长春橡树湾物业服务方案.docx
《长春橡树湾物业服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《长春橡树湾物业服务方案.docx（54页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
长春橡树湾物业服务方案
长春橡树湾物业服务方案
第一章物业基本情况
一、物业基本情况
长春橡树湾1.1期占地面积为30693平方米，建筑面积共计97238平方米。
园区以高层、底商组成，其中高层住宅94466平方米，底商2128.5平方米，地库14620平方米。
长春橡树湾1.1期共计5栋高层建筑，住宅面积90到180平米之间，每栋楼高27层分为8个大堂16个单元16部电梯，住宅共计854套，底商11套，地下车位383个。
收费标准住宅为2.50元含电梯费，底商为2.80元，车位为120元，装修垃圾清运费为6元/平。
1、周边环境
小区整体封闭，出入口适中，园区占地面积约三万平，外墙高约3米的围墙，园区四面均为市政马路。
项目旁紧邻长春南部新城，此处原为幸福村，通过政府征地改造重新规划成为幸福村回迁小区，此小区外来人口较多。
2、
项目平面效果图
3、1．1期鸟瞰图：
4、四至
东至南湖中街；南至丙四十七路 ；
西至丙六十七路；北至丙四十一路。
5、经济指标
规划建设用地面积
30693
其中：
多层栋数
—
规划总建筑面积
111858
别墅栋数
—
地上面积
小高层栋数
—
其中：
住宅面积
94466
高层栋数
5
商业面积
2371
容积率
2.9
会所面积
5600
绿化面积
13811
配套用房面积
400
绿化率
45%
地下室计容面积
——
园区硬铺及道路面积
——
地下室非计容面积
14620
建筑基底面积
——
未计容夹层面积
——
其他面积
——
地下建筑层数
-1层
停车位数量
401
物业管理用房面积
1313
其中：
地面车位数
——
总户数
854
地下车位数
401
总建筑栋数
5
封闭式车库数量
——
物业费标准
住宅：
2.5元/平；商业：
2.8元/平；车位：
120元/个；排渣费：
6元/平
6、设施设备配备情况
1）出入口情况：
南北各车行出入口各一处，入住首年北行车口暂不使用，南侧实行双向通行；设置南侧人行主出入口一处，作为园区主出入口，北侧人行辅助出入口一处，作为临时装修出入口，东侧消防口2个，紧急状态启用，日常关闭状态。
2）电梯基本情况：
日立电梯，每单元2部，共计16部。
单元分布情况：
A1：
2个单元A2：
2个单元，A3：
1个单元，A5：
1个单元，A6：
2个单元。
3）项目功能用房及布局：
A、物业用房及布局：
位置为A6东侧，面积为：
247.81平方米，层数：
2层。
中控室一处设置在A6东侧，面积为33平。
B、园区内无公共卫生间分布。
4）项目配套设备、设施及分布情况
A、强电系统：
地下车库自维配电间2个，分控地下车库内动力、照明等，住宅每单元在地库设配电间各一处，计8处。
B、弱电机房：
每栋住宅地下车库设弱电间1个，如通讯公司需要使用则要求通信公司缴纳费用。
C、消防系统：
发电机组及发电机房，目前地面有4-5公分积水无法进入，设置储油罐、防暴灯、排水沟，暂无气体灭火装置，后期配备气体灭火器。
D、消防泵房：
消防水箱位于E1地库南侧，高位水箱位于A3天面，目前地面无明显积水，设备总体状态良好，少量单轮把手有锈蚀现象，后续过程跟进。
E、给排水系统：
生活泵房、换热间位于E1地库南侧，目前生活水泵房地面有少量积水，设置防暴灯、排水沟，配备灭火器，目前二次加压设备无锈蚀现象。
F、排污泵分布：
序号
名称
流速（m³/H）
扬程（M）
功率（kw）
分布
主备
套数（套）
数量（台）
1
车库排水潜水泵
10
15
1.5
地库四周
一用一备
10
20
2
电梯基坑排水
40
15
4
地库电梯前室附近
一用一备
8
16
3
消防泵房集水坑排水
40
15
4
消防泵房内
一用一备
1
2
4
