酒店外围岗保安岗位服务操作程序标准范本.docx

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酒店外围岗保安岗位服务操作程序标准范本

编号：

QC/RE-KA3070

酒店外围岗保安岗位服务操作程序标准范本

Inthecollective,inordertomakeallbehaviorshaverulesandregulations,allpeopleabidebytheunifiednorms,sothateachgroupcanplaythehighestroleandcreatethemaximumvalue.

（管理规范示范文本）

编订：

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审批：

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工作单位：

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酒店外围岗保安岗位服务操作程序标准范本

使用指南：

本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。

文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。

　　酒店外围岗保安岗位服务操作程序

　　此岗是本酒店门面，是首先与客人接触的岗位、值班保安员的工作表现，精神面貌状况直接影响到保安部的形象及本酒店声誉，因此，值班保安员要严格要求自己，在仪表、仪容、站姿、立姿、指挥车辆的手势、工作表现和服务态度方面等，必须认真按照岗位职责、礼貌服务要求当值，务必达到最佳标准。

　　第一节：

当值该岗人员，必须清楚该车场总共能停放多少辆大车、小车，哪些是领导预留车位、机场快线车位、港九大巴位、的士上下客位、暂停车位，还要清楚当日有无接待任务，有无旅游团及VIP到访，消费车辆高峰期及禁停规律等，见到来酒店消费客人时要表现出发自内心的喜悦，满脸微笑地说"欢迎光临"，温柔的语气、满脸的笑容，让客人感到无比的温馨和感动。

要明白，没有人会因为接受"问候、请安"而不高兴的。

　　第一条：

消费车辆（有车位）

　　当有消费车辆进入酒店外围范围内时，应主动前去与客人有礼貌地打招呼。

　　--先生／小姐，您好，欢迎光临，请问去几楼消费？

这边有位。

果

　　断地用标准有力的动作指挥车辆停放，迅速绕车行走一周，检查车况，并善意地提醒客人注意事项（如车辆有刮痕、损坏等，要详细登记，并请车主签名确认）。

　　--先生／小姐，您好，为安全起见，麻烦您关好车门车窗，锁好防盗锁，带走车上贵重物品，谢谢！

　　--先生／小姐，您好，您的车前灯已破损，请问您知道吗？

　　--先生／小姐，您好，请告诉我您在几楼消费（房间号码、手机号码），有事方便通知您，好吗？

　　第二条：

消费车辆（没车位）

　　来酒店消费的车辆，其客人都是我们的上帝，虽然明知已没位停车，但必须面带亲切的笑容，当着客人的面用对讲机联系其他岗位的同事有没有车位，要表现出极大的热情和敬业精神，虽然最后可能还是没有车位，但你的周到服务常会使客人满意而去保管站停车后，再回来开心地消费。

　　--先生／小姐，您好，此处暂时没有车位停车，请稍等，我联系一下其他岗位的同事，看有没有车位。

　　--先生／小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一会儿，若有车开走后有空位了，我第一时间给您安排停放。

　　--先生／小姐，您好，我很抱歉耽搁您的宝贵时间，您若不介意的话，请您开车去对面停车场保管，好吗？

真是非常抱歉。

　　--先生／小姐，您好，多谢您能如此谅解，我们期待您的再次光临。

　　第三条：

消费车辆（没有普通车位，有预留车位）

　　四星级大酒店的车场专门给消费客人预留车位，该客人会感到非常的荣幸，而告知暂无车位停放车辆的客人，也可得到预留车位时，他同样会感到自豪和感激。

　　--先生／小姐，您好，欢迎光临，真是对不起，这个车位是预留的，请问您有预约吗？

　　--先生／小姐，您好，请您下次来酒店消费前一天预约预留车位，这是预约车位联系电话，我们非常欢迎您的光临，并一定给您预留车位。

　　--参照第二章第一节第二条工作程序。

　　第四条：

有时预留的VIP车位有一定的时间性，若是常客、熟客，短时间消费的车辆及暂停车辆在VIP到来之前确定可将车开走的话，可适当让其停放。

　　--先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您可以暂时停放一下，在您暂时停放的期间，请不要走开，好吗？

谢谢您的谅解。

　　--先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您真的确定能在六点钟前把车开走吗？

谢谢您的谅解。

　　--先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否愿意留下电话号码给我，有其他车位时方便通知您来移车，好吗？

谢谢您的谅解。

　　--先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否留下电话号码给我，六点钟前我通知（联系）您开车（移位），好吗？

谢谢您的谅解。

　　第五条：

有部分客人在周边消费时，为节省停车费用，有意将车辆强行停放在本酒店车场，知其目的后，我们同样要面带微笑与其解释。

　　--先生／小姐，您好，真是对不起，这里不保管车辆，请您把车开到对面保管站保管。

　　--先生／小姐，您好，真是对不起，我们酒店的车位只能供给消费的车辆停放，麻烦您把车开到对面保管站保管。

　　--先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店车场取车时，需要消费单或欢迎卡，您又不在此消费，取车时没有消费单（欢迎卡）会比较麻烦，您还是到对面保管站保管车辆比较好。

　　--先生／小姐，您好，谢谢您的支持和谅解，再见！

　　第六条：

军车、警车、外宾车及特种车辆需停放时，在车道不影响畅通的情况下，均应尽快安排。

　　第七条：

平时在酒店、餐厅吃完饭或参加宴会后，最后一道佳肴一般都是"甜点"，原因是客人离去时，嘴上（心里）都留着"甜甜好吃"的"印象"。

　　--先生／小姐，您好，谢谢您的意见，我会向经理报告这件事情。

　　--先生／小姐，您好，谢谢您的光临，我们期望您的再次到来，请慢走（一路顺风）。

　　--先生／小姐，您好，谢谢您的再次光临，这个车位我会继续给您留下，欢迎您随时光临，一路好走。

　　第八条：

外围会经常遇到急性人和蛮不讲理的消费客人，我们要运用沟通技巧，俗话说"口为祸福之关"，祸福常系于一张嘴的开与闭之间，正所谓"一个铜板敲不响"，我们要学会忍耐，并且做到"被骂不还口，被打不还手"，用真心的问候及歉意来感化客人。

　　第九条：

有时有入住酒店的客人致电附近食肆、餐厅提供送餐服务，为防止送餐者进入楼层后偷窃、抢劫酒店及客人物品或不怀好意之人借机投毒、谋财害命等，从而造成酒店和客人财产损失，我们必须尽量控制。

　　--先生／小姐，您好，请问您是哪个餐厅的员工？

餐厅位置在哪？

您贵姓名？

要送去哪间房？

　　--先生／小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，麻烦您通知客人到酒店门口来取，好吗？

谢谢！

　　--先生／小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，可否由礼宾部人员陪您（帮您）送上去？

　　第十条：

对精神病患者、衣冠不整、带宠物、买卖东西、醉酒乞丐、携带易燃易爆、腐乱发臭及

　　危险物品者不准进入酒店；对坐地休息、追逐打闹、来回徘徊、停滞、到处观察、神色举止不正常行踪可疑人员要及时劝导其离去或严加监视，及时报告。

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