总经理办公室规章制度.docx
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总经理办公室规章制度
总经理办公室规章制度
总经理办公室规章制度目录
一、酒店组织机构图…………………………………………4
二、总经理办公室人员岗位职责……………………………5
1、总经理（常务副总经理）岗位职责………………………..6
2、办公室主任岗位职责……………………………………8
3、办公室主管岗位职责……………………………………10
4、大堂副理岗位职责………………………………………11
5、总经理秘书（行政秘书）岗位职责……………………13
6、驾驶员岗位职责…………………………………………15
三、金鑫大酒店行政管理制度………………………………16
（一）酒店处理宾客投诉的方法……………………………..17
（二）公务接待（工作流程）………………………………..19
（三）办公事务管理…………………………………………..22
1、介绍信管理规定……………………………………..22
2、名牌印制管理规定…………………………………..23
3、印单管理规定………………………………………..24
（四）值班经理制度…………………………………………..25
总值经理检查报表……………………………………..27
（五）值班经理管理制度……………………………………..28
（六）文书管理………………………………………………..29
1、酒店基本行文规范……………………………………...29
公文格式………………………………………………...29
（1）报告格式………………………………………………29
（2）请示格式……………………………………………...30
（3）决议格式………………………………………………31
（4）通知格式………………………………………………32
（5）公函格式………………………………………………33
（6）政策程序格式…………………………………………34
（7）内部通函格式…………………………………………35
2、公文管理办法（公文处理单、来文登记簿）……………37
3、酒店办公室公文撰写程序…………………………………41
4、总经理办公室文件处理程序………………………………43
5、办公室工作总结工作流程…………………………………44
（七）档案工作管理制度…………………………………….45
四、酒店档案工作管理条例…………………………………..45
第一章总则……………………………………………………45
第二章档案机构及其职责……………………………………45
第三章文件材料的立卷归档…………………………………45
第四章档案的管理……………………………………………46
第五章档案的利用……………………………………………46
第六章附则……………………………………………………46
金鑫大酒店档案保密制度……………………………………..47
金鑫大酒店档案保管期限条例………………………………..48
1、总则………………………………………………………48
2、综合类……………………………………………………48
3、财务会计类………………………………………………49
4、基建工程类………………………………………………49
5、客房、餐饮类……………………………………………49
6、党务工作…………………………………………………49
7、工会、共青团工作………………………………………49
8、安全保卫工作…………………………………………….49
9、经营、销售管理工作…………………………………….49
档案资料借阅制度……………………………………………...50
金鑫大酒店文件材料立卷范围…………………………….…..51
五、会议制度（工作流程）…………………..…………….….55
六、金鑫大酒店组织管理体制…………………………………57
1、总经理负责制…………………………………………….59
2、职工民主制度…………………………………..………..60
3、组织管理条例…………………………………………61
七、酒店公共卫生管理制度…………………..…….……..62
1、总则……………………………………………..…….62
2、公共卫生………………………………………….…..63
3、物品位置………………………………………..…….64
4、餐饮食品和其他商品卫生……………………..…….65
5、卫生防疫………………………………………..…….65
6、奖惩……………………………………………..…….66
7、附则…………………………………….…………….66
8、金鑫大酒店公共卫生管理…………………......…….67
