接待培训.docx
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接待培训
销
售
知
识
培
训
材
料
(二)
第一章销售流程
接听电话→安排客户→购买谈判
↓↓
成交收定暂未成交
↓↓
作客户纪录
↓↓
办理相关事宜客户追踪
↓
售后服务
↓
客户转介绍挖掘
一、接听电话
(一)接听电话的要求:
1、铃声响三声必须接起电话;
2、接起电话时语音甜美、面带微笑、态度和蔼、语音亲切;
3、主动报案名“您好!
纳丹堡”然后再交谈;
4、接听电话时,放下手中的工作,耐心解答;接听电话时间应控制在3分钟以
内为宜,要求客户第一时间来售楼处洽谈;
5、接听热线一定要留下客户的姓名、联系方式、信息来源并约定上访时间,以
便日后追踪、联系;
6、接听完毕,认真、工整、详细填写《来电登记本》。
7、在电话里不得与客户发生争执;
8、等客户挂断电话后再挂电话,表示对客户的礼貌。
(二)接听电话前的准备:
1、掌握项目基本情况,面积、户型、价格、卖点等;
2、对周边环境、市政配套十分熟悉;
3、十分熟悉行车路线,准确、迅速地为准备来访的客户指路;
4、客户会提出那些问题,准备最好回应说辞;
5、随时掌握有关项目的广告内容;
6、准备项目几个最大卖点说辞吸引客户第一时间上门;
(三)接听电话的目的:
1、第一时间促使客户上门;
2、了解客户需求;
3、因势利导,根据客户所透露的点滴信息引发项目卖点的陈述;
4、相对满足客户需求,引发好奇心、拥有欲;
5、给予神秘性、趣味性、故事性、悬疑性、生活化;
6、认真、准确填写来电记录,以便进行追踪;
7、给客户留下良好的第一印象;
8、接电后的总结与反省;
9、培养出适合自己的谈话风格与语言魅力;
10、就此次电话有否:
A、须与同时协调之事项;
B、须反应与主管、经理之事项;
C、须传达或速办之事项。
(四)促使客户上门说辞:
1、客户的需求能在此得到满足;
2、客户所需的销售速度快;
3、近期的价格调整;
4、项目最大的卖点;
5、利用优惠活动;
6、渲染项目销售火爆;
7、多一次选择,多一次机会。
(五)如何对待接听电话中的特殊情况:
1、客户找的同事不在时,主动解释,提出帮助:
“不好意思,××不在,我有什
么可以帮助您的吗?
”、“××不在,请问您贵姓,请您留下电话,我会让××尽快给你回复。
”
2、有来电找经理、或要取经理手机号码时,一定要先询问清楚是谁,有什么事,
若公司内部人员可及时相告,若不相干人士:
“××不在,请问您贵姓,请您留下电话,我会转告。
”
3、若有广告公司或其他公司联系业务,如找工程、策划、财务、开发商的可委
婉拒绝。
二、安排客户
1、安排客户的步骤:
第一步:
接待秘书站立售楼处入口处笑迎客户,礼貌引导至谈判桌,同时留意客户的交通工具、及多个人的相互关系,适时把客户信息灵活传递给见客主任;
第二步:
做好来访登记,要素为:
姓名、电话、信息来源、需求;
第三步:
叫出第一后备主任,并自然把客户过渡给该主任。
2、注意事项:
1)、接待秘书时刻站立入口处,保证做到第一时间看到并接待上门客户;
2)、接待秘书面带微笑,站姿端正,本不离手;
3)、与客户成30度角站立,并保持适当的距离;
4)、接待秘书在接待过程中占据主导,引领客户入座卖场适当的位置,并让客户
背对秘书台入座;
5)、整个接待过程自然、亲切、不做作,尽可能让客户放松;
