Huawei领导力素质模型.docx

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Huawei领导力素质模型

StrategicLeadership

CompetencyModel

Dictionary

DRAFT

战略性领导力素质模型字典

草案

February,2005

Version1

DRAFT

HuaweiStrategicLeadershipModelCompetencies

BuildingCustomerCapabilityCluster构建客户能力的素质群

CustomerFocus关注客户

Definition:

定义

Thepassiontounderstandandservethecustomer,meetingtheirneedsincreativeandinnovativeways.“Customer”referstocurrent,potentialandinternalcustomers.

致力于理解客户需求，并为客户提供创造性解决方案的行为特征。

“客户”是指现在的、潜在的、和内部客户。

Dimension:

维度

∙Depthofthecustomer’sneeds.

∙Complexityoftheaction.

∙对客户理解的深度

∙采取行动的难度

Discussion：

讨论

CustomerFocusisattheheartofHuawei’svaluesandpurpose，anditisstrongestcharacteristicinthemarket.ItshouldinformalmosteverythingHuaweidoes。

AtthehigherlevelsCustomerFocusinvolvescustomer-driveninnovation;atlowerlevelsitisresponsivenesstocustomerneeds.

关注客户是华为价值和目的的中心，也是市场上最重要的特征.它应该反映华为所作的几乎任何事情。

从较高的层次上来说,关注客户是指客户驱动创新;从较低的层次上来说,关注客户指满足客户的需求.

Howitrelatestoothercompetencies：

如何与其他素质相联系

Tobedonewell，CustomerFocusneedstobesupportedby：

∙UnderstandingOthers，totrulylistentoandunderstandthecustomer’sunderlyingneeds,notjustwhatweassumethatthecustomerneeds。

∙StrategicThinking,toshapeHuawei’sresponsetothecustomer

∙AppropriateBuildingHuaweiCapabilitycompetencies，toensureafulldepartmentalororganizationalresponse。

要良好应用，关注客户素质需要以下素质的支持:

∙理解他人素质：

真正地去倾听和理解客户的潜在需求，而不是我们假设客户需求什么。

∙战略思考素质：

来规范华为对客户的反应.

∙适当的构建华为能力的素质群：

确保整个部门或组织的充分反应。

CustomerFocusshouldexistinacreativetensionwithDriveforResultsandStrategicThinking.Tosomeextenttheleader’sDriveforResultssupportsCustomerFocus,byhelpingtheleaderfocusonunderstandingthecustomer’sbusinessandonsupportingthecustomer’sprofitability。

Ontheotherhand,theleaderneedstoexercisediscretioninchoosingwhichcustomerneedsreceiveafullresponse。

ConsiderationsofHuawei’sownprofitability，thecommercialpotentialoftheprojectanditsfittoHuawei’sstrategyshouldalsoshapetheleader'sresponsetothearrayofpotentialcustomerneeds。

关注客户应存在于一种创造性地紧迫感当中，这种紧迫感与结果导向素质和战略思维素质相联。

在一定程度上，领导的结果导向素质通过帮助领导注重理解客户的业务,并维护客户的利润，支持了关注客户.另一方面，在选择应该充分满足哪些客户的需求上,领导需要慎重决策.考虑华为自身的利润，项目的商业潜力和它与华为战略的匹配性也应该影响领导对潜在的客户需求序列的反应。

Level1:

RespondstoClearCustomerNeeds

∙Basedonaclearunderstandingofthecustomer’sneedsandHuawei'sproductsandservices,obtainsneededresourcestoaddresscustomerneeds。

∙Thecustomerneedsherearequitestraightforwardandwellunderstoodbythecustomer.

∙Solutionsaredevelopedbasedonpreviousexperiences，casesoravailableproducts。

∙Includestakingactiontoestablishrelationshipswithpotentialcustomers.

层级一：

对于明确的客户需求的反应

∙在明确理解客户需求和华为的产品和服务的基础上，获得需要的资源来满足客户的需求

∙这里的客户需求是非常简单的，并且客户自身也能够充分地理解.

