前台工作规范和要求doc.docx

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前台工作规范和要求doc

前台工作规范和要求1

酒店前台工作要求和规范

一、上岗前准备

1、服装、仪容：

A．制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

B．员工牌应佩戴端正。

C．头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。

短发用发胶整理不盖住脸。

D．口腔无异味。

E．保持笑容、神采奕奕。

2、做好清洁工作。

A．咨询桌：

所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。

客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。

B．抽屉：

护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。

二、营业工作中

1、前台礼仪：

A．随时随地保持微笑。

B．熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

C．在任何情况下都不得与顾客争吵。

D．在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

E．对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。

F．不得有欺骗顾客之言行。

G．捡到顾客遗失财物应即交主管，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。

H．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

I．服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。

J．经常赞美、尊重、关心顾客。

K．适时主动提供对酒店之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。

L．与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

M．应记住客户之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

N．如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。

O．等待顾客之姿态：

挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

．

2、服装仪表方面：

A．不可在营业场所内补妆。

B．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

C．不得在客用区域化妆、更衣。

D.关注自己的仪容仪表，不要给客人很邋遢的印象。

3、言语方面：

A．避免使用口头禅。

B．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。

C．不得直接批评客户之不是。

D．不得对客户大呼小叫。

E．不得和客户争辩。

F．不得私下批评客户、同事、上司和公司。

G．不得有公开批评公司，损坏公司信誉之言行。

H．同事间不得争吵、辱骂。

4、态度方面：

A．不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。

B．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。

C．不得有不耐烦或赶客户的举动。

D．不可打量或偷窥顾客。

E．不可冷漠对待光看不买的顾客。

5、行为方面：

A．不得瞪着眼睛看顾客。

B．不可对顾客指指点点。

C．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

D．不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。

E．不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。

F．不得在岗位上打盹。

G．不可在岗位上大声嘻戏。

H．不得在岗位上大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

I．不得在岗位上看书报杂志。

J．不得在岗位上听随身听。

K．不得在岗位上嚼口香糖。

L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。

M．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。

N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

O．不得躺下或姿势不雅。

P．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。

Q．不得在岗位上快步乱跑（但紧急事件例外）。

6、送客：

A再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。

B应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。

C在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。

三、收银流程与注意事项

1、收银准备：

（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。

（2）检查前日各项报表是否填写无误。

（3）前台三联单、发票是否准备齐全。

（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。

2、收银依序检查项目：

（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给客户？

（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？

（3）确认收到的金额后，是否向客户复诵一次？

（4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？

（5）找钱时是否提醒客户清点金额？

（6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？

（7）刷卡机荧幕是否面向顾客？

四、开周例会

每周一下午四点开周例会，同事们可以交流一周以来工作上遇到的问题，可以将问题收集并找出解决问题的方法，有助于工资业绩提升。

酒店前台接待岗位职责

1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。

3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。

5、接受和处理预订信息。

6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。

7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。

9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。

10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。

12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理

13、认真及时地完成上级委派的其它工作。

工作任务

（1）早班工作任务：

A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。

B.提前与夜班人员交接，内容包括：

a.未完成的叫醒工作和留言情况。

b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：

VIp等。

c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。

d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相

符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。

f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。

C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。

D.根据当日客情预排房间。

E.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。

F.为客人办理退房手续，收回离店客人IC卡，核对房态，直到确认无误。

G.做好开房准备工作。

如旺季房间紧张，需督促客房领班（或客房部经理）安排赶房。

H.保持工作环境卫生。

I.做好当班卫生工作。

J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。

K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。

L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

（2）中班工作任务：

A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。

B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。

C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。

D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。

E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。

F.继续办理催租手续，力求圆满完成。

查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。

遇到无法解决问题时，请示值班经理。

G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。

H.督促有关部门按时开启照明灯。

I.保持工作环境卫生。

J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。

K.与夜班做好工作交接。

（3）夜班工作任务：

A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。

B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。

C.根据酒店规定对预订未到的客人进行沟通处理.

