城投大厦物业服务方案辛山燕概要.docx
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城投大厦物业服务方案辛山燕概要
城投大厦
物业服务方案
编制:
审核:
批准:
（2014年5月15日）
第一章物业服务总体思路……………………………………………3
一、管理服务需求分析…………………………………………3
二、物业服务定位及愿景………………………………………6
三、物业服务内容设计…………………………………………6
第二章人力资源管理…………………………………………………9
一、组织架构…………………………………………………9
二、职位管理…………………………………………………9
第三章物业管理运作流程…………………………………………11
一、秩序维护…………………………………………………11
二、工程设备管理……………………………………………17
3、环境保洁管理……………………………………………17
4、环境园艺管理……………………………………………23
5、品质管理…………………………………………………25
第四章客户服务运作流程……………………………………………26
一、服务策划与提供…………………………………………26
二、服务运作流程图…………………………………………30
第五章项目运营成本测算……………………………………………32
第一章物业服务总体思路
一、管理服务需求分析
1、客户特征分析
城投大厦目前主要客户为宜昌城投公司、宜昌规划局等企事业单位，单位性质为政府事业单位、部门，来访客户群体大多为相关联如：
国土、房管、建委等单位工作人员，进驻和来访客户素质高，同时对现场办公环境也要求较高。
2、客户群体的基本特征及需求分析
序号
客户特征
可能的需求
响应的标准
1
Ø国有企事业单位
Ø各级领导视察、来访、参观的接待需求
Ø制定政府机关、上级单位《参观接待管理要求》（包括车辆引导、秩序形象岗、客服引导岗、会议服务岗、保洁清扫岗、电梯操作岗），协助客户做好特殊人员接待工作。
Ø管理制度、财务制度的透明度、对物业相关法律法规、服务内容的了解需求
Ø标准管理、规范管理；
Ø认真学习物业服务行业相关法律法规和政策；
Ø不定期和客户进行沟通，了解客户对物业服务的意见和要求。
Ø客户注重环保的需求
Ø开展环保理念的宣传、开展环保主题宣传活动；
Ø配置环保工具（垃圾分类提示）、使用环保性的消耗品（如环保垃圾袋、低碳无磷绿化养护药物）；
Ø注意特殊化学品的防护及处理。
Ø办公空间的私密性
Ø物业工作人员尽量避免打扰客户、控制外来人员进出。
Ø室内办公设备维修（电脑、打印机、网络、投影仪等）
Ø联系外部维修机构提供相应维修服务，建立相关设备设施维修合作关系。
2
Ø外来访客
Ø身份核实登记
Ø主动询问核实来访身份并登记引导。
3
Ø公司、员工、配送机构车辆较多
Ø固定、临时车位需求量大
Ø划分长期和临时的停放区域；；
Ø控制非业务来访社会车辆的进入；
Ø相应的秩序引导
Ø提供交通疏导、指引服务。
4
Ø作息时间有规律
Ø非工作时间外来人员干扰
Ø非工作时间，原则上严禁外来人员进入服务区；
Ø上下班高峰期人员密集，导致电梯拥挤问题
Ø完善电梯高峰期的引导及设备安全运行。
3、项目的关键成功因素及挑战
1）项目的关键成功因素
序号
本项目的关键成功因素
释义
对策
1
优质的客户服务
Ø基础服务
Ø个性化服务
Ø基础服务是指法律法规规定或物业服务合同约定为所有客户提供的服务（如客户咨询、保洁绿化、秩序维护等）；
