长春橡树湾物业服务方案.docx

1、长春橡树湾物业服务方案长春橡树湾物业服务方案第一章 物业基本情况一、物业基本情况长春橡树湾1.1期占地面积为30693平方米，建筑面积共计97238平方米。园区以高层、底商组成，其中高层住宅94466平方米，底商2128.5平方米，地库14620平方米。长春橡树湾1.1期共计5栋高层建筑，住宅面积90到180平米之间，每栋楼高27层分为8个大堂16个单元16部电梯，住宅共计854套，底商11套，地下车位383个。收费标准住宅为2.50元含电梯费，底商为2.80元，车位为120元，装修垃圾清运费为6元/平。1、 周边环境小区整体封闭，出入口适中，园区占地面积约三万平，外墙高约3米的围墙，园区四面

2、均为市政马路。项目旁紧邻长春南部新城，此处原为幸福村，通过政府征地改造重新规划成为幸福村回迁小区，此小区外来人口较多。2、 项目平面效果图3、11期鸟瞰图：4、四至东至 南湖中街 ； 南至 丙四十七路 ；西至 丙六十七路 ； 北至 丙四十一路 。5、经济指标规划建设用地面积 30693 其中：多层栋数 规划总建筑面积 111858 别墅栋数 地上面积 小高层栋数 其中：住宅面积 94466 高层栋数 5 商业面积 2371 容积率 2.9 会所面积 5600 绿化面积 13811 配套用房面积 400 绿化率 45% 地下室计容面积 园区硬铺及道路面积 地下室非计容面积 14620 建筑基底面

3、积 未计容夹层面积 其他面积 地下建筑层数 -1层 停车位数量 401 物业管理用房面积 1313 其中：地面车位数 总户数 854 地下车位数 401 总建筑栋数 5 封闭式车库数量 物业费标准 住宅：2.5元/平；商业：2.8元/平；车位：120元/个；排渣费：6元/平 6、设施设备配备情况1）出入口情况： 南北各车行出入口各一处，入住首年北行车口暂不使用，南侧实行双向通行；设置南侧人行主出入口一处，作为园区主出入口，北侧人行辅助出入口一处，作为临时装修出入口，东侧消防口2个，紧急状态启用，日常关闭状态。2）电梯基本情况：日立电梯，每单元2部， 共计16部。单元分布情况：A1：2个单元 A

4、2：2个单元，A3：1个单元，A5：1个单元，A6：2个单元。3）项目功能用房及布局：A、物业用房及布局 ：位置为A6东侧，面积为：247.81平方米，层数：2层。 中控室一处设置在A6东侧，面积为33平。B、园区内无公共卫生间分布。4）项目配套设备、设施及分布情况A、强电系统：地下车库自维配电间2个，分控地下车库内动力、照明等，住宅每单元在地库设配电间各一处，计8处。B、弱电机房：每栋住宅地下车库设弱电间1个，如通讯公司需要使用则要求通信公司缴纳费用。C、消防系统：发电机组及发电机房，目前地面有4-5公分积水无法进入，设置储油罐、防暴灯、排水沟，暂无气体灭火装置，后期配备气体灭火器。D、消防

5、泵房：消防水箱位于E1地库南侧，高位水箱位于A3天面，目前地面无明显积水，设备总体状态良好，少量单轮把手有锈蚀现象，后续过程跟进。E、给排水系统：生活泵房、换热间位于E1地库南侧，目前生活水泵房地面有少量积水，设置防暴灯、排水沟，配备灭火器，目前二次加压设备无锈蚀现象。F、排污泵分布：序号名称流速（m/H）扬程（M）功率(kw)分布主备套数（套）数量（台）1车库排水潜水泵10151.5地库四周一用一备10202电梯基坑排水40154地库电梯前室附近一用一备8163消防泵房集水坑排水40154消防泵房内一用一备124坡道排水沟排水10151.5出入口坡道处一用一备245换热站排水40154换热站

6、内一用一备24合计2346G、电梯：电梯机房位于各住宅天台，每部电梯独立机房。1.1期全部为消防梯，有独立机房，自动平层功能，底坑设置排水泵。H、园区水系： 开启计划，每年5月1日开启至当年10月15日结束（关闭水景时间定为国庆长假后，视天气情况确定具体时间），节假日全天开启，早8：30，晚19：30止，时间每整点开启15分钟，平日计划开启时间为早7:00-7:30开启，晚6:00-6:30开启，由时间控制器控制。I、生活垃圾、装修垃圾排放：生活垃圾暂放置北侧装修出入口处，以简易房形式，环卫定点清运；装修垃圾中转设置在地下，1处/单元，提升客户感受，计划调整至1处/2单元。第二章 物业客户分析