D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。

E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。

发现问题及时上报值班经理并做记录，以在

前台工作人员工作规范1

前台文员工作规范

一．目的

为规范规范公司前台工作人员的日常工作，特制定本规范。

二．前台文员主要工作

1.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到相关部门处理，定期将客户投诉记录汇总给总经理；

4.转接总机电话，收发传真、信件和报刊；

5.管理办公用品，管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材；

6.打印、复印文件和管理各种表格文件；

7.安排公司的会议及相关的差旅预定；

8.保管各种表单、手续、手册；办公用品的申购、发放管理；

9.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；

10.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；

11.完成本部门分配的其他工作和任务

三．服务规范

1.来访接待

1）来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

◆注意事项：

客人进门前应及时打开电动门，起立表示欢迎对方，并保持微笑。

2）单个人问候标准语如下：

✓“先生，您好！

”或“先生，早上好！

”

✓“小姐，您好！

”或“小姐，早上好！

”

✓“您好！

欢迎光临野力公司。

”

3）来者是二人以上的，标准问候语则为：

✓“各位早上好！

”

✓“大家上午好”

✓“先生、小姐，你们好！

”

4）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

✓“X先生好！

”

✓“X小姐好！

”

5）接待程序

a）引导来访者到接待厅就座，递上茶水，送上公司宣传资料并与来访者确认其单位、姓名以及对方所要寻访的业务部门或人员；

b）通知相关部门人员接待，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c）如来访者寻访的对象是公司副总或总经理，应先与副总或总经理确认是否接见，如可安排接见，则引导来访者至副总或总经理办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。

途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。

进入后，回手关门；

e）介绍双方，介绍的顺序为先介绍副总或总经理，后介绍来访者，介绍完毕退出。

2.电话接听标准：

1）听到铃响，应在第二声铃声至第三声铃响前拿起话筒；如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：

对不起或对不起，让您久等。

2）电话接听时先问候，并自报公司、部门。

语言规范如下：

“您好，某某（中国）有限公司！

”或“您好，这里是某某（中国）有限公司！

”

3）接听电话时必须保持足够耐心、热情。

注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。

要具有自己就代表公司的强烈意识。

4）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。

如实在有必要

打断时，则应该说：

对不起，打断一下。

5）对方声音不清楚时，应该善意提醒:

声音不太清楚，请你大声一点，好吗?

6）如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；同事回来后，立即转告并督促回电。

注意要做好详细的电话记录。

7）转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：

请稍等。

8）转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

9）谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

不要忘了说再见。

10）如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

11）如果领导在开会时的电话接听

✓首先向对方解释领导正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。

✓如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

✓如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。

12）领导正在会客时的电话接听

✓首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

✓如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系领导以听其吩咐。

✓若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。

◆注意事项

1）通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语。

2）正确使用称呼和敬语；

3）对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

4）不要讲俗语和不易理解的专业语言；

5）语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

6）无论对方是陌生人还是熟人，禁止使用幽默语言以免造成误会；

7）要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

8）避免以下各种不礼貌现象：

A.无礼。

如：

“你不报姓名，我是不会给你接转的。

”，“你有什么事就说嘛”等。

B.傲慢。

如：

“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

C.有气无力，不负责任。

如：

“我也不知道他在不在”，问：

“到哪儿去了？

”答：

“不知道”，问：

“我等一会儿再打来吧？

”答：

“随便”。

D.急躁。

即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

E.独断专横。

即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

F.优柔寡断、拖泥带水。

即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。

G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。

如：

“声音大点，你说什么？

我听不见”，“下班了，明天再打”

9）询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。

要尽量使用标准规范的语言。

比如：

“请问先生您贵姓？

”

“方便留下您的姓名和公司名称吗？

”

“请问，您需要我为您做点什么吗？

”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？

”

“您交代的事情我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？

”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？

”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？

”

“谢谢，请多提宝贵意见。

”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。

”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。

”

“请不要客气，这是我应该做的。

”

10）当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。

如：

“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。

“对不起，让您久等了。

”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。

”

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。

”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？

”

“不好意思，打搅您了。

”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？

”

四．前台文员仪容仪表规范

1.着装要整洁合身，不得穿脏或有皱折的衣服。

2.头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

3.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

4.不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用强烈香料（香水）。

5.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

6.不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

7.工作时不得咀嚼口香糖及吃东西。

8.站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

9.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

10.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

11.不得在工作时，阅读报章、书籍或上网聊天、看电视、玩游戏等。

12.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。