客服部考核制度.docx
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客服部考核制度
客服部工作指引与考核制度
【时间2014.11.19】
目录
第一部分客服人员基本工作内容
第二部分客服人员工作考核标准
第三部分客服人员奖励和处罚措施
第四部分客服人员考勤制度和工作纪律
第五部分附表（月底工作总结表、月底综合评分表）
一、客服人员基本工作内容
客服人员工作指引
1、新员工入职当天，由主管向经理提出开通后台管理账号的申请，并释放相关的操作权限
2、录入由主管分配的商家菜单信息、图片处理
图片制作要求：
规格为400*400，格式为jpg，清晰、与实际菜品相符合
3、登陆后台账号，处理订单信息
a、新会员订餐：
需打电话给新会员确认其送餐地址、订单信息——传送至商家——商家确认——订单配送——订单完成
b、老会员订餐：
商家确认——订单配送——订单完成
c、会员重复订餐：
需打电话给会员确认所有的订单信息——如确有重复，则需马上致电商家取消——商家确认——订单配送——订单完成
d、商家不接单：
需打电话提醒其接单——如设备有问题，则需汇报给主管——商家确认——订单配送——订单完成
4、处理客户投诉、商家投诉
具体工作内容如下：
1、录入新签约商家的菜单，查找、制作并上传相对应的菜品图片；负责维护、更新商家的相关信息，如送餐时间、坐标定位、价格修改、图片更新、新添菜品等。
2、处理订单，确认新用户的送餐地址、电话；关注商家接单情况、跟进商家送餐进度，处理客户投诉，并跟进、落实。
3、对于商家不接单、商家不与公司合作、商家无法送餐、商家设备故障、商家送错餐、会员下错单、会员催单等突发问题，要及时妥善处理，如个人不能独立解决的则马上告知主管，协助进行解决。
4、了解、熟知公司不定期举行的优惠活动信息，能在必要时对客户或者商家进行详解。
5、在CRM系统或APP使用过程中，能够善于发现不足、提出合理性建议、可行性方案，使得工作流程更为简单快捷。
6、针对用户的评价反馈进行相应的记录，酌情考虑是否需要汇报上级进行更进一步的处理。
7、完成上级安排的其他临时性工作。
第二部分客服人员工作考核标准
考核标准
1、工作态度：
20分
2、工作效率：
20分
3、工作质量：
40分
4、责任感：
20分
第三部分客服人员奖励和处罚措施
与奖励相关
1、绩效奖：
根据日常工作表现进行各方面考核，通过月底综合评分表而体现的绩效奖励。
2、全勤奖：
规定的工作日内均有出勤且从事相关工作，无请假/缺席/早退，按时总结汇报工作，将获得全勤奖100元/月，实际出勤日不达标但有调休的，则仍可以视为全勤。
3、按时奖：
对按时上下班、按时参加会议、按时参加公司组织的活动、按时发送月底总结表格的员工给予的奖励，为100元/月。
4、节日礼金：
“春节、中秋节、端午节”公司将支付员工节日礼金，节日礼金根据员工的历史贡献/工作质量/表现/服务态度而定，以实际为准。
5、餐补费：
公司按照15元∕餐的工作餐标准，给予值晚班的客服人员晚餐餐补。
6、活动经费：
公司给予部门50元/人的经费补助
7、调休：
客服人员可以适实际需求调休，但不能连续调休超过3天
与处罚相关
1、
四、考勤制度
1、本公司每天工作7.5小时，每月约23天，或者参照标准工作时间约每月174小时（8*21.75）。
由于工作需要，每月会单双休轮休，需要工作的周六会进行累计，累积到一定天数进行集中补休，一般以3个月为一个累计周期，因此在月工作不足174小时的周六上班不属于加班范围。
2、公司的标准考勤时间：
上午：
09：
00-12：
00
下午：
13：
30-18：
00
3、在标准工作时间未完成工作任务，员工需要回家进行完成，在家完成的工作不作加班处理。