餐饮部卫生管理制度………………………………67
公共卫生制度………………………………………68
商场卫生制度…………………………..…….…….69
美容中心卫生制度………………………..….…….69
员工浴室卫生制度…………………………………70
高层水箱卫生管理制度……………………………70
9、娱乐场所卫生制度……………………………………71
八、金鑫大酒店计量管理制度……………………………..72
酒店组织机构图
董事长
总经理
总经
办
营销部
客
房部
餐饮部
前
厅
部
采购部
财务部
厨房部
保
安
部
工
程
部
岗位职责
与
工作内容
所属部门：
总经理办公室岗位：
总经理（常务副总经理）
直接上级：
董事长
直接下级：
总经理助理、办公室主任、各部门负责人（经理、主管）
任职要求：
1、35岁以上，大专以上文化程度；
2、从事四星级酒店以上管理工作八年以上，从事高层管理工
作三年以上。
3、具有优秀的管理素质，敏锐的市场分析能力，较强的组织协调能力。
岗位职责
按照董事长要求，带领酒店做好经营管理工作。
工作内容：
一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标；
二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。
制定酒店一系列价目，如房价．餐饮毛利等。
对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。
详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行；
三、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。
传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；
四、健全各项财务制度。
阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，
五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；
六、督促检查酒店维修保养工作；
七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾；
八、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；
九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任去完成好本职工作；
十、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等重要人事变动。
负责酒店管理人员的录用、考核，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升等工作。
所属部门：
总经理办公室岗位：
办公室主任
直接上级：
总经理、副总经理
直接下级：
办公室主管、大堂副理、文秘、驾驶员
任职条件：
1、30岁以上，大专以上文化程度；
2、从事四星级酒店工作五年以上，从事办公室管理工作二年以上；
3、具有较强的写作、公关及组织协调能力。
岗位职责：
组织制定酒店行政管理规定，起草处理酒店的公文函件，协调酒店内外关系，组织收集分析酒店内外信息，为总经理决策提供咨询。
工作内容：
1、根据上级指令，负责起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、请示、通知等公文函件。
2、收集分析市场信息、各部门工作动态，协调平衡各部关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任并向有关上级汇报。
3、负责起草制订酒店行政管理规定。
汇总各部门的规章制度，会同有关部门检查落实。
4、组织制定酒店公文管理的各项规定，使公文管理规范化、科学化，提高办事效率。
5、组织酒店网站或刊物的组稿、编辑、印刷、发行工作。
6、负责组织本室人员做好公文收发、打字、文印、通信、文书档案管理和印章管理工作。
7、负责具体组织总经理主持的店务会议、晨会等会议，做好会议纪要及发放工作，并负责会议精神落实的检查协调工作。
8、为总经理准备月度工作报告及业务例会的要案。
9、做好来信来访工作，处理客人向总经理的投诉。
10、在总经理授权下负责与外界有关政府部门、新闻媒介、行业管理部门进行联系沟通。
11、在总经理授权下接待总经理或酒店来访的客人。
12、组织或配合有关部门办理酒店有关证照及协调有关部门关系。
13、安排酒店管理人员的值班表。
