社区经理服务手册.docx
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社区经理服务手册
福建铁通社区经理服务手册
（2015年修订）
2015年7月
目录
第一章总则2
第二章客户服务通用规范3
第一节通用职业准则3
第二节通用行为准则3
第三节通用服务用语（示例）4
第四节服务忌语（示例）4
第五节首问负责制4
第六节客户服务工作“十要十不要”5
第三章入户服务行为规范6
第一节仪容、仪表规范6
第二节入户服务行为举止6
第三节标准服务用语7
第四节服务纪律8
第四章客户回访规范9
第一节服务与回访时限9
第二节客户回访内容9
第三节各类工单处理时限10
第五章有线宽带业务装机规范11
第一节福建铁通“12345”装移修机操作规范11
第二节FTTB装机规范11
第三节有线宽带维护服务标准（移动）12
第一章总则
1、为规范铁通公司客户服务质量管理，提高窗口单位客户服务水平，树立公司新服务新形象，满足客户需求与愿望，维护客户合法权益，提高客户的满意度，制定本手册。
2、本手册依据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务标准（试行）》、《中国移动通信集团公司客户服务规范》和《铁通公司客户服务规范》等制定。
3、地市分公司各级窗口服务单位及直接向客户提供服务的有关单位，应当遵守本手册。
4、本手册是铁通福建分公各单位对客户服务质量实行监督的基本依据，是各类工作人员向客户提供服务时，应当遵循的行为准则和服务要求。
第二章客户服务通用规范
第一节通用职业准则
通用职业准则
1、热爱本职工作，忠于职守，尽职尽责，质量良好地完成各项服务。
2、遵守职业道德，履行本职义务，树立良好职业形象。
3、树立服务观念，认真对待客户，努力方便客户，真心尊重客户，力争让客户满意。
4、刻苦钻研业务，不断提高服务水平和服务技巧，为客户提供优质服务。
5、讲究文明礼貌，倡导高质量的人性化服务。
6、坚持“客户的需要就是我们的工作目标”的宗旨，持续改进工作，完善各项服务。
第二节通用行为准则
序号
场景
通用行为准则
1
仪容仪表
按公司要求着工作装，仪容仪表保持整洁大方，行为举止端正得体，展示饱满精神风貌，体现良好公司形象。
2
目光柔和，面带微笑，热情大方，诚恳有礼。
3
接待客户
接待客户，精神集中，亲切自然，服务周到。
4
规范用语
用语规范，文明礼貌，语音柔和，语速适中。
5
接听电话
接听客户电话，热情、自信、专业、礼貌。
问“您好”，报工号。
6
致电客户
致电客户，事先做好准备，问“您好”，报本单位名。
第三节通用服务用语（示例）
1.请
2.您好
3.谢谢
4.不客气
5.没关系
6.对不起
7.对不起，请原谅
8.请您稍等
9.再见
10.您别着急，有什么需要帮忙请讲
11.感谢您对我们的批评，我们一定努力改正
12.我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见
13.请问您还需要什么帮助？
14.非常抱歉，让您久等了。
15.感谢您对我们工作的支持。
16.感谢您使用铁通业务。
17.您反映的情况我已经记录下来了，我们会尽快回复您，您可以告诉我联系方式吗？
第四节服务忌语（示例）
我不知道，不行，什么意思?