6)、按客户进门先后顺序依次安排接待;
7)、因忙无人接待,应稳定好客户;
8)、秘书安排时不得谈及项目细节;
9)、安排过程亲切简短。
三、购买洽谈
1、自我介绍;
2、带着目的性的寒暄及了解客户需求;
3、产品说明;
4、卖点放大;
5、解决客户问题;
6、让客户由兴趣到欲望;
7、短促而有力的逼定。
1、自我介绍
(1)自然、大方、不卑不亢地面对客户;
(2)不同客户类型、不同情况灵活对待;
(3)每个人有自己的风格,更好与客户沟通。
2、寒暄
(1)第一目的,让客户放松,建立信赖感,创造良好的谈判氛围;
(2)最终目的,了解客户需求;
(3)要亲切、自然、不做作;
(4)通过寒暄了解客户的购买动机、购买力、决定权等状况;
(5)通过了解知道如何满足客户需求;
(6)适时引导:
“最适合的才是最好的”;
(7)寒暄贯穿整个谈判始终。
3、产品说明:
(1)整理谈判思路,明确说明顺序,并对产品充分熟知;
(2)通过展开产品的每一个卖点观察客户的反应,以此判断客户的真正需求;
(3)了解需求的情况下知道如何将我们的卖点与买点相结合(即如何满足客户);
(4)在不能准确判断客户买点时,充分渲染每一个卖点;
(5)多用客户见证、讲故事、生活性语言进行说明;
(6)适时选择销售道具,沙盘、楼市图、谈判夹等不拘一格;
(7)根据不同的客户类型,说明角度不同;
(8)不轻易推荐户型,锁定户型不超过两个;
(9)说明过程中用信心和激情感染客户,信心是相互传递的;
(10)遵循真实的原则,不能存在欺骗、虚假。
4、卖点放大:
(1)熟知项目至少100条卖点;
(2)明白客户真正需要的并非每一个卖点;
(3)对卖点充分渲染,让客户产生欲望;
(4)塑造独一无二的卖点,给客户留下深刻印象;
(5)在卖点放大时要仔细观察客户反应,以便判断此卖点是客户买点;
5、解决客户问题:
(1)知晓“有问题的客户才是好客户”;
(2)熟知有关项目劣势的各种说辞;
(3)针对客户提出的问题,寻找最佳的办法说服客户;
(4)明白“产品改变不了的情况下,就要改变客户的想法”;
(5)对客户提出的问题做判断,此问题是否会影响客户做决定。
6、让客户由兴趣到欲望:
(1)明白客户上门即表示对此房屋有兴趣,成交与否取决于销售人员;
(2)善于造梦,让客户作出购买决定前就已享受此房屋带给他的利益;
(3)客户的需要得到最大满足才是产生欲望的根源;
(4)客户所要的别人也要,客户所要的很少,制造紧迫感;
(5)只有我们的产品最能满足他的需求;
(6)让客户感到产品物超所值;
(7)没有欲望逼定无从谈起。
7、短促而有力的逼定:
(1)高质量的成交是销售的最终目的,没有成交一切都是枉然;
(2)敢于逼定,逼定是促使成交必不可少的一步;
(3)大胆逼定,在客户未做决定时,敢于向客户质问原因,了解客户真正需
要及未解决的问题;
(4)准确判断客户欲望极点,抓住逼定时机;
(5)善于利用售楼处氛围,与秘书、主任等共同完成逼定;
(6)掌握逼定说辞,要不断丰富、创新;
(7)逼定要稳、准、狠;
(8)“宁愿一鸟在手,不要十鸟在林”,抓住目标坚决逼定;
(9)锲而不舍,坦然面对问题,解决问题,继续逼定;
(10)无论客户多么任性、成熟,事实上70%—80%都是感性客户,可以当场做决定。
四、成交收定:
(1)在客户做出购买决定时,主任第一时间大声告知秘书及其他主任,“8号楼、501我这边定了,别推荐了!
