礼貌礼节服务标准.docx

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礼貌礼节服务标准

礼貌礼节服务标准

1．服务应当在对客服务

礼貌礼节礼仪强化培训内容

一.培训目的：

灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、培训内容：

以专业知识为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、笑容等礼仪内容，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，让客人真正体验“消费者就是上帝”的真谛。

（一）笑

1.笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。

它具有沟通感情、传递信息的作用。

笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

初次见面，笑容是问候语；逢年过节，笑容是祝贺歌；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。

笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。

2.微笑。

是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。

微笑是最富魅力的体态语言之一。

发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。

感情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。

3.微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。

人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。

微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。

4.轻笑。

是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。

在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。

也许你没有娇好的面容，也许你没有傲人的身材，但是你可以展示你的笑容。

在礼仪工作中，笑容是至关重要的，请时刻记住把笑容挂在脸上。

（二）站姿礼仪

要求：

站立端正身姿挺拔体态优雅端庄典雅

1.标准动作：

A抬头，挺胸，收腹，提臀立腰，双腿挺直，两脚跟并拢

B目视前方，下颚微收，宽肩下沉，双臂自然下垂贴于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴于裤缝，脚尖分开（女士30度，男士45度）

C身体重心落于两腿之间

2.站姿姿势：

（1）双臂侧方式（男士）同标准姿势

（2）双臂后背式（男士）以标准动作为基础，A两腿分开，同肩宽；两脚平行；B双手在背后轻握放于后腰处（臀部以上十厘米范围之内都可以）；C右手握住左手手指部位；D两臂肘关节自然内收。

（3）单臂后背式（男士）以左臂后背式为例。

以标准动作为基础A右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间部位；B两脚尖展开成90度，即左正丁字步（丁字步分正丁字步和小丁字步），左手后背，右手自然下垂；C重心落于两脚跟上。

右臂后背式与之相反。

（4）腹前握指式（女士）以标准动作为基础左手在下，右手在上，虎口相对交叉于小腹前（5）丁字步腹前握指式（女士）丁字步分正丁字步和小丁字步。

正丁字步是将一只脚跟靠在另一只脚的足弓处；小丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处。

以标准动作为基础A双手在小腹前交叉，右手握住左手手指处，虎口相对。

B身体重心落于两脚跟上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移来缓解疲劳。

（6）单臂前屈式（女士）以左臂为例，以标准动作为基础，A右脚前移，将脚跟靠于左脚的足弓处，两脚尖展开成90度，成正丁字步。

B左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处；左手心向里，手指自然弯曲；C右手自然下垂；身体重心落于两脚跟上。

右臂前屈式与之相反。

（三）坐姿礼仪要求:

入座轻稳动作协调坐姿文雅1．标准动作：

A落座后，上身自然挺直，收腹立腰；B上身微前倾，朝向服务对象；C头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或服务对象；D双脚并拢。

男服务生可将双膝微分开，但不要超过肩宽；双脚平放于地上；E双肩平齐，自然下沉；F两臂自然弯曲，双手放于双膝上。

无论哪种坐姿都不要坐满，一般坐满椅子的三分之二即可。

若坐的太少，会给人随时离开的信号。

2.坐姿姿势

（1）双腿垂直式即标准动作。

这种姿势是正式场合最基本的坐姿，男女均使用，它给人以诚恳认真的印象。

（2）开膝抬手式（男士）以标准动作入座。

双脚向外平移，两脚距离不得超过肩宽；两小腿垂直于地面，两膝分开；两手合握于腹前。

（3）双腿斜放式（女士）以左腿为例。

以标准坐姿为基础。

A左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地；B右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起；C双腿靠拢斜放，大腿与小腿均成90度，两脚、两腿‘两膝靠拢，不得有空隙；D未着地的脚掌内外侧不可翘起。

若旁边有人，应将膝部尔不是脚部朝向他人。

右腿斜放式与之相反。

（4）双脚交叉式（女士）此姿势适用于做低矮的座位。

以左脚交叉为例。

以标准动作为基础。

A左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地；B右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处；C两小腿成斜放，两腿靠拢；D双脚不可伸的太远。

右脚交叉式与之相反。

（5）双腿交叠式（女士）此坐姿适于坐较高的座位。

以标准坐姿为基础。

A左右小腿内收，脚尖向下；B左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上；C交叠的两小腿紧靠成一条直线。

（6）后点地式（男女均可）此坐姿适于椅子下有空间的场合。

以标准坐姿为基础。

两腿后收，脚掌着地，脚跟相靠提起，双腿并拢（7）双脚点地式（女士）以左脚点地式为例。

以标准坐姿为基础。

A两脚向左伸出；B左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地；C右脚跟提起，脚掌着地；D双腿两膝并拢。