罗嗦，你听着…，还不明白吗？
您想怎样
急（催）什么
怎么这么烦
神经病
我就是这样的态度，你又能怎样
你说我的态度哪里有问题啊？
你有没有搞错
所有的粗言和侮辱人的语言
客户抱怨时发出笑声
你去告啊，随便告哪都行
第五节首问负责制
首问负责制
1、对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门职责范围都必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
2、对客户提出的咨询、投诉问题属本部门职责范围内的，能立即答复的必须当场答复并认真做好解释工作。
如由于客观原因不能当场答复的或者不属于本职责范围内的应做到：
（1）向客户说明原因，争取得到客户的谅解。
（2）将客人带到相关人员处办理。
（3）可用电话解决的，当场与有关部门联系立即解决。
（4）需要相关部门协调解决的问题，应填写客户咨询、投诉处理工单，15分钟内交客服经理，客服经理按照本公司客服流程，在规定的时限答复客户。
3、客户咨询、投诉的问题在本部门无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上级主管部门协调解决，处理结果由上级部门反馈给客户。
4、答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则，对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示有关领导并该客户一个准确的答复。
对于确实解释不了的问题，应向客户说明，并在事后主动与客户联系。
5、在处理客户咨询、投诉、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人必须按考核规定进行处罚。
6、对于属于公司经营范围的客户需求，应耐心向客户解释，消除客户的误解，不要使客户产生厌烦情绪。
第六节客户服务工作“十要十不要”
“十要十不要”
（1）工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若。
不要心浮气躁，敷衍了事。
（2）回答客户的问题时，要有问必答、耐心解释、精通业务、百问不厌。
不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。
（3）受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难。
不要以得过且过，不负责任的态度对待客户。
（4）客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决。
不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。
（5）受理业务，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。
不要无故打断客户的谈话，避免不尊重客户的现象发生。
（6）在服务工作中发生差错要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉。
不要强词夺理，感情用事，给公司造成不好的影响。
（7）对客户提出的建议或意见要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导，以便及时采纳或改进。
不要采取与己无关、置之不理的做法。
（8）在经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得了信誉的成就感。
不要以为客户解决了某些问题为由，引导客户或向客户所索要表扬。
（9）要严格各项数字统计，如实反映工作中的服务质量情况，不要弄虚作假，影响各项指标的真实性。
（10）要严格执行保密制度，妥善保管各种业务资料。
不要随意泄露通信网络分布，保密电话号码及客户资料。
不得泄露或盗用客户资料。
第三章入户服务行为规范
第一节仪容、仪表规范
分项
仪容仪表要求
个人卫生
保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
头发
头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
鞋袜
鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
服装
应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。
工具箱包
要求配置统一的工具箱包。
工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。
其他仪容仪表
不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。
上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。
第二节入户服务行为举止
序号
场景
入户服务行为举止
1
预约
①入户作业人员凭接到的工作单后，需与用户核对工单内容，并在1小时内主动与用户预约。
与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。
②预约后要守信，若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间，除非用户原因，原则上更改入户服务时间不得超过2次。
③上门服务前不得饮酒，必须做好入户服务前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质不符之处，应及时查明原因，校对后再派单入户服务。
2
入户时
人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。
主动出示工号牌，同时说明来意，如：
“您好！
我是铁通公司服务人员（社区经理、客户经理），我叫XXX，根据您的需求现在上门为您装机或检修电话（宽带），请问我可以进去吗？
