酒店标准礼宾部制度.docx

酒店标准礼宾部制度.docx

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酒店标准礼宾部制度

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-082

页数：

共1页

主题：

班前准备

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

所有礼宾部员工在当班一开始就应准备回答客人的问题，掌握酒店各方面的最新信息，并随时满足客人要求。

程序：

1．到岗即在签到本上签字。

2．当班时间，开始前10分钟必须在班前会地点报到，制服装戴整齐。

3．阅读交班本并签字。

4．参加班前会

5．确保上一班把所有未完成或须注意事项都交待清楚。

如客人抵店情况、客人离店情况、未到重要客人及跟踪报表中须处理的事项。

6．看一下值班经理和前厅排班表当日当班员工姓名。

7．工作所需各种用品齐备如：

笔、便笺纸、行生牌、行李单等。

8．保持行李台干净、整洁。

9．升旗时按如下顺序：

先升中国国旗；再是其他国家国旗然后是店旗。

10．如有国家元首来访，把第二根旗杆悬挂该国国旗。

其它依次类推。

11．降旗时按升旗时的顺序倒过来。

12．千万不要让旗帜接触地面。

13．升旗前要检查无误，如旗帜放倒了等。

14．旗帜在放入行李房前要清洗干净。

15．每月清点一次旗帜，如有缺少立即报告礼宾部主管。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-083

页数：

共1页

主题：

客人到达问候

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

所有到达酒店的客人都要受到热情、友好的问候。

程序：

1．当车停在酒店门口时，迎宾员工立刻来到门旁为客人打开车门。

2．把手放在客人头部上方的位置以防客人头部撞到车上。

与客人进行目光接触并点头向客人示意：

“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临xx大酒店！

”。

3．如果客人以前要酒店住过，应问候客人：

“欢迎您再次光临，XX先生/女士很高兴再次见到您！

”

4．用手势指引客人从酒店正门进入：

“XXX先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。

”或者由行李员引领客人到前台。

5．当客人乘坐酒店用车、个人安排用车、酒店免费班车或出租车到达酒店时，迎宾员即刻就可以用客人的姓名称呼客人。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-084

页数：

共1页

主题：

散客入住服务程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

每一位客人都将受到热情、礼貌及高效的迎候服务。

如果客人有需要，应提供高效的行李服务。

程序：

1．当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。

2．用左手为客人打开车门，右手则手心向下挡在客人头上以防客人头部撞到车上。

3．热情地问候：

“欢迎光临xx酒店，先生/女士”，如果知道，一定要用客人姓名问候客

人。

4．询问客人行李是否需要帮助：

“我可以帮您提行李吗，先生/女士？

”。

5．帮助客人取出行李，与客人确认行李数量。

6．领客人到前台登记，站在客人身后2米处。

7．礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。

8．引领客人到电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求

求。

9．为客人叫电梯总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上

时夹住客人。

10．在电梯中与客人进行适当交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。

11．引领客人至客房并祝客人居住愉快。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-085

页数：

共1页

主题：

引领客人至房间程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

当客人被引领至房间时，将受到热情、高效谦和的服务。

程序：

1．如果是宾客关系主任陪同客人至房间，行李员应跟在后面。

在任何情况下，行李员要请客人先进房间。

如果宾客关系经理不在，行李员要帮助客人提供行李并陪同客人到房间。

2．根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息。

这一点是非常重要的。

例如：

如果客人表现出非常疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。

3．在引领客人去房间的途中，通过与客人的交谈，可以得知客人的需求。

4．作为礼貌的表示，要请客人先进、出电梯，并确保电梯门是开着的，以防电梯门关闭时夹着客人。

5．引领客人至房间打开房门。

当客人进入房间后，将行李提入房间。

6．如果客人有行李箱，将箱子放在房内的行李架上，正面朝上；如果客人有服装袋，则应将其挂在壁橱内。

7．向客人简单介绍房间服务和电视、钥匙、保险箱及空调的位置和用法。

8．最重要的是一定要向客人解释当他们有任何要求时，可以拨打房间内电话上的快捷健。

9．询问客人是否有其他事情你可以提供帮助，并祝客人居住愉快。

10．行李员在任何情况下都不允许向客人索要小费，也不允许通过在客人房间逗留时间较长，给客人暗示等方式向客人要小费。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-086

