内部营销中心管理制度汇编.docx
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内部营销中心管理制度汇编
内部资料
注意保密
湖南天一科技股份有限公司
营销中心管理制度流程汇编
2010-1-1
一、《营销中心组织机构》………………………………………………………3
二、《营销中心岗位职责》…………………………………………………………4
三、《营销中心业务员管理制度与结算办法》……………………………………9
四、《营销中心驻外办事处管理制度》……………………………………………13
五、《营销中心办事处主任考核制度》……………………………………………18
六、《营销中心项目备案制度》……………………………………………………21
七、《营销中心投标管理监控及流程规范》………………………………………25
八、《营销中心新业务员管理制度》………………………………………………27
九、《营销中心客户信息管理制度》………………………………………………29
十、《营销中心客户接待流程及规范》……………………………………………30
十一、《营销中心合同管理制度》…………………………………………………33
十二、《营销中心办事处一览表》…………………………………………………36
十三、《营销中心售后服务部管理办法》…………………………………………37
十四、《营销中心售后服务部顾客抱怨管理办法》………………………………45
十五、《营销中心业务员年终考核办法》…………………………………………51
十六、《营销中心业务审批流程》…………………………………………………54
一、营销中心组织机构
二、营销中心岗位职责
一）、销售总部人员岗位职责：
营销总监，全面主持营销中心日常工作；
总监助理（内务）总经理助理兼，配合营销总监负责营销中心的技术支持以及售后管理、内务管理、商务信息管理，分管内务部、技术支持部、售后服务部；
总监助理（市场）总经理助理兼，配合营销总监负责销售人员的业务指导、标书指导、市场开发，参与重大项目的技术交流、答疑、协调工作，分管各省办事处、各大洲办事处；
售后服务部经理，负责公司所有售后服务管理工作；
技术支持部经理，负责标书制作的技术支持与服务管理工作；
内务部经理，负责标书的制作与审核、合同结算、费用控制、信息管理、商务管理、人员考核、对外统一报价工作；
二）、各区域办事处负责人职责：
长沙办事处经理，负责湖南市场开发与管理；
青岛办事处经理，负责山东市场开发与管理；
徐州办事处经理，负责江苏、河南、安徽市场开发与管理；
武汉办事处经理，负责湖北、重庆市场开发与管理；
广州办事处经理，负责广东、云南、贵州市场开发与管理；
上海办事处经理，负责上海、浙江市场开发与管理；
南宁办事处经理，负责广西市场开发与管理（含长炼项目）；
太原办事处经理，负责山西、内蒙市场开发与管理；
西安办事处经理，负责青海、甘肃、陕西、宁夏市场开发与管理；
成都办事处经理，负责四川、西藏市场开发与管理；
沈阳办事处经理，负责黑龙江、吉林、辽宁市场开发与管理；
北京办事处经理，负责北京、天津、河北市场开发与管理；
乌鲁木齐办事处经理，负责新疆市场开发与管理；
重庆办事处经理，负责重庆市场开发与管理；
南昌办事处经理，负责江西市场开发与管理；
国外市场办经理，负责国外市场开发与管理。
三）、营销中心各岗位具体职责：
一、营销总监
直接对公司总经理负责，协助总经理制定公司营销战略计划和主导营销中心的一切事务，协调和监督营销中心的运行情况，及时对中心出现的问题提出改进的指导意见并报总经理批准执行。
下属岗位：
各办事处主任、各处经理。
岗位性质：
全面主持公司营销中心整体管理工作。
管理权限：
对营销中心的工作有指挥、协调、监督管理的权力。
管理责任：
对营销中心的管理工作全面负责。