7、一、户型分析长春橡树湾1.1期户型以90-140平为主户 型面积优 点2房2厅1卫89整个户型格局方正，南北通透，各空间功能完整，动线合理，实际得房率约为 83.9%。3房2厅1卫116整个户型有三大独特之处，一是全明270度三面采光、二是经济三房、三是赠送。既满足家庭对三房的居住需求，又具有总价较低、首付较少的优势。户型全部赠送面积7.48，使得实际得房率约为 85.8%。3房2厅2卫140整个户型有两大独特之处，一是赠送最多、二是全明。户型全部赠送面积约为14.7，使得高层的实际得房率达到罕见的 89.42%。二、客群分析业主工作地点分析：业主工作区域总量以南关、朝阳、高新为主。业主年龄段

8、分析：从总体上看项目29岁的首置客群为主，25-39岁集结了项目大量的业主。业主学历分析：项目业主中大专以上学历比例超过70%，项目人文气质明显。业主收入分析：项目业主主要收入群体为年收入10万-20万。三、客户需求分析业主工作地点分布：业主工作区域以南关、朝阳、高新为主，对项目周边道路及公共交通设施关注度较高。中青年客户：项目业主主要以25-39岁首置客群为主，需求为刚性需求。多以结婚为目的。对项目周边配套设施如幼儿园、小学、医院等要求较高。高学历客户：项目业主中大专以上学历比例超过70%，该部分业主对物业服务品质及物业能够提供的增值服务要求较高。中端收入群体：业主多以年收入10万-20万人

9、群为主，该部分人群对园区居住环境要求较高，对物业公司保洁及绿化服务质量要求较高。结论：业主以汽车厂管理人员及吉大南校教师为主，受教育程度及收入较高，关注服务细节及品质，注重项目周边配套设施，物业法规相对了解，维权意识较强，期望舒适、便捷服务，对文化品质有一定追求。针对小区业主与教师和“一汽”管理人员为主的特征，考虑保安和保洁人员上岗时间在上班高峰期，时间为早07:00-08:00、16：30-18：30，列队式换岗和保洁亲和大姐值班；园区社文活动方面，关注教师节、主题活动和社团活动，针对一汽管理人员，组织保安人员学习“一汽”和汽车文化及历史，方便和业主沟通。第三章 物业服务理念悉心服务您的生活

10、！悉心呵护您的生活管家我是长春橡树湾里物业的一名园区管家，您的贴心管家，为居住在这里的您打点着家中的大事小情。服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！悉心擦亮您的生活清洁我是长春橡树湾里物业的一名普通保洁，您的环境守卫，通过自己的点滴努力，默默为您营造良好的居住环境，服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！悉心守护您的生活秩维我是长春橡树湾里一名普通的保安，您的安心卫士，时时刻刻守护着我们共同的家园。服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获

11、额外惊喜哦！悉心点缀您的生活工程维修我是长春橡树湾里物业的一名普通维修师傅，您的舒心者，置业和生活的美好融合者，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！2、根据客群特点体现服务细节；3、第五章服务特色。一、现场细节化服务细节化服务越来越受到重视和关注，我们需要全程对服务各个细节进行把握，按公司品质要求执行，以提高客户满意度。1、 落实、执行省公司三级品质管控制度，即大区级、分公司级、项目级。依据总部标准，每季大区覆盖性品质督导；分公司月度品质检查，暂无职能部室，计划由大区职能部室协助项目各专业，依据体系文件编制内审手册，组织月度品质检查，提升前期各专业

12、自检能力，逐步建立分公司职能力量；日常实行项目级专业日检，形成日检标准，即开展“我是你的眼”行动，以客户视角发现、解决现场问题，保证现场品质。2、 识别总部100个服务细节，选择适合服务特点项目，配置相应的便利设施并制定细节服务的流程，要求各岗位基层员工熟练掌握并提供细节服务。3、 细节无小事，细节服务从我做起，管理者在服务过程中需起带头表率作用，管理岗实行走动管理，随时关注细节，关注岗位员工的工作状态及服务提供，及时纠正和指导，让员工乐于工作。二、 多样性服务住宅人群形形色色，来自不同的文化背景，有不同的职业，对物业的需求也不尽相同，存在多样化。物业需要根据不同的人，提供多样性的服务，让不同