”必须相互配合,造成既成事实,断了对方退路;
(2)先收定金,再签认购;
(3)若知晓客户未带定金情况下,先收取客户可付现金,再签认购,马上备车陪同取钱;
(4)迅速完成收定金、签认购过程,原则上不再就具体问题与客户纠缠,将一些具体问题留在回访客户时解决;
(5)将所签认购书交前台秘书进行登记并由客服核对,售楼处与客户各持一份;
(6)在收定及认购完毕后,恭喜客户,最快速送客户离开售楼处;
(7)成交当晚,必须回访客户,稳固成交结果。
五、相关事宜:
1、签署合同:
(1)独立完成谈判签约;
(2)在签约前与客服沟通做好签约准备,准确填写“网上签约单”,准备好合同;
(3)绝不向客户承诺合同以外的内容,绝不欺骗客户;
(4)签定合同时要求客户完备备案所需材料(身份证复印件、外地人需暂住证复印件)。
2、合同备案:
(1)为保证回款速度及巩固销售结果,第一时间内进行合同备案。
(2)由客服完成。
3、办理银行按揭:
(1)在签合同时告知客户办理银行按揭所需材料及相关费用;(销售员可根据客户情况,把签合同与办理银行按揭同时完成,以免让客户多次往返售楼处)
(2)原则上客户在签定合同后两日内与律师见面办妥相关贷款申请手续;
(3)由客服指定专人负责客户按揭后的银行放款工作,如:
督促客户补加贷款资料、未放款原因等。
4、入住办理产权证:
(1)按照合同约定,告知办理产权证所需资料及相关费用;
(2)产权证一般由开发商代为办理。
5、备注:
(1)要客户签完合同,交付了相关费用,留了身份证复印件等必备资料,那么剩下的有关合同备案、按揭手续、办理产权证等事宜全部由我们完成。
让客户从我们这里体会到买的放心、办事顺心、住的安心的服务宗旨。
(2)我们跟客户的关系不是一棍子交易,而是一条龙服务,一揽子生意,客户的满意就是我们的目标。
六、暂未成交
1、明白:
暂未成交不是意味着可以放弃,也有成交和转介绍的可能;
2、将销售海报、楼书、所需户型、名片等资料备齐给客户,让客户再次考虑
或代为传播;
3、一定要让客户留下姓名、电话;
4、认真填写客户记录,要素包括:
姓名、电话、年龄、性格特征、交通工具、
家庭结构、随行人员、工作及居住区域、购买动机、购买力、决定权人、所需户型、推荐户型及楼层、兴趣点、抗拒点、未做或做决定原因、接待过程等;
5、仔细分析未成交原因,定期回访未成交客户,约定下次回访时间;
6、与客户保持联系并建立良好关系;
7、对未成交客户进行锲而不舍的跟踪,直至“110走到楼下”。
七、客户追踪
1、深刻领悟客户追踪的重要性:
20%---30%为老客户回访成交;
2、每日对所有当日及前日客户进行追踪、回访;
3、具体技巧:
(1)追踪客户要及时,至少三天一次;
(2)通过回访了解妨碍客户购买的真正原因;
(3)通过回访与客户建立信赖感和真正的感情;
(4)回访时态度不卑不亢,有耐心;
(5)利用优惠活动约访客户再次上门;
(6)切记回访的目的是邀约客户再次上门,因为在电话里是永远不可能
成交的;
(7)利用销售动态,如价格调动、新户型推出、所要户型被调出等约访上门;
(8)通过回访补充销售卖点,巩固销售结果或再次调动客户欲望;
(9)回访要有持续性,锲而不舍。
八、售后服务
1、对已成交、未成交的客户进行深层次挖掘;
2、继续为购房客户完成各项服务,办理各项事宜,保质保量;
3、鼓励客户推荐新客户买房,形成客户销售网;
4、公司建立客户数据库,公开公司网址、公开信息、设立客户咨询专线电话,让客户享受更专业的服务;
5、各自建立客户档案,并将客户分类,在各种节假日向他们邮寄贺卡、发手机短信、发E-MAIL,让新老客户时时想到你,想到我们的服务,想到我们的项目,将你和房子联系到一起,只要一想起房子就可以马上想到你。
第二章销售技巧
一、沟通的技巧:
1、要知道,所有最终买了房的客户对你都是有感情的,至少是信任的,否则就不是一次成功的销售,客户不喜欢你就不会从你手里买东西;