主要职责：
（一）、负责制定公司规划，为重大决策提供建议和信息支持。
1、根据公司发展战略组织制定营销战略规划，参与公司重大经营决策；
2、负责组织搜集国内外相关、对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势；
3、定期、准确向公司总经理和相关部门提供有关情况、费用控制情况、销售收入等反映公司营销工作现状的信息，为公司重大决策提供信息支持。
（二）、制定年度销售目标和计划，提请公司集体决策，总体部署并监督销售计划的执行。
1、组织信息收集，制定公司年度销售目标和计划；
2、监督年度销售工作的落实。
（三）、组织项目销售定价和销售策划方案的审核。
组织公司高层人员和其他相关部门确定项目销售定价方案。
（四）、组织制定销售管理和宣传。
组织制定公司的销售管理制度，并监督检查实施情况。
组织品牌策划与宣传。
（五）、负责组织招商工作，部门管理工作。
配合项目销售进度，负责组织招商工作；制定部门阶段工作计划，合理安排部门工作。
（六）、完成总经理交办的其他工作。
二、营销中心内务部
1、负责内务各项管理制度的建立、完善，流程的建立、规范，人员的考核管理工作；
2、负责标书的制作、审核工作；
3、负责市场业务人员项目备案，监督项目的跟踪、信息反馈工作；
4、负责组织对销售合同的评审，进行技术、生产协调以及物流管理等工作；
5、负责统一对外报价；
6、负责投标管理制度制定，投标风险控制、投标流程规范、投标审核监督流程规范，做好价格信息保密工作；
7、负责营销中心信息的更新、基础信息整理工作；
8、负责营销人员业务费用控制，流程规范，报批程序的建立，市场推广费用预算、部门全年整体财务预算的制定和控制；
9、负责客户的接待工作；
10、负责回款统计工作，回访客户。
通知各办事处主任催货款，开具发票，统计每月的合同和货款情况；
11、负责营销中心内所有的各类销售文档的起草及档案管理工作，营销中心与公司各部门之间的协调；
12、负责进行公司市场战略规划，制定公司的市场总体工作计划，提出市场推广、品牌、公关、活动等方面的具体方向和实施方案；
13、负责进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司决策提供依据；
14、负责客户档案信息的建立，做好信息保密；
15、负责做好营销中心人员及市场业务员的考勤、考核；
16、负责日常商务活动管理，业务员中介费、设计费的支付报批，流程的规范；
17、负责做好办事处人员的管理及季度考核，完善办事处管理制度；
18、负责各办事处招标活动、展览会、交流会等的核实工作，并建立有关制度，报批、审核流程管理；
19、负责各办事处日常运行情况，及时催收各办事处周报表、月报表；
20、做好领导临时交代的工作。
五、技术支持部
1、负责技术支持部各种制度管理的建立、完善，流程的建立、规范，人员的考核管理工作；
2、负责日常产品的选型、技术图纸及技术文件的整理、归档工作；
3、负责配合标书制作处做好技术要求响应、图纸提供以及标书的修改、审核工作；
4、负责配合各办事处做好招投标的前期准备及技术服务工作；
5、负责配合标书制作处做好产品选型及价格策略等工作；
6、负责配合各区域市场进行投标、交流、参展支持，配合做好设计院工作；
7、负责搜集市场新产品信息；
8、负责对客户要求产品的技术答疑、相关指导工作；
9、负责公司产品样本、说明书技术准备工作；
10、负责做好领导临时交办的工作。
六、售后服务部
1、负责售后服务部各种制度管理的建立、完善，流程的建立、规范，人员的考核管理工作；
2、负责将客户配件管理人员（设备科长、生产科长、供应站长）的档案发给内务部登记；
3、负责及时处理客户的投诉和产品的维修工作，并把公司每月的售后情况汇总报上级主管；
