厦门市住宅物业服务等级标准及收费指导价.docx
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厦门市住宅物业服务等级标准及收费指导价
一、基础服务标准与收费标准
级别
序号
内容
服务要求
收费标准
一级
1
管理处设置
小区内不设置管理处,管理人员每日巡查小区一次以上,发现问题及时处理
一级基础服务:
0.20元/㎡.月
(按照三级50%计算,为不分物业类型)
2
管理人员要求
(1)小区经理有物业管理员上岗证
(2)管理人员挂牌上岗
3
服务时间
周一至周日在指定地点进行业务接待
4
日常管理与服务
(1)服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求
(2)24小时受理业主或使用人报修。
急修两小时内到现场处理,一般修理三天内完成(预约除外)
(3)对业主或使用人的投诉在七天内答复处理
(4)告知业主或使用人装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告
(5)建立财务制度,对物业服务费的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,定期公布
(6)建立小区物业管理档案(包括设备管理档案、业主资料档案等)
(7)对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰,定期公布
(8)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的50%
(9)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准
(10)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准
(11)对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理
基础服务标准与收费标准
级别
序号
内容
服务要求
收费标准
二级
1
管理处设置
小区内设置管理处,配置简单办公设备,配有电话
二级基础服务:
0.32元/㎡.月
(按照三级80%计算,不分物业类型)
2
管理人员要求
(1)小区经理有物业管理员上岗证
(2)管理人员服装统一,挂牌上岗
3
服务时间
周一至周五在小区管理处进行业务接待,周六、周日在指定地点进行业务接待
4
日常管理与服务
(1)服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求
(2)24小时受理业主或使用人报修。
急修半小时内到现场处理,一般修理两天内完成(预约除外)
(3)对业主或使用人的投诉在五天内答复处理
(4)告知业主或使用人装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告
(5)建立财务制度,对物业服务费的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,定期公布
(6)建立小区物业管理档案(包括设备管理档案、业主资料档案等)
(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施
(8)对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰,定期公布
(9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的60%
(10)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准
(11)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准
(12)对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理
基础服务标准与收费标准
级别
序号
内容
服务要求
收费标准
三级
1
管理处设置
(1)小区内设置管理处
(2)办公场所整洁有序
(3)配置一般的办公用品(如办公家具、电话等)
三级基础服务:
0.40元/㎡.月
(不分物业类型)其中:
1、人员成本:
(3名管理人员基本工资按人均每月2129元)
工资:
(3×2129×1.46+3×2129/21.75×33/12)÷50000=0.203
社保福利费0.203×39.3%=0.080
+
=0.283元/㎡.月
2、服装费:
600元/年×3/12/50000=0.003元/㎡.月
3、办公费用:
办公电话费用150,管理人员手机补贴费3*50=150,水费50,电费200,交通费用150,办公用品180,书报费20,合计900元/50000=0.018元/㎡.月
4、固定资产折旧(传真机、电脑、空调、办公桌椅等)30000元/5年/12个月/50000=0.01元/㎡.月
2
管理人员要求
(1)小区经理有物业管理员上岗证,有三年以上物业管理工作经历
(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁
3
服务时间
政府法定工作日在管理处进行业务接待,节假日有管理人员值班,并提供服务
4
日常管理与服务
(1)服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求
(2)12小时(8:
00至20:
00)受理公共部位的业主或使用人报修,超过时间有专人值班。
急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。
业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定
(3)对业主或使用人的投诉在三天内答复处理
(4)制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告
(5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每半年公布一次
(6)建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)等]
(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施
(8)对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理,做到运作规范,账目清晰,每半年公布一次
基础服务标准与收费标准
级别
序号
内容
服务要求
收费标准
三级
4
日常管理与服务