∙基于先前的经验、案例或现有的产品，找到解决途径。

∙包括采取行动来与潜在客户确立关系

Example：

Ourschemetoresolvetheproblemforthecustomerwassuccessfulbutitwasdelayedfor3hours.At11：

30thissystemwasrestoredcompletely.Thereweremanytechnicaldecisionsinvolvedinit。

Ilearneduponarrivalthattheengineerwassoworriedthathecried.Hewasnearabout30andhadtoomuchpressure.Whenthecustomerimplementedtheirownscheme，Iespeciallytoldthepersoninchargeoftheinformationcenterthatnobodyshouldbeallowedintotheequipmentroomexcepttheseveralpeopleonthesiteandeverybodyelseshouldgobacktohisownpositionandcouldn’tcreatemorepressuretothem.Becausesomanypeoplegatheredaroundhim,hispressurewouldbemuchhigher。

Ialsoaskedtheresponsiblesupervisortoreportontheprogresstotheirinternalcustomerandaskthemtowaitpatiently.Ihadtocomfortthemconstantly。

Ibelievethecustomercouldalsounderstandus。

Sofinallythisproblemwassolvedwithoutcausingtoomuchchaos.Thatwasbecausewehandleditverycarefully。

范例：

我们旨在解决客户问题的计划是成功的，但却被延误了三个小时。

11点30分，系统完全修复。

这其中牵涉到很多技术性决定.我到达后才知道工程师担心得都哭了。

他将近30岁承受了很大压力。

当客户实施他们自己的计划时，我特意告诉信息中心的负责人说：

“除了在场的几个人外，不要允许任何人进入设备间,其他人都应该回到自己的岗位上去,不要给他们制造更大的压力。

"由于周围聚集了太多人，他的压力就变得更大。

我也要求相关负责人对内部客户汇报进展情况,并请客户耐心等待。

我需要不断的安慰他们，我相信客户也理解我们.最后,这个问题得到解决而且没有造成过多混乱，那是因为我们处理地非常小心。

Level2:

ReactstoCustomerConcerns

∙Understandsthecustomer’sneedsandtherationaleofHuawei’sproductsandservicesandprovidessolutions。

∙Thecustomer’sneedsareunclearorarepresentedsimplyasobjectives,butthecustomerexplicitlystatesaneedandasksforhelp

∙Nomatureproductsorservicesareavailableasreference.Theleaderneedstomodifywhatisavailabletomeetcustomerneeds.

∙Decisionmakinginvolvesbalancebetweencostandeffect。

∙Respondsquicklyanddecisivelytocustomerserviceemergencies.

层级二：

解决客户的担忧

∙在理解客户的需求以及华为产品/服务背后原理的基础上,为客户提供解决方案。

∙客户的需求不是非常明确或是以简单的目的显示，但是客户的需要往往相对清晰。

∙没有现成的产品或服务可以提供可循，需要对已有的方法/方案进行一定的改进或创造。

∙决策时要权衡风险。

∙在出现客户服务方面的紧急情况时，可以迅速地果断地进行回应.

Example:

Wewerethefirsttonegotiate，inDecember，andIwasnotthemainnegotiator.Themainnegotiatorofthecustomerwasitsmobilegeneralmanager,andourmainnegotiatorwasthechiefofthelocaloffice。

Iwaslisteningforfuturereference.ThecustomersaidthatHuaweiwasnice，butourpriceshouldbereduced。

Afterthenegotiation，Ichattedwiththemobilegeneralmanagertogetclearerontheprogress，ourpositionandwhatweshoulddonext。

Iwantedtomastermoreaccuratelywhatwasinthecustomermind。

HewasafriendlyArabianandwhathethoughtwasdisclosednaturally.HetoldmethattheirleaderwasforHuawei,butHuawei'spricewasonthehighside；healsotoldmehowmuchweshouldreduce。

Thatwasofgreathelptoourlaternegotiation.Iwasbehindthenegotiationfromthenon.Ilistenedtoreportsandmadeanalysiswithothersandreducedtheprice。

范例:

十二月份，我们是第一个要谈判的，我并非主要谈判者。

客户的主要谈判者是移动总经理，我们的主要谈判者是当地办事处的领导。

我在倾听以备将来参考。

客户说华为很好，但我们应该降低价格。

谈判之后，我与移动总经理聊天以了解谈判的进展、我们的处境以及我们下一步应该怎么做。

我希望能更清晰地掌握客户的想法。

他是一个友好的阿拉伯人，不善掩饰，想法很自然地表露出来。

他告诉我他们的领导很想和华为合作，但是华为的价格很高；并且还告诉我价格应该降多少。

那对我们后期的谈判帮助很大。

从那时起，我一直做谈判的幕后工作——听报告、与其他人做分析和降低价格.

Level3:

UncoversandMeetsNewCustomerNeeds

∙Identifiesorsensesthecustomerneeds，coordinatesHuaweiresourcestocomeupwithsolutions.

∙Thecustomer'sneedssometimesarequiteconceptualordifficulttograsp，orthecustomermayexpressaneedwithoutexplicitlyaskingforaproposal.

∙Canincludeinteractionorcooperationwiththecustomer，workingtogethertodesignthesolution.

∙Or,identifiesthepotentialcustomer'sinterestandtakesactiontobuilduptherelationship.

