某大型住宅小区物业管理方案1.docx

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某大型住宅小区物业管理方案1

某大型住宅小区物业管理方案

（1）

恒基绿城物业管理方案

大名恒基绿城小区物业管理方案

恒基绿城物业管理方案

一、楼盘介绍………………………………………………………………2二、百达物业管理述要…………………………………………………..2三、管理目标和设想…………………………………………………........3四、管理内容………………………………………………………………12五、管理方式………………………………………………………………13六、管理人员的配备………………………………………………………19七、管理人员的培训………………………………………………………XXXX年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力，树立起恒基绿城物业管理的形象，为提升物业管理水平，恒基绿城物业准备采取以下措施：

1、全面推行“人性化物业管理模式”

恒基绿城物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有恒基绿城特色的人性化管理模式，使恒基绿城物业在管理水平上有了质的提高。

恒基绿城的人性化管理实现了几个统一：

对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

恒基绿城“人性化物业管理模式”可以表述为：

（1）关注员工和业主不同层次的需求；

（2）小区环境建设中人性化因素的融入；

（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；

（4）现代文明社区精神的塑造。

恒基绿城物业管理方案

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

2、个性化服务

作为服务性行业，恒基绿城物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。

我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。

因此，恒基绿城物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。

我们将根据恒基绿城各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

我们在恒基绿城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。

“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。

“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。

比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。

4、物业管理人职业化

恒基绿城物业管理方案

人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。

恒基绿城物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。

恒基绿城物业已经具有以下三个方面的优势：

一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。

通过种种努力，恒基绿城物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保物业管理质量，保证了恒基绿城物业的可持续性发展。

5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

A．MIS系统：

物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

B．CIS系统：

我们将对恒基绿城进行形象设计。

该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，恒基绿城将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高恒基绿城的形象，提高社区的文化品味。

恒基绿城物业管理方案

的运作机制，同时结合恒基绿城的实际状况和业主的需求，使恒基绿城的物业管理更加专业化、规范化。

1计划目标管理

按恒基绿城物业制定的各项管理指标和创优方案，恒基绿城管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

2协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3督导管理

管理处拟采用恒基绿城物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

恒基绿城物业管理方案

——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

（二）、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。

——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。

管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

——依法管理，管教结合，融情于管。

管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。

（三）、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

恒基绿城物业管理方案

——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证恒基绿城x物业管理监督机制的有效实现。

（四）、自我约束机制

——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

——目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

（五）信息反馈及控制机制

信息反馈渠道：

恒基绿城物业管理方案

信息反馈控制方式：

（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。

（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。

（4）管理处主任、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。

（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。

（六）量化管理及标准化运作1、量化管理

（1）每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

（2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。

（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。

（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

2.运作标准化管理

（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

（2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程

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和操作要求运行。

（3）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。

（4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

（5）实施公司企业形象系统。

六、人员的配备

管理处人员配备1、项目经理1人

2、办公室主任：

1人

3、客服：

2人

4、楼道主管1人，楼管员3人，

5、保洁工：

6人

6、绿化工：

2人

7、保安队长：

1人

8、保安人员：

8人

9、工程部：

3人

10、灵活机动人员：

2人

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七、人员培训

为了保证管理服务质量，百达物业一贯坚持\员工先培训后上岗\的原则。

培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。

1.培训目标

为了充分体现世纪东方智能化、多功能的生活环境和百达物业管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保世纪东方小区物业管理目标的顺利实现。

（1）确立员工年度培训在150课时以上；

（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；

（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。

2.培训方式

（1）自学。

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，恒基绿城物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。

（2）自办培训班。

举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

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（3）外派学习培训。

安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

（4）理论研讨或专题讨论。

针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。

（5）参观学习。

管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。

（6）岗位轮训。

通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。

3、培训工作程序

恒基绿城物业管理方案

a）培训工作计划

为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：

序号培训目标培训时间授课人参加人员培训考核方式方式培训目标让新员工基础培训，包括《员工手册》、1《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等物业公五天司行政人事部管理处全体新员工内部培训了解公司的组织、企考核业文化、政策及公司各部门职能和运作方式了解小区结合接管前期人管理内员培训计划有关2内容进行强化培训方式熟悉本职各岗位职责及佳管理处3兆业物业管理制度作程序物业管理方案和4要求一天主任

管理处十天主任管理处全体新员工内部培训考核容、接管程序及运作管理处全体新员工内部培训一天主任考核工作程序，管理运管理处管理处全体新员工内部培训考核对小区物业管理有恒基绿城物业管理方案

序号培训目标培训时间授课人参加人员培训考核方式方式培训目标较深层次的认识熟悉掌握本专业的考核工作技巧，适应工作之要求加强职业道德建职业道德和职业6礼仪培训三天主任新员工管理处管理处全体内部培训考核设，提高服务水平和管理水平学习、领会基本操作二、7模拟上岗培训三天主管新员工各部门管理处全体内部培训考核方法为正式上岗提供经验深圳市物业管理管理处8法规条例及相关规定三天主任新员工管理处全体内部培训熟悉掌握考核条例、实施细则等内各有关进行各种专业培5训五天门和协办单位新员工主管部管理处全体内部培训与外派相结合