2、从心里上真正放松,把对方当成朋友要从自己做起,寒暄要像和朋友、同学、长辈聊天的感觉一样,不能生硬、做作;强制性的要求自己把对方看作一个亲近的人,从心里喜欢上对方,以此来带动客户也产生同样的感觉;
3、带着目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分严肃,就像一定要完成某项任务一样,客户不是傻瓜,当你目的性十分明确地急于摸清客户底细的时候,他已经像蜗牛一样躲起来了,心门紧闭,你打不开,重要的是你自己的感觉,你感到放松,并觉得双方相处的氛围很轻松的话,对方也是一样;
4、既然是有目的的寒暄,自然少不了提问题,其实光提问效果不是很好,要常常发表自己的看法,以此来带动客户,使其产生表达的愿望,抛砖引玉;
5、判断,很多东西不是客户直接说出来的,需要我们根据情况去判断、敏锐觉察;
6、让客户笑起来,最好是哈哈大笑,因为只有人在愉快的时候,并且是面对自己喜欢的人时才会笑,他笑说明他已经对你有了好感;
7、显得傻一点,这一点相当重要,不要给客户精明的印象,谁都不喜欢和比自己精明的人打交道;
8、善解人意,作个聪明的人;
9、作一个有人格魅力的人,通过平时丰富、提高自己,让客户乐于同你交流,有话可说,培养幽默感;
10、根据客户的年龄、性格、性别区分对待:
老人就可以多谈谈他们的孩子,聊些家常事;老大爷还可以鼓励他谈自己年轻时的光荣历史,并夸张的赞美他;中年人也可以谈他们的孩子,并联系自身,讲自己的父母;若是事业有成的中年人则多谈他的事业,显出崇拜的样子,赞美他的优秀,并对他所从事的事业显得只懂一点点,给他机会高谈阔论满足虚荣心;若是中年女士要大家赞美,夸她年轻、有气质、持家、家庭幸福、能干等显出羡慕她的样子;年轻人则要显出有共同语言,如:
谈购物、化装、减肥、男朋友、上网、运动、谈理想、人生、抱负、工作、生活、跳槽、抱怨现状不满、加班一些现象等,和自己同性别的还可表现出惺惺相惜、默契的感觉;
11、沟通要主动,因为客户不可能主动告诉你他的个人信息,更不会主动和你拉近关系;
12、谈判本身就可以称为“沟通”,除刚见面初步的寒暄作为一个单独的沟通流程外,沟通贯穿整个谈判始终;
13、记得沟通的目的是成交,若是仅仅交了一个朋友那可不行,交朋友是为成交服务的,不要因为交流太好,最终不好意思逼定,那可是最大的失败;
二、拉近关系的方法:
1、与客户建立一种真正的兴趣,不要光盯着他的口袋,像朋友一样的交流;
2、找到某种共同的基础,要真实的,否则就会露出破绽,失去信任;
3、要真心实意称赞或赞美客户,但不要太频繁,否则他会感到你是在有意恭维他,只有两种人容易被对方的恭维所迷惑,这就是男人和女人,不信可试一试;
4、人们都愿意与自己意气相投的人打交道,所以应当与客户保持一致,更容易让客户接受;
5、鼓励客户谈他自己,每个人都喜欢这样,你会对得到的大量信息感到惊讶;
6、明确告诉客户你要做什么,解除他的担忧,拆掉他的防护墙;如:
我先给你介绍一下沙盘,以便对小区有更清楚的了解;我先给你介绍一下小区,买不买没关系,先了解一下;
7、如果你有什么要求,径直提出,不要坐等对方提出;
8、让客户笑起来,他感到很开心,但不要弄巧成拙;
9、主动模仿客户的言行,他微笑,你也微笑,他放声笑,你也放声笑,他讲故事表现惊讶的神态时,你也跟着惊讶;
10、客户分视觉型、听觉型、触觉型三种,学会应和客户类型,我们就像一块橡皮泥,客户是方的我们就是方的,客户是圆的我们就是圆的;
11、可以与客户有轻微的身体接触,但不要太粗鲁、频繁,根据不同年龄、不同性别、不同类型不同对待,如:
搂肩、拍肩膀、拽衣角、拉手、碰胳膊等等;
12、经常微笑,真心地、发自内心的笑,要有眼部动作;
13、告诉客户一个秘密,让他对你产生信任,使双方之间的关系显得更亲密;
14、主动透漏一些个人信息,并且鼓励客户也这样做;
15、给客户讲一个自己的故事,或悲或喜,用感情去叙述,这样客户会感到他们对你确实很了解,有亲近感;
16、对客户做一个承诺,如交房时帮客户找装修设计公司等,这样客户会对你更加感激;