14、负责酒店车辆的管理。
15、为上级出差办理预订车票、订房等具体事宜。
16、负责对下属进行业务指导、工作评估、奖罚等工作，并经常关心他们的思想。
17、完成上级交办的其他各项具体事宜。
所属部门：
总经理办公室岗位：
办公室主管
直接上级：
总经办主任
直接下级：
文员
任职条件：
1、25岁以上，大专以上文化程度；
2、四星级酒店以上工作五年以上，从事办公室管理一年以上；
3、、具有较强的组织协调能力。
岗位职责：
负责人事、劳资、质检及档案管理，协助办公室主任做好各项管理工作。
工作内容：
1、根据用工计划组织招聘工作，负责如招聘、招收、辞退、辞职、
晋升、降级、调出的审核，负责员工内部调配的审核。
2、负责定岗定编，制定劳动定员编制方案，年度人员的编制报表。
3、制定酒店培训计划方案和部门预算。
4、组织与实施酒店质检工作，通过各种形式检查各部门服务质量，
提出加强管理和提高服务水平的建议。
5、解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。
6、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的工作。
7、负责员工工号牌的制作、发放与管理。
8、负责酒店人员每月工资发放的计算工作和离店员工的工资结算，
并做好各种社会保险交纳和扣除工作。
9、负责酒店员工养老保险、医疗保险、失业保险、等各项保险的建立、填写和管理、转移工作。
10、负责核对部门上报的对员工的考核情况。
11、负责酒店员工各项福利费用的造册发放工作。
12、负责员工宿舍、员工食堂、员工更衣室各项工作，严格执行各项
管理规定，合理安排并检查宿舍卫生员工作，以保证卫生情况处于良好状态。
13、完成上级交办的其他工作任务。
所属部门：
总经理办公室岗位：
大堂副理
直接上级：
总经办主任
直接下级：
任职条件：
1、25岁以上，大专以上文化程度，英语三级以上；
2、从事三星级以上酒店前厅工作三年以上，从事酒店管理工作一年以上。
3、形象气质好，执行能力强，善于交流。
岗位职责：
大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序和安全，对各部门的工作进行监督和配合。
工作内容：
1、掌握各种必要的信息，保持完整的随时可用的档案和记录。
2、代表总经理和酒店迎送重要客人。
3、在重要客人到达之前，通知各部门做好充分的准备并检查落实。
4、与各部门协调，提供客人要求的特殊服务。
5、高效稳妥地处理客人投诉。
6、加强对酒店各区域的巡视，保证安全，保持大堂的整洁有序。
7、检查各部门员工的仪容、仪表及服务态度。
8、出席酒店的各种例会，提出服务管理中存在问题及改进建议。
9、代表酒店向病客表示慰问。
10、为外出但保留客房的客人双锁房间记录。
11、与其他部门协调，处理各类突发事件，如火警、财产遗失、被偷或损坏；客人逃帐、黑卡高消费；受伤或死亡。
12、处理磁卡门锁失效、客人保险箱无法开启等工程问题，检查每天房间的差异情况。
13、为客人提供咨询服务。
14、领客人参观酒店客房及其他设施。
15、加强部门间的协调，发展酒店与客人员工之间的良好关系。
16、完成总经理或总经办主任临时指派的任务。
大堂副理早中班工作内容
早中班工作内容
1、阅读交接本，了解掌握当天发生的事情。
2、阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间，接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况。
3、了解掌握每天送到大堂副理的各类有关宾馆政策，施工安排、宴会安排情况。
4、了解当天值班情况及各值班经理处理的问题。
5、跟查及完成上班未完成的工作。
6、检查大堂内各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。
7、控制、管理好大堂内流动的客人，维持好秩序。
8、在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作。
9、代表酒店在酒店门口迎接VIP，将客人带上房间，办理登记手续。
10、代表酒店对入住行政楼层的客表示欢迎，并带领客人到行政楼层办理入住手续。
11、在总台或其他部门工作繁忙时，应提供必要的帮助。
12、随时准备向客人提供一切必要的协助和帮助，回答客人的一切询问。
13、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情。
14、对当班发生的每件事需做好详细的记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身分、联系地址、事件经过、处理结果等。
