创新服务方式塑造动车服务品牌的岗位形象.docx

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创新服务方式塑造动车服务品牌的岗位形象

创新服务方式塑造动车服务品牌的岗位形象

南昌铁路局党（干）校郑旭东

摘要：

动车服务质量优劣与动车乘务员素质的高低紧密相关。

一个合格的动车乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于旅客的共性要求。

而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。

更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。

提高动车服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。

而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念，它是最高层次，最高境界的服务。

关键词：

动车服务个性化服务综合素质动车

根据路局党委和学校党委的工作要求，笔者于今年九月底至南昌客运段动车队挂副队长一职，现今挂职已一月有余，很有些体会。

以下，本文就如何创新动车服务形式,塑造动车服务品牌的岗位形象做一论述。

今年9月份至明年7月份，全路在客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动。

开展“服务旅客创先争优”活动，就是要牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，自觉践行“人民铁路为人民”宗旨，是贯彻落实中央决策部署的具体行动，是进一步提高铁路服务质量、更好地服务人民群众的迫切需要，是新时期推动铁路科学发展的战略举措。

南昌客运段动车车队担当着南昌至上海虹桥D92/3、D94/1次；南昌至杭州D96/5次；南昌至长沙D205/6次、D117/8次；南昌至武昌、九江城际共计22趟“和谐号”动车组。

车队共有班组30个，客运乘务员97人，其中党员38人，团员41人，成立8个党支部，消灭无党员班组。

该车队高标定位、严格管理、创新服务，全力打造动车组列车“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”形象，得到广大旅客和社会各界的积极评价。

一、服务理念全面创新

当前，广大旅客极大关注铁路服务问题，作为动车组列车，代表中国铁路服务最高品牌，责无旁贷担当起中国铁路的形象，必须树立起一流的形象，一流的服务，在当前开展的“服务旅客创先争优”中起到示范引领作用。

一是在打造高素质职工队伍上下功夫。

车队对动车乘务员的培训做好“四步曲”。

1、车队以每月上一堂大课形式，来提升全体乘务员对新知识、新设备和应急情景模拟演练的掌握，并对服务礼仪和心理邀请专业老师辅导。

2、车班每趟利用车班学习时间来加强对“一岗两册一标”的学习，使职工对应知应会，必知必会熟练掌握。

3、车班每趟做到班前问一题，班中考一题，班后带一题的形式，继续巩固应知应会的内容，做到“一口清”“一口精”，同时利用客流淡季有针对性对应急预案有操作性的内容进行手把手的演练，起到事半功倍的效果。

4、车队每季开展一次岗位练兵，突出党员的示范引领作用，车队党总支及工会组织把每季学技练功融入到车队的学技练功活动中去。

二是在创新服务上展示新形象。

1、理念领会求透彻。

围绕“待旅客如亲人”理念，车队开展了“旅客有问怎么答，旅客有诉怎么应，旅客有求怎么助”大讨论，围绕近年来动车组发生的问题，整理了20多个特殊服务案例，来不断提升动车组的服务质量。

2、服务过程显心细。

车队积极倡导“5S”服务法（微笑、快速、标准化、真诚、满意），把动车服务体现在乘务管理全过程中，让乘客高兴而来，满意而归。

开展了作业时“轻、亲、静”，问询时“有问必答，带有微笑”，失误时“鞠躬道歉，让旅客满意”，投诉时“有诉必应，真诚纠错”等服务，真正做到动车人性化服务和“有需求有服务，无需求无干扰”的服务理念。

3、温情服务显恒心。

车队一直坚持挂党徽、团徽上岗，接受旅客监督，同时每趟开展好“三无一优”党内活动，每趟出乘党员作出承诺，做一件好事，让党员作用来带动责任区优质服务；同时把“以服务为宗旨”贯穿于服务全过程，让旅客满意作为检验和评判动车服务唯一标准，开展每季度旅客恳谈和问卷调查，有针对性改进不足，进一步创新服务，形成一整套温情服务特色法。

二、服务质量全面创新

车队努力打造动车组列车“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的良好形象，从旅客需求出发，准确定位，突出“无需求、无干扰，有需求、有服务”的理念，积极探索服务新套路，努力提升列车服务品质。