Ø个性化服务是指为个别客户或客户群体提供特别指定的服务（如快递代办、代购代买等）。
Ø相关管理要求及作业指导书；
Ø评估风险，合理响应。
2
专业类员工的能力及快速响应
Ø专业技术能力
Ø专业服务能力
Ø突发事件的应急响应能力
Ø专业类员工的能力和快速响应影响客户对我方服务品质的观感。
如何提升专业技术能力和专业服务能力、如何提高突发事件的应急响应是面临解决的问题。
Ø制定各种培训计划和考核激励措施；
Ø各种应急预案的演练。
3
专业的设备维护
Ø建筑物外观的有效保持
Ø机电设备的正常运作
Ø外立面幕墙的定期清洗；
Ø机电设备较为齐全，对机电设备的保养提出了较高的要求。
Ø定期向客户提交建筑幕墙清洗建议；
Ø设备运行巡检管理要求；
Ø公共部位/设施定期维护管理要求；
Ø设备定期维护管理要求；
4
成本控制
Ø准确的公共能耗报表及分析报告；
Ø专业节能建议及持续的节能改进；
Ø合理配置人力资源。
Ø能耗管控体现了物业公司节能降耗的环保理念；
Ø合理配备人员，减少人员支出成本。
Ø建立能耗管控机制，减少能耗支出成本；
Ø根据项目管理需要，合理配备各专业人员。
5
与客户的沟通与报告
Ø与客户保持良好的沟通关系
Ø定期的管理汇报制度
Ø突发或重大事件及时报告
Ø公众管理制度建立和执行的沟通
Ø沟通，是物业服务过程中最重要的一个环节。
Ø如何满足各个群体的潜在需求？
Ø如何保证各种制度的顺利执行？
Ø针对客户（主要是领导层）提供周到细致的个性化服务；
Ø与客户（主要是领导层）保持良好的沟通，实施定期的管理报告制度；
Ø针对客户的投诉完善服务流程
2）项目的关键挑战
序号
本项目的关键挑战
释义
对策
1
操作类员工的满意度及流失率
Ø员工的低满意度
Ø员工的高离职率
Ø操作类员工的满意度及流失率影响团队士气及服务品质。
如何提高员工满意度、如何降低员工离职率是团队提供高品质服务的基础？
Ø向员工提供富有竞争力的薪酬待遇和发展空间；
Ø通过3班排2班的制度来解决招工困难；
Ø降低高龄用工风险；
4
同行竞争
Ø物业服务费用相对较高
Ø专项服务品质相对较低（如保洁）
Ø员工待遇较低
Ø同一区域内物业企业同等类别，在收取同等物业费的前提下，如何保证客户的满意度和忠诚度？
如何保证收入同等类比较低的前提下，提高员工的企业归属感？
Ø根据公司今年工资薪酬调整规划，适当提高操作类员工薪酬；
Ø加强员工关怀，增强团队凝聚力和员工归属感；
5
客户对物业的认识
Ø客户重视物业设备的维护改造
Ø客户对物业风险管理的理解与重视
Ø目前大厦水电梯设施设备的维护能否满足其正常、安全、经济运行使用功能的需求？
Ø通过专业培训学习，让物业人员了解掌握设备使用特性；
Ø组织参观学习同行业设备管理，提升专业能力；
Ø通过开展《大厦开放日》活动，让客户了解设备运行情况，提高客户认知度。
二、物业服务定位、愿景
1、服务定位
根据上述对客户特征及项目特点的分析，我们致力于在“城投大厦项目”提供“诚信、高效、温馨、低碳”的优质物业服务。
诚信——守法经营；履行对客户的服务承诺；与合作方实现共赢。
高效——确保大厦的高效运转，人流、物流、车流的进出顺畅；机电设备的安全运行；对客户投诉以及突发性事件的快速响应，服务效率不断提升。
温馨——为大厦客户搭建沟通平台；为访客提供良好的形象展示；为客户提供舒适的办公环境；为关键客户提供尊贵的个性化服务。
低碳——结合大厦特点，提倡环保低碳生活理念，开展大厦低碳理念宣传活动；通过科学的管理创新，最大限度地实现节能减排。
2、物业服务愿景
愿景：
成为城投大厦优质物业服务供应商。
三、物业服务内容设计
1.物业服务项目及标准