页数：

共1页

主题：

散客离店服务程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

客人离店时，礼宾部将提供快速、友好的服务，帮助客人下行李。

程序：

1．当客人结账时，会要求我们帮助下行李，行李员会接到礼宾部柜台的通知。

2．房号、时间，行李放置地点及下行李的行李员名字必须填写在礼宾部记录单上。

3．一定要尽量最大努力看管客人的行李以防损坏或丢失。

4．大堂内即将离店的客人的任何行李，一定要整齐地摆放在大堂内安全的地主。

5．当为客人下行李时，询问客人是否已经安排了用车服务如果还没有，则为客人提供用车安排。

6．当在酒店的任何地方看到客人拿行李时，应立刻帮助客人提拿行李。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-087

页数：

共1页

主题：

与客人告别

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

礼宾部员工在客人离店时将会与客人进行真挚的道别，从而使客人再次感受顺畅、高效及友好的服务，给客人留下美好的印象。

程序：

1．能够识别离店客人，并用客人的姓名与他们打招呼。

2．与客人进行适当、友好的简短交谈：

“史密斯先生，希望您这次居住很愉快。

”与客人交谈面带微笑并与客人进行目光接触。

3．行李员要确保客人离店时的用车安排并提供帮助。

4．邀请客人再次光临酒店：

“史密斯先生，希望能再次见到您。

”

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-088

页数：

共1页

主题：

团队行李服务程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

团队客人到达酒店在登记15分钟后将会收到他们的行李。

程序：

1．当团队到达时，迎宾员要引导车辆停在合适的位置，以免阻碍酒店正门的交通。

行李员要问候团队的每一位客人到大堂。

礼宾部或指定的客户关系主任要陪同客人到团队登记处登记。

2．指定的行李员和迎宾员为客人卸行李并将行李整齐地摆放在酒店正门旁边合适的位置。

3．礼宾部主管必须与团队领队和司机确认行李的数量。

4．行李员将得到一份团员名单，行李标签和钢笔。

根据团员名单上的姓名和房号，行李员在每一件行李上绑上标签并写上房号。

5．为了有效地送行李，行李应按楼层装入行李车内。

6．当所有行李都送完后，将团员名单交给礼宾部主管。

为离店客人下行李

1．礼宾部主管需要在团单上记下团队离店日期、时间及所要求的下行李时间。

团单将放入团队档案内。

2．在团队离店前一天晚上，打印团队离店报告并准备行李标签。

3．行李员要在指定时间从客人房间外收取行李（当团队登记时，礼宾部已与团队确认了下行李时间）并将写有房号的行李签绑在相应的行李上，将行李运到大堂。

4．团队行李将直接运上旅行社的行李车上或整齐的放在一楼合适的位置等候离店。

在行李运上行李车前，这安全起见行李外要罩有行李网。

5．大堂至内到少有一个行李员负责照看行李。

6．将行李装车并由礼宾部主管以团队领队及司机确认行李件数和状况。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-089

页数：

共1页

主题：

分送物品至客人房间

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

礼宾部员工必须要及时、友善地将住店客人的物品送到他们的房间。

程序：

1．为防止送错房间或延误，在把任何物品送至客人房间前，一定要仔细确认客人的名字及房间号码。

2．物品上的名字必须与电脑中的客人名字吻合，必须物品上注明房号。

3．必须在对外分送表格上记录客人的名字、房号、物品种类、物品到达时间、送至客人房间的时间以及送物品行李员的名字。

4．到达酒店后，必须15分钟内送达客人房间。

5．邮件、传真及留言，如果客人在房间，行李员应首先敲门并报出身份：

“礼宾服务”。

等客人开门后将物品礼貌的交给客人。

6．传真及留言，如果客人不在房间，可将其通过门缝放入房间。

当管家部员工做房时，将负责把它们放在客房内书桌上的留言架内。

7．对于邮件，如果客人不在房间，应通过电脑给客人留言当客人回到酒店与礼宾部联系时，应立刻将邮件送到客人房间。

8．如果物品是送给即将抵达酒店的客人，则需要在客人的预订单中为客人留跟踪信息，这样当前台接待员为客人登记时就会注意到信息并通知客人，预抵客人的物品将会被存放在礼宾部。

