接待培训.docx

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接待培训

销

售

知

识

培

训

材

料

（二）

第一章销售流程

接听电话→安排客户→购买谈判

↓↓

成交收定暂未成交

↓↓

作客户纪录

↓↓

办理相关事宜客户追踪

↓

售后服务

↓

客户转介绍挖掘

一、接听电话

（一）接听电话的要求：

1、铃声响三声必须接起电话；

2、接起电话时语音甜美、面带微笑、态度和蔼、语音亲切；

3、主动报案名“您好！

纳丹堡”然后再交谈；

4、接听电话时，放下手中的工作，耐心解答；接听电话时间应控制在3分钟以

内为宜，要求客户第一时间来售楼处洽谈；

5、接听热线一定要留下客户的姓名、联系方式、信息来源并约定上访时间，以

便日后追踪、联系；

6、接听完毕，认真、工整、详细填写《来电登记本》。

7、在电话里不得与客户发生争执；

8、等客户挂断电话后再挂电话，表示对客户的礼貌。

（二）接听电话前的准备：

1、掌握项目基本情况，面积、户型、价格、卖点等；

2、对周边环境、市政配套十分熟悉；

3、十分熟悉行车路线，准确、迅速地为准备来访的客户指路；

4、客户会提出那些问题，准备最好回应说辞；

5、随时掌握有关项目的广告内容；

6、准备项目几个最大卖点说辞吸引客户第一时间上门；

（三）接听电话的目的：

1、第一时间促使客户上门；

2、了解客户需求；

3、因势利导，根据客户所透露的点滴信息引发项目卖点的陈述；

4、相对满足客户需求，引发好奇心、拥有欲；

5、给予神秘性、趣味性、故事性、悬疑性、生活化；

6、认真、准确填写来电记录，以便进行追踪；

7、给客户留下良好的第一印象；

8、接电后的总结与反省；

9、培养出适合自己的谈话风格与语言魅力；

10、就此次电话有否：

A、须与同时协调之事项；

B、须反应与主管、经理之事项；

C、须传达或速办之事项。

（四）促使客户上门说辞：

1、客户的需求能在此得到满足；

2、客户所需的销售速度快；

3、近期的价格调整；

4、项目最大的卖点；

5、利用优惠活动；

6、渲染项目销售火爆；

7、多一次选择，多一次机会。

（五）如何对待接听电话中的特殊情况：

1、客户找的同事不在时，主动解释，提出帮助：

“不好意思，××不在，我有什

么可以帮助您的吗？

”、“××不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会让××尽快给你回复。

”

2、有来电找经理、或要取经理手机号码时，一定要先询问清楚是谁，有什么事，

若公司内部人员可及时相告，若不相干人士：

“××不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会转告。

”

3、若有广告公司或其他公司联系业务，如找工程、策划、财务、开发商的可委

婉拒绝。

二、安排客户

1、安排客户的步骤：

第一步：

接待秘书站立售楼处入口处笑迎客户，礼貌引导至谈判桌，同时留意客户的交通工具、及多个人的相互关系，适时把客户信息灵活传递给见客主任；

第二步：

做好来访登记，要素为：

姓名、电话、信息来源、需求；

第三步：

叫出第一后备主任，并自然把客户过渡给该主任。

2、注意事项：

1）、接待秘书时刻站立入口处，保证做到第一时间看到并接待上门客户；

2）、接待秘书面带微笑，站姿端正，本不离手；

3）、与客户成30度角站立，并保持适当的距离；

4）、接待秘书在接待过程中占据主导，引领客户入座卖场适当的位置，并让客户

背对秘书台入座；

5）、整个接待过程自然、亲切、不做作，尽可能让客户放松；

6）、按客户进门先后顺序依次安排接待；

7）、因忙无人接待，应稳定好客户；

8）、秘书安排时不得谈及项目细节；

9）、安排过程亲切简短。

三、购买洽谈

1、自我介绍；

2、带着目的性的寒暄及了解客户需求；

3、产品说明；

4、卖点放大；

5、解决客户问题；

6、让客户由兴趣到欲望；

7、短促而有力的逼定。

1、自我介绍

（1）自然、大方、不卑不亢地面对客户；

（2）不同客户类型、不同情况灵活对待；

（3）每个人有自己的风格，更好与客户沟通。

2、寒暄

（1）第一目的,让客户放松,建立信赖感,创造良好的谈判氛围;