13、的客户均能感受到物业向其提供的优质服务。1、在提供常态的基础物业服务基础上，也提供给业主针对性服务，如电费代缴、代叫车、房屋租赁、图书角等服务；2、根据项目特点，开展经营性服务，如电梯广告等，提供满意客户需求的有偿服务；3、寻求资源，通过流程改善或服务方式调整，优化服务，贴近客户，力求通过物业服务方式的多样性，满意不同客户的多样化需求，也实现物业、业主的双赢。三、人性化服务物业与业主的关系既微妙也很重要，要融洽处理两方的关系，需要双方的互相理解甚至合作，所以需要多一些人性化、亲情化的服务，提升客户的满意度，达到双赢。1、在满足合同要求基础上，定期走访，多以客户需求为出发点，磨合期以季度组织客户

14、需求统计和评审，调整服务细节，物业服务的流程和要求需体现客户的真实需求及便利性，考虑客户的感受；3、多换位思考，特殊事件特殊处理，建立特殊事件快速处理通道，体现便捷与高效。第四章 物业服务内容及标准一、物业服务标准内容前期物业服务标准综合服务1、与开发公司签订规范的前期物业服务合同，双方权利义务关系明确。制定物业服务计划，并组织实施；2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行承接查验，并按承接查验办法，收集相关图纸及技术资料建档保存；3、管理人员、专业操作人员按照有关规定取得注册物业师、物业管理职业资格证书、电工、电梯及监控中心有专业技术及从业资格证书；4、制定完善的物业管理方案，质

15、量管理、财务管理、档案管理等制度健全；5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公共清洁服务1、 由专业人员实施清洁服务工作，执行标准化清洁；2、 共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，占用和堆放杂物；3、 楼层清洁:1） 消防楼梯走道清扫 2次/天，拖洗 1次/天，楼梯扶手1次/天；2） 电梯厅、电梯轿厢清扫2次/天，拖擦2次/天，大堂拖擦2次/天；3） 大堂石材每半年保养一次。4、 公共区域清洁：1) 车行和人行道路、广场、景观硬铺及绿地清扫2次/天；无明显污渍、杂物、积水和油渍。2) 人行道路、石材广场、景观硬铺4-10月，每周清洗1次。3) 装饰物、标识牌、信报箱等清洁1

16、次/天；4) 公共部位玻璃清洁1次/3天，路灯等灯具清洁1次/3天；5) 公共雨、污水管道疏通1次/半年，雨、污水井检查1次/月，化粪池清淘：2次年；6) 雨雪天气后及时清扫积水积雪。5、 垃圾清运：1) 垃圾房垃圾每日清运1次，无超载、无强异味、无污水横流；2) 生活垃圾收集3次/天，果皮箱等3次/天，垃圾不超过箱体2/3；3) 垃圾分类袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。6、 消毒杀菌1） 入户可视对讲、电梯按钮每日消毒2次；2） 单元门扶手每日消毒2次；3） 运动器械、儿童娱乐设施每日消毒1次。7、消杀：1) 定期进行卫生消毒灭杀，蚊虫消杀 2 次/月（夏）、1次/月（冬）；灭鼠1次/半年，

17、并有评估记录；2) 无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路；3) 投放药物应预先告知，投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。公共绿化养护1、 公共绿地、庭院及道路两侧绿地合理分布花草、树木，配置得当、美观；2、 绿地干净，无杂物、大石块等；3、 乔木、养护标准：1） 生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；2） 保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；3） 通风良好，主侧枝分布均匀，无枯枝和黄叶；4） 建立乔木台账，大型乔木悬挂铭牌；5） 制定暴雨等天气的特别措施；6） 行道树树干倾斜度不超过15度。4、 灌木、绿篱标准：1） 生长旺盛，枝叶健壮，水分充

18、足，无枯死；2） 无违背生长特性以外的枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露；3） 观花的灌木，保障开花繁茂；4） 修剪及时、整齐美观，篱顶篱壁平整、棱角和线条统一划齐，边缘清晰。5、 草坪标准1） 生长旺盛，叶色浓绿，总体平整；2） 杂草率低于3%，纯度97%以上；3） 总体高度在10CM以下，草边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整，不出现20CM以上的杂草；4） 结合生长习性及气候有计划实施施肥。6、 花卉1） 无高出花面的杂草；2） 花盆摆放整齐，盆面无杂物，最外一圈盆面整洁美观，花坛内待换花不超过50%；3） 地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明；4） 无明显病虫害，无明显枯死株、无倒伏和人