4、负责泵档案的建立（泵出厂日期、编号、使用地址、泵站名称、泵站站长和电话，维修班和电话）；三包期更换的零配件必须把损坏的配件带回公司交内勤管理员冲帐，三包期外零配件必须先付款再更换；
5、负责售后服务员凭客户反馈单（由泵站或项目负责人签字盖章）报帐，将反馈意见发给技术部、生产部、营销总监、片区各级经理；
6、负责网络的建立与保持（售后人员每到一个地方必须用当地座机打电话回公司由售后服务中心登记，并留住址的座机号码）；
7、负责售后中心电话回访所有维修过的泵机并登记使用情况和意见，并向技术、生产等部门反映。
8、负责监管各区域客户产品使用情况及与营销中心之间的文件传递管理及后续行动，并及时向上级主管反馈相关的信息。
9、负责推行程序化层次负责制，处理紧急事情，建立好沟通渠道（事情需要马上处理的情况可以直接上级领导汇报请示处理，如有缺报漏报，当事人承担一切责任）。
七、各片区办事处
1、负责办事处各种制度管理的建立、完善，流程的建立、规范，人员的考核管理工作；
2、负责开发新市场、稳定和深化老市场、回访客户，及时反馈新老客户信息；
3、负责在本区域市场的开发与管理，产品投标、签订合同；
4、负责到现场接货并把所有要客户接收人签字的清单签字盖章发回公司；
5、负责把本办事处的日常管理及考核工作信息及时反馈给内务部；
6、协助售后服务在本区域的各项工作开展；
7、负责每周五以书面传真或邮件形式向主管上级汇报周工作情况；
8、负责制定所负责区域项目或客户的月、季、年的销售计划和方案；
9、定期对所辖区域市场的整体态势及营销效果进行全面的评估，并形成详细的分析报告及时反馈给相关部门，并提出完善意见（注：
该分析报告应该是全面透彻的，必须有一定的量化指标来说明问题）；
10、负责对下属人员工作的考核、评比、激励；销售成绩的统计与分析；
11、负责对同行业产品市场销售的调查和分析；定期或不定期地参加本区域人员对销售情况的分析和讨论；
12、负责对所辖区域范围内的产品销售货款回收及老货款的回收；
13、负责监管本区域市场客户管理及售后服务，无条件负有了解同行业竞争对手的产品本市场相关运作模式与促销手段，并及时反馈公司产品相关的信息；
14、负责推行程序化层次负责制，每周一报，重要事件及时报告；如有缺报漏报，当事人承担一切责任。
八、本规定解释权归营销中心，适用于2010年1月1日到2010年12月31日。
三、营销中心业务员管理规定与结算办法
营销中心管理规定与结算方案
第一条、主旨
本着携手双赢、树天一形象、创一流品牌的宗旨，做大、做强的理念，加强业务人员的管理，提升业务员的综合素质及工作业绩，开创营销工作新局面，特制定本制度，要求全体营销业务人员认真贯彻、严格遵守。
第二条、业务员管理规定
1、业务人员必须严格遵守国家的有关政策、法律法规和本公司的各项规章制度，服从公司的管理，做到合法经营、廉洁经营，严禁假借公司名义进行非法销售，一经发现立即解聘并承担所有经济和法律责任；
2、业务人员在销售中不准销售其它公司产品（非天一科技产品）、或自行开发及协助第三方开发与本公司产品的类似产品，一经发现，立即解除劳动合同并按给公司造成的影响和损失进行罚款处理，同时本公司将追究其相关经济和法律责任；
3、业务人员不得联合作弊套取公司利益，严禁串标，一经发现，公司将对作弊双方作出立即解除劳动合同，同时对作弊双方罚款5000元（在各自保证金中扣除）并扣除相应项目的提成；
4、业务人员须在所负责区域内积极开展公司产品的各种合法销售活动，积极寻找客户，不断提高销售额和区域内的市场份额，禁止未经公司授权跨区域销售；
5、业务人员须及时反馈有关市场需求、价格变化、竞争对手情况（含价格、技术情况）等信息，积极开发所负责区域内的新市场、稳定和深化老市场，拜访和回访客户，及时反馈新老客户信息。
负责监管本区域市场客户管理及售后服务，无条件去了解同行业竞争对手的产品本市场相关运作模式与促销手段，并及时反馈公司产品相关的信息；