（2）最终目的,了解客户需求;

（3）要亲切、自然、不做作；

（4）通过寒暄了解客户的购买动机、购买力、决定权等状况；

（5）通过了解知道如何满足客户需求；

（6）适时引导：

“最适合的才是最好的”；

（7）寒暄贯穿整个谈判始终。

3、产品说明：

（1）整理谈判思路，明确说明顺序，并对产品充分熟知；

（2）通过展开产品的每一个卖点观察客户的反应，以此判断客户的真正需求；

（3）了解需求的情况下知道如何将我们的卖点与买点相结合（即如何满足客户）；

（4）在不能准确判断客户买点时，充分渲染每一个卖点；

（5）多用客户见证、讲故事、生活性语言进行说明；

（6）适时选择销售道具，沙盘、楼市图、谈判夹等不拘一格；

（7）根据不同的客户类型，说明角度不同；

（8）不轻易推荐户型，锁定户型不超过两个；

（9）说明过程中用信心和激情感染客户，信心是相互传递的；

（10）遵循真实的原则，不能存在欺骗、虚假。

4、卖点放大：

（1）熟知项目至少100条卖点；

（2）明白客户真正需要的并非每一个卖点；

（3）对卖点充分渲染，让客户产生欲望；

（4）塑造独一无二的卖点，给客户留下深刻印象；

（5）在卖点放大时要仔细观察客户反应，以便判断此卖点是客户买点；

5、解决客户问题：

（1）知晓“有问题的客户才是好客户”；

（2）熟知有关项目劣势的各种说辞；

（3）针对客户提出的问题，寻找最佳的办法说服客户；

（4）明白“产品改变不了的情况下，就要改变客户的想法”；

（5）对客户提出的问题做判断，此问题是否会影响客户做决定。

6、让客户由兴趣到欲望：

（1）明白客户上门即表示对此房屋有兴趣，成交与否取决于销售人员；

（2）善于造梦，让客户作出购买决定前就已享受此房屋带给他的利益；

（3）客户的需要得到最大满足才是产生欲望的根源；

（4）客户所要的别人也要，客户所要的很少，制造紧迫感；

（5）只有我们的产品最能满足他的需求；

（6）让客户感到产品物超所值；

（7）没有欲望逼定无从谈起。

7、短促而有力的逼定：

（1）高质量的成交是销售的最终目的，没有成交一切都是枉然；

（2）敢于逼定，逼定是促使成交必不可少的一步；

（3）大胆逼定，在客户未做决定时，敢于向客户质问原因，了解客户真正需

要及未解决的问题；

（4）准确判断客户欲望极点，抓住逼定时机；

（5）善于利用售楼处氛围，与秘书、主任等共同完成逼定；

（6）掌握逼定说辞，要不断丰富、创新；

（7）逼定要稳、准、狠；

（8）“宁愿一鸟在手，不要十鸟在林”，抓住目标坚决逼定；

（9）锲而不舍，坦然面对问题，解决问题，继续逼定；

（10）无论客户多么任性、成熟，事实上70%—80%都是感性客户，可以当场做决定。

四、成交收定：

（1）在客户做出购买决定时，主任第一时间大声告知秘书及其他主任，“8号楼、501我这边定了，别推荐了！

”必须相互配合，造成既成事实，断了对方退路；

（2）先收定金，再签认购；

（3）若知晓客户未带定金情况下，先收取客户可付现金，再签认购，马上备车陪同取钱；

（4）迅速完成收定金、签认购过程，原则上不再就具体问题与客户纠缠，将一些具体问题留在回访客户时解决；

（5）将所签认购书交前台秘书进行登记并由客服核对，售楼处与客户各持一份；

（6）在收定及认购完毕后，恭喜客户，最快速送客户离开售楼处；

（7）成交当晚，必须回访客户，稳固成交结果。

五、相关事宜：

1、签署合同：

（1）独立完成谈判签约；

（2）在签约前与客服沟通做好签约准备，准确填写“网上签约单”，准备好合同；

（3）绝不向客户承诺合同以外的内容，绝不欺骗客户；

（4）签定合同时要求客户完备备案所需材料（身份证复印件、外地人需暂住证复印件）。

2、合同备案：

（1）为保证回款速度及巩固销售结果，第一时间内进行合同备案。

（2）由客服完成。

3、办理银行按揭：