19、为损伤；5） 无缺水干旱现象。7、 病虫害防治1） 定期喷洒药物及时防治病虫害；2） 乔木病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%；3） 草花病虫危害率每百平方米不超过5%；4） 灌木病虫危害率不超过5%，单株受害率不超过5%；5） 草坪病虫危害率每百平方米不超过3%。协助公共秩序 维护1、小区出入口设立值班岗，园区内设有巡视人员，负责对整个园区公共部位的安全、消防等进行秩序维护和消防服务；2、园区主干道及外围全天专人巡视，每次60分钟巡查1次；3、24小时监控录像，录像资料保留时间不少于30天（因不可归责于物业公司原因导致的资料毁损、灭失的情况除外）；4、火灾、治安等突发事件有预案，事发时

20、及时报告有关部门，并协助采取相应措施；5、有效控制外来人员，对装修、保姆等劳务人员实施临时出入证管理；6、消防演习：2次/年，定期开展消防和居家安全宣传；7、各类消防设施设备分布合理，月度检查和保养，危及人身安全处有明显标识和防范措施。装修拆改（乙方在房屋合法交接之后而开展的相关装修管理服务）1、 每日对装修现场进行巡查；2、 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、报告并协助有关部门依法处理；3、 告知业主装修禁止行为，不得随意改变房屋主体和承重结构；4、 装修施工期间督促业主对户内灭火器按要求配置，装修期间的动火作业需提前申请并监督；5、 设立装修垃圾中转站，装修施工期间保证共用

21、通道、场地畅通，施工材料、垃圾无外溢，当装修垃圾达到中转站容量的2/3时及时清理。共用部位、共用设备设施维修养护1、对共用设施设备进行日常管理与维修养护，设备检修（维保）后应有检修记录及保养记录，维修及零件按设备实际情况随时更换；2、定期对建筑物外观包括附着物进行巡查，根据房屋使用年限，编制年度维修计划；3、建立设备管理台帐，对共用设备定期巡查（市政及公共事业设施设备除外），巡查维修与保养记录齐全。设备故障及重大事件有完善的应急方案、处理措施和记录；4、建立设备房巡查制度，设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，各类设备设施保持良好运行状态，随时开启，无故障隐患；5、建立设施管理台帐

22、，对共用设施定期巡查。单元门、共用部位门窗、玻璃等部位，巡查维修与保养记录齐全；6、公共用电设施无漏电、破损、腐朽老化、电线裸露现象，照明设施无损坏、无零件丢失现象，定期检查；7、各设备设施阀门、管道工作正常，各种井盖面板完好，安装牢固；8、对讲机等小型用电设备布线美观合理，箱体内外完整无损坏；9、载人电梯全天正常运行（设备检修、特殊故障提前通知）；10、配备夜间值班应急维修人员。业主服务1、设立对管家务电话，受理服务范围内的公共事务及业主的咨询和投诉，受理结束后进行回访，过程中有记录；2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话；3、根据业主需求，开展有偿代办服务，公示服务项目及价

23、格；4、每半年征集一次业主意见，每年进行一次业主满意度调查，满意度达95%以上；5、业主投诉：收到投诉1个工作日内反馈处理意见，处理结束后对投诉处理情况100%予以回访。6、业主文化活动：每年不少于4次。二、客户服务方案（一）管家部人员分工和职责管家部负责人，负责总协调前台和管家及助理的工作，负责本园区提供业主/物业使用人求助、报修、咨询、投诉等事务的具体实施，超时报事、投诉、重大事件向领导汇报，以及领导交办的其他工作。前台人员分工、职责前台2人：岗位名称职责专项工作内容共性职责前台岗装修手续办理、退费办理装修手续、退费手续的办理1、接待客户的来电来访，对各类报事、建议、投诉做好书面记录及系统

24、录入，及时将信息传递给客户助理，负责处理完成后的回访并在系统中进行回访关单，实行3分钟解决、反馈机制；2.接收助理、秩维岗及其它渠道报事、投诉的思源录入； 3、接待并受理客户各类手续的办理。对于零星入伙，建立并管理纸质业主档案、思源系统客户资料电子档案，并做好客户分类管理工作； 4、负责公共事项业务的受理和办理（煤气开通、可视对讲安装、业主卡挂失及发放、业主卡授权、入住证明、物品出门条）5、收费引导；6、对客户委托物品及拾遗物品、重要邮件、钥匙进行登记、妥善管理； 7、负责协助客户管家开展费用催缴工作；8、完成领导交办的其它工作。部门档案管理每月10日之前对部门档案进行整理存档发送生日及通知短