6、业务人员须制定所负责区域项目或客户的月、季、年的销售计划和方案，保证完成约定的销售目标额（完成的销售目标视地区面积、经济情况及潜在市场而定）；
7、业务人员须有健全的工作日报（每日报办事处主任），办事处主任做好周报及月报及季度工作总结和年度工作总结，包含市场调查和分析、合同执行情况、回款计划、用户产品使用情况、行业相关信息、项目信息、项目进展情况、客户档案（每个项目的主管人员、电话、住址等），并按照公司要求每周或每月及时提供给营销中心内务部统计归档；
8、业务人员须每季度对所负责的区域市场的整体态势及营销效果进行全面的评估分析，并形成详细的分析报告及时反馈给营销中心内务部，并提出完善意见（注：
该分析报告应该是全面透彻的，必须有一定的量化指标来说明问题）；
9、业务人员须负责投标、竞标、合同的签订及现场验货（将用户接收人签字的清单签字盖章发回公司），同时无条件协助售后服务的一切工作（注：
开标过程中，业务人员必须将每个项目竞争对手的价格、技术情况和客户档案记录完全，并交营销中心内务部备档）；
10、业务人员须负责所辖区域范围内的产品销售货款的回收及老货款的催收（关于老货款催收提成比例由财务部门另行规定解释）；
11、公司严格区域划分，以项目所在地为主开展业务活动，所有信息资源归公司所有，必须信息互通，严禁优势区域独占信息资源，遇到项目冲突由营销领导团队裁决。
一旦有类似情况发生，公司将严惩或取消该区域销售资格；
12、业务人员发展的经销商由各业务员协助公司负责管理，公司只对业务员报价和结算，并提供详细资料（包括营业执照或身份证件）向公司备案，业绩可抵本片区任务；
13、业务人员须努力提高服务水平，不得损害公司的形象和声誉，不得用欺骗或非法的方法来销售产品，如因此造成公司的名誉受到损害，公司将追究相关法律责任权利和名誉赔偿的权利；
14、业务人员须严格保守公司机密特别是公司产品的价格政策，严禁泄露公司秘密，如因此造成公司的经济损失，公司将追究其法律责任；
15、公司推行程序化层次负责制和报告制，各区域业务人员向分管办事处主任每周汇报；办事处主任向营销中心汇报；原则上不允许越级汇报，特殊情况除外；重要事件须及时报告营销中心总监或总经理助理。
如有缺报漏报，当事人承担一切责任。
第三条、销售人员薪酬标准
1、底薪：
办事处主任：
1500元/月，业务员1200元/月（未跟公司签订劳动合同以合作方式加盟的各办事处不执行此条规定）。
2、提成（以下各项都不含电机）：
（1）、以公司底价销售提成：
老客户：
输油泵KDY、KSY、TSY系列销售：
%提成；
新产品化工流程泵等销售：
7%提成；
配件销售：
6%提成。
新客户：
输油泵KDY、KSY、TSY系列销售：
6%提成；
新产品化工流程泵等销售：
7%提成；
配件销售：
6%提成。
（2）、高于公司底价销售提成：
高于公司底价的30%（含30%）以下的，提成80%；
高于公司底价的30%-50%（含50%）之间的，提成56%；
高于公司底价的50%以上的，提成40%；
注：
任务完成不到65%的，公司将按相关制度惩罚。
50万以下合同高价部分统一按80%提成。
所有高价部分提成都是增值税后提成，提成按货款回笼比例结算，每次结算将暂扣10%，货款全部回收后提取。
具体结算明细以财务部门解释为准。
另：
配件高价部分一律按50%提成。
（3）、低于公司底价销售提成：
低于1-5%（公司底价，含5%）：
按以上新老客户公司底价提成基础上减少1%提成；
低于5-10%（公司底价，含10%）：
根据市场反应由公司销售总监和总经理决议后确定提成，但需书面申报，原则上按以上新老客户公司底价提成基础上减少%提成。
低于10%以上，根据市场反应由公司销售总监和总经理决议后确定提成，但需书面申报，确定提成额。
（4）、营销中心内勤人员提成：
1%提成（不含电机）。
