服务经理组织手册精品.docx

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服务经理组织手册精品

大众进口汽车销售有限公司经销商运营标准岗位实施手册

服务经理

目录

前言-------------------------------------------------------------------------------------------------------------2

一、组织及人事管理---------------------------------------------------------------------------------------3

二、经销商形象管理---------------------------------------------------------------------------------------17

三、经销商形象管理---------------------------------------------------------------------------------------40

四、维修技师等级管理------------------------------------------------------------------------------------42

五、售后服务核心流程管控-----------------------------------------------------------------------------72

附录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------74

前言

服务经理的岗位职责主要有：

1.确保客户满意度。

2.发掘保养业务、维修业务、备件和附件精品业务的潜力。

3.使所有员工的思维和行动以客户为导向。

4.利用服务中与客户的接触销售车辆。

5.根据客户需求变化，调整经销商内部组织。

6.遵守经销商准则，完成当前的重点工作，保证客户服务的竞争力。

本实施手册旨在帮助服务经理快速了解、掌握大众进口汽车销售有限公司的运营标准，易于开展相关管理工作。

一、组织及人事管理

组织结构

人员配置

招聘和培训

薪酬制定原则

组织及人事管理-组织结构

职位

备件

备件经理

备件订货计划员

备件仓库管理员

附件精品销售员

索赔

索赔主管

辉腾售后服务团队

辉腾服务经理

辉腾技术支持

辉腾服务助理

组织人事管理-人员配置

职位

服务经理

服务

服务顾问

服务顾问助理

技术支持

车间

车间

车间经理

技术经理

质量检查员

工具/设备管理员

车间调度

培训协调员

文件管理员

技师（机电维修）

技师（钣金）

技师（喷漆）

注：

售后服务部各岗位人数依据业务量进行调整。

组织及人事管理-招聘与培训

实施标准责任人

1车间根据本部门年度经营计划制订年度人力需求计划，定期对人力需求计划，定期对人力需求计划进行调整。

服务经理

车间经理

人事行政经理

2分析车间各岗位人员需求的合理性和急迫性，将分析结果提交服务经理审批。

服务经理

车间经理

人事行政经理

3经销商参加大众进口汽车销售有限公司组织的培训后，应为其他需要的员工组织转训，为确保车间经理

培训效果，应制定相应的转训流程。

技术经理

4应建立书面的《员工培训档案》。

车间经理

技术经理

5车间展开各种培训活动，均需要对培训效果进行评估，并建立书面记录。

车间经理

技术经理

6掌握大众进口汽车销售有限公司对经销商的认证培训标准。

车间经理

技术经理

组织及人事管理-薪酬制定原则

实施标准责任人

薪酬在制定时应符合原则：

人事行政经理

●在确保公司的利润目标前提下，薪酬是管理者的一种有效工具，应该利用系统的薪酬激励服务经理

制度达成公司最大利益。

车间经理

●具备市场竞争力。

●确保公平性。

●有助于提高员工忠诚度。

●一份良好的薪酬制度应具备以下这些特性：

—激励性：

是指能够切实符合经销商现状，并确实鼓励员工用心投入工作，推动经销商的发展。

—简明易懂行：

是指计算方式通俗易懂，既易于理解，又易于统计。

—及时性：

是指薪酬一定要及时兑现，奖励提成应随市场的变化及时调整。

—整合性：

是指薪酬制度要良好地保证团队的整体运作与协调。

二、售后服务运营目标管理

管理流程

目标设定

目标分解

目标考核

售后服务关键绩效指标

售后服务运营目标管理-管理流程

实施标准责任人

1在进行售后服务目标管理时，应该遵循以下五个要素。

目标

要素

内容

目标示例