9．当客人领取邮件时，需要请客人签字。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-090

页数：

共1页

主题：

发送留言程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

客人的留言、传真、邮件要15分钟内正确发送。

程序：

1．礼宾部员工要每隔15分钟对收到的留言、传真、邮件进行整理发送。

2．在对外分送表格上记录房号、时间及行李员的名字等。

3．按门铃并报出身份：

“礼宾服务”，等待客人答复。

4．若房间内没有反应，重复上面的步骤，等待进入客房。

5．如果客人在房间，将留言礼貌在交给客人。

6．如果客人不在房间，可将其通过门缝放入房间，但要注意不要将部分留在门外。

当管家部员工做房时，将负责把它们放在客房内书店书桌上的留言架内，当客人回到房间时能清楚地看到。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-091

页数：

共1页

主题：

出租车服务

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

礼宾部将以友好、高效及专业的方式为客人提供出租车服务。

程序：

1．当客人提前要求出租车服务时，礼宾部将为客人作好预定。

2．告知客人需要等候的大致时间，当出租车到达时，礼宾部将通知客人。

3．若客人当即需要出租车，而酒店正门外有出租在等候迎宾员或行李员应为客人叫车。

4．询问客人的目的地，将出租车号码记录在酒店名片上。

5．请客人保留酒店名片，若遇到问题可与酒店礼宾部联系。

6．当出租车到达时，迎宾员或行李员应陪同客人来到车前将行李放到出租车的后备箱中。

7．与客人确认放在出租车后备箱中的行李件数。

8．为客人打开出租车的车门，手放车门的上方以防客人的头碰到车上。

告诉司机客人的目的地。

9．与客人礼貌地道别。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-092

页数：

共1页

主题：

寻找客人程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

在酒店公共区域内寻找客人，应将客人的名字用大写字母非常清晰整齐地写在寻呼板上，且注意不要打扰其他客人。

程序：

1．将客人名字以大写字母用黑色字体清晰写在寻呼板上。

2．行李员举寻呼板时位置要适中，使客人能清楚地看到。

3．每隔5分钟敲打一次寻呼板上的响铃。

4．一旦找到客人，引领客人到就近的公用电话或礼宾部柜台。

5．如果没找到客人，立刻通知礼宾部。

6．在大堂内寻找客人，由行李员举寻呼板。

7．在酒店餐厅寻找客人，则由各个餐厅的领位负责。

8．一旦完成寻找过程，要确保寻呼板上的字体擦干净。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-093

页数：

共1页

主题：

雨伞借用的标准和程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

客人在店期间可能会向酒店借用雨伞。

程序：

1．门僮根据客人的要求把雨伞借给客人。

2．门僮在登记本上记下借出的日期、时间、客人姓名和房号、归还后也应做了相应的归还记录。

3．雨伞归还后应整齐的存放在行李房。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-094

页数：

共1页

主题：

大堂维护

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

酒店大堂应始终给客人留下清洁整齐的印象。

程序：

1．确保大堂内的烟灰缸随时保持清洁，大堂内的桌椅没有杂物。

2．行李车要排放整齐并确保安全。

3．必须确保临时存放在大堂内在行李排放整齐并保证安全。

4．若有必要，应通知管家部对大堂区域进行清洁维护。

5．应通知公共区域的主管对车道进行清洁。

然而当迎宾员与行李员当班时，应协助大堂内的整洁，遇到纸屑等杂物必须主动拾起。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-096