如途中验票以核对座位为主，列车长根据车站提供的乘车人数通知单逐一进行核对，重点核对中途下车的旅客，对到终点站的旅客只核对一次。

如核对过程中旅客正在休息，都会留心记住旅客的座位号，在巡视中时刻留心，等旅客醒来时及时进行核对，避免了对旅客的重复干扰。

途中巡视时，时刻注意做到“三轻”，即走路轻、说话轻、服务轻。

巡视中与旅客目光相遇，主动微笑示意；午间运行时，贴心地为午休的旅客拉上遮光帘；和旅客交谈时，采用弯腰姿势或半蹲姿势，语音轻柔，语速适中。

乘务中，如需用对讲机进行工作对话时，必须到车厢连接处轻声对答；“六乘”人员在车厢内相遇，点头微笑示意，使整个旅客宁静、亲和，又能尽可能地不干扰其他旅客，努力营造家的温馨。

如，2009年的春运，一位年迈的老人因春运旅行疲惫，晕倒在车上，动4组车长孙静及时联系120救护车，及时送这位老人到医院，使老人转危为安。

同年的9月一位在家误食毒蘑菇的鹰潭旅客，乘坐杭州动车送到南昌医院进行救治，车长及时向上级部门联系，打通120救护中心的电话，为该旅客开设了急救绿色通道，及时的救护挽回了旅客的生命，这些事情被媒体进行了报道，在社会上传为佳话。

三、管理方式全面创新

动车管理不同于普通列车管理，车队通过在作业层发现问题，在管理层分析原因，在干部层追求责任，形成了“抓服务必须强管理，强管理必须严干部，严干部首先严班子”的思路，实行责任连挂、逐级追究，发挥了各级抓服务管理的主体作用。

自创建动车服务品牌以来，车队干部在管理理念上有很大的提升。

一是体现了制度管事的真谛。

动车队自成立以来，从管理层、操作层、结合部等三个方面进行梳理整理，共制订各项制度13项，其中对管理层自我加压有7项，主要解决“如何发现问题、如何解决问题、如何思考问题”能力，树立干部“想事、干事、干成事”的工作理念和抓落实的工作作风；对操作层制定制度有5项，主要解决职工“怎么干、干到怎样程度”，树立职工干工作就象完成一件作品的敬业精神。

只有遵循规章制度，才能确保客车绝对安全。

二是执行好紧逼问题管理制度。

自7月份以来，客运段所有干部必须每月提报自己或职责管理范围的问题。

车队为把此项制度执行好，采取周碰头，月末集中讨论，对一个月来，管理层自身及车队管理方面存在的隐患，逐一列项，进行梳理、立项，明确解决问题的时间和责任人，做到安全问题件件有人管，件件有落实，做好闭环销号追踪管理。

只有遵循安全无小事，才能确保动车万无一失。

三是紧盯客车防火防爆和食品卫生的常态管理。

针对动车控烟这一大难题，车队专门组织进行攻关，特别是有极少数旅客躲在厕所吸烟，车队采取了广播插播形式，起到一定的震慑作用。

对利用短停点在车门口或者站台上吸烟的旅客，车队发动了客运列车员、保洁员、餐配人员、公安乘警、机械师等，人人当好控烟宣传员，避免旅客发生意外，此课题的攻关在目前动车上取得了一定成效，为动车防火安全及旅客人身安全起到一定的保障作用。

同时，对食品卫生管理纳入车队日常管理，确定了干部值班、干部添乘始发、途中必检项目，同时规范列车长每趟对食品卫生始发、途中不少于4次检查，坚决杜绝“三无”食品和旅客食物中毒事件的发生。

四是做好了路局安全管理“115”新机制的宣传员。

针对今年9月，路局实现新的安全管理制度，特别是7个变化，车队利用职工大会，支部会议在全体员工中进行宣讲，把领导对职工的关爱及时送到职工心坎上，把“要我安全”向“我要安全”转变，确保安全就是职工最大的福址。

同时，总支每季度开展一次安全警示教育，支部每月对段及兄弟单位当月发生的典型案例，进行重温教育，从而确定安全第一思想，安全就是亲人的期盼，使职工自我安全保护意识得到进一步加强和提升。

四、困难与对策

困难一：

旅客对列车超员卖无座号的不理解。

比如列车在超员的情况下，列车服务工作就显得尤为重要。

很多没有座位号的旅客询问乘务员为什么动车还要卖无座号。

南昌客运段乘务员在面对旅客的提问时，面带微笑，告知旅客现在的旅客非常喜欢乘坐动车旅行。

并向他们一一介绍了动车快捷、方便、安全，并给无座位号的旅客找来了杂志、报纸让旅客在空位处就坐，赢得了旅客的满意。

对策：

我认为对于旅客的询问，如果让旅客的满意就是由始至终就要面带微笑，和旅客说话时声音要低，要赢得旅客的信任与同情，而且要有智慧，将问题回答的圆满。

另外，对于清扫作业，旅客在休息我们尽量不要干扰旅客休息，在打扰旅客中，很容易引起旅客的反感，这样我们的服务就有缺陷。

在乘务中，我们经常会遇到旅客超员现象，旅客对此很不理解，无论是有座位号旅客还是无座位号旅客，他们认为动车超员让人感觉很不舒适，本身车厢空间就小，再加上超员，让人感觉很不舒适，也使我们的服务质量达不到要求。