4、业余时间公司组织的公益活动，不作加班处理，但可根据具体情况予以适当补贴。
5、公司具体部门需要加班的，需提前一个小时提交《加班申请单》，说明原因、人数、预计时间等事项申请报批，未经审批而擅自加班的视为无薪加班。
6、全职涉及兼职员工管理的人员不按时参加兼职员工会议的：
一次则不参与按时奖，二次则不参与全勤奖。
员工应遵照规定，按时下、下班并按时打卡，如有迟到、早退、旷工者，分别依下列规定处罚：
①1-10分钟内：
2次不参与按时奖；3次月底奖励比例扣1.5个点；5次奖励比例扣除3个点。
中间天数取平均。
②10-20分钟内：
1次不参与按时奖；3次月底奖励比例扣除3个点，扣全勤奖25%；5次奖励比例扣5个点，扣全勤奖50%。
中间天数取平均。
③20-30分钟以内：
1次不参与按时奖；2次月底奖励比例扣除3个点，扣全勤奖25%；3次月底奖励比例扣除5个点，扣除全勤奖50%；5次奖励比例扣除8个点，不参与全勤奖。
中间天数取平均。
④30-60分钟以内：
1次不参与按时奖、扣1小时时薪；2次月底奖励比例扣3个点、扣2小时时薪，扣全勤奖50%；3次月底奖励比例扣5个点、扣4小时时薪、不参与全勤奖；5次扣除一天工资、不参与各种奖励。
中间天数取平均。
⑤60分钟以上：
每一小时扣1.5倍时薪，不足一小时按1小时计算。
1次不参与按时奖；2次月底奖励比例扣5个点，扣全勤奖50%；3次月底奖励比例扣除8个点，不参与全勤；5次按2天未上班计算，不参与各种奖励。
中间天数取平均。
⑥员工因私事提前下班未请假者，视为早退，早退与迟到按上等同对待。
其刚好9点整打卡的，查看当月迟到的次数以及其它到到达、离开公司的时间记录，确定是否计算为迟到。
⑧迟到、早退或擅离职守超过30分钟，未经准假而不到岗者，“口头请假”后未按要求办理“书面请假”手续者，均为旷工；每旷工30分钟扣一倍时薪，每旷工1小时扣1.5倍时薪；旷工不足4小时按半天计；超过4小时不足1天按1天计。
旷工一天扣除3天底薪。
以此类推，一个月内累计旷工3次或连续旷工2天者，不参与各种奖励，按自动离职处理。
7、上班下班一天算共2次打卡，“未打卡有签卡”：
1次按迟到10分钟以内1次处理，2次按迟到10分钟内2次，3次按迟到10-20分钟3次，4次按迟到10-20分钟4次，5次按迟到20-30分钟5次，6次按20-30分钟6次，类推。
“未打卡未签卡”1次按迟到10分钟以内一次处理，2次按迟到10-20分钟2次，3次按迟到20-30分钟3次，4次按迟到20-30分钟4次，5次按迟到30-60分钟以上5次，6次按30-60分钟以上6次，类推。
“未打卡签卡”需要2日内到人事行政处办理并且需要同事2人证明签字（其中一人需要公司组长以上级别）才生效，签卡需要证明是什么时间到公司的或者是什么时间离开公司的。
总经理签字的签卡视为已经打了卡；新入职员工在试用期每月“未打卡有签卡”2次或“未打卡未签卡”1次允许免责。
试用期满如当月20次离开公司在6点10分“未打卡有签卡”2次或“未打卡未签卡”1次允许免责。
其它情况的签卡视为“未打卡有签卡”处理。
8、请假应写请假单，一天以上的应提前一天递交请假单。
员工代别人请假或口头请假请告诉部门经理、黄斌或【全职服务人事行政人员】，回头需补办相关手续，否则视为旷工处理。
长期请假需要提前2日办理手续，连续请假3日以上需要总经理签字。
请假一天或一天以上未提前递交请假单的视为请霸王假，当月扣1个点奖励比例。
如果请假恰逢周总结或月总结，未交总结的扣2个点奖励比例。
请假一天或一天以上如果是因为病假，出示社康中心病历本或药品单，可以不受惩罚。
五、工作纪律
1、公司没有加班文化，希望员工能对工作产生兴趣，工作的时候好好工作，玩的时候好好玩。
上班时间注重工作效率，养成自觉、自我管理的好习惯。