17、始终彬彬有礼;
18、多听少说,记住:
“你有两只耳朵、一张嘴”,请按这个比例运用它们。
三、说明的技巧:
说明是销售人员最基本的能力,若简单理解的话就是能把产品的卖点讲出来,并且让客户听的明白,但实际上,我们要求的优秀销售在说明过程中是有很多技巧的。
1、在准备销售前总结出项目的100条优点和100条缺点,将优势加以细化、渲染,达到每条优势可以渲染3分钟以上;将劣势加以分解,转化成优势充分说明或可实现圆满解决至客户认可;
2、总结出关于项目的相关说辞,如项目的几大卖点、常见问题、本项目与周边项目比较明显的优势,将可能用到的说辞用大篇幅一一整理后作到烂熟于心,当客户一旦提出这方面的问题即刻便可娓娓道来;
3、说服客户是依照“为什么要买房→为什么要现在买→为什么要买这个地段的房→为什么要买我们的房→为什么要买这套房”这样一条主线,步步为营地引领客户的思路;
4、说明的顺序:
由外到里、由大到小、由浅及深、总分总,如讲沙盘:
大环境、小环境、社区、楼的外观、进小区、园林、物业、房子的细节;讲户型时:
总--分--总;
5、思路和内容都有了之后,就要整理出属于自己的销售大纲,把所有要说明的内容串联起来,熟记于心,需要哪一块便可信手捻来,这是自己随心所欲地在谈判过程中使用的基本武器;
6、思路清晰,有条有理,层次分明,有重点;
7、大声、语调抑扬顿挫、充满激情、自信地进行讲解,用信心去感染客户,让客户感到你是在帮他挑一套最适合他的好房子;
8、善于造梦,生动逼真地为客户描绘未来生活的图画,并将对方放入其中,让其身临其境,如:
“将来您住在这里…”“您的家…”可作为常用语;
9、多举例子、讲故事,内容必须是对这个主题的证明和阐述,客户见证是最常用最有效的例子,同样故事也最容易让人记住,但故事必须涉及时间、地点、人物、事件而且要清楚明确;
10、说明要有目的性、引导性,多方面考虑,为成交作铺垫。
如:
我们没有客户想要的50平米的一居室,可在前期给客户介绍项目时做适当引导,为选择其他户型做准备;
11、学会带动客户,不光自己在讲,要让客户参与进来:
(1)用眼睛给对方示意,敢于亲切地注视对方的眼睛,以便观察其反映并了解其感受;
(2)经常提问客户,既可让其集中注意力,又可通过提问对其进一步了解;
(3)有的内容可以一句话两个人讲,你讲一半,另一半留给客户,让对方感觉到轻松、默契的氛围;
12、不要太严肃。
让客户感觉你们是在聊天而不是在谈判,不要怕把话题扯远,只要客户愿意,完全可以顺应他的话题聊一会儿,哪怕是与房子无关的,但要适可而止,相信若是客户想要买房的话,他会主动叫停的,但聊的过程大大增进你们的感情;
13、菜鸟式谈判:
将自己所知道的全部内容,满怀激情地讲给客户,也称“轰炸式谈判”,需充分渲染、浓墨重彩,让对方只有着架之功,无还手之力。
一般为新手谈判常用,或用于一些特殊客户。
(1)作用:
在摸不清客户真正需求的情况下,将所有卖点全部阐述,让客户自己去挑拣自己所需要的;
(2)副作用:
可能会使客户产生反感,他会不时打断你,提出他自己所关心的问题,这样的话你也可以了解其真正需求并加以说明;另一种情况,是因为你讲的过分细分不清重点,客户听的云里雾里,不能真正引发兴趣。
14、对症下药:
通过沟通准确把握客户真正需求,有重点进行说明,抓住痒点拼命搔痒,引发兴趣。
四、应对的技巧:
1、值得庆祝的是,当客户开始提问的时候,说明他已经开始产生兴趣了。
当客户提问时,我们首先应在心中庆贺,鼓励自己;
2、更值得庆祝的是,客户提问的方面正是他最关注的方面,是他的需求点,他主动暴露了自己的重要信息,我们应立即抓住;
3、有些问题所体现的客户需求不明显,我们必须要做判断,并敢于尝试着去问,这样才能进一步的摸清要点。
记住:
越大胆,收获越多;
4、对客户所提出的问题做出解释后,通过对方的态度、表情、手势、眼神或主动询问进行判断,确认客户是否满意;
5、如果经过解释对方还是不满意,则要换个角度再阐述,或暂时转移话题