因此列车长在遇到这种情况下，在平日的工作中就要和乘务员讲解服务工作的重要性。

超员时旅客难免会出现急躁的现象，但是作为一名乘务员不能急躁，要安稳旅客的情绪，要平稳旅客的心情。

这要求每一个人从心底爱每一名旅客，敬每一名旅客。

我们总是听到其他服务行业说对待旅客要像上帝一样，可是上帝离我们太远，也没有这种感知。

我们只需要对待每一名旅客像自己的亲人与朋友。

孔子说过一句话，“有朋友自远方来，不亦乐乎。

”这句话我们要深深的领悟与理解，并能很好的运用在乘务工作中。

困难二：

一些旅客对列车乘务员查验车票工作的不理解。

动车列车是一长两员，8节车厢的小编组，一名是服务台，一名是广播员，如果补票出现废票，或者车次被弄错了，这些钱是要乘务员自己承担的，补票机，票据都是要乘务员看管好的，丢失就乘务员赔，乘务员还要一人管理4节车厢，要整理行李架，这是为了旅客的安全着想，可很多旅客不配合（包括铁路的一些通勤职工），还恶语相向，乘务员要照顾车上的重点旅客，还要提醒小朋友安全，在车上泡面倒水的，乘务员还要提醒他们注意安全，乘务员真的很不轻松。

乘务员出乘前要提前两个小时到达，学习文件，做好准备，出乘时乘务员都要拿很多的东西，尽管有些东西拿了不一定用到，但是深怕有个万一，都是为旅客准备的。

请大家注意，这些乘务员都是20岁左右的小姑娘，但是却要做很多很多事。

对策：

每个人都知道，每个公司都有自己的工作流程和工作规定，我们铁路动车也是，所以我们乘务员查票，旅客只要拿出您那张票就可以了，并不需要旅客费多大力气，有人也许会说安检的时候票不是安检过了吗，但是您要知道，万一有天您来不及买票了，但是有急事，我们就让旅客进车补票，比如南昌、虹桥等站虽然是始发站，但是不能所有座位的票都在这站发售吧，所以我们铁路还是很人性化的。

所以查验车票还是要请一些旅客多支持多配合多理解，更不能动不动恶语相向，因为我们的乘务员的工作也很不容易。

困难三：

一些新闻媒介对列车乘务员的不理解。

高铁出现故障，铁路有不可推卸的责任，我们作为铁路的工作人员，我们肯定有责任，所以我们乘务员会第一时间跟大家道歉，因为出现故障不是大家想要的，我们也希望大家开开心心的搭乘我们的车到达目的地，但是什么事情都会有个万一，没有人可以保证。

动车代表中国铁路已经进入高速时代，但毕竟动车作为刚刚开通的新生事物，肯定有需要完善地方，对于出现的一系列的问题，我们铁路也在不断的分析，解决。

一些新闻媒介炮轰铁路动车，动不动就微博炮轰或横加指责把对铁路的怨气发泄到乘务员的身上，乘务员也是人，乘务员也有尊严，如果乘务员的态度上不好，你们大可投诉，但是不要因为客观性的事就投诉乘务员，这样做，只是拿一群没有缚鸡之力的姑娘们撒气。

对策：

一些新闻媒介犀利的语言未免有些过了，我们乘务员不是完美的，但是我们乘务员会努力，我们乘务员不能对这个世界做保证，但是我们乘务员可以尽全力做好我们的服务，我们不能要求所有人都肯定我们乘务员，但是请不要带有色彩性的来评判我们乘务员。

所以还请一些新闻媒介对我们的乘务员多包容点。

五、创新服务实践启示

通过近一个多月的挂职实践，我深刻体会到，动车服务引入人性化服务的理念至关紧要。

规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。

因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。

人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。

佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。

要用“心”去服务。

乘务员的综合素质是至关紧要的。

动车乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。

她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。

心灵美的涵盖面很广，难以直观。

但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。

作为一名乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。

此外，塑造动车服务品牌的岗位形象在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。

每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。

在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。

2011-11-23