(9)采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的70%,住户满意率不低于70%
(10)建立管理处内部管理制度和考核制度
(11)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准
(12)能提供两种以上特约服务(有偿)和两种以上便民服务
(13)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准
(14)对违反管理规则或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理
(15)有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等
(16)重大节日(元旦、春节、国庆)有气氛布置
5、宣传、节日(元旦、春节、国庆)布置费用:
100/50000=0.002
6、指示牌等3000/3年/12/50000=0.00167
7、共用设备设施及公共责任保险:
4870元/12月/50000=0.0081
8、社区活动费:
20—50元/年.户按400户×30元/12月/50000=0.02
9、公司管理费(含利润):
1—8项总和×10%=0.0346
10、税收:
1-8项总和×5.65%=0.021
基础服务标准与收费标准
级别
序号
内容
服务要求
收费标准
四级
1
管理处设置
(1)小区内设置管理处
(2)办公场所整洁有序
(3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品
四级基础服务:
0.48元/㎡.月
(按照三级标准的120%计算,不分物业类型)
2
管理人员要求
(1)小区经理有物业管理员上岗证,有一年以上小区经理任职经历
(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范
3
服务时间
政府法定工作日每天12小时在管理处进行业务接待,节假日有管理人员8小时值班,并提供服务
4
日常管理与服务
(1)服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求
(2)16小时(8:
00至24:
00)受理公共部位的业主或使用人报修,超过时间有专人值班。
急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。
业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定。
(3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理
(4)制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告
(5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每季度公布一次
基础服务标准与收费标准
级别
序号
内容
服务要求
收费标准
四级
4
日常管理与服务
(6)建立档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]
(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施
(8)对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理,做到运作规范,账目清晰,每季度公布一次
(9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的80%,住户满意率不低于75%。
(10)制定管理处内部管理制度和考核制度
(11)运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)
(12)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准
(13)每年对业主或使用人进行一次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改
(14)能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民服务;
(15)节假日(元旦、春节、国庆、中秋)有专题布置,
(16)每年组织两次以上的社区活动
(17)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准
(18)对违反小区管理公约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理
(19)有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等
基础服务标准与收费标准
级别
序号
内容
服务要求
收费标准
五级
1
管理处设置
(1)小区内设置管理处
(2)办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域
(3)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品
五级基础服务:
0.60元/㎡.月
(按照三级标准150%计算,不分物业类型)
2
管理人员要求
(1)小区经理有物业管理员上岗证,有两年以上小区经理任职经历
(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范
(3)适当配备具有外语会话能力的管理人员
3
服务时间
政府法定工作日每天12小时在管理处进行业务接待,节假日有管理人员12小时值班,并提供服务
4
日常管理与服务
(1)服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求
(2)24小时受理业主或使用人报修。
接到公共部位的任何报修半小时内到现场处理(预约除外)业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定
(3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理
(4)制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、验收等装修管理服务制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告
(5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,酬金制管理方式的管理费和公共部位的经营收益每季度公布一次