6、不要成为一名专门解决问题的解说员,客户不断提出新问题,你就不断的一一解释,对于客户提出的问题不要条件反射一样哗哗作答,有些问题只是客户随口问问,并无实际意义;谈判应有策略循序渐进,不要将矛盾引出,对于容易引起争议的问题尽量放在后面逐个击破,如:
价格、费用、证件等等,要学会拖延;
7、不要在一点上纠缠,说不定对于客户来讲这并非原则性的问题,可能过一会儿就会被客户忽略,或可以巧妙地转移话题,一个问题一个玩笑转移他的思路,我们的纠缠会将问题扩大化。
若这个问题客户提出第二次、第三次则表明这已经成为他购买的障碍,我们必须想办法将其解决;
8、一定要把握谈话的主动权。
根据情况扭转话题,或让客户明确他最关注的是什么,并重点进攻;
9、缓和气氛:
对于客户抱怨,永远不要针锋相对,适当承认错误有时是必要的,要善于让客户在不丢面子的情况下,讲明任何问题的原因;
10、接受意见并迅速行动:
对于客户合理但语气激烈的指责,售楼员应首先接受其意见并深表感谢,采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人;
11、恰当地反击不之词:
有些客户他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论,可适当打压一下气焰,注意要收得回来。
12、排除干扰:
有时客户的注意力会被分散,如接听电话、第三者的插话、对这种情况是先把已说过的内容在简要回顾一下,再看准双方已合拍后,再用提问的方法把客户已分散的注意力集中起来;
五、促成的技巧:
1、明确“等待客户主动提出购买,就像等一群牛主动回家一样”,很少有客户会主动提出购买,若是经过了上面所讲的每个阶段,客户已经从兴趣到了欲望,你却没有进行促成,那等于为周边同类项目培养了一个准客户,你甘心吗?
2、最重要的是“敢于逼定”,不要害怕拒绝,从内心里认为定房是里所当然的事,不心虚。
想想自己买房买不到的痛苦经历,逼定是帮他,而不是害他,那么适合的房子,他没有理由不买;
3、逼定的关键是“抓住冲动的一瞬间”,并非一定要到谈判的最后才逼定,进行过程当中,只要看到客户因为有了兴趣、需求点得到了满足眼睛放光的一刹那立即逼定;
4、最成功的逼定是一蹴而就的,短促而有力,不拖泥带水,犹犹豫豫。
一旦客户应允,立即收定并告知场内全体人员;
5、当客户犹豫不决时,可进行多轮说服,并在每一轮结束时劝定一次。
(当然,轮数越少越好);
6、不能逼得太久,应一次性狠狠地来一下,客户拖得时间长了,就会慢慢变冷,最终丧失了购买冲动;
7、不要给客户感觉你站在他的对立面,你在逼他,要有一个帮助他,为他着想的姿态;
8、避免节外生枝,不要絮叨,本已认可就不要喋喋不休,应果断前进,不要耽搁时间;
9、掩盖缺点时不要喋喋不休,避免问题扩大化,引导快速离开对缺点的关注;
10、重复客户认可的卖点,不断打动客户;
11、专攻拍板的人,其它人可以次要,但判断要准确;
12、选择逼定法,其实选项都在你的范围内,让客户不自觉地已跨过“要还是不要”这个门槛;
13、大胆、坚决。
这一点相当重要,你的果断可以镇住他,他才会听你的;
14、良好的心里素质,不怕受挫,作好多轮逼定的准备;
15、下定决心,吃定客户,立定“不定房不放人”的志向;
16、利用热闹的氛围;
17、利用认购书和收据来暗示;
18、利用销售情况来暗示;
19、善于使用虚点(如折扣等);
20、利用配合(与自己、同事、秘书、经理);
六、配合的技巧:
1、抢购氛围是成交的关键;
2、秘书的参与让客户紧张的神经放松一些;
3、秘书以客观身份进入谈判中,帮主任讲一些不方便的话,做一些不方便做的事(敲边鼓);
4、配合要积极主动,形成自觉配合的氛围,。
不需要组织、号召就有配合的愿望。
方法:
硬性规定,每人每天配合2次,达不到者罚款;
5、随时准备进入配合的状态,不需要提醒和暗示,达到心照不宣的境界,卖场就是战场,随时做好战斗准备;