页数：

共1页

主题：

贵宾抵达与离店

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

礼宾部员工必须清楚当天抵店及离店的所有贵宾。

程序：

机场代表

1．在预抵客人报告中标出所有贵宾。

2．特别要标出已经预订了酒店车辆的贵宾。

3．通知司机他所接的客人是贵宾。

4．当接到贵宾后，安排上车，离开机场，要立刻通知礼宾部贵宾预计到达酒店的时间及所乘车辆的号码。

5．若航班晚点，应及时通知礼宾部。

礼宾部主管：

1．通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况。

2．迎宾员与行李员将收到当天到达的贵宾名单。

3．礼宾部主管会通知迎宾员将要到达的贵宾所乘车辆的号码。

迎宾员：

1．在贵宾报表上记录贵宾所乘车辆的车牌号码。

2．迎宾员必须清楚每一位贵宾预计到达酒店的时间及所乘车辆的车牌号码。

3．当贵宾所乘车辆驶入车道时，迎宾员必须立刻通知前台及宾客关系主任。

4．尽可能用客人的名字称呼客人，但注意不要过分热情。

贵宾离店：

1．对于贵宾离店，程序与贵宾抵店时相似但有些步骤相反，机场代表要帮助他们提拿行李，办理登机手续并把客人送至登机口。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-097

页数：

共1页

主题：

订车服务

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

必须以友好、高效的方式满足客人订车要求。

程序：

1．从客人处获得以下信息：

●客人姓名与房间号码

●目的地

●接车时间

●支付方式

●车辆种类

●用车时间

●行李件数

2．与客人再次确认订车的细节。

3．礼貌委婉地将车辆费用介绍给客人。

4．将客人的订车要求通知车队主管并与客人确认车辆的安排情况。

5．将客人的订车要求记录在用车登记表上。

6．将用车费用记入客人房帐。

填写杂项单并将其交给前台。

中班结束前，礼宾部主管将负责与前台确认当天运输部的收入。

7．若酒店车辆有任何延误，一定要及时通知客人。

8．如客人有订车要求，应首先安排酒店车辆为客人服务。

若酒店车辆满足不了客人的需求，方可联系与酒店有协议出租车公司。

9．决不允许向出租车司机索要佣金，一经发现，将严肃处理。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-098

页数：

共2页

主题：

行李寄存程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

当客人被提供寄存行李的服务时，要使客人确信他们的行李将会是安全的并将得到认真的看护。

程序：

短期寄存

1．若客人要求短期寄存，即当天存取，使用短期行李寄存牌。

2．在短期寄存行李牌的上联记下客人的姓名或房号、行李件数，将下联交给客人。

3．礼貌地告诉客人当他们到礼宾部取行李时一定要出示寄存牌。

4．行李寄存牌的上联要绑在所寄存的大件行李上。

5．将行李放入行李房内并按行李架的编号整齐摆放。

6．当客人取行李时，收回行李牌下联核对行李寄存牌上的号码，与客人确认行李件数，从行李房内取出行李。

7．将行李牌从客人行李上取下来并询问客人是否需要帮助提拿行李。

8．确保客人准确地得到所有行李。

长期寄存

1．若客人要求行李寄存的时间超过24小时，即为长期寄存，要使用长期行李寄存记录及长期行李寄存牌。

2．认真填写长期行李寄存牌及长期行李寄存记录的每一项内容，包括客人姓名，房号，日期，行李件数和种类，取行李的日期等。

将行李牌的底联交给客人，上联绑在所寄存的最大的行李上。

3．为安全起见，请客人注意寄存牌上的注意事项。

4．向客人解释取行李时一定要出示行李牌。

5．将行李放入行李房的行李架上。

若必要，将客人寄存的几件行李绑在一起，以免与其他行李混淆，记下行李架的号码。

6．将行李架号码记录在长期行李寄存记录表上。

总体要求：

1．只有住店客人和在30天内能够返回的回头客可以长期寄存行李。

2．认真对待客人寄存的每一件行李，将它们看作是自己的物品一样，即使有些行李看起来不易破碎，也要轻拿轻放。

3．每次都要与客人核对所寄存的行李件数。

4．在客人上车前，绝不要将行李放在车上。

与客人确认后，再将行李装入车内。

5．若客人将行李牌丢失，当他/她来取行李时，行李员必须与客人确认以下信息：

●客人姓名/房号

●请客人出示身份证或护照

●请客人对行李进行描述：

颜色，大小及形状。

●在客人取行李前，请客人在长期行李寄存表上签字。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-099