坡道排水沟排水
10
15
1.5
出入口坡道处
一用一备
2
4
5
换热站排水
40
15
4
换热站内
一用一备
2
4
合计
23
46
G、电梯：
电梯机房位于各住宅天台，每部电梯独立机房。
1.1期全部为消防梯，有独立机房，自动平层功能，底坑设置排水泵。
H、园区水系：
开启计划，每年5月1日开启至当年10月15日结束（关闭水景时间定为国庆长假后，视天气情况确定具体时间），节假日全天开启，早8：
30，晚19：
30止，时间每整点开启15分钟，平日计划开启时间为早7:
00-7:
30开启，晚6:
00-6:
30开启，由时间控制器控制。
I、生活垃圾、装修垃圾排放：
生活垃圾暂放置北侧装修出入口处，以简易房形式，环卫定点清运；装修垃圾中转设置在地下，1处/单元，提升客户感受，计划调整至1处/2单元。
第二章物业客户分析
一、户型分析
长春橡树湾1.1期户型以90-140平为主
户型
面积
优点
2房2厅1卫
89
整个户型格局方正，南北通透，各空间功能完整，动线合理，实际得房率约为83.9%。
3房2厅1卫
116
整个户型有三大独特之处，一是全明270度三面采光、二是经济三房、三是赠送。
既满足家庭对三房的居住需求，又具有总价较低、首付较少的优势。
户型全部赠送面积7.48㎡，使得实际得房率约为85.8%。
3房2厅2卫
140
整个户型有两大独特之处，一是赠送最多、二是全明。
户型全部赠送面积约为14.7㎡，使得高层的实际得房率达到罕见的89.42%。
二、客群分析
业主工作地点分析：
业主工作区域总量以南关、朝阳、高新为主。
业主年龄段分析：
从总体上看项目29岁的首置客群为主，25-39岁集结了项目大量的业主。
业主学历分析：
项目业主中大专以上学历比例超过70%，项目人文气质明显。
业主收入分析：
项目业主主要收入群体为年收入10万-20万。
三、客户需求分析
业主工作地点分布：
业主工作区域以南关、朝阳、高新为主，对项目周边道路及公共交通设施关注度较高。
中青年客户：
项目业主主要以25-39岁首置客群为主，需求为刚性需求。
多以结婚为目的。
对项目周边配套设施如幼儿园、小学、医院等要求较高。
高学历客户：
项目业主中大专以上学历比例超过70%，该部分业主对物业服务品质及物业能够提供的增值服务要求较高。
中端收入群体：
业主多以年收入10万-20万人群为主，该部分人群对园区居住环境要求较高，对物业公司保洁及绿化服务质量要求较高。
结论：
业主以汽车厂管理人员及吉大南校教师为主，受教育程度及收入较高，关注服务细节及品质，注重项目周边配套设施，物业法规相对了解，维权意识较强，期望舒适、便捷服务，对文化品质有一定追求。
针对小区业主与教师和“一汽”管理人员为主的特征，考虑保安和保洁人员上岗时间在上班高峰期，时间为早07:
00-08:
00、16：
30-18：
30，列队式换岗和保洁亲和大姐值班；园区社文活动方面，关注教师节、主题活动和社团活动，针对一汽管理人员，组织保安人员学习“一汽”和汽车文化及历史，方便和业主沟通。
第三章物业服务理念
悉心服务您的生活！
悉心呵护您的生活——管家
我是长春橡树湾里物业的一名园区管家，您的贴心管家，为居住在这里的您打点着家中的大事小情。
服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？
找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！
悉心擦亮您的生活——清洁
我是长春橡树湾里物业的一名普通保洁，您的环境守卫，通过自己的点滴努力，默默为您营造良好的居住环境，服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？
找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！
悉心守护您的生活——秩维
我是长春橡树湾里一名普通的保安，您的安心卫士，时时刻刻守护着我们共同的家园。