（1）在签合同时告知客户办理银行按揭所需材料及相关费用；（销售员可根据客户情况，把签合同与办理银行按揭同时完成，以免让客户多次往返售楼处）

（2）原则上客户在签定合同后两日内与律师见面办妥相关贷款申请手续；

（3）由客服指定专人负责客户按揭后的银行放款工作，如：

督促客户补加贷款资料、未放款原因等。

4、入住办理产权证：

（1）按照合同约定，告知办理产权证所需资料及相关费用；

（2）产权证一般由开发商代为办理。

5、备注：

（1）要客户签完合同，交付了相关费用，留了身份证复印件等必备资料，那么剩下的有关合同备案、按揭手续、办理产权证等事宜全部由我们完成。

让客户从我们这里体会到买的放心、办事顺心、住的安心的服务宗旨。

（2）我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子生意，客户的满意就是我们的目标。

六、暂未成交

1、明白：

暂未成交不是意味着可以放弃，也有成交和转介绍的可能；

2、将销售海报、楼书、所需户型、名片等资料备齐给客户，让客户再次考虑

或代为传播；

3、一定要让客户留下姓名、电话；

4、认真填写客户记录，要素包括：

姓名、电话、年龄、性格特征、交通工具、

家庭结构、随行人员、工作及居住区域、购买动机、购买力、决定权人、所需户型、推荐户型及楼层、兴趣点、抗拒点、未做或做决定原因、接待过程等；

5、仔细分析未成交原因，定期回访未成交客户，约定下次回访时间；

6、与客户保持联系并建立良好关系；

7、对未成交客户进行锲而不舍的跟踪，直至“110走到楼下”。

七、客户追踪

1、深刻领悟客户追踪的重要性：

20%---30%为老客户回访成交；

2、每日对所有当日及前日客户进行追踪、回访；

3、具体技巧：

（1）追踪客户要及时，至少三天一次；

（2）通过回访了解妨碍客户购买的真正原因；

（3）通过回访与客户建立信赖感和真正的感情；

（4）回访时态度不卑不亢，有耐心；

（5）利用优惠活动约访客户再次上门；

（6）切记回访的目的是邀约客户再次上门,因为在电话里是永远不可能

成交的；

（7）利用销售动态，如价格调动、新户型推出、所要户型被调出等约访上门；

（8）通过回访补充销售卖点，巩固销售结果或再次调动客户欲望；

（9）回访要有持续性，锲而不舍。

八、售后服务

1、对已成交、未成交的客户进行深层次挖掘；

2、继续为购房客户完成各项服务，办理各项事宜，保质保量；

3、鼓励客户推荐新客户买房，形成客户销售网；

4、公司建立客户数据库，公开公司网址、公开信息、设立客户咨询专线电话，让客户享受更专业的服务；

5、各自建立客户档案，并将客户分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡、发手机短信、发E-MAIL，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们的项目，将你和房子联系到一起，只要一想起房子就可以马上想到你。

第二章销售技巧

一、沟通的技巧：

1、要知道，所有最终买了房的客户对你都是有感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售，客户不喜欢你就不会从你手里买东西；

2、从心里上真正放松，把对方当成朋友要从自己做起，寒暄要像和朋友、同学、长辈聊天的感觉一样，不能生硬、做作；强制性的要求自己把对方看作一个亲近的人，从心里喜欢上对方，以此来带动客户也产生同样的感觉；

3、带着目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分严肃，就像一定要完成某项任务一样，客户不是傻瓜，当你目的性十分明确地急于摸清客户底细的时候，他已经像蜗牛一样躲起来了，心门紧闭，你打不开，重要的是你自己的感觉，你感到放松，并觉得双方相处的氛围很轻松的话，对方也是一样；