公司鼓励沟通-交流的文化，做到小问题AM沟通，大问题面对面沟通，几个人协调一致的开小会沟通。
我们希望员工能在愉快-心情舒畅、工作时间适度压力的环境中工作，有责任心、做出成绩。
公司鼓励每工作一个小时左右休息5到10分钟，比如到阳台眺望远方、放松下眼睛、活动下身体等。
不允许工作的时候玩耍/娱乐、不在工作状态，对于不上班时间不自觉、不在工作状态的同学超过一定的限度会收到相应的处罚，如下面几种情形需要每次扣2个点奖励比例：
a上班时间频繁或长时间玩手机/发短信，b接打私人电话、处理私人事情超过15分钟，c工作时间内外出抽烟上午超过2次下午超过4次或单次抽烟超过10分钟，d有在办公区大声喧哗有影响他人的行为的，e在空调开放区进出不关紧推拉门/房间门或私自打开窗户不关上的。
f无精打采、精神萎靡不振、发呆、动作缓慢、打瞌睡等。
2、上班时间若非工作需要而私自使用QQ、Msn等聊天软件（禁止使用），每次发现至少扣5个奖励比例点，人事行政人员加倍处罚。
一个月发现两次，将取消该月的奖励。
3、上班时间观看电影、看视频、玩游戏、购物、开网店、网购、接私活、利用公司网络下载视频/游戏、给其它地方兼职、长时间看新闻、玩QQ空间…..等做工作无关的事情发现至少扣2到5个奖励比例，人事行政人员加倍处罚。
一个月2次发现，可以取消该月的奖励。
4、上班时间长时间使用酷狗、飞信等软件耽误工作，发现至少扣2个奖励比例。
一个月2次发现，奖励比例减半。
一个月4次发现，可以取消该月的奖励，人事行政人员加倍处罚。
5、生活中消极怠工、散步言论、说或者做对公司不利的事情，或聚集讨论工资、奖励比例、工作机密等工作不相关的事情，发现至少扣5个奖励比例。
一个月2次发现，可以取消该月的奖励，情节严重开除离职，人事行政人员加倍处罚。
6、私拿公司财物，利用职务之便私自修改网站数据为企业/经销商谋取利益，或者与其它企业进行业务往来或者私收公司财务属于贪污行为，认定为超过上面行为的严重违纪行为，需要收到最严厉处罚。
7、为了偶尔抽查员工的工作状态，全职员工需要安装红蜘蛛学生端，擅自删除公司安装的软件或在上班时间故意关闭红蜘蛛学生端需要扣2个点，自带笔记本恢复系统、或重新安装系统请自行安装，下载地址位于本薪酬表开始部分。
8、未配合电脑管理员做好资料备份、删除；资料未按规定存储；下班不关闭显示器、不关闭主机；宿舍凌乱卫生太脏……不遵守计算机管理制度和宿舍管理制度，可以由<管理员>扣除2到10个奖励比例。
9、为了保证域名正常访问、相应页面大体正常，里面的链接没有大错误，每人各分配几个域名给各位负责：
节假日、和没有上班的时候也需要需要24小时浏览一次。
虽然只是那么几秒钟可以访问完，但是对我们来说比较重要的。
几人负责的可以自己分下工，可以隔日负责或者节假日互相协调下，或者拜托其它朋友、以保证24小时有人至少点一次。
网站不能访问的可以反馈给超哥、涉及到链接问题和网站系统错误的可以反馈给叶汝武、邓添华。
大问题及时电话反馈，小问题集中起来上班的时候反馈。
如果发现48小时不能访问，相应人员没有及时反馈给我们的，需要扣一定奖励比例。
附录二：
员工周总结写表格
员工周总结填写表格
姓名：
工作时间：
年月日至今
累计领取工资次数：
次我本月请假了天
本月实际工作约天是否有超过5天未工作的情况：
（是/否）
参与后台录入的填写后台登陆的用户名：
第一部分：
每周工作数量统计（基本工作报酬）：
日期或工作类型
提交次数或提交的文件名
所属类别（小分类）
或编号
大致工作内容
工作数量
填我做的工作类型A
或第一周所做工作
或我做的填工作类型B
或第二周所做工作
填我做的工作类型C
或第三周所做工作
填我做的工作类型D
或第四周所做工作
合计
A工作类型总提交X次
B工作类型总提交X次
