酒店外围岗保安岗位服务操作程序标准范本.docx

1、酒店外围岗保安岗位服务操作程序标准范本编号：QC/RE-KA3070酒店外围岗保安岗位服务操作程序标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编 订：_审 批：_工作单位：_酒店外围岗保安岗位服务操作程序标准范本使用指南：本管理规范

2、文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。酒店外围岗保安岗位服务操作程序此岗是本酒店门面，是首先与客人接触的岗位、值班保安员的工作表现，精神面貌状况直接影响到保安部的形象及本酒店声誉，因此，值班保安员要严格要求自己，在仪表、仪容、站姿、立姿、指挥车辆的手势、工作表现和服务态度方面等，必须认真按照岗位职责、礼貌服务要求当值，务必达到最佳标准。第一节：当值该岗人员，必须清楚该车场总共能停放多少辆大车、小车，哪些是领导预留车位、机场快线车位、港九大巴位

3、、的士上下客位、暂停车位，还要清楚当日有无接待任务，有无旅游团及VIP到访，消费车辆高峰期及禁停规律等，见到来酒店消费客人时要表现出发自内心的喜悦，满脸微笑地说欢迎光临，温柔的语气、满脸的笑容，让客人感到无比的温馨和感动。要明白，没有人会因为接受问候、请安而不高兴的。第一条：消费车辆（有车位）当有消费车辆进入酒店外围范围内时，应主动前去与客人有礼貌地打招呼。-先生小姐，您好，欢迎光临，请问去几楼消费？这边有位。果断地用标准有力的动作指挥车辆停放，迅速绕车行走一周，检查车况，并善意地提醒客人注意事项（如车辆有刮痕、损坏等，要详细登记，并请车主签名确认）。-先生小姐，您好，为安全起见，麻烦您关好车

4、门车窗，锁好防盗锁，带走车上贵重物品，谢谢！-先生小姐，您好，您的车前灯已破损，请问您知道吗？-先生小姐，您好，请告诉我您在几楼消费（房间号码、手机号码），有事方便通知您，好吗？第二条：消费车辆（没车位）来酒店消费的车辆，其客人都是我们的上帝，虽然明知已没位停车，但必须面带亲切的笑容，当着客人的面用对讲机联系其他岗位的同事有没有车位，要表现出极大的热情和敬业精神，虽然最后可能还是没有车位，但你的周到服务常会使客人满意而去保管站停车后，再回来开心地消费。-先生小姐，您好，此处暂时没有车位停车，请稍等，我联系一下其他岗位的同事，看有没有车位。-先生小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一会儿，若有车开走

5、后有空位了，我第一时间给您安排停放。-先生小姐，您好，我很抱歉耽搁您的宝贵时间，您若不介意的话，请您开车去对面停车场保管，好吗？真是非常抱歉。-先生小姐，您好，多谢您能如此谅解，我们期待您的再次光临。第三条：消费车辆（没有普通车位，有预留车位）四星级大酒店的车场专门给消费客人预留车位，该客人会感到非常的荣幸，而告知暂无车位停放车辆的客人，也可得到预留车位时，他同样会感到自豪和感激。-先生小姐，您好，欢迎光临，真是对不起，这个车位是预留的，请问您有预约吗？-先生小姐，您好，请您下次来酒店消费前一天预约预留车位，这是预约车位联系电话，我们非常欢迎您的光临，并一定给您预留车位。-参照第二章第一节第二

6、条工作程序。第四条：有时预留的VIP车位有一定的时间性，若是常客、熟客，短时间消费的车辆及暂停车辆在VIP到来之前确定可将车开走的话，可适当让其停放。-先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您可以暂时停放一下，在您暂时停放的期间，请不要走开，好吗？谢谢您的谅解。-先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您真的确定能在六点钟前把车开走吗？谢谢您的谅解。-先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否愿意留下电话号码给我，有其他车位时方便通知您来移车，好吗？谢谢您的谅解。-先生小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟

7、到，您只能暂时停放，您可否留下电话号码给我，六点钟前我通知（联系）您开车（移位），好吗？谢谢您的谅解。第五条：有部分客人在周边消费时，为节省停车费用，有意将车辆强行停放在本酒店车场，知其目的后，我们同样要面带微笑与其解释。-先生小姐，您好，真是对不起，这里不保管车辆，请您把车开到对面保管站保管。-先生小姐，您好，真是对不起，我们酒店的车位只能供给消费的车辆停放，麻烦您把车开到对面保管站保管。-先生小姐，您好，真是抱歉，在酒店车场取车时，需要消费单或欢迎卡，您又不在此消费，取车时没有消费单（欢迎卡）会比较麻烦，您还是到对面保管站保管车辆比较好。-先生小姐，您好，谢谢您的支持和谅解，再见！第六条：

8、军车、警车、外宾车及特种车辆需停放时，在车道不影响畅通的情况下，均应尽快安排。第七条：平时在酒店、餐厅吃完饭或参加宴会后，最后一道佳肴一般都是甜点，原因是客人离去时，嘴上（心里）都留着甜甜好吃的印象。-先生小姐，您好，谢谢您的意见，我会向经理报告这件事情。-先生小姐，您好，谢谢您的光临，我们期望您的再次到来，请慢走（一路顺风）。-先生小姐，您好，谢谢您的再次光临，这个车位我会继续给您留下，欢迎您随时光临，一路好走。第八条：外围会经常遇到急性人和蛮不讲理的消费客人，我们要运用沟通技巧，俗话说口为祸福之关，祸福常系于一张嘴的开与闭之间，正所谓一个铜板敲不响，我们要学会忍耐，并且做到被骂不还口，被打

9、不还手，用真心的问候及歉意来感化客人。第九条：有时有入住酒店的客人致电附近食肆、餐厅提供送餐服务，为防止送餐者进入楼层后偷窃、抢劫酒店及客人物品或不怀好意之人借机投毒、谋财害命等，从而造成酒店和客人财产损失，我们必须尽量控制。-先生小姐，您好，请问您是哪个餐厅的员工？餐厅位置在哪？您贵姓名？要送去哪间房？-先生小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，麻烦您通知客人到酒店门口来取，好吗？谢谢！-先生小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，可否由礼宾部人员陪您（帮您）送上去？第十条：对精神病患者、衣冠不整、带宠物、买卖东西、醉酒乞丐、携带易燃易爆、腐乱发臭及 危险物品者不准进入酒店；对坐地休息、追逐打闹、来回徘徊、停滞、到处观察、神色举止不正常行踪可疑人员要及时劝导其离去或严加监视，及时报告。 此处可填写公司名称/地址/位置Company name / address / location can be filled in this location