酒店商务中心员工工作标准操作程序.docx

酒店商务中心员工工作标准操作程序.docx

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酒店商务中心员工工作标准操作程序

部门:

前台

工作岗位:

商务中心

任务编码:

任务:

当值前的准备工作

设备要求:

做什么

如何做

为什么

当值前的准备工作

1.查看办公室里白板上的最新资料

2.阅读本分部的交接班本，了解最新的信息和需跟办之事宜

3.与前一班进行交接并记录下跟办事宜

4.了解酒店当天的情况（住房率、预计到达、预计离开、团队）

5.确保所有的设备正常运作

6.确保有足够的用具和纸张

7.在当班前清点你的备用金

为确保工作的效率,在每天开始工作前作好充足的准备工作

准备:

前厅经理

批准：

总经理

签名/日期

签名/日期

部门:

前台

工作岗位:

商务中心

任务编码:

任务:

如何接听内线电话

设备要求:

做什么

如何做

为什么

如何接听客人拨打的内线电话

1.三秒钟内接听电话

2.用标准语言接听电话

3.如果需要客人等待的话一定要说“让您久等了”

客人拨打电话到商务中心,通常都是查询信息或要求帮助，有时你可能在招呼其他的客人，但无论如何当你接到电话时一定要给予重视。

准备:

前厅经理

批准：

总经理

签名/日期

签名/日期

部门:

前台

工作岗位:

商务中心

任务编码:

任务:

接收客人传真

设备要求:

做什么

如何做

为什么

处理接收到的客人传真

1.收到客人的传真，将所有页数装订好

2.根据传真上的名字查找客人的房号。

如果传真上有客人房间号则要重复与电脑核对一下名字是否正确

3.查找完房号后将传真装进信封内，写上客人的姓名和房号

4.通知礼宾部行李员将传真送到客人房间并记录下行李员取传真的时间

注意：

当收到的传真无法查找或客人已离店的，将传真交给值班经理再进行核对。

在核对过当天的预订或新预订都没有的情况下，这些传真返还给商务中心。

留言、传真等对客人重要的资料，不可以延误递送，因此商务中心和礼宾部之间的配合非常重要

准备:

前厅经理

批准：

总经理

签名/日期

签名/日期

部门:

前台

工作岗位:

商务中心

任务编码:

任务:

替客人发送传真

设备要求:

做什么

如何做

为什么

替客人发送传真

1.当你接到客人发送传真的要求时,询问客人是否需要传真信纸写具体内容

2.接过客人的传真件并记下传真号码,要礼貌地确认有关的资料：

“先生/女士，我可以确认一下吗，您要发___张到_____，传真号码是……，对吗？

”

3.请客人就座并稍等几分钟

4.将传真发送出去，确保号码的正确

5.当线路忙时向客人说明并告知线路通后立即帮其发送

6.告知客人传真发送出去后立即将传真件送还给客人

7.打上“FAXOUT”的戳，并告知客人费用：

“_____先生/女士，传真的费用共计___,请问您怎样付帐呢？

先生/女士。

8.如果客人决定挂在房费里，则根据传真收费开杂项单并让客人签名后将金额入进房帐里

9.如果客人决定付现金，收取现金

并找零和准备收据“谢谢，5块钱，找您3块钱，非常感谢”

10.结束时应说：

“非常感谢，如您有任何事情需要帮忙，请随时与我联系。

”

11.将传真件、发送成功报告放在

信封里并让行李员送到客人房间。

-

发传真是较有效的快捷沟通方式，商务客人在商务旅行中有待于商务中心员工的协助

准备:

前厅经理

批准：

总经理

签名/日期

签名/日期