4、既然是有目的的寒暄，自然少不了提问题，其实光提问效果不是很好，要常常发表自己的看法，以此来带动客户，使其产生表达的愿望，抛砖引玉；

5、判断，很多东西不是客户直接说出来的，需要我们根据情况去判断、敏锐觉察；

6、让客户笑起来，最好是哈哈大笑，因为只有人在愉快的时候，并且是面对自己喜欢的人时才会笑，他笑说明他已经对你有了好感；

7、显得傻一点，这一点相当重要，不要给客户精明的印象，谁都不喜欢和比自己精明的人打交道；

8、善解人意，作个聪明的人；

9、作一个有人格魅力的人，通过平时丰富、提高自己，让客户乐于同你交流，有话可说，培养幽默感；

10、根据客户的年龄、性格、性别区分对待：

老人就可以多谈谈他们的孩子，聊些家常事；老大爷还可以鼓励他谈自己年轻时的光荣历史，并夸张的赞美他；中年人也可以谈他们的孩子，并联系自身，讲自己的父母；若是事业有成的中年人则多谈他的事业，显出崇拜的样子，赞美他的优秀，并对他所从事的事业显得只懂一点点，给他机会高谈阔论满足虚荣心；若是中年女士要大家赞美，夸她年轻、有气质、持家、家庭幸福、能干等显出羡慕她的样子；年轻人则要显出有共同语言，如：

谈购物、化装、减肥、男朋友、上网、运动、谈理想、人生、抱负、工作、生活、跳槽、抱怨现状不满、加班一些现象等，和自己同性别的还可表现出惺惺相惜、默契的感觉；

11、沟通要主动，因为客户不可能主动告诉你他的个人信息，更不会主动和你拉近关系；

12、谈判本身就可以称为“沟通”，除刚见面初步的寒暄作为一个单独的沟通流程外，沟通贯穿整个谈判始终；

13、记得沟通的目的是成交，若是仅仅交了一个朋友那可不行，交朋友是为成交服务的，不要因为交流太好，最终不好意思逼定，那可是最大的失败；

二、拉近关系的方法：

1、与客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋，像朋友一样的交流；

2、找到某种共同的基础，要真实的，否则就会露出破绽，失去信任；

3、要真心实意称赞或赞美客户，但不要太频繁，否则他会感到你是在有意恭维他，只有两种人容易被对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人，不信可试一试；

4、人们都愿意与自己意气相投的人打交道，所以应当与客户保持一致，更容易让客户接受；

5、鼓励客户谈他自己，每个人都喜欢这样，你会对得到的大量信息感到惊讶；

6、明确告诉客户你要做什么，解除他的担忧，拆掉他的防护墙；如：

我先给你介绍一下沙盘，以便对小区有更清楚的了解；我先给你介绍一下小区，买不买没关系，先了解一下；

7、如果你有什么要求，径直提出，不要坐等对方提出；

8、让客户笑起来，他感到很开心，但不要弄巧成拙；

9、主动模仿客户的言行，他微笑，你也微笑，他放声笑，你也放声笑，他讲故事表现惊讶的神态时，你也跟着惊讶；

10、客户分视觉型、听觉型、触觉型三种，学会应和客户类型，我们就像一块橡皮泥，客户是方的我们就是方的，客户是圆的我们就是圆的；

11、可以与客户有轻微的身体接触，但不要太粗鲁、频繁，根据不同年龄、不同性别、不同类型不同对待，如：

搂肩、拍肩膀、拽衣角、拉手、碰胳膊等等；

12、经常微笑，真心地、发自内心的笑，要有眼部动作；

13、告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使双方之间的关系显得更亲密；

14、主动透漏一些个人信息，并且鼓励客户也这样做；

15、给客户讲一个自己的故事，或悲或喜，用感情去叙述，这样客户会感到他们对你确实很了解，有亲近感；

16、对客户做一个承诺，如交房时帮客户找装修设计公司等，这样客户会对你更加感激；

17、始终彬彬有礼；

18、多听少说，记住：

“你有两只耳朵、一张嘴”，请按这个比例运用它们。

三、说明的技巧：

说明是销售人员最基本的能力，若简单理解的话就是能把产品的卖点讲出来，并且让客户听的明白，但实际上，我们要求的优秀销售在说明过程中是有很多技巧的。

1、在准备销售前总结出项目的100条优点和100条缺点，将优势加以细化、渲染，达到每条优势可以渲染3分钟以上；将劣势加以分解，转化成优势充分说明或可实现圆满解决至客户认可；