服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？
找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！
悉心点缀您的生活——工程维修
我是长春橡树湾里物业的一名普通维修师傅，您的舒心者，置业和生活的美好融合者，您是否发现了正在您身边服务的我？
找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！
2、根据客群特点体现服务细节；
3、第五章服务特色。
一、现场细节化服务
细节化服务越来越受到重视和关注，我们需要全程对服务各个细节进行把握，按公司品质要求执行，以提高客户满意度。
1、落实、执行省公司三级品质管控制度，即大区级、分公司级、项目级。
依据总部标准，每季大区覆盖性品质督导；分公司月度品质检查，暂无职能部室，计划由大区职能部室协助项目各专业，依据体系文件编制内审手册，组织月度品质检查，提升前期各专业自检能力，逐步建立分公司职能力量；日常实行项目级专业日检，形成日检标准，即开展“我是你的眼”行动，以客户视角发现、解决现场问题，保证现场品质。
2、识别总部100个服务细节，选择适合服务特点项目，配置相应的便利设施并制定细节服务的流程，要求各岗位基层员工熟练掌握并提供细节服务。
3、细节无小事，细节服务从我做起，管理者在服务过程中需起带头表率作用，管理岗实行走动管理，随时关注细节，关注岗位员工的工作状态及服务提供，及时纠正和指导，让员工乐于工作。
二、多样性服务
住宅人群形形色色，来自不同的文化背景，有不同的职业，对物业的需求也不尽相同，存在多样化。
物业需要根据不同的人，提供多样性的服务，让不同的客户均能感受到物业向其提供的优质服务。
1、在提供常态的基础物业服务基础上，也提供给业主针对性服务，如电费代缴、代叫车、房屋租赁、图书角等服务；
2、根据项目特点，开展经营性服务，如电梯广告等，提供满意客户需求的有偿服务；
3、寻求资源，通过流程改善或服务方式调整，优化服务，贴近客户，力求通过物业服务方式的多样性，满意不同客户的多样化需求，也实现物业、业主的双赢。
三、人性化服务
物业与业主的关系既微妙也很重要，要融洽处理两方的关系，需要双方的互相理解甚至合作，所以需要多一些人性化、亲情化的服务，提升客户的满意度，达到双赢。
1、在满足合同要求基础上，定期走访，多以客户需求为出发点，磨合期以季度组织客户需求统计和评审，调整服务细节，物业服务的流程和要求需体现客户的真实需求及便利性，考虑客户的感受；
3、多换位思考，特殊事件特殊处理，建立特殊事件快速处理通道，体现便捷与高效。
第四章物业服务内容及标准
一、物业服务标准
内容
前期物业服务标准
综合服务
1、与开发公司签订规范的前期物业服务合同，双方权利义务关系明确。
制定物业服务计划，并组织实施；
2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行承接查验，并按承接查验办法，收集相关图纸及技术资料建档保存；
3、管理人员、专业操作人员按照有关规定取得注册物业师、物业管理职业资格证书、电工、电梯及监控中心有专业技术及从业资格证书；
4、制定完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
公共清洁服务
1、由专业人员实施清洁服务工作，执行标准化清洁；
2、共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，占用和堆放杂物；
3、楼层清洁:
1）消防楼梯走道清扫2次/天，拖洗1次/天，楼梯扶手1次/天；
2）电梯厅、电梯轿厢清扫2次/天，拖擦2次/天，大堂拖擦2次/天；
3）大堂石材每半年保养一次。
4、公共区域清洁：
1）车行和人行道路、广场、景观硬铺及绿地清扫2次/天；无明显污渍、杂物、积水和油渍。
2）人行道路、石材广场、景观硬铺4-10月，每周清洗1次。
3）装饰物、标识牌、信报箱等清洁1次/天；