右脚点地式与之相反（8）屈伸式坐姿（女士）以标准坐姿为基础。

A右脚后收，脚掌着地，右脚成后屈状；B左脚前伸，全脚着地，左腿成前伸状。

C膝部靠拢，两脚前后在一条直线上。

（9）坐姿中手、臂的摆放A两臂自然弯曲，两手呈握指式放于双膝上，或根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上；B若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式置于腹前；C男士可掌心向下，将双手放于扶手上；D女士也可将一只手臂置于扶手上，掌心向下，另一只手臂哼放与双腿上，但不能把双手放在扶手上（10）动态坐姿A从容大方的做到座位前，自然转身背对座位，右脚后退半步，轻稳自如的坐,呈标准坐姿。

B女士入座时若穿的是裙装，应用手从后面往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理裙装。

C起座时，右脚向后收半步，用点力登地站起，再收回右脚于左脚靠拢，起身动作不要太猛.（四）蹲姿礼仪要求：

使用恰当方位正确姿势优雅1.操作标准：

A下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更要保持适当的距离；B在服务对象身旁需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌背对客人；C身着裙装的服务员下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，靠紧双腿；D在对客服务时不能滥用蹲姿；E不要突然下蹲，特别是在行进中需要下蹲时，尤其不能突然下蹲。