恒基绿城物业管理方案

序号培训目标培训时间授课人参加人员培训考核方式方式培训目标容智能化智能化专业知识9培训程师深圳市住宅局举10办的物业管理上岗培训市住宅六天局培训中心人员需持物业管外派理证上岗的人员培训考核二天系统工人员和维修部分管理层内部培训考核了解智能化工作要点确保持证上岗率100%明确各项小区管理目标及管理处11模式和管理方案有关内容模式熟悉小区岗位职责和物业12管理运作制度二天主管术人员工程部管理、维修技内部培训管理及基本运行房屋整体布局、水电设施、消防工程部13设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系二天主管术人员管理、维修技内部培训考核熟悉小区管理、运行二天主任人员管理处全体内部培训考核工作要求、目标、考核

恒基绿城物业管理方案

序号培训目标培训时间授课人参加人员培训考核方式方式培训目标统等内容介绍要求掌握房屋验收交接程14序一天主管人员工程部管理处全体内部培训考核房屋交接的全过程公用设施及设备工程部15维护标准及作业程序住房装修管理办16法一天主管组成员工程部装修管理小内部培训一天主管工、安管队员工程部员内部培训明确公用考核维修范围及标准熟悉装修管理要点熟悉治安治安保卫工作目17标及作业程序一天队长安管队安管队员内部培训考核保卫的范围和目标熟悉清洁清洁卫生标准及18作业程序一天主管人员保洁管理处全体内部培训考核卫生范围和目标熟悉绿化绿化标准及作业19程序一天主管人员保洁管理处全体内部培训考核范围和目标住户入住手续办XXXX年终考核办法公司其它各项规章制度

九、各项指标的承诺及采取的相应措施

为把恒基绿城建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：

序指标名称号国家管理指标计算依据标准指标采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方房屋及配（完好房建筑面积+基本完好法，分区负责，责任到人。

98%99%房建筑面积）÷总的房屋建筑面建立完善的巡查制度，严格好率积×100%审批装修管理，健全档案记录。

采取的措施1套设施完恒基绿城物业管理方案

序指标名称号国家管理指标计算依据标准指标建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后房屋零携带工具十分钟之内赶到采取的措施∑及时完成零修、急修的次数现场，零修工程及时完成，98%99%∑报修的零修、急修次数×100%急修工程不过夜。

并建立回访制度和回访记录。

以优质服务为本，实行24小时维修制度。

∑（报告期评定为合格的单位分项监督，工程维护处严格2修、急修及时率维修工程3质量合格率100%100%工程建筑面积）÷∑（报告期验把关，按照工序一步到位，收鉴定的单位工程建筑面积）×杜绝返工，并及时回访，确100%4维修工程质量回访率╳保功效。

建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质∑维修住户满意人数100%100%∑维修住户人数100%量。

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序指标名称号5国家管理指标计算依据标准指标区内保洁落实到人，每天进清洁保洁99%率99%∑区内保洁总面积严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。

∑已保洁的面积╳采取的措施行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，6道路完好率95%96%∑完好道路面积∑区内道路总面积∑完好停车场、单车棚面积停车场、╳100%落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执7单车棚完好率95%96%∑区内所有停车场、单车棚面积╳100%行，各物业助理配合检查落实。

并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。

8路灯完好率95%╳96%∑完好路灯盏数∑区内路灯总盏数9花园内治安案件发1‰生率1‰∑治安（刑事）案件发生次数∑区内住户总人数╳1000‰实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值

恒基绿城物业管理方案

序指标名称号国家管理指标计算依据标准指标班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期自行车、摩托车、1‰汽车被盗率1‰∑花园登记车辆总数辅、全面防范”的治安思路。

明确保安职责，层层防卫，以确保花园居民人身财产安全。

∑车辆总被盗数╳100%“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为采取的措施10火灾发生1‰率0∑火灾受灾人数∑区内住户总人数╳1000%0全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。

11╳1000%0建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。

违章发生率1‰0.5‰∑违章发生次数∑区内住户总人数

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序指标名称号12业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率国家管理指标计算依据标准指标╳1000‰╳100%采取的措施按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服∑有效投诉次数∑区内住户总人数∑完成处理投诉次数∑有效投诉次数╳100%2‰2‰95%100%务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。

投诉处理有结果，有记录和回访。

∑调查住户满意人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服95%100%∑已回访投诉住户数∑投诉住户总数居民对物13业管理的满意率95%∑调查住户人数95%╳100%务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。

14╳100%建立专业绿化养护队伍，责绿化完好95%率任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。

99%∑完好绿化履盖面积∑区内绿化总面积

恒基绿城物业管理方案

序指标名称号15国家管理指标计算依据标准指标完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业机电设备95%100%完好率∑计划运行台日数员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。

应急反应分队由巡逻人员接到信息速度后90秒模拟测试组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.∑运行完好台日数╳100%采取的措施工程技术人员，所有维修人应急反应16

十、恒基绿城便民服务

提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。

我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合恒基绿城物业开展便民服务的成功经验，充分考虑恒基绿城业主生活的每

恒基绿城物业管理方案

一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量。

也就是说恒基绿城物业管理应围绕业主的服务需求，秉承“以业主服务为中心”的理念，开展全方位的业主服务。

（一）前期的业主服务措施A、方便业主入住所采取的措施

1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。

2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。

3、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。

4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。

B、搬运服务

业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。

如有需要，为解决业主搬运的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。

C、家具、电器展示服务

由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

D、家居清洁服务

业主入住时，将对新居进行必要的清洁。

管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。

视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。

恒基绿城物业