说明：
对以各种借口压低公司产品价格而以高价中标的情况，公司将以最高报价为准与其结算费用并对当事人提出通报批评一次；
零配件销售可抵本区片任务；
营销中心1%提成分配（其中：
营销中心内务技术业务支持人员奖励占40%，大项目支持占30%，新市场开发等方面占30%），由营销总监或总经理助理（内务）审核，并需报请总经理签字后提取使用；
2009年度已签订的尚未交货的合同结算方案按2009年的方案执行。
第四条、业务员提成结算
按回款比例，由内务人员根据相关制度制表核算，财务部根据相关制度核准，由公司内务部按制度自动核算，票据齐全的情况下，按照财务部规范要求可尽快结算。
第五条、业务员费用借支
1、日常费用支借按预算支借，由内务部填写单据，由分管内务总经理助理审核；
2、重大项目前期费用投入巨大时，由办事处主任核实，可向营销中心请求提供相关资金支持；
3、产品的宣传、广告、样本、大型会议、入网、购买标书（未中标由业务员承担，中标由公司承担，中标服务费是底价的构成部分由公司承担）、行业年度会、证书更换、和协助维修人员进行三包期内的售后服务（需售后服务部的证明）所发生的费用，全部由公司承担。
第六条、解释
本办法解释权归天一奥星营销中心，适用于2010年1月1日到2010年12月31日，为了保持市场的稳定性，基本能完成公司的各项经济指标，公司保证本方案在三年内没有大的调整。
五、营销中心驻外办事处管理制度
驻外办事处管理制度
一、办事处岗位设置
设办事处主任、业务员岗位
二、办事处工作职能
各办事处是天一奥星营销中心的驻外销售机构，是企业向市场延伸的重要窗口，其管理直属于天一奥星营销中心。
办事处代表公司的利益履行如下职能：
1．办事处根据公司的年度营销方案，承担公司下达的年度销售任务，并组织销售人员的二次任务分配；
2．办事处根据公司的任务指标，可按要求报招聘计划，经审批后，由办事处负责组织、招聘、培训所需要的营销代表；
3．办事处负责当地市场的开拓、客户资源开发和管理；
4．办事处代表公司负责与当地客户的联系协调和销售业务的往来；
5．办事处负责配合对所辖区域天一奥星产品的售前、售中、售后服务，处理客户和用户的投诉；
6．办事处负责组织、策划、执行公司在当地市场的产品宣传、品牌宣传、企业形象宣传，提升品牌和企业在当地的知名度；
7．办事处负责对当地职能部门的联系、协调，处理好公司在当地的公共关系，确保销售业务工作的顺利进行；
8．办事处行使对公司在当地的财产的保护管理权，确保公司的财产安全；
9．负责收集、整理、反馈当地市场信息及同行竞争品牌的营销动态；
10．根据公司的有关规定，执行和负责本区域各项资金回笼、费用结算工作。
三、办事处主任的职责
1．对本区域销售工作的执行及管理，代表办事处接受公司分配给该区域的全年销售任务，并确保如期完成；
2．办事处经理在接受公司分配的任务后，要认真分析研究市场，并对所负责区域进行合理细分；
3．负责作出全年销售工作计划，并对本区域的销售任务进行二次分配。
将本区域的营销代表分区域、定任务，以书面形式呈交营销中心内务部作为全年工作考核依据；
4．各办事处经理负责公司有关政策精神的传达和安排执行，督促本区域营销代表的工作，定期完成公司下达的各项工作指标，同时指导、帮助营销代表提高业务水平；
5．各办事处经理行使对该办事处的管理权，按有关规定统筹好办事处的营销代表的工作，负责办事处人员的工作安排调动。
对该区域的促销费用进行区域和阶段合理计划分配；
6．管理、监控、指导办事处所有人员对公司规定的各项管理办法流程的执行，杜绝违反公司规定及损害公司利益的违法行为发生，如有违反公司管理规定造成公司利益蒙受损失的，主任要承担直接管理责任和经济处罚；
7．负责对办事处的各项费用的计划、分配、监控，合理、公开、公平地开支各项费用；
8．负责对办事处各项固定资产办公用品管理和保护，保证公司财产不受损失；