4）公共部位玻璃清洁1次/3天，路灯等灯具清洁1次/3天；
5）公共雨、污水管道疏通1次/半年，雨、污水井检查1次/月，化粪池清淘：
2次／年；
6）雨雪天气后及时清扫积水积雪。
5、垃圾清运：
1）垃圾房垃圾每日清运1次，无超载、无强异味、无污水横流；
2）生活垃圾收集3次/天，果皮箱等3次/天，垃圾不超过箱体2/3；
3）垃圾分类袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
6、消毒杀菌
1）入户可视对讲、电梯按钮每日消毒2次；
2）单元门扶手每日消毒2次；
3）运动器械、儿童娱乐设施每日消毒1次。
7、消杀：
1）定期进行卫生消毒灭杀，蚊虫消杀2次/月（夏）、1次/月（冬）；灭鼠1次/半年，并有评估记录；
2）无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路；
3）投放药物应预先告知，投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。
公共绿化养护
1、公共绿地、庭院及道路两侧绿地合理分布花草、树木，配置得当、美观；
2、绿地干净，无杂物、大石块等；
3、乔木、养护标准：
1）生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；
2）保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；
3）通风良好，主侧枝分布均匀，无枯枝和黄叶；
4）建立乔木台账，大型乔木悬挂铭牌；
5）制定暴雨等天气的特别措施；
6）行道树树干倾斜度不超过15度。
4、灌木、绿篱标准：
1）生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；
2）无违背生长特性以外的枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露；
3）观花的灌木，保障开花繁茂；
4）修剪及时、整齐美观，篱顶篱壁平整、棱角和线条统一划齐，边缘清晰。
5、草坪标准
1）生长旺盛，叶色浓绿，总体平整；
2）杂草率低于3%，纯度97%以上；
3）总体高度在10CM以下，草边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整，不出现20CM以上的杂草；
4）结合生长习性及气候有计划实施施肥。
6、花卉
1）无高出花面的杂草；
2）花盆摆放整齐，盆面无杂物，最外一圈盆面整洁美观，花坛内待换花不超过50%；
3）地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明；
4）无明显病虫害，无明显枯死株、无倒伏和人为损伤；
5）无缺水干旱现象。
7、病虫害防治
1）定期喷洒药物及时防治病虫害；
2）乔木病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%；
3）草花病虫危害率每百平方米不超过5%；
4）灌木病虫危害率不超过5%，单株受害率不超过5%；
5）草坪病虫危害率每百平方米不超过3%。
协助公共秩序维护
1、小区出入口设立值班岗，园区内设有巡视人员，负责对整个园区公共部位的安全、消防等进行秩序维护和消防服务；
2、园区主干道及外围全天专人巡视，每次60分钟巡查1次；
3、24小时监控录像，录像资料保留时间不少于30天（因不可归责于物业公司原因导致的资料毁损、灭失的情况除外）；
4、火灾、治安等突发事件有预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；
5、有效控制外来人员，对装修、保姆等劳务人员实施临时出入证管理；
6、消防演习：
2次/年，定期开展消防和居家安全宣传；
7、各类消防设施设备分布合理，月度检查和保养，危及人身安全处有明显标识和防范措施。
装修拆改（乙方在房屋合法交接之后而开展的相关装修管理服务）