页数：

共1页

主题：

丢失行李处理程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

当客人由于行李丢失而需要帮助时应受到关注、友好的服务。

程序：

1．如果客人由于运输缘故延期到达，必须帮助客人与机场联系并跟进。

2．从客人处获得所有必要信息，如客人姓名、行李特征航空公司的名称、抵达的航班号码以及起始城市。

3．与航空公司确认所有细节，确保行李的运输路线正确。

4．如果客人提出要求，可请管家部将失物招领处确认无人认领的行李袋暂时借送给客人。

若这家部较书忙，可由行李员送至客房。

5．若从航空公司得到任何细节，应立刻通知客人。

6．在交班本上记录客人丢失行李的情况，并注明航空公司的名称、行李单据号码。

7．当航空公司奖行李送来时，在电脑系统中察看客人的账单以确认客人对此事是否有特殊要求，有时客人并不需要立刻投递行李。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-100

页数：

共1页

主题：

转交物品服务程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

客人存放在礼宾部的物品一定要确保妥善安全，要保证将物品准确地转交给正确的人，

程序：

住店客人留物品给店外客人

1．住店客人留给店外客人的物品将由礼宾部保管。

2．填写物品领取单。

3．当店外客人来取物品时，需请他们出示公司印章、身份证、名片等证件。

4．如果物品没有在指定的日期内取走，礼宾部应通知住店客人。

5．当店外客人来取物品时，一定要请他们签字确认。

店外客人留物品给住店客人

1．店外客人留给住店客人的物品将由礼宾部保管。

2．填写物品领取单。

3．如果客人正在房间，立刻物品送到客房并请客人签字。

4．如果客人不在房间，则需给客人留言。

5．当客人与礼宾部联系时，行李员应立刻将物品送到客房并请客人签字。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-101

页数：

共1页

主题：

邮件服务程序

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

礼宾部对所有到达的邮件要立刻进行分类并改送。

程序：

1．送来的邮件要立刻交至礼宾部。

2．客人邮件要在对外分送表格上作记录，确保不要延误。

3．客人离店后到达酒店的邮件要按照电脑记录中的地址为客人邮寄过去。

4．预订客人的邮件将被保存在礼宾部并要在电脑系统中给前台跟踪信息。

5．当天到达的客人邮件将被送前台与登记卡放在一起。

6．对于邮件，如果客人在房间，行李员应首先敲门并报出身份：

“礼宾服务”。

等客人开门后，将物品礼貌地交给客人。

7．对于邮件，如果客人不在房间，应通过电脑给客人书面留言。

当客人回到酒店与礼宾部联系时，应立刻将邮件送到客人房间。

8．酒店各个部门的邮件要送到行政办公室，员工邮件将被送到人力资源部。

9．当客人领取邮件时，需要请客人签字。

10．被邮局退回的邮件若知道地址要重新邮寄，若不知道地址保存一个月无人认领的情况下销毁。

11．从礼宾部寄出去的邮件要盖有礼宾部印章并交给每天到酒店送取邮件的邮局工作人员。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-102

页数：

共1页

主题：

钥匙控制

日期：

20XX年03月01日

批准：

部门经理/总监总经理生效日期

政策：

所有的钥匙必须要妥善保管并放在安全的地方。

程序：

1．行李房钥匙在每个班次交接时必须在交班本上作交接记录。

2．夜班行李员要将传呼机和钥匙交给第二天早班的礼宾部主管，并在交班本上作记录。

3．行李员应从当班主管处领取传呼及钥匙。

4．任何时候交接钥匙时，都必须在交班本上记录姓名、日期、时间以及交接双方的签字以明确责任。

5．中班主管负责将钥匙交给夜班行李员，并在交班本上签字。

xx酒店

标准操作程序

部门：

前厅部

文号：

GH-P&P-FO-103

页数：

共1页

主题：

大堂站立

日期：

20XX年03月01日

批准：