层级三:

想客户所想，发掘并满足客户新的需求

∙捕捉或澄清客户的兴趣点,通过协调华为有关资源，找到解决方案。

∙客户的需求有时是比较抽象或难以把握的，或者，客户可能会表示一个需求但没有明确要求提建议。

.

∙可包括与客户的合作和互动，共同设计解决方案。

∙或明确潜在客户的兴趣并作出行动建立关系

Example:

DuringtheBeijingExhibitionattheendofOct.2002,thevice—presidentofonepotentialcustomermentionedtheideaofusingsoftswitchfortransitnetwork.Ithoughtitwasachance,andthatIshouldanalyzeourplanscarefully，andknowclearlyhowtoproceed。

Moreover，Ishouldmaketheplansdetailed。

Iorganizedateamtodoit.Wehadbeenconsideringtheidea,buthadnotmadethemclear.Webecameclearerabouttheplansafterhesaidthosewords.Eventually,IvisitedthecustomerinMarch，2003afterwaitingforalongtime。

Duringthevisit，Ipresentedtheconceptionsaboutwhatwedidin3G,softswitchtechnology，andgatewayofficetothevice—presidentoftheclient。

WhatIsaidwasabouttheconstructionofthewhole3Gnetwork，especiallyabouttheapplicationofthemobilesoftswitch.Next，Ialsospokethespecifictechnicaldifferences.Theimportantthingwaswhatthepresidentofthecustomertoldhispeople。

Hesaidheaskedthemtoconstructtolltelephonenetworkswithsoftswitchbuttherewasstillnoresult。

SohepushedthemtocooperatewithHuaweimakeaplan.

范例：

在2002年十月底举办的北京展览会期间，一位潜在客户的副总裁提到在网络传输中使用软交换.我认为这是一个机会，应该仔细分析我们的计划，搞清楚如何进行.还有，我应该制定详细的计划.我组织了一个小组来做这件事情.我们考虑了这个想法,但却没有弄清楚。

他说了那些话之后，我们对计划清楚了很多.最终，在等了很长一段时间之后，我在2003年三月拜访了客户。

拜访过程中，我对客户副总裁介绍了有关本公司所做的3G、软交换技术以及办公室网关等概念。

我所说的是关于整个3G网络的建设,尤其是移动软交换的应用。

紧接着，我也讲了具体的技术区别.重要的是,客户总裁对他的手下讲了什么.他说他要求他们用软交换建设长途电话网但还没有结果。

因此他倾向于与华为合作来制定一个计划.

Level4：

InnovatestoMeetAnticipatedCustomerNeeds

∙Studiescustomers,clarifiesthepotentialneedsofthecustomersandthecapabilityofHuaweitoprovidenewsolutions。

∙Customersmightnotbeawareoftheirneeds，ormaynotimaginethattheirproblemcouldbesolvedbyHuawei.

∙Includesprovidingthestrategicsuggestionsforthecustomer’sbusinessmodelandbeingthe“trustedadvisor”tothecustomer，regardingthecustomer’sbusiness.

层级四:

想客户所不想,创造性的服务客户

∙研究客户,发掘华为的潜力以及客户的潜在需求，提供全新的解决方案。

∙客户往往也没有意识到有这样的需求，或者没有想象到他们的问题可以得到华为解决。

∙包括为客户的业务模式提供战略性的建议,成为客户的长期战略伙伴。

Example:

Italkedabouthowwecansucceedandwhataretheimportantthingsfromthecustomer'sangle.Huaweiwasanewcomerinthisfield。

Ifwewantedtoenterthemarketandcompetewithothers，wewouldneedtothinkforourcustomers。

WewouldneedtobeabletotellthemwhytheyshoulduseHuaweiproducts。

SoItriedtodemonstratehowthecontractwouldbenefittheclientandhowitwouldimprovetheirprofitability。

ThecarrierchoseHuaweibecauseweunderstoodtheirneedsandusedthisunderstandingtodesignaproductforthem。

Thecustomerdidnotspecifythesituationsinwhichasolutionwouldbeappliedwhentheyinvitedpublicbidding。

Afterwegotthecontract,weanalyzedhowtheequipmentwouldbeusedintheseplaces,inareaswhererevenuewaslow.Previouslywhenthecarrierconstructedthenetwork，theyusedtobuildabuilding,installairconditioners,etc。

Thentheyputabigcabinetintothehousenomatterhowexpensiveitis，sotheycancoverthearea.Thecostwashighrelativetotherevenuebecausethepopulationoftheareawassmall.IftheyspentRMB100，000intotalonthebuilding,onlyRMB30，000wasusedtobuytheequipmentandtheotherRMB70,000wasfor