2、总结出关于项目的相关说辞，如项目的几大卖点、常见问题、本项目与周边项目比较明显的优势，将可能用到的说辞用大篇幅一一整理后作到烂熟于心，当客户一旦提出这方面的问题即刻便可娓娓道来；

3、说服客户是依照“为什么要买房→为什么要现在买→为什么要买这个地段的房→为什么要买我们的房→为什么要买这套房”这样一条主线，步步为营地引领客户的思路；

4、说明的顺序：

由外到里、由大到小、由浅及深、总分总，如讲沙盘：

大环境、小环境、社区、楼的外观、进小区、园林、物业、房子的细节；讲户型时：

总--分--总；

5、思路和内容都有了之后，就要整理出属于自己的销售大纲，把所有要说明的内容串联起来，熟记于心，需要哪一块便可信手捻来，这是自己随心所欲地在谈判过程中使用的基本武器；

6、思路清晰，有条有理，层次分明，有重点；

7、大声、语调抑扬顿挫、充满激情、自信地进行讲解，用信心去感染客户，让客户感到你是在帮他挑一套最适合他的好房子；

8、善于造梦，生动逼真地为客户描绘未来生活的图画，并将对方放入其中，让其身临其境，如：

“将来您住在这里…”“您的家…”可作为常用语；

9、多举例子、讲故事，内容必须是对这个主题的证明和阐述，客户见证是最常用最有效的例子，同样故事也最容易让人记住，但故事必须涉及时间、地点、人物、事件而且要清楚明确；

10、说明要有目的性、引导性，多方面考虑，为成交作铺垫。

如：

我们没有客户想要的50平米的一居室，可在前期给客户介绍项目时做适当引导，为选择其他户型做准备；

11、学会带动客户，不光自己在讲，要让客户参与进来：

（1）用眼睛给对方示意，敢于亲切地注视对方的眼睛，以便观察其反映并了解其感受；

（2）经常提问客户，既可让其集中注意力，又可通过提问对其进一步了解；

（3）有的内容可以一句话两个人讲，你讲一半，另一半留给客户，让对方感觉到轻松、默契的氛围；

12、不要太严肃。

让客户感觉你们是在聊天而不是在谈判，不要怕把话题扯远，只要客户愿意，完全可以顺应他的话题聊一会儿，哪怕是与房子无关的，但要适可而止，相信若是客户想要买房的话，他会主动叫停的，但聊的过程大大增进你们的感情；

13、菜鸟式谈判：

将自己所知道的全部内容，满怀激情地讲给客户，也称“轰炸式谈判”，需充分渲染、浓墨重彩，让对方只有着架之功，无还手之力。

一般为新手谈判常用，或用于一些特殊客户。

（1）作用：

在摸不清客户真正需求的情况下，将所有卖点全部阐述，让客户自己去挑拣自己所需要的；

（2）副作用：

可能会使客户产生反感，他会不时打断你，提出他自己所关心的问题，这样的话你也可以了解其真正需求并加以说明；另一种情况，是因为你讲的过分细分不清重点，客户听的云里雾里，不能真正引发兴趣。

14、对症下药：

通过沟通准确把握客户真正需求，有重点进行说明，抓住痒点拼命搔痒，引发兴趣。

四、应对的技巧：

1、值得庆祝的是，当客户开始提问的时候，说明他已经开始产生兴趣了。

当客户提问时，我们首先应在心中庆贺，鼓励自己；

2、更值得庆祝的是，客户提问的方面正是他最关注的方面，是他的需求点，他主动暴露了自己的重要信息，我们应立即抓住；

3、有些问题所体现的客户需求不明显，我们必须要做判断，并敢于尝试着去问，这样才能进一步的摸清要点。

记住：

越大胆，收获越多；

4、对客户所提出的问题做出解释后，通过对方的态度、表情、手势、眼神或主动询问进行判断，确认客户是否满意；

5、如果经过解释对方还是不满意，则要换个角度再阐述，或暂时转移话题

6、不要成为一名专门解决问题的解说员，客户不断提出新问题，你就不断的一一解释，对于客户提出的问题不要条件反射一样哗哗作答，有些问题只是客户随口问问，并无实际意义；谈判应有策略循序渐进，不要将矛盾引出，对于容易引起争议的问题尽量放在后面逐个击破，如：