”经用户同意后方可进门。
用户不在家又未锁门时，不可擅自进入。
3
工作前
工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。
4
工作中
●工作中，不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。
不得在服务现场打闹、喧哗。
不得无故探问客户私事。
未经客户同意，不得动用客户的设施物品。
爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。
●室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
●尊重客户，用语文明，待人礼貌。
不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
5
工作完毕
工作完毕，应认真试验，并提请用户现场验收。
如：
“X先生/女士，您的电话/宽带已经好了，请您试用一下”。
对用户的疑问，要细致讲解，耐心答疑。
同时要认真清理打扫工作现场，恢复户内整洁。
如有收费项目，必须向用户提供发票。
需要使用客户电话进行试验或回复故障工单时，必须向客户说明拨打的试验电话或10050客服热线为免费电话，征得用户同意后方可进行试验或回复故障工单。
6
离户前
离户前，应对客户使用中国铁通的业务表示感谢，并请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。
7
工作结束后
工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留，同时给客户留下服务卡（包括客户服务热线电话、投诉电话和服务承诺等）。
8
工单回复
在规定时限内将工作单回复相关部门。
第三节标准服务用语
场景
标准服务用语
预约
①您好，我是铁通公司服务人员（社区经理、客户经理），我叫XXX，您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？
”
②您好，我是铁通公司服务人员（社区经理、客户经理），我叫XXX，您申告的电话（宽带）故障需要检修，请问您什么时间方便？
”
③好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。
入户时
X先生/女士，您好，我是铁通公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗？
工作前
请问电话（宽带）装在什么位置？
（装机）。
请问您的电话（宽带）在哪里？
（修机）。
工作中
“对不起，给您带来麻烦了”、“您别着急，我尽快为您安装（检修）好”
工作完毕
“X先生/女士，您的电话/宽带已经好了，请您试用一下”、“您还有什么需要帮助的吗？
”、“请问您对我们的服务是否满意？
”、“这是我们应该做的”
离户前
“麻烦您在我们工单上签上您的意见”、“如果您想了解我们的业务或其他，请随时拨打10050客服热线与我们联系，我会尽力帮您解决”
工作结束后
“打搅您了，再见！
”
第四节服务纪律
服务纪律
1、不向客户提出非必须的配合或协助的动作。
不得让客户提供装移机工具，不得支使客户承担装移机劳务性工作。
2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。
3、不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。
4、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。
5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布，保密电话号码。
不泄露或盗用客户资料。
6、任何情况下不与客户发生争执。
不准顶撞、责备、刁难、训斥或报复客户。
严禁使用服务忌语。
7、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。
8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。
9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。
10、入户服务要全面落实“六个一”要求（即：
一双鞋套、一块垫布、一个垃圾袋、一块擦桌布、一张服务卡、一份工作回执单）。
第四章客户回访规范
第一节服务与回访时限
分项
服务时限
回访时限
回访责任部门
备注
新装客户
装机、移机时限：
≤3个工作日，最长为7个工作日
在竣工后的24小时内完成，最多不能超过3天。
10050客服中心
自受理之日起四日内未完成装机施工作业，第五日对客户进行首次访问，解释原因并告之实施装机施工具体时间。
故障客户
障碍修复时限：
≤24小时
维修部门故障回复之日的24小时内完成，最多不能超过2天。
10050客服中心
自故障受理时起，超过4小时不能恢复的，故障处理部门反馈受理单位，由受理单位负责与客户取得联系，取得客户谅解。
投诉客户
投诉申告处理时限：
≤24小时，最长48小时
投诉责任部门回复之日起48小时内完成
10050客服中心
自受理后30分钟内与用户联系核实情况或预约处理时间。
流失客户
即时
客户办理拆机手续时完成，即时回访
分公司
客户办理撤机手续时，应认真执行客户“三级挽留”制，了解客户流失原因并做好流失原因记录，尽力挽留每一位客户。
回访时间：
每天上午8：
30-12：
00和下午14：
30-20：
30。
第二节客户回访内容
项目
回访内容
新装客户回访
2电话（宽带）是否安装好，并能正常使用；
②工作人员是否主动预约，并按约定时间及时上门装机。
③工作人员着装、行为是否规范（着工装、佩戴工牌、自带工具、戴鞋套、清理现场等）。
④本次服务的总体评价。
⑤客户建议或意见。
故障客户回访
1电话（宽带）故障是否维修好，并能正常使用。
2工作人员是否主动预约，并按约定时间及时上门维修；
③工作人员着装、行为是否规范（着工装、佩戴工牌、自带工具、戴鞋套、清理现场等）。