1.目标是什么？

实现目标的中心思想、项目名称。

提高销售额、毛利。

2.达到什么程度？

达到的质、量、状态。

销售额500万元。

毛利200万元。

计划

3.怎么办？

为了完成目标，应采取的措施、手段、方法。

1.在某地区新开一家售后分店。

2.通过增加促销开发，实现新增销售收入500万元。

3.通过服务品质管理，将客户满意度提升10个百分点。

4.什么时候完成目标？

期限、预定计划表、日程表

1月：

2月：

5.是否达成了既定目标？

完成成果的评价。

实际销售收入550万元。

毛利110万元。

服务经理

车间经理

售后服务运营目标管理-管理流程

实施标准责任人

2运营目标管理应遵循以下流程进行管理。

服务经理

车间经理

售后服务运营目标管理-目标设定

实施标准责任人

售后服务运营目标设定应遵循的10个步骤：

服务经理

车间经理

售后服务运营目标管理-目标分解

实施标准责任人

进行运营目标分解时要遵循以下要求：

服务经理

车间经理

●目标分解应按整分合原则进行。

也就是将总体目标分解为不同层次、不同部门的分目标，各个分目标的

综合体现总体目标，并保证总体目标的实现。

●分目标要保持与总体目标方向一致，内容上下贯通，保证总体目标的实现。

●目标分解中，要注意各分目标所需要的条件及其限制因素，如人力、物力、财力和写作条件、技术保障等。

●各分目标之间在内容与时间上要协调、平衡，并同步地发展，分目标不影响总体目标的实现。

●各分目标的表达也要简明、扼要、明确，有具体的目标值和完成时限要求。

售后服务运营目标管理-目标考核

实施标准责任人

目标考核应依据以下方面及要求：

服务经理

●建立有效的成果考评指标体系车间经理

◆确保考评指标的系统化

◆考评指标的标准化

◆考评指标的具体化

◆考评指标的制度化

●建立适宜的成果考评组织：

◆仲裁与调节。

◆根据实际情况对各有关目标项目的完成情况作出考评。

◆提出和制订成果考评额指标体系和方案。

●做好标准化工作：

◆考评程序实现标准化

◆考评组织的标注化

◆尽量使方法和手段标注化

●做好日常的记录统计工作

售后服务运营目标管理-售后服务关键绩效指标

实施标准责任人

经销商根据经销商的总体运营目标，确定售后服务部的关键绩效指标。

服务经理

●服务营业收入=备件收入+工时收入+其他收入车间经理

●工时收入

●服务成本

●服务毛利

●工时毛利率=（工时收入-工时成本）/工时收入

●客单价=服务营业收入/进厂台次

●定保平均客单价=定保收入/定保台次

●索赔平均客单价=索赔收入/索赔台次

●机电维修客单价=机电维修收入/机电维修台次

●钣喷客单价=钣喷维修收入/钣喷台次

●保险定损客单价=保险赔付收入/保险送修台次

●服务顾问日均接车量=月进厂台次/售后服务顾问人数/月工作天数

售后服务运营目标管理-售后关键绩效指标

实施标准责任人

●工位周转率=日均进厂台次/工位数量服务经理

●总进厂台次=当月入厂车辆总台次，其中：

车间经理

◆保修期内（外）进厂比例=保修期内（外）入厂台次/总进厂台次

◆首保台次=当月入厂免费首保的车台次

◆定保台次=当月入厂定期保养车辆台次

◆机电维修台次=当月入厂机电维修台次

◆钣金喷漆维修台次=当月入厂钣金喷漆车辆台次

◆大修台次=当月入厂总成大修车辆台次

◆索赔台次=当月入厂索赔的车辆台次

●预约率=预约台次/进厂台次

●按时交车率=按时交车台次/进厂台次

●一次修复率=一次修复台次/进厂台次

●内（外）部返工率=内（外）部返工台次/进厂总台次

●培训参训率=实际参训人次/应该参训人次

●培训合格率=培训合格人次/培训参训人次

●岗位认证培训率=已进行认证培训的岗位数量/需要进行认证培训的岗位数量

●员工流失率=流失员工数量/期间员工数量均值

●技师满足率=技师实际人数/技师额定人数

●员工出勤率=1-缺勤人次/应出勤人次

三、经销商形象管理

外部建筑和环境

内部建筑和环境

服装

名片

经销商形象管理-外部建筑和环境

实施标准责任人

1售后服务停车区划分合理：

客户停车区、待修区、竣工交车区等。

行政专员

2售后服务停车区场地平整、标识清晰。

行政专员

3售后服务停车区不可停放库存车。

行政专员

4每一个停车位应安置停车挡。

行政专员

经销商形象管理-内部建筑和环境

实施标准责任人

1.售后服务接待区的家具摆设干净、整洁、维护良好。

服务顾问助理

2.售后服务接待区的四件套摆放整齐。

服务顾问助理

3.售后服务接待区的车顶标识牌和工单夹摆放整齐。

服务顾问助理

4.售后服务接待区的墙面、天花板、地面、窗户都干净、整洁、维护良好。

服务顾问助理