9．每月根据办事处人员的工作表现，进行工作成绩和业务能力的考核，填写“月度评分表”，配合公司对办事处人员的考核工作；
10．每月必须组织驻外人员召开一次业务会议，并负责组织营销代表按时完成“本月工作总结、下月工作计划”，以及所有公司要求反馈的各项报表。
四、办事处主任选拔（未跟公司签订劳动合同以合作方式加盟的各办事处不执行此条规定）
1．办事处主任选拔条件：
有较强的领导能力，沟通能力，业务能力强；
能保证出色地完成该区域目标任务；
思想端正，大局观强，服从公司安排；
团结同事，关爱员工，起到模范带头作用。
2、办事处主任聘任：
办事处主任聘任，必须由营销总监或总经理助理提名，总经理批准后方可聘任。
试用期3个月，试用期间同业务员同等待遇，试用期满考核合格后转正，转正后工资1500元/月。
未转正前一律称为：
办事处暂时负责人。
五、办事处与各部门的协调
1．办事处要与营销中心技术支持部、内务部、内务部、标书制作处、售后服务部等部门密切配合，确保销售工作的顺利开展；
2．配合商务管理主管处理好与本区域各职能部门的关系，业务人员管理，业务人员的考核；
3．配合信息管理主管的做好客户信息的搜集管理，投标管理，项目跟踪信息的反馈，各种交流会议、展会的前期策划；
4．配合核算主管，作好业务人员费用的借支，提成的结算，监督和管理好货物进、出、存，做出当月的进、出、存月报表，发现问题及时追查处理；
5．配合标书制作主管，做好标书的制作、审核工作；
6．协同售后服务部，组织营销代表加强对本区域的安装维修服务客户的建设和管理工作，处理好客户的投诉以及与客户单位的关系。
六、办事处经理的权限
行使办事处的销售任务的计划分配权；
行使办事处人员的定岗分区，调动权；
行使办事处聘用人员的招聘权；
行使办事处人员的考核和解聘、建议调离权；
行使办事处的各项费用计划、开支、监督使用权；
行使促销方案的计划、审核权，品牌广告建设执行权；
行使售后、售前服务的处理和建议处理权；
行使办事处财产的管理、控制保护权；
行使办事处所需货源的计划调度权。
七、业务员的工作职责
1．营销代表必须全力配合办事处经理开展销售及售后服务工作，如期完成本区域分配的销售任务；
2．在接受公司分配的任务和区域内二次分配任务后，必须拟定一份全年工作计划，交办事处经理审核，并呈交营销中心作为工作考核依据；
3．必须按公司要求努力开拓目标市场，协调好各用泵单位的关系，管理好所负责区域的市场，监督所辖区域内的泵的流向，并负责处理所辖地区的用户服务工作；
4．每月25号做出“当月工作总结及下月工作计划”，交办事处主任汇总到公司内务部，并作为工作考核；
5．协助公司财务部对客户单位的货款回收，在传真件上签名确认收讫日期。
对客户的汇票做好分类登记，详细记录，如：
投款日期、汇票日期、汇票号码、金额、承兑汇票到期时间及承兑期几个月等；
6．根据当地市场特点，与公司共同策划交流参展活动，并负责对公司营销策划提供的广告发布方案进行有效论证，提出适合当地的市场情况的合理化建议；
7．认真执行经营销中心商务管理论证后的交流参展方案和广告代理公司制定的媒介组合计划，配合搞好当地的交流展会工作；
8．负责对本区域内开展的交流参展活动进行监控，要求每次活动一小结，并将书面报告反馈回公司的内务部；
9．协同办事处经理，对营销代表进行招聘面试，将初试合格的详细资料（身份证复印件，个人简历，学历证书，《应聘意念表》传真回公司人力资源部审核，并报营销总监或总经理助理批准；
10．通过各种信息渠道，积极收集本区域的市场信息，产品信息，并及时将信息反馈回公司内务部。
八、办事处文明办公规定
1．上下班纪律：
1）、办事处全体人员必须严格按规定时间上下班，不迟到、不早退，不得无故旷
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