1、每日对装修现场进行巡查；
2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、报告并协助有关部门依法处理；
3、告知业主装修禁止行为，不得随意改变房屋主体和承重结构；
4、装修施工期间督促业主对户内灭火器按要求配置，装修期间的动火作业需提前申请并监督；
5、设立装修垃圾中转站，装修施工期间保证共用通道、场地畅通，施工材料、垃圾无外溢，当装修垃圾达到中转站容量的2/3时及时清理。
共用部位、共用设备设施维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理与维修养护，设备检修（维保）后应有检修记录及保养记录，维修及零件按设备实际情况随时更换；
2、定期对建筑物外观包括附着物进行巡查，根据房屋使用年限，编制年度维修计划；
3、建立设备管理台帐，对共用设备定期巡查（市政及公共事业设施设备除外），巡查维修与保养记录齐全。
设备故障及重大事件有完善的应急方案、处理措施和记录；
4、建立设备房巡查制度，设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，各类设备设施保持良好运行状态，随时开启，无故障隐患；
5、建立设施管理台帐，对共用设施定期巡查。
单元门、共用部位门窗、玻璃等部位，巡查维修与保养记录齐全；
6、公共用电设施无漏电、破损、腐朽老化、电线裸露现象，照明设施无损坏、无零件丢失现象，定期检查；
7、各设备设施阀门、管道工作正常，各种井盖面板完好，安装牢固；
8、对讲机等小型用电设备布线美观合理，箱体内外完整无损坏；
9、载人电梯全天正常运行（设备检修、特殊故障提前通知）；
10、配备夜间值班应急维修人员。
业主服务
1、设立对管家务电话，受理服务范围内的公共事务及业主的咨询和投诉，受理结束后进行回访，过程中有记录；
2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话；
3、根据业主需求，开展有偿代办服务，公示服务项目及价格；
4、每半年征集一次业主意见，每年进行一次业主满意度调查，满意度达95%以上；
5、业主投诉：
收到投诉1个工作日内反馈处理意见，处理结束后对投诉处理情况100%予以回访。
6、业主文化活动：
每年不少于4次。
二、客户服务方案
（一）管家部人员分工和职责
管家部负责人，负责总协调前台和管家及助理的工作，负责本园区提供业主/物业使用人求助、报修、咨询、投诉等事务的具体实施，超时报事、投诉、重大事件向领导汇报，以及领导交办的其他工作。
前台人员分工、职责
前台2人：
岗位名称
职责
专项工作内容
共性职责
前台岗
装修手续办理、退费办理
装修手续、退费手续的办理
1、接待客户的来电来访，对各类报事、建议、投诉做好书面记录及系统录入，及时将信息传递给客户助理，负责处理完成后的回访并在系统中进行回访关单，实行3分钟解决、反馈机制；
2.接收助理、秩维岗及其它渠道报事、投诉的思源录入；3、接待并受理客户各类手续的办理。
对于零星入伙，建立并管理纸质业主档案、思源系统客户资料电子档案，并做好客户分类管理工作；4、负责公共事项业务的受理和办理（煤气开通、可视对讲安装、业主卡挂失及发放、业主卡授权、入住证明、物品出门条）
5、收费引导；
6、对客户委托物品及拾遗物品、重要邮件、钥匙进行登记、妥善管理；7、负责协助客户管家开展费用催缴工作；
8、完成领导交办的其它工作。
部门档案管理
每月10日之前对部门档案进行整理存档
发送生日及通知短信
每周一统计给业主发送生日及通知短信
日报表编制
前期，每天更新房屋交付、房屋装修报表和车位信息统计，并将信息传递给相应部门。
房屋信息更新
每月房屋出租信息、业主入住信息、房屋装修信息建立清单汇总，房屋出租信息并按月知会秩序维护部。
物资管理
每月对管家中心物资（库房）进行领用、清点，并建立物资物品台帐，合理上报报废物。
收费/票据管理
1、各项费用的收取，票据的领取和结算，并作好收银员交接班记录（保险柜钥匙、现金、票据）；