④本次服务的总体评价。
⑤客户建议或意见。
投诉客户回访
①客户对投诉处理是否满意；
②客户就同一问题进行过几次投诉；
③客户认为此次投诉处理是否及时；
④如客户对投诉处理不满意，要询问客户不满意的原因；
⑤征询客户对铁通服务的意见。
流失客户回访
①了解客户拆机的真正原因；
②进行挽留或探询客户复装的可能性；
③征询客户对铁通服务有何意见。
第三节各类工单处理时限
工单类型
工单处理时限
责任部门
备注
故障工单
工单流转时限（24小时）
派单时限
自接到用户申告10分钟内派发，属专家座席处理的故障，应2小时内在线进行排障后结单或派单给责任部门。
省10050
接单时限
自10050工单派发后，日间15分钟内，夜间次日上午8:
30时前完成。
社区经理接单后1小时内与用户预约处理时间，处理过程中每12小时向客户反馈一次工作进度。
地市分公司
回复时限
自派单后20小时内完成回复
投诉工单
工单流转时限（24小时）
派单时限
值班长审核后10分钟内派单至责任部门
省10050
接单时限
①自10050工单派发后，日间15分钟内，夜间次日上午8:
30时前完成;
②责任部门自工单流转至本部门之时起，30分钟内与用户联系核实情况或预约处理时间。
地市分公司
回复时限
1．10050受理投诉申告处理时限24小时。
2.越级投诉处理时限24小时
自派单后20小时内完成回复
建议工单
工单处理总时长：
≤24小时（指用户自提出意见建议10050生成工单时起，至完成工单处理所需要的时间）
地市分公司
咨询工单
工单处理总时长：
≤24小时（指10050接到用户咨询，需要相关部门解答而派发的工单）
地市分公司
业务受理工单
工单处理总时长：
≤24小时（指用户自提出业务受理需求10050生成工单时起，至责任部门回复完成工单处理，所需要的时间）
地市分公司
其他
1.工单及时率：
≥90％（工单及时率=（未超时工单数量÷工单总数）×100%）。
2.工单满意率：
≥95%（工单满意率=（客户对处理结果未表示不满意的工单数量÷工单总数）×100%）。
3.工单转派及时率：
≥99%（工单转派及时率=（客响及时转派的工单数量÷10050热线派发客响的工单总数）×100%）。
地市分公司
备注：
系统预警超时未回复的工单，在30分钟内向责任部门派发催办工单
第五章有线宽带业务装机规范
第一节福建铁通“12345”装移修机操作规范
福建铁通“12345”装移修机操作规范
序号
“1”—统一着装、佩牌；
1
“2”—必须带齐有关工具和资料（六个一：
一个工号牌、一张便民服务卡、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一张竣工回执单）；
2
“3”—接到工作单后，要与用户核对工单内容，并在1小时内主动与用户预约；预约后要守信，要按规定时间或预约时间准时到达地点；进门要有一声问候并主动出示工牌。
3
“4”—不准刁难客户，不准顶撞客户，不准吃拿卡要，不准向客户提出额外要求和服务；
4
“5”—保证试机良好用户满意；保证装、移、修障时限；保证布线整齐到位；保证施工完毕后现场清理干净；保证安装调测完毕试验良好后，请客户在回执单填写意见、建议，并签字确认。
5
安装、调测完毕试验良好后，给客户送上“服务联系卡”（包括10050、服务质量监督电话和服务承诺等）。
装移修机完毕，现场试验请客户确认。
第二节FTTB装机规范
序号
FTTB装机规范
1
1、引入线的安装要遵循安全、耐用、美观、牢固、横平竖直的原则实施。
尽可能靠墙布放并牢固固定，布放应自然平直，不得产生扭绞、打圈接头等现象，不允许有交叉、空中飞线的现象。
2
2、线缆的弯曲半径应至少为线缆外径的4倍。
3
3、应避免与强电、高压管道、消防管道等一起布放，确保其不受强电、强磁等源体的干扰。
4
4、同一方向的五类线要绑扎成把后同一固定。
5
5、LAN方式接入PON小区装机，使用五类线将设备端口通过110模块同对应楼层网线连接，至相应楼层网线，在用户过线盒内使用3M接线子同用户的入户线对接，并用绝缘胶带包扎好，并做好标签。
6
6、AD方式接入小区,装机接线盒时，护套线白色外皮剥至接线盒口以内，内、外接线排列有序，出线长短一致，绑扎整齐,在分线盒下方留有一个余弯。
7
7、从接线盒架空拉至用户处时，必须遵守“横平竖直”的原则，拉线一般应保持水平，同一方向的各用户线应同径路附挂并绑扎整齐后，然后再分至各用户住处
7
8、线缆标签必须符合中国移动福建公司的标签规范。
第三节有线宽带维护服务标准（移动）
服务分类
服务项目
分品牌标准
说明
城区
乡镇
自然村
网络/系统割接
割接提前公告时限
提前72小时
包括检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因的通知。
预约入网/装移机
上门施工预约及时率
基准值：
99%；挑战值：
99.6%
自收到施工单起，在规定时限内与客户预约上门施工时间的比率。
双方可预约在24小时后的任一时间（晚20：
00-次日8：
00除外）提供装机/上门移机服务。
上门施工开通及时率
基准值：
90%；挑战值：
95%
自收到施工单起，在规定时限内完成上门施工开通的比率。
该时限不包括用户自有、自维的接入线路部分和由于客户原因引发的未及时安装情况。
投诉申告
首次回应时限
≤8小时
网络障碍处理平均时间
≤24小时
≤48小时
指自收到网络障碍投诉处理工单起到完成障碍排除的时间。
该时限不包括用户自有、自维的接入线路部分和由于客户原因引发的超时，上门修障时间为早08：
00－晚20：
00
（备注：
各地市总体网络障碍处理平均时长需控制在24小时之内）
网络障碍修复及时率
基准值：
90%；挑战值：
95%
指自收到网络障碍投诉处理工单起，在规定时限内完成障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信的比率。
该时限不包括用户自有、自维的接入线路部分和由于客户原因引发的障碍情况。
铁通福建分公司客服中心
2015年7月31日
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