15、接收客人遗留物品，填写客人遗留物品清单；交回客人遗留物品时，要求客人签收；如客人要求邮寄回遗留物品，应尽力满足。
16、巡查大堂以外，发现问题及时处理（卫生、员工纪律、灯光控制等）。
17、如属必要，对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员（值班经理、总经理）
18、处理酒店与客人的有关来往信件。
19、参加酒店内部有关例会，提出意见和建议。
所属部门：
总经理办公室岗位：
总经理秘书
直接上级：
总经办主任、主管
直接下级：
任职条件：
1、大专以上文化程度，文秘类专业毕业，英语四级以上，具有较强的写作能力。
2、形象气质好，语言表达能力强。
3、熟练运用办公软件，责任心强，工作细心认真，条理性强，具有团队合作精神。
岗位职责
协助上级领导草拟酒店各类公文函件，处理各种日常行政文秘工作，为总经理提供秘书性服务，负责酒店档案室的管理工作。
工作内容：
1、根据总经理办公室主任的要求，协助起草酒店综合性的业
务报告，计划、总结、决议及本部门的公文函件。
2、参加行政例会和总经理办公会议，做好会议记录，了解
各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。
3、做好酒店大事记录和外事活动日记。
4、协助上级领导做好日常接待、来信来访等有关事宜。
5、负责核对外发文、对内行文，做到文字通顺，符合公
文规范。
6、负责总经理的日常电话接转，向总经理提供秘书性服务。
7、协助主任处理办公室日常事务工作。
8、负责外来文件的传阅工作，内部文件的签收工作。
9、负责酒店宣传协助工作。
10、负责酒店各类行政档案的登记、归档、保管和机要档案
的管理、回收。
11、切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，
不得外泄，定期清理各种文件、资料。
12、做好文件、资料的借阅、登记工作，外借文件、资料要
按时收回，以防丢失。
13、负责酒店印章、介绍信的保管和监督使用。
14、负责酒店礼品的接收、登记、保管
15、负责酒店文稿打字、复印、传真的管理工作。
16、负责总经办人员的考勤工作。
17、负责总经办人员办公用品的领发。
18、完成上级交办的其他任务。
所属部门：
总经理办公室岗位：
驾驶员
直接上级：
办公室主任
直接下级：
任职条件：
1、20岁以上45岁以下，高中以上学历，无不良嗜好。
2、三年以上驾驶经验，熟悉金华地区路况。
3、服从安排，沟通协调能力强，具备良好的团队素质
岗位职责：
正确执行办公室主任指令，安全行车。
工作内容：
1、服从用车派遣，认真完成领导交办的正常用车任务。
2、做好车辆的保养、维护工作，使车辆保持良好状况，
3、做到出车时车身整洁、干净，安全无事故。
4、自学遵守交通法规，文明行车，礼貌待人，谦虚谨慎。
5、注意学习交通法规和有关业务知识，不断提高业务水平。
6、完成领导交给的其他任务。
行政
管理制度
一、处理宾客投诉的方法
一、客人投诉类型及实质
宾客投诉的类型
1、理智型客人投诉
2、失望型客人投诉
3、发怒型客人投诉
宾客投诉的实质是客人酒店内下塌付出的花费没有换回他（她）预期的享受价值，也就是说客人在酒店内的花费与酒店内的服务产品质量不成正比，从而造成客人的投诉。
二、处理投诉的原则、程序——以“客人永远是对的”原则处理。
1、承认宾客投诉的事实
2、表示同情和歉意
3、同意客人要求并决定采取措施
4、感谢客人的批评指教
5、快速采取行动，补偿客人投诉损失
6、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
三、处理投诉的方法
1、当发怒型客人提出抱怨时，首先要认真听取他的抱怨，让客人充分表达他的感情，最终达到消气息怒的缓冲目的。
在客人发怒讲话的每个间断片刻，要不失时机的向客人道歉，承认酒店的过失，以便达到尊重客人，承认客人在酒店下榻期间有权对各项“付费产品”即：
有权对各项服务和设施进行评论和挑剔。
同时酒店有这种宾客意识，也能使客人一时间不愉快或受到的某项冷遇能得以安慰。
2、对待发怒型投诉客人，酒店一定要时时保持冷静、沉着、诚恳；同时与客人讲话及处理投诉也要低声、和蔼、语句清晰、亲切。
当投诉客人讲话述说投诉事宜较快，你就要讲话稍慢，这是使发怒型客人渐渐冷静下来的一种交际艺术和处理问题的原则。
3、在处理发怒型客人投诉时，牢记不要打断客人的话语，更不能与客人争辩，要时时保持冷静，不准使用一句粗鲁语言，应把尊重客人放在首位，同时在与讲话或处理问题时，一定要与客人保持适当的礼貌距离，即50公分为谈话礼貌距离。
4、在客人平静下来以前，先不要急于向客人提出处理建议，否则客人会误认为你作为酒店代表在与他争辩问题。