2、每月完成银行代扣账目管理，做好银行代扣管理（取消与新增）
3、与财务岗做好账目、报表的缴销；
钥匙管理
1、按作业文件要求对业主委托和空置房钥匙进行管理；
2、做好钥匙的领借用管理，记录清晰，易查并每月清点一次。
内务管理及现场品质管理
部门办公区域5S管理及对管家务区域的布置、内部电话薄更新（1次/每月）；
管家负责人1人，管家3人
岗位名称
职责
专项工作内容
共性职责
管家负责人及管家岗
整改专项统计
1、工程整改发送统计、资料的收集；
2、疑难整改信息及可能引起投诉的整改问题的统计。
1、对本区域内的业主、客户按计划进行拜访沟通；
2、对本区域内的业主报事、投诉进行信息收集、跟进、协调处理和超时上报；
3、负责本区域内的装修巡查，发现违规装修及时协调人员处理；
4、协助社区文化活动开展；
5、负责对本区域内客户信息的收集及完善，逐步完善房屋动态表和客户细分；
6、负责对本区域内房屋维修整改的跟进；
7、参与投诉案例编制、培训；
8、负责对本区域内住改商的现象进行发现、协调处理，对租户影响第一时间了解；
9、负责对本区域内的综合维修、保洁、绿化、秩序人员进行日常BI检查反馈；
10、负责对本区域内的通知通告进行张贴、回收；
11、信息录入思源，发现异常通知及时核实，并跟进处理；
12.前期对集中交房的业主资料分户存档；
13、其他工作。
部门活动组织、企业文化大使
1、组织和实施部门活动；
2、部门内做好企业文化宣传者；
3、协助公司行政部门进行相关企业文化活动开展，如稿件的编写、收集、整理等。
装修巡视、违章管理
装修动态管理，实行日巡并保留记录，对违章装修劝阻，制定专项措施等，建立装修台帐，及时更新、传递装修动态信息。
社区文化活动
1、社区活动方案的编制；
2、社区活动组织与开展；
3、社区活动的效果评估、简讯的完善。
报事及信息管理
1、公区通知、通告及温馨提示的起草、制作、审批、张贴（对外公示类均需项目负责人或授权人审批）；
2、监督通知张贴的规范性，并督促及时回收；
3、每月应建立或更新已租、已售车位清单，掌握停车卡发放情况，并及时将信息有效传递给秩序部车辆管理岗；
4、晨会制度，装修、报事等重要信息确认闭环。
现场日检
1、对楼道、绿化、卫生、游乐设施等客户动线每日巡查一次，发现问题通知责任部门处理并跟进；
2、每月针对日检细节和常见问题，与各部门责任人或负责人进行沟通，以达到高效的处理。
业主意见箱
1、负责每周开启业主意见箱并进行回复。
2、业主意见并在晨会上进行共享。
有偿服务协调
1、主动收集业主需求，形成管家手扎；
2、根据业主需求，适时启动有偿服务项目；
3、及时、准确协调、安排业主有偿服务，如有偿服务涉及到大型活动，向负责人汇报，承接后专项方案并组织实施，以增强客户满意。
物业费收缴
1、首年无收缴压力，应做好次年收缴准备，进行客户细分，识别收费难点，建立重点客户档案；
2、前半年应组织项目服务细节评审会，根据业主真实需求，及时调整服务细节动作。
商铺管理
1、对商铺不文明现象和违规装修进行跟进处理；
2、负责商铺巡查及停水停电通知的签收；
3、配合秩维部门进行商铺月度消防安全检查。
注：
以上人员分工及工作职责安排根据具体情况调整。
（二）物业服务阶段的重、难点及采取的措施。
1、房屋交付阶段
工作内容
管理重点
解决举措
协助部门
配合办理房屋交付，体现物业快速、专业
1、管家人员熟悉掌握项目及周边的基本情况；
2、管家人员熟悉房屋交付流程，并热情接待。
1、交房前的充分准备，模拟演练；
2、邀请大区对参与人员强化物业有关的各种培训，逐步提升服务意识和专业水平；
3、时间允许，新进管家跟岗学习两周。
大区职能部室
管家及装修服务宣传
1、管家式服务的推行与宣传；
2、装修管理引导。
1、便民卡和单元大厅公示报事电话及管家手机号码；
2、交房手续办理时，发放管家名片和便民卡，引导业主报事找管家；
3、制作装修有关的温馨提示宣传，以展板、海报等形式放置小区人员进出口位置或电梯内进行宣传，如：
人员和材料进出小区的路线、板
升级会员 