C工作类型总提交X次
A工作类型是XX，本月总数量为：
XX
B工作类型是XX，本月总数量为：
XX
C工作类型是XX，本月总数量为：
XX
上是按类分别统计总数量。
我对管理、工作的意见建议；工作总结；数量统计的备注说明：
是否有付款方式变化
（新的支付宝或者财付通账号）。
否/是
填写上面的原因是为了统计工作数量，计算工作报酬，不一定每一项都得填写。
上面的空格里面，可以在此填写上面工作数量统计相关的补充说明；也可以写我做的工作之外的额外付出；还可以写我工作统计的备注说明。
第二部分：
互相帮助调查、接受帮助/教学/指引/服务调查：
为其他员工服务、新员工入职指引、总表教程（如教学、服务、分享自己工作经验、成果等）
我帮助过的同学、新员工指引等
内容
金额
1.我的服务管理费（组织项目开展）：
用在员工交流、工作流程组织协调花的时间。
服务管理上平均每天花费XX分钟
我服务的员工有名字XX、XX、XX（半）、XX（半）
合计协调人数：
X人
2.我有涉及到管理总表、教程本月的更新
本月有更新的总表分别是：
XX、XX
本月有更新的教程是：
XX、XX
第三部分：
奖励绩效、额外奖励：
1.是否符合奖励条件：
是
提醒：
如不符合奖励条件，下面部分可以不用填写。
不符合奖励条件（见本文档中相关说明）。
2.是否符合全勤奖：
（是/否）（周六请假不影响全勤）；
是否做到了保密要求：
（是/否）；
3.月平均下来每日大约工作时间：
XX分钟；
4.质量服务奖：
方式一：
其中a、工作质量优秀6%X；b、工作难易复杂程度/平衡各工种收入，参与重点企业推广占6%X；c、辛劳/修改/工作积极性，帮助/教学，服务态度/项目配合/协调程度占6%X；d、网站或工作领域相关的研究/建议性建议，积累项目开展经验，网站发展情况占6%X
三种方式平均
奖励比例为：
三种方式平均：
（XX+XX+XX）÷3=00%
方式二：
工作本身12%的比例X；工作之外12%的比例X。
方式三：
个人原因或工作失误需扣除一定比例。
非管理人员表现再好，一般不超过18%X。
所有员工奖励比例平均，约在10%左右X。
5.绩效奖励：
A、累积数量质量奖累积X千或X万数量质量奖，申报XX元；
6.按时奖
全职按时奖、不迟到早退、未请假：
申请X元。
7.申请其他奖励情况：
X原因
A节日金；B生日金；C小组奖；D笔记本补贴；E住宿补贴；F学习进步奖；G项目奖；H活动聚餐补助；I网站访问量增长分红；J半年年终网站赢利额分红（年终奖）；K长期服务奖；L资助/预先支付申请。
M其它补贴/补助/项目开展津贴；N电话补贴；O其它特殊事项费用（借款）；P竞业限制经济补偿和额外保密费。
8累积数量
历史累积数量：
截止上月我的累积数量是：
XXX
第四部分：
补发、扣除项
10.补发项
上月因故未支付，本月补上月的费用。
其它情况。
00元，原因：
XX
11.扣除项
因原因扣除。
社保、宿舍管理等因为特殊原因扣除项。
符合的项：
X减去00元
原因：
XX
12.惩罚
违反规则制度的情况：
如请假未工作3天以上。
未完成工作任务、表现差等情况。
第五部分：
备注说明，疑问解答？
汇报情况。
我对工作的意见建议：
我的疑问问题，我想问的问题，月总结开会想问的问题：
工作改良意见：
项目的角度进行自检和改善自己工作，调整完善自己工作列举：
发现CRM存在的问题和改良意见列举：
APP推广、发展，赢利，长远发展建设性建议列举：
7．上班时间禁止用电脑或手机玩游戏、看视频，应对个人所使用的计算机及外设负有保管和日常维护的责任，应保持设备及其所在环境的清洁。
为了避免重要工作资料、工作数据的丢失，应及时做好备份。
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