5.售后服务接待区的灯光适宜、工作正常。

服务顾问助理

6.售后服务接待区的走廊、入口等干净、整洁、维护良好。

服务顾问助理

7.售后服务接待区应有一个有效的维修车间调度系统（控工板）。

车间经理

8.售后服务接待区接待入口处使用预约欢迎看板。

服务顾问助理

经销商形象管理-内部建筑和环境

实施标准责任人

9.预检区光线明亮，灯管无损坏。

服务顾问助理

10.预检区地面整洁，车辆印记及时清理。

技术支持

11.预检区除了摆放精品展柜和宣传品之外，不得摆放任何其他物品服务顾问助理

12.预检工位状态良好、外观清洁、配置基本检测工具。

技术支持

经销商形象管理-内部建筑和环境

注：

此图为预检区示例。

经销商形象管理-内部建筑和环境

实施标准责任人

13按照规定设置预检区精品展示柜，展柜数量不少于3组，且保持整洁。

服务顾问助理

注：

此图为预检区精品展示柜示例。

经销商形象管理-内部建筑和环境

实施标准责任人

14辉腾尊享服务区配备独立的辉腾经理办公室。

辉腾服务经理

15辉腾尊享服务区配备独立小型客户休息区。

辉腾服务经理

16辉腾尊享服务区使用双柱地埋式举升器。

辉腾技术支持

17辉腾尊享服务区光线明亮，灯管无损坏。

辉腾服务经理

18辉腾尊享服务区地面整洁，车辆印记及时清理。

辉腾技术支持

19辉腾尊享服务区工位状态良好、外观清洁、配置基本检测工具。

辉腾技术支持

经销商形象管理-内部建筑和环境

注：

此图为辉腾尊享服务区示例。

经销商形象管理-内部建筑和环境

实施标准责任人

20售后客户休息区的家具摆设应干净、整洁、维护良好且家具摆放应保持一定距离，以免客户相互干扰。

行政专员

21售后客户休息区分吸烟区和非吸烟区，茶几上有明显的标牌区分。

行政专员

22售后客户休息区的沙发前茶几储物格中整齐有序地摆放非过期书报杂志、阅读资料、宣传品。

行政专员

23售后客户休息区的沙发前茶几储物格中资料摆放不能朝向沙发。

行政专员

24售后客户休息区的影音娱乐设施处于开机状态，播放大众宣传片，客户可以选择播放节目，客户

离开后切换回大众宣传片状态。

行政专员

25售后客户休息区的墙面、地板、门周、入口通道干净、维护良好。

行政专员

26售后客户休息区的玻璃明亮干净、维护良好。

行政专员

27售后客户休息区布置绿色植物点缀，盆内没有烟头等异物。

行政专员

经销商形象管理-内部建筑和环境

实施标准责任人

28上网区需提供可上网的电脑，无客户或客户离开时，电脑显示屏应打开经销商网站界面。

行政专员

29有摆放原厂精品展柜，且展柜规格符合规定。

备件仓库管理员

30精品展柜内不得摆放非原厂精品。

备件仓库管理员

注：

此图为售后客户休息区示例。

经销商形象管理-内部建筑和环境

实施标准责任人

31维修车间地面材质和涂漆符合规定。

车间经理

32维修车间地面保持清洁，无油污、水渍、无车辆轮胎印痕。

车间经理

33维修车间地面无破损。

工位线划（蓝色）清晰、完整，颜色符合规定。

车间经理

34维修车间路标线划线清晰、指示正确，油液、废气使用专门设备收集处理，车间无强烈异味。

车间经理

35维修车间采光设施完好，按照功能进行区域划分，区划标牌符合规定。

车间经理

注：

此图为维修车间示例。

经销商形象管理-内部建筑和环境

实施标准责任人

36综合维修区有专门快修工位、辉腾专用工位设置。

车间经理

37综合维修区专用工位必须在工位线正上方悬挂标识牌。

车间经理

38综合维修区按照功能进行区域划分，区划标牌符合规定。

车间经理

39专用工具/设备室需做到工具齐全，干净整齐，无其他杂物工具/设备管理员

40专用工具/设备室需要有借出归还记录，并详细到时刻，有借出归还人签字。

工具/设备管理员

经销商形象管理-内部建筑和环境

经销商形象管理-内部建筑和环境

实施标准责任人

41服务顾问办公室外有门牌标识。

人事行政经理

42服务顾问办公室玻璃干净、整洁，无积尘、污浊。

服务经理

43服务顾问办公室一个接待桌前摆放两张座椅。

人事行政经理

服务经理

44服务顾问办公室内配备电脑和打印机，打印机放置在三屉柜上。

服务经理

45服务顾问办公室的办公桌上除电话、电脑、桌牌、名片、技师介绍手册外，不能有杂物摆放。

服务顾问

46服务顾问使用的价格手册和促销活动的宣传工具应符合大众进口汽车销售有限公司CI标准要求。

人事行政经理

服务经理

47服务顾问办公室有放置文档的橱柜或者文件柜。

人事行政经理

服务经理

48客户离去后，服务顾问立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等杂物，并将椅子放回原位，保持地面干净、无杂物。