基础服务标准与收费标准
级别
序号
内容
服务要求
收费标准
五级
4
日常管理与服务
(6)建立完善的档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]
(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施
(8)对业主委托的小区专项维修资金进行专户存储、按幢设账、核算到户管理,做到运作规范,账目清晰,每季度公布一次
(9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的90%,住户满意率不低于80%
(10)制定管理处内部管理制度和考核制度
(11)广泛运用计算机进行管理(含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)
(12)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准
(13)每年对业主或使用人进行两次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改
(14)能提供五种以上特约服务(有偿)和四种以上便民服务
(15)节假日(元旦、春节、五一、国庆、中秋等)有专题布置
(16)每半年组织两次以上的社区活动
(17)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准
(18)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理
(19)有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等
备注:
每一级的服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求(一级除外)。
二、清洁卫生标准与收费标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
收费标准
一级
楼内公共区域
1
地面
隔日清扫一次,地面无垃圾堆积
一级清洁卫生:
0.13元/㎡.月
(按照三级标准50%计算,不分物业类型)
2
楼梯扶手、栏杆、窗台
每周擦抹一次
3
消防栓、指示牌等公共设施
每半月擦抹一次
4
天花板、公共灯具
每半年除尘一次
5
门、窗等玻璃
每年擦拭三次,其中底层门厅玻璃每两个月擦拭一次
6
天台、屋顶
屋顶每半年清扫一次,有天台、内天井的每半月清扫一次
7
垃圾收集
居民自行投放至小区集中投放点
8
电梯轿厢
操作板每日擦拭一次,目视无污迹;地面每日清扫一次
楼外公共区域
9
道路地面、绿地、明沟
道路地面、绿地每日清扫一次,无明显暴露垃圾,无卫生死角;明沟每周清扫一次
10
公共灯具、宣传栏、小品等
每月擦抹一次
11
垃圾厢(房)
每日清扫洗刷一次以上,保持垃圾厢(房)及其周围清洁;建筑垃圾有固定堆放点;设有灭蝇装置
12
消毒灭害
每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次(6、7、8月每月喷洒一次),每半年灭鼠一次
清洁卫生标准与收费标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
收费标准
二级
楼内公共区域
1
地面
每日清扫一次,其中门厅每日清扫两次,每周拖洗两次,地面清洁
二级清洁卫生:
0.20元/㎡.月
(按照三级标准80%计算,不分物业类型)
2
楼梯扶手、栏杆、窗台
每周擦抹两次
3
消防栓、指示牌等公共设施
每半月擦抹一次
4
天花板、公共灯具
每半年除尘一次
5
门、窗等玻璃
每两个月擦拭一次,其中底层门厅玻璃每月擦拭一次
6
天台、屋顶
屋顶每半年清扫一次,有天台、内天井的每周清扫一次
7
垃圾收集
居民自行投放至小区集中投放点
8
电梯轿厢
每日擦拭、清扫一次以上,操作板处无污迹无灰尘
楼外公共区域
9
道路地面、绿地、明沟
道路地面、绿地每日清扫两次,保持地面、绿地清洁;明沟每周清扫一次
10
公共灯具、宣传栏、小品等
每半月擦抹一次,表面无污迹
11
垃圾厢(房)
每日清扫洗刷一次以上,保持垃圾厢(房)及其周围清洁;建筑垃圾有固定堆放点;设有灭蝇装置
12
消毒灭害
每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次(6、7、8月每月喷洒一次),每半年灭鼠一次
清洁卫生标准与收费标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
收费标准
三级
楼内公共区域
1
地面
每日清扫一次,其中门厅每日清扫两次,隔日拖洗一次,地面清洁
三级清洁卫生:
0.25元/㎡.月
(不分物业类型)其中:
1、人工成本(含工资和社保福利费):
5人×1.46×750×1.393+5×1.46×750/21.75×33/12)/50000=0.166
2、保洁用品、工具、消毒用品、保洁简易服(垃圾车按三年折旧):
1200/50000=0.024
3、垃圾清运费:
5个筒*150元/月/50000=0.015
4、化粪池清理:
250立方米*25元/立方.年/12/50000=0.0104
5、公司管理费(含利润):
1-4项总和0.215×10%=0.0215
6、税收:
1-5项总和0.237×5.65%=0.0134
2
楼梯扶手、栏杆、窗台
每周擦抹两次,保持基本无灰尘
3
消防栓、指示牌等公共设施
每周擦抹一次,外表基本无灰尘、无污渍
4
天花板、公共灯具
每季除尘一次,目视基本无灰尘、无蜘蛛网
5
门、窗等玻璃
每月擦拭一次,其中门厅玻璃每月两次,目视明亮无污迹
6
天台、屋顶
保持清洁、无垃圾
7
垃圾收集
高层按幢设置垃圾收集点,多层按物业管理需要配置收集点,收集点每日清理两次,收集点周围地面无散落垃圾,无污迹,无明显异味
8
电梯轿厢
每日擦拭、清扫一次以上,保持目视干净无污迹
楼外公共区域
9
道路地面、绿地、明沟
道路地面、绿地每日保洁两次,目视地面、绿地清洁无杂物;明沟每周清扫两次,明沟无杂物、无积水
10
公共灯具、宣传栏、小品等
公共灯具2.2米以下每月除尘一次;宣传栏、小品每周擦抹一次,表面无污迹
11
垃圾厢(房)
生活垃圾封闭存放,建筑垃圾袋装存放,垃圾厢(房)每日冲洗一次,垃圾厢(房)及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味,灭害措施完善
12
果皮箱、垃圾桶
合理设置。
每日清理一次,擦拭一次,箱(桶)无满溢、无异味、无污迹
13
消毒灭害