5、解决投诉后，要查明客人的满意程度，即用电话了解、问明客人对实施最终的满意程序是极为重要的。
这一个环节是对发怒型客人投诉的效忠、尊重，也是对他的安慰及对酒店补救措施的验证。
二、酒店公务接待
一、接待工作的意义与作用
酒店是一个与社会交往十分广泛、十分频繁的单位。
酒店经营越好，与社会交往联系就越广。
有交往，必有为这种交往服务的接待工作。
总经理办公室是沟通酒店内外社会交往的枢纽。
迎来送往宾朋的现象每天都会在酒店出现，困此诚恳、热情、耐心、细致地做好公务接待工作，具有重要意义与作用。
有利于增进单位之间和人际的了解，加强酒店与社会的广泛联系，促进并提高酒店的社会效益和经济效益。
有利于学习其他酒店的先进经验，开阔眼界。
有利于扩大酒店影响，提高酒店知名度，树立酒店良好形象。
二、接待工作的内容
接待对象：
1、视察接待——酒店上级宾馆部门检查工作
2、参观接待——接待外来参观学习的人员
3、事务接待——上级业务主管部门、社会有关管理部门和协作单位来访接待
三、接待工作的程序
1、弄清来宾的基本情况。
包括单位、姓名、身份、人数、目的意图、抵达日期时间等。
外地人员来访，还就了解掌握个体车次和航班。
一般来宾，总经理办公室主任掌握即可。
重要来宾，要向总经理汇报。
2、制订和落实接待计划。
计划中应包括汇报内容、陪同人员、活动内容和方式、日期安排、交通工具等。
3、客人到达后的服务工作。
客人到达后的服务工作是大量的。
总经理办公室应指定专人负责做好这些工作。
按照接待顺序，应做好这几方面的工作。
四、迎接客人。
对来宾要以礼相待。
一般来宾，可由办公室主任或派人出面迎接。
外地客人，拟派车至车站、机场迎接。
如是领导或重要客人，则应通知并陪同总经理去迎接。
接站时，要在来宾抵达前到场候迎。
上车时，应请来宾先上车，核对人数和随身携带的行李后再开车。
除了当地客人外，要为外地客人安排好住宿、就餐等。
4、安排来访活动。
根据客人要求，安排好接待工作。
如开座谈会和听汇报，要安排好会议室，通知有关人员，并提供与会人员名单。
如来宾要参观酒店、外出浏览，则要派专人陪同。
一些领导人员或重要客人，安排总经理或相关人员拜会活动。
需要宴请的，按有关规定，根据来宾情况进行安排。
并给客人预订好返程车、机票。
5、客人离去后的收尾工作对于当地客人，接待工作结束后，除了征求客人对接待工作待的意见和建议外，一般并没有多大的事务处理。
对于外地客人，协助客人结算住宿等费用，电话通知客人单位，告之客人何时乘何次车返回，以便接站；安排送客的车辆，把客人送到车站，最后告别。
四、文明接待
按照经营活动的客观规律，处理好员工、客人的投诉，以及做好公务接待工作。
一是建立文明的接待程序。
对来访者，都要热情、和蔼、讲文明、讲礼貌，做到“三有三要”。
即来有迎声，问有答声，走有送声；在耐心听取陈述，要明确回答问题，要做好处理工作。
二是掌握文明接待的技巧和人际交往中的礼节。
仪容端庄，举止稳重，面带笑容，给人以亲切、自然、大方、礼貌的感觉，给对方留下一个良好的第一印象。
服务周到，树立宾客至上，全心全意的服务精神。
态度谦恭和蔼，热情诚恳，平等相待，一视同仁。
用语要文明，做到亲切朴实，庄重柔和，简练准确，真诚谦逊，语言表达上要“稳、慢、轻、柔、情”。
办公室接待来访工作流程图
礼貌在先
起立招呼让座倒茶
问对方姓名
询问来访目的
问对方单位
问身份及来访要求
决定对象和方式
自己接待领导接待
填写访客记录单
接待完毕礼貌送客
根据来访者情况,可送办公室门口、酒店通道口、酒店大堂
向领导反馈接待情况
三、办公事事务管理
介绍信管理规定
一、介绍信种类
1、信笺介绍信：
用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂的内容。
2、存根介绍信：
用这种介绍信主要用于介绍某人到何处办何事的一个凭证，这种介绍信存根要归档，保存期五年。
3、证明信：
以酒店的名义证明某人的身分、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。
二、介绍信保管与使用
酒店介绍信由办公室专人负责保管和开具，开具介绍信要严格履行审批手续。
重要事宜需由部门经理签署意见后，报经分管总经理审批，一般事宜需由部门经理签字，办公室主任审批，方可开具介绍信，严禁开出空白介绍信。
名片印制管理规定
一、酒店各部门个人名片需报办公室统一印制，并实行统一徽章、统一底版，名片上坐机号统一印酒店总机，个人手机号印制酒店统一发放的手机号。
二、酒店主管以上管理人员可以印制名片。
三、各部门（主管以下级别的）员工确因工作需要印制名片，由所属部门提出申请，请经分管总经理审批后方可办理印刷事宜。
四、酒店所有名片的印
升级会员 