服务顾问

49服务顾问办公室内如有绿色植物，花盆内不能有烟头及杂物。

服务顾问

四、维修技师等级管理

维修技师等级管理

实施标准责任人

1维修技师等级管理应遵循以下要求：

技术经理

●技术经理通过考核的形式对维修车间的技师进行分级管理，作为服务作业管理中的派工依据

及员工日后发展的通道；同时也是维修技师的职业生涯规划，有利于经销商维修技师结构优化，

有利于经销商售后服务技术管理，提升经销商服务能力，建立经销商竞争优势。

2维修技术人员结构理应遵循以下要求：

技术经理

●新经销商应该至少具有一名机电维修技师、一名钣金维修技师、一名油漆维修技师。

●主修人员应该技师以上级别。

●经销商应有目的的进行人员招聘和展开培训，优化维修人员结构。

五、售后服务核心流程管控

预约

准备工作

接收车辆/制作委托书

维修

质量检查/交车准备

交车/结账

跟踪服务

售后服务核心流程管控-预约

实施标准责任人

1.在整个营业时间内保证维修站的预约电话联系畅通。

预约专员

2.由预约专员完成预约电话的接听。

预约专员

3.是否使用了合适的、注重服务的人员接听预约电话。

预约专员

4.顾客可以通过互联网/电子邮件向特约维修站提出预约要求。

预约专员

5.在接到邮件（网络信息）后，在30分钟内通过电话回访进行确认。

预约专员

6.设立电话应答器和在展厅入口张贴营业时间及紧急救援的信息。

服务经理

7.设立一个独立的书面电话预约工作操作指导/预约话术。

预约专员

8.预约话术的询问所有点应包括顾客想让那位服务顾问为其服务/车牌号/什么时间/取车等，

必要时提醒客户取车时间预约专员

9.预约登记表或DISS中有顾客报修记录。

预约专员

10.提供替代交通工具服务，并有书面记录。

预约专员

11.提供送车服务，并有书面记录。

预约专员

12.提供其他服务（自行车/出租车/城轨车票），并有书面记录。

预约专员

售后服务核心流程管控-预约

实施标准责任人

13.特殊客户（返修/抱怨/VIP）的备用车优惠方案及执行记录。

预约专员

14.设立专职预约专员。

客服经理

15.（在休假、生病、培训··········时）保证有人代理预约专员。

客服经理

16.针对某些疑难故障，安排在非高峰时段由技术专家接收车辆，并将其特别标出，必要时安排预先检查。

预约专员

17.针对某些返修，安排在非高峰时段由技术专家接收车辆，并将其特别标出，必要时安排预先检查。

预约专员

18.针对新顾客，安排在非高峰时段由技术专家接收车辆，并将其特别标出，必要时安排预先检查。

预约专员

19.在安排日程时考虑到了维修能力储备。

预约专员

20.主动向顾客说明了价格。

预约专员

21.向客户建议进行对话式接待，并说明需要的时间。

预约专员

22.电话服务中心和预约时间调度处知道企业和生产商最新的市场营销活动，并在必要时积极向顾客推销。

预约专员

售后服务核心流程管控-准备工作

实施标准责任人

1.有专职人员进行准备工作，相应的工作人员是否具备足够的职业素养，具备系统操作技能（DMS、DISS、ELSA等）。

服务顾问助理

2.服务顾问助理及时开具预约任务委托书，并安排零件。

服务顾问助理

3.备件部门提前检查和记录零件库存，如果没有，通知服务顾问助理向顾客推迟预约的日期。

备件仓库管理员

4.对于每一台涉及服务活动的车辆都进行了检查和记录。

服务顾问助理

5.在返修时检查，必要时打印了相应的维修历史记录。

服务顾问助理

6.已经对承诺的替代交通方式已经做好准备并采取了保障措施。

服务顾问助理

7.通过系统或DMS查询所有预约任务的历史维修资料：

有无前次维修时未排除的故障，并将其转入预约任务委托书中。

服务顾问助理

售后服务核心流程管控-准备工作

实施标准责任人

8.服务顾问在维修前要得到/编写了所有必要的资料（任务、DISS、顾客信息、服务活动、

技术问题解决方案、可能存在的保养检查单）。

服务顾问助理