每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次(6、7、8月每月喷洒一次),每半年灭鼠一次
14
化粪池清理
每年清理一次,化粪池无溢满,并有检查和清理记录。
设置警示标志。
15
保洁人员
人员有统一标识服
清洁卫生标准与收费标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
收费标准
四级
楼内公共区域
1
地面和墙面
每日清扫一次,其中门厅每日清扫两次,地面每日拖洗一次以上;大堂、门厅花岗石、大理石每两个月保养一次,保持材质原貌,干净、无灰尘
四级清洁卫生:
0.30元/㎡.月
(按照三级标准120%计算,不分物业类型)
2
楼梯扶手、栏杆、窗台
隔日擦抹一次,保持干净、无灰尘
3
消防栓、指示牌等公共设施
每周擦抹两次,目视无灰尘、无污渍
4
天花板、公共灯具
每月除尘一次,目视干净,无蜘蛛网
5
门、窗等玻璃
每半月擦拭一次,其中门厅玻璃每周一次,目视洁净、光亮、无灰尘
6
天台、屋顶
保持清洁、无垃圾
7
垃圾收集
按楼层设置垃圾收集点,每日清理两次,收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味
8
电梯轿厢
每日擦拭、清扫一次以上;每月对电梯门壁打蜡上光一次,表面光亮,无污迹
楼外公共区域
9
道路地面、绿地、明沟
道路、地面、绿地每日保洁两次以上,广场砖地面每半月冲洗一次;目视地面干净,地面垃圾滞留时间不能超过两小时;明沟每日清扫一次,明沟无杂物、无积水
10
公共灯具、宣传栏、小品等
公共灯具2.2米以下每月除尘一次;宣传栏、小品每周擦抹两次,目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部位每半月擦抹、除尘一次)
清洁卫生标准与收费标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
收费标准
四级
楼外公共区域
11
水景
每周两次打捞漂浮杂物,保持水体清洁,水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水体无异味
12
垃圾厢房
生活封闭存放,建筑垃圾袋装存放,垃圾厢(房)每日清理、冲洗两次以上,垃圾厢(房)整体清洁、无异味,灭害措施完善
13
果皮箱、垃圾桶
合理设置。
每日清理两次,擦拭一次,箱(桶)无满溢、无异味、无污迹
14
消毒灭害
每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次,每半年灭鼠一次
15
化粪池清理
每年清理一次,化粪池无溢满,并有检查和清理记录。
设置警示标志
16
保洁人员
人员有统一标识服
清洁卫生标准与收费标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
收费标准
五级
楼内公共区域
1
地面和墙面
地面每日循环清扫、拖洗保洁;墙面保持无灰尘、无污渍;大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次,保持材质原貌,干净、有光泽
五级清洁卫生:
0.38元/㎡.月
(按照三级标准150%计算,不分物业类型)
2
楼梯扶手、栏杆、窗台
每日擦抹一次,保持干净、无灰尘
3
消防栓、指示牌等公共设施
隔日擦抹一次,表面干净、无灰尘、无污渍
4
天花板、公共灯具
每半月除尘一次,目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网
5
门、窗等玻璃
保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹
6
天台、屋顶
保持清洁、无垃圾
7
垃圾收集
按楼层设置垃圾收集点,每日早晚定时清理两次;垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味
8
电梯轿厢
每日循环保洁;操作板每周消毒一次;每半月对电梯门壁打蜡上光一次,表面光亮、无污迹;轿厢壁无浮尘,不锈钢表面光亮、无污迹
清洁卫生标准与收费标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
收费标准
五级
楼外公共区域
9
道路地面、绿地、明沟
道路、地面、绿地每日循环清扫保洁,广场砖地面每周冲洗一次;目视地面干净,地面垃圾滞留时间不超过一小时;明沟每日清扫一次,无杂物,无积水
10
公共灯具、宣传栏、小品等
公共灯具2.2米以下每月除尘一次;宣传栏、小品每日擦抹一次,目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部分每半月擦抹、除尘一次)
11
水景
打捞漂浮杂物,保持水体清洁,水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其它处理,保持水体无异味
12
垃圾厢(房)
对垃圾厢(房)循环保洁,垃圾厢(房)整洁、干净、无异味,灭害措施完善
13
果皮箱、垃圾桶
合理设置。
随时清理擦拭,箱(桶)无异味、无污迹
14
消毒灭害
每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次,每半年灭鼠一次
15
化粪池清理
每年清理一次,化粪池无溢满,并有检查和清理记录。
设置警示标志
16
保洁人员
人员有统一标识服
备注:
1、有无电梯、消防栓不作为保洁费用增减条件,道路保洁清洗的水费包含在收费标准,经业主大会同意公用水费可以按居住面积公摊。
2、公共部位无窗户玻璃的物业小区,若选择一级或二级保洁服务的,在最高收费标准基础上减0.01元,选择三级(含三级)以上的,应减0.03元。
3、无水景的物业小区,若选择四级或五级保洁服务,应在最高收费标准基础上减0.02元。
4、外墙清洗的频次、标准自行约定,费用另行结算分摊。
5、每一级服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求(一级除外)。
三、秩序维护标准与收费标准
级别
序号
内容
服务要求
收费标准
一级
1
人员要求
(1)专职安防人员,身体健康,工作认真负责
(2)对小区日常护卫事项做出正确反应,能正确使用消防器材
(3)上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服
一级秩序维护:
0.24元/㎡.月
(按照三级标准50%计算,不分物业类型)
2
门岗
(1)主出入口24小时值班看守,边门定时开放
(2)对进出车辆进行管理和疏导,保持出入口畅通;阻止小商小贩、外来人员随意进入小区
3
巡逻岗
(1)每天不定时在小区内巡