25、信每周一统计给业主发送生日及通知短信日报表编制前期，每天更新房屋交付、房屋装修报表和车位信息统计，并将信息传递给相应部门。房屋信息更新每月房屋出租信息、业主入住信息、房屋装修信息建立清单汇总，房屋出租信息并按月知会秩序维护部。物资管理每月对管家中心物资（库房）进行领用、清点，并建立物资物品台帐，合理上报报废物。收费/票据管理1、各项费用的收取，票据的领取和结算，并作好收银员交接班记录（保险柜钥匙、现金、票据）；2、每月完成银行代扣账目管理，做好银行代扣管理（取消与新增）3、与财务岗做好账目、报表的缴销；钥匙管理1、按作业文件要求对业主委托和空置房钥匙进行管理；2、做好钥匙的领借用管理，记录清晰

26、，易查并每月清点一次。内务管理及现场品质管理部门办公区域5S管理及对管家务区域的布置、内部电话薄更新（1次/每月）；管家负责人1人，管家3人岗位名称职责专项工作内容共性职责管家负责人及管家岗整改专项统计1、工程整改发送统计、资料的收集；2、疑难整改信息及可能引起投诉的整改问题的统计。1、对本区域内的业主、客户按计划进行拜访沟通；2、对本区域内的业主报事、投诉进行信息收集、跟进、协调处理和超时上报；3、负责本区域内的装修巡查，发现违规装修及时协调人员处理；4、协助社区文化活动开展；5、负责对本区域内客户信息的收集及完善，逐步完善房屋动态表和客户细分；6、负责对本区域内房屋维修整改的跟进； 7、参

27、与投诉案例编制、培训；8、负责对本区域内住改商的现象进行发现、协调处理，对租户影响第一时间了解；9、负责对本区域内的综合维修、保洁、绿化、秩序人员进行日常BI检查反馈；10、负责对本区域内的通知通告进行张贴、回收；11、信息录入思源，发现异常通知及时核实，并跟进处理；12.前期对集中交房的业主资料分户存档；13、其他工作。部门活动组织、企业文化大使1、组织和实施部门活动；2、部门内做好企业文化宣传者；3、协助公司行政部门进行相关企业文化活动开展，如稿件的编写、收集、整理等。装修巡视、违章管理装修动态管理，实行日巡并保留记录，对违章装修劝阻，制定专项措施等，建立装修台帐，及时更新、传递装修动态信

28、息。社区文化活动1、社区活动方案的编制；2、社区活动组织与开展；3、社区活动的效果评估、简讯的完善。报事及信息管理1、公区通知、通告及温馨提示的起草、制作、审批、张贴（对外公示类均需项目负责人或授权人审批）；2、监督通知张贴的规范性，并督促及时回收；3、每月应建立或更新已租、已售车位清单，掌握停车卡发放情况，并及时将信息有效传递给秩序部车辆管理岗；4、晨会制度，装修、报事等重要信息确认闭环。现场日检1、对楼道、绿化、卫生、游乐设施等客户动线每日巡查一次，发现问题通知责任部门处理并跟进；2、每月针对日检细节和常见问题，与各部门责任人或负责人进行沟通，以达到高效的处理。业主意见箱1、负责每周开启业

29、主意见箱并进行回复。2、业主意见并在晨会上进行共享。有偿服务协调1、主动收集业主需求，形成管家手扎；2、根据业主需求，适时启动有偿服务项目；3、及时、准确协调、安排业主有偿服务，如有偿服务涉及到大型活动，向负责人汇报，承接后专项方案并组织实施，以增强客户满意。物业费收缴1、首年无收缴压力，应做好次年收缴准备，进行客户细分，识别收费难点，建立重点客户档案；2、前半年应组织项目服务细节评审会，根据业主真实需求，及时调整服务细节动作。商铺管理1、对商铺不文明现象和违规装修进行跟进处理；2、负责商铺巡查及停水停电通知的签收；3、配合秩维部门进行商铺月度消防安全检查。注：以上人员分工及工作职责安排根据具

30、体情况调整。（二）物业服务阶段的重、难点及采取的措施。1、房屋交付阶段工作内容管理重点解决举措协助部门配合办理房屋交付，体现物业快速、专业1、管家人员熟悉掌握项目及周边的基本情况；2、管家人员熟悉房屋交付流程，并热情接待。1、交房前的充分准备，模拟演练；2、邀请大区对参与人员强化物业有关的各种培训，逐步提升服务意识和专业水平；3、时间允许，新进管家跟岗学习两周。大区职能部室管家及装修服务宣传1、管家式服务的推行与宣传；2、装修管理引导。1、便民卡和单元大厅公示报事电话及管家手机号码；2、交房手续办理时，发放管家名片和便民卡，引导业主报事找管家；3、制作装修有关的温馨提示宣传，以展板、海报等形式放置小区人员进出口位置或电梯内进行宣传，如：人员和材料进出小区的路线、板