价格、费用、证件等等，要学会拖延；

7、不要在一点上纠缠，说不定对于客户来讲这并非原则性的问题，可能过一会儿就会被客户忽略，或可以巧妙地转移话题，一个问题一个玩笑转移他的思路，我们的纠缠会将问题扩大化。

若这个问题客户提出第二次、第三次则表明这已经成为他购买的障碍，我们必须想办法将其解决；

8、一定要把握谈话的主动权。

根据情况扭转话题，或让客户明确他最关注的是什么，并重点进攻；

9、缓和气氛：

对于客户抱怨，永远不要针锋相对，适当承认错误有时是必要的，要善于让客户在不丢面子的情况下，讲明任何问题的原因；

10、接受意见并迅速行动：

对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人；

11、恰当地反击不之词：

有些客户他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，可适当打压一下气焰，注意要收得回来。

12、排除干扰：

有时客户的注意力会被分散，如接听电话、第三者的插话、对这种情况是先把已说过的内容在简要回顾一下，再看准双方已合拍后，再用提问的方法把客户已分散的注意力集中起来；

五、促成的技巧：

1、明确“等待客户主动提出购买，就像等一群牛主动回家一样”，很少有客户会主动提出购买，若是经过了上面所讲的每个阶段，客户已经从兴趣到了欲望，你却没有进行促成，那等于为周边同类项目培养了一个准客户，你甘心吗？

2、最重要的是“敢于逼定”，不要害怕拒绝，从内心里认为定房是里所当然的事，不心虚。

想想自己买房买不到的痛苦经历，逼定是帮他，而不是害他，那么适合的房子，他没有理由不买；

3、逼定的关键是“抓住冲动的一瞬间”，并非一定要到谈判的最后才逼定，进行过程当中，只要看到客户因为有了兴趣、需求点得到了满足眼睛放光的一刹那立即逼定；

4、最成功的逼定是一蹴而就的，短促而有力，不拖泥带水，犹犹豫豫。

一旦客户应允，立即收定并告知场内全体人员；

5、当客户犹豫不决时，可进行多轮说服，并在每一轮结束时劝定一次。

（当然，轮数越少越好）；

6、不能逼得太久，应一次性狠狠地来一下，客户拖得时间长了，就会慢慢变冷，最终丧失了购买冲动；

7、不要给客户感觉你站在他的对立面，你在逼他，要有一个帮助他，为他着想的姿态；

8、避免节外生枝，不要絮叨，本已认可就不要喋喋不休，应果断前进，不要耽搁时间；

9、掩盖缺点时不要喋喋不休，避免问题扩大化，引导快速离开对缺点的关注；

10、重复客户认可的卖点，不断打动客户；

11、专攻拍板的人，其它人可以次要，但判断要准确；

12、选择逼定法，其实选项都在你的范围内，让客户不自觉地已跨过“要还是不要”这个门槛；

13、大胆、坚决。

这一点相当重要，你的果断可以镇住他，他才会听你的；

14、良好的心里素质，不怕受挫，作好多轮逼定的准备；

15、下定决心，吃定客户，立定“不定房不放人”的志向；

16、利用热闹的氛围；

17、利用认购书和收据来暗示；

18、利用销售情况来暗示；

19、善于使用虚点（如折扣等）；

20、利用配合（与自己、同事、秘书、经理）；

六、配合的技巧：

1、抢购氛围是成交的关键；

2、秘书的参与让客户紧张的神经放松一些；

3、秘书以客观身份进入谈判中，帮主任讲一些不方便的话，做一些不方便做的事（敲边鼓）；

4、配合要积极主动，形成自觉配合的氛围，。

不需要组织、号召就有配合的愿望。

方法：

硬性规定，每人每天配合2次，达不到者罚款；

5、随时准备进入配合的状态，不需要提醒和暗示，达到心照不宣的境界，卖场就是战场，随时做好战斗准备；