2.蹲姿姿势

一般情况下，服务人员应采用交叉式蹲姿、高低蹲姿。

其中交叉式蹲姿只适用于女性服务人员

（1交叉式蹲姿（女士）

A右脚置于左脚的左前侧，右腿从前面与左腿交叉。

B下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；

C左腿从右腿后面向右伸出，左脚脚跟提起脚掌着地；

D两腿前后靠紧，合力支撑身体；

E臀部向下，上身微前倾。

（2高低式蹲姿

A下蹲时，左脚在前全脚着地。

B右脚稍后伸，脚掌着地，脚跟提起；

C右膝低于左膝；

D臀部向下，身体基本由右腿支撑。

女服务员无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。

男士两腿间可有适当距离。

成蹲姿时，如果能注意到头、胸和膝关节的角度，就会更加优美。

（五）行姿礼仪

要求：

A动作协调B姿态优雅C部位准确D步幅适度E步速均匀F步伐从容

操作标准：

A上身基本保持标准站姿。

两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约15度，后摆约15度，掌心向内，手指自然弯曲。

B起步时身体稍前倾3度-------5度，身体重心落于前脚长上。

C部位准确，两脚的内侧要落于同一条直线上。

D步幅适度，男士一般在40厘米左右，女士一般在30厘米之内，标准步长是本人脚长的1---1.5倍。

E步速均匀，男士保持在每分钟100---110步；女士在110-----120步之间。

不同着装的走姿

（1）穿着西装时的走姿

A西装属于典型的正装，以直线条为主，因此在穿着西装行走时，身体要保持挺拔，后背平正。

B步幅可稍大些，手臂放松前后自然摆动。

C男服务员行走时不要晃肩，女服务员不要摆髋。

D站立时两腿要靠紧，男服务员需要分开双腿站立时，两腿间距不要超过肩宽。

（2）穿着裙装时的走势

女服务员穿着的短裙，是指裙长在膝盖上下10厘米左右的裙子，大体有两类：

一类是西式短裙，下摆略向里收；一类是下摆较大的短裙，如四片裙、八片裙等。

A在穿着西式短裙行走时，步幅不应过大，一般不应超过着装者的一个脚长。

B尽量走成直线，显示出着装者的端庄。

C穿着有下摆的短裙时，步幅可略大些，要表现出女性轻盈、敏捷的特有风格。

（3）穿着旗袍时的走姿

在服务业，前台客服、礼宾小姐和领班小姐多选用旗袍作为工装。

旗袍，最能反映出东方女性柔美的风韵，也最有曲线韵律美。

A无论是站姿或行姿，都要求旗袍穿着者身姿挺拔，下颌微收，双目平视，面带微笑，不塌腰翘臀。

B行走时，步幅不易过大，以免因旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅。

C站立时两手相握置于腰间，体现出东方女性的含蓄美。

（4）穿平跟鞋行走的姿势

A脚跟先着地，用力均匀适度。

B注意收腹，提髋。

C身体要挺拔

（5）穿高跟鞋行走的姿势

A身体重心前移，要保持身体平衡。

B立直膝盖和腰部，收紧腹部和臀部，挺胸稍抬头。

C挺直踝关节、膝关节、髋关节。

D步幅切勿过大。

E膝盖不弯，脚尖稍分开。

（六）手势礼仪

在引领客人、给客人指路清客人入座等场合，都要用到手势礼。

手势运用自然、到位、得体，有助于增强表情达意的效果，给人肯定、明确的印象

要求：

手势规范时机得当幅度适宜力量适度自然舒展眼神与手势、步伐、服务用语相配合

操作标准：

A五指并拢，手心微凹。

B腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。

C掌心斜向上方。

1.手势姿势

（1）体侧式请的手势

A肘关节自然弯曲，以140度为宜。

B以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。

C身体微前倾，头略转向手指示的方向。

D面向客人，面带微笑，目视来宾

D只问候语：

“您好，这边请”。

（2）请客人入座的手势

A用双手将椅子向后拉开。

B左手或右手屈臂由前抬起。

C以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。

（3）握手礼

A与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。

B握手时须脱帽，起立，不能带着手套与他人握手，女士戴薄皮手套例外。

C标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌适当的力度握住对方的手掌，

D通常以3秒钟为宜。

E正式场合上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。

F社交场合男士与女士之间，应在女士伸手之后，男士再伸手。

（4）收银礼仪

A当顾客来到收银台时，要问好，态度要诚恳。

B收银员要问一下顾客：

交现金还是刷卡，无论哪种消费方式，收银员都要双手接过来，以示尊敬

C收银结束后，要把相应的收银票据等物品再双手交给顾客，并请顾客验证。

D交接结束后，在顾客离开收银台时，要有礼貌性的言语，比如：

谢谢；xx慢走等

（七）注视礼仪

要求：

谦恭与尊重友好与真诚亲切与热情

操作标准

（1）注视的部位以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内。

（2）服务人员对宾客宜平视或仰视。

平视时，用来表达平等、坦率之意。

仰视时，用来表达尊敬、期待之意。

（3）行注视礼时，注视时间不宜过长，否则会让人感到不自在；也不能过短，否则会使人感到不被重视。

（4）注视时要面带微笑，表示用心在听，意味着对客人的重视。

（5）走路时遇见宾客不能熟视无睹，要行注视礼。

（6）同时为两位以上的客人服务时，要给予每位客人适当的注视，不能厚此薄彼。

（八）常用礼仪

1.介绍礼

要求：

动作规范手势得体顺序合理内容适当

操作标准：

（1）自我介绍

A面带微笑向对方点头致意，得到回应后再向客人介绍自己。

B以标准站姿为基础，身体前倾15度左右。

C将右手放在自己的左胸上。

D注视着对方，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。

E介绍时一定要实事求是，真实可信。

即不要过分谦虚，用贬低自己的方法讨好客人；也不可夸夸其谈，自吹自擂，夸大其词，使人生厌。

（2）介绍他人

A手心向上，手掌斜上方，五指自然并拢，指向被介绍的一方，同时向另一方点头微笑，用自己的视线八另一方的注意力引导过来。

B眼神随手势指向被介绍的对象。

C介绍的原则是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。

D为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意追捧。

2握手礼

要求;A先后有别B力度适宜C时机得当

操作标准：

（1）施礼双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态。

（2）四指并拢，拇指张开。

（3）肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。

（4）目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。

（5）同时说些问候语言

（6）以3秒钟左右适宜

2.鞠躬礼

要求动作规范时机恰当

操作标准

（1）身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。

（2）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭方在一起，右手放在左手上。

（3）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15---45度，视线随之自然下垂。

（4）戴着帽子时必须脱帽后再行礼

（5）身体前倾到位后停留1秒钟再直立

（6）鞠躬的同时致以问候或告别语

（7）任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者。

3致意礼

要求长幼有序男女有别时机得当区分不同场合

操作标准;

（1）致意在很多时候是不出声的问候，这就要求致意时一定要让对方看到

（2）与多人打招呼时要遵照先长后幼，先女后男、先疏后亲的原则进行。

（3）对方正与他人交谈时，应在对方的应酬告一段后再上前致意

4赠送名片礼仪

（1）赠送名片应双手呈递，将正面朝向送给接受方。

（2）接受名片时态度一定要恭敬，以使对方体会到你对他的尊重。

（3）接受名片后要仔细看一遍，有不明白处可向对方请教。

（4）名片应放到名片夹或上衣口袋中。

5着装规范

（1）公司职员外出会见客户必须穿着公司制服，女士衬衣扎在裙子里面，穿深色高跟鞋，佩带公司徽章。

（2）公司女职员外出会见客户必须画淡妆，不佩带耳环等首饰；

（3）公司职员穿着制服要求必须干净、整洁、平整；

（4）公司职员穿着制服头发要求必须干净、整齐、不零乱，指甲要求干净、整齐、不留过长的指甲；

（5）公司女职员穿着制服必须配穿连裤袜，穿凉鞋则不穿丝袜，不穿拖鞋；

（6）公司职员外出会见客户，身上必须无异味，但允许有清淡的香水味；

门市人员应该知道，现在影楼之间竞争激烈，各家的技术水平日趋接近。

客人拍婚纱照，一般都要东逛逛、西逛逛，但让客人真正觉得哪家好，相信大部分客人也不好区分。

所以当客人决定在哪一家拍时，一般都是冲动型的决定，而决定的首要因素，是他们觉得哪家的门市人员给他们留下的印象好。

即因为对某家影楼的门市人员有特别的好感，而产生了对某影楼的信任；或因为特别喜欢某家影楼的某项产品，而决定在某家拍摄。

所以客人决定在哪一家影楼拍照，有较大的随意性，全凭门市的现场的气氛。

没有人会喜欢一个没有教养的人，也没有人喜欢讲话粗鄙的人。

门市人员要想创造好的业绩，首先要把自己训练成为一个具有基本礼仪的人。

这既是工作的要求，也是做人的起码准则。

礼貌性用语：

xx你好，欢迎光临；xx这边请；xx请坐（请喝水、请稍等，等等）；xx你好，欢迎再次光临等等适合的礼貌性言语。