9.在前一天向所有与任务相关的部门转发了一份日程、计划表的复印件。

服务顾问助理

10.第二天要使用的预约欢迎牌要提前做好准备。

服务顾问助理

11.须事先提醒顾客预约时间。

服务顾问助理

售后服务核心流程管控-接收车辆/制作委托书

实施标准责任人

1.有停车引导系统。

服务经理

2.经销商对停车区域规划并保证充足性，为顾客预留了足够的停车位并做标记。

服务经理

3.有清晰的、通向服务接待处的企业内部引路系统。

服务经理

4.经销商内、外部环境是否清洁。

行政专员

5.服务顾问的工作岗位及时配备了能够最佳地完成接收车辆服务的工具。

服务顾问助理

6.规定了一个合适的人选，必要时可以代理服务顾问。

服务经理

7.在营业时间内服务接待处始终有人值班，从而确保及时、友好和主动地与顾客打招呼并提供服务。

服务顾问

8.能保证和顾客直接说话时说出他的姓名。

服务顾问

9.新顾客能得到特别的照顾，例如向他介绍员工，发给他企业宣传手册和名片。

服务顾问

10.在营业时间以外有晚间自助服务台可以交车，这个自助服务台配有：

维修任务袋、维修条件、文具、照明系统。

服务经理

11.在等候区提供咖啡/饮料，报纸/杂志，儿童娱乐设施，零配件商店，视频/电视，互联网。

行政专员

售后服务核心流程管控-接收车辆/制作委托书

实施标准责任人

12.特约维修站能主动提供快修服务。

服务顾问

车间经理

13.服务顾问和服务人员佩戴名牌，在工作岗位处有说明工作岗位的标牌。

服务经理

14.服务顾问在与顾客对话时能不受电话或私人谈话的干扰。

服务顾问

15.对每辆汽车都要预检，不应由顾客把汽车开到预检处。

服务顾问

16.在出现问题（噪声、熄火等）的情况下让技术经理与顾客谈话或试驾。

服务顾问

技术经理

17.在车辆预检时必须使用预检单。

服务顾问

18.车辆预检处的设计布置能起到促进销售的作用。

服务经理

19.服务顾问为了保护顾客的汽车使用了保护套（4件套）。

服务顾问

20.主动向顾客介绍了特约维修站的特价活动。

服务顾问

21.在接收车辆时须检查轮胎，必要时提出报价。

服务顾问

22.服务顾问有零配件促销的销售材料（产品/价格），必要时让零配件专业销售人员加入。

服务顾问

售后服务核心流程管控-接收车辆/制作委托书

实施标准责任人

23.在接收车辆时必须询问或检查了下列项目：

雨刮片、车窗洗刷装置的防冻剂、清洁剂、制动液。

服务顾问

24.在接收车辆时须检查与安全相关的零配件（急救箱、警告三角标志、反光背心、储备机油、轮胎）。

服务顾问

25.与顾客详细讨论已准备好的资料并更新，最后制作委托书。

服务顾问

26.根据任务要求为工作现场的维修技师提供清晰说明。

服务顾问

27.记录顾客的陈述。

服务顾问

28.服务顾问须复述并确认了客户要求。

服务顾问

29.必要时向顾客提供了维修资金帮助。

服务顾问

30.必要时提供终身保修。

服务顾问

31.事先商定了出现任务扩展时的加价空间，并对此做了记录，以应对无法联系上顾客的情况。

服务顾问

32.对于内部任务须有内部的主要联系人。

服务顾问

33.服务顾问须在任务委托书后附上相应的保养表单。

服务顾问

售后服务核心流程管控-接收车辆/制作委托书

实施标准责任人

34.服务顾问须接收全部的汽车资料（无线电代码、维修车间钥匙、轮毂钥匙、保养手册等）。

服务顾问

35.服务顾问须主动就价格与顾客商谈。

服务顾问

36.须记录付款方式。

服务顾问

37.须在任务委托书上标出返修项目。

服务顾问

38.须在任务委托书上标出待修车的位置。

服务顾问

39.服务顾问须再次确认了取车时间。

服务顾问

40.向顾客解释双方达成的约定。

服务顾问

41.须请顾客在任务单上签字。

服务顾问

42.须为顾客准备一份委托书的副本作为取车凭证。

服务顾问

43.须与顾客商定了备用车服务的合同，并让顾客签字。

服务顾问

44.须将备用车转交给顾客本人，并向他解释注意事项。

服务顾问

售后