物业管理及客户服务项目一览表
序号
项目
内容
服务标准
备注
物
业
管
理
秩序服务
Ø来访秩序
Ø主动询问、规范引导
Ø规范引导、进出有序
Ø加强巡视、及时处理
Ø加强监控、积极响应
详见信德物业《秩序维护作业指导书》
Ø停车秩序
Ø灾害预防
Ø消防管理
工程服务
Ø供配电系统的运行及维修保养
Ø加强巡视、注重保养
发现隐患、立刻处理
详见信德物业《工程维护作业指导书》
Ø给排水系统的运行及维修保养
Ø电梯系统的运行及维修保养
Ø消防系统的运行及维修保养
Ø视频监控系统的运行及维修保养
Ø公共照明系统的运行及维修保养
保洁服务
Ø大堂保洁
Ø地面光洁、电梯整洁
Ø楼层整洁、门窗干净
Ø楼梯整洁、扶手干净
Ø厕所干净、定时巡视
Ø地面干净、没有垃圾
Ø车库整洁、没有垃圾
Ø地面整洁、桌面整洁
详见信德物业《环境维护作业指导书》
Ø楼层公区保洁
Ø楼道保洁
Ø公共洗手间保洁
Ø外围保洁
Ø车库保洁
Ø会议室保洁
园艺养护
Ø园林植物养护
Ø枝繁叶茂、长势良好
Ø没有虫害、定期浇水
Ø定期施肥、定期修剪
详见信德物业《环境维护作业指导书》
Ø病虫害防治
Ø花木摆放
顾
客
服
务
基础服务
Ø客户来访来电
Ø主动热情、文明规范
Ø关注客户、关注需求
详见信德物业《客户服务作业指导书》
Ø客户沟通及关系维护
个性服务
（针对业主）
Ø邮件、包裹代办
Ø仔细核实、交接清晰
Ø会务服务
Ø提前准备、提前布置
Ø临时加班
Ø提前安排、提前准备
2、物业服务承诺
物业服务承诺表
项目
内容
承诺目标
运作时间
服务中心办公室
每天08:
30－17:
30
视频监控中心
24小时监控录像
投诉处理
紧急事件
立即处理
口头投诉
当天内回复
书面投诉
3天内书面回复
电梯故障
有人被困
15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟
无人被困
2小时内恢复运行
供水中断
一般情况
15分钟内到场处理
非办公时间
30分钟内到场处理
供电中断
一般情况
15分钟内到场处理
非办公时间
30分钟内到场处理
配电房检查
半年保养一次
全面检查
每年全面检查一次
供水系统
保养检查
每月保养、每年全面检查一次
消防系统
一般检查
每月一次
全面检查
每年全面检查一次
防火演习
有客户参加
每年必须至少进行2次灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织办公楼内客户参与。
客户满意度测评
测评
每季度进行客户风险测评，每年1次客户满意度测评（11-12月份进行）
项目管理报告
月度工作管理报告
每次月10日前向城投办公室提交
年度管理工作报告
每年1月底前向城投办公室提交
外墙清洗
玻璃外墙
每年一次（向客户提交书面建议）
石材晶面处理
大堂石材
每季一次
会务服务
物资准备
会前60分钟准备完成
会中服务
服务满意率100%
商务服务
市内代购服务
立即处理
市内代订服务
立即处理
复印、打印、传真
立即处理
第二章人力资源管理
一、组织架构
附图1：
组织架构图
人力资源总编制：
20人
二、职位管理
1、人力资源定编计划
职位类型
职位编制
人员编制
兼职情况
管理类
（专业类）
管理团队
1、经理
1
品质主管
客服
2、客服服务
3
秩序
3、秩序班长
1
/
保洁
4、保洁班长
1
/
5、秩序维护员
6
/
6、技工
1
/
7、绿化养护工
1
/
8、保洁员
6
/
合计
职位数合计：
8
人员合计：
20人
/
注：
20人为项目正常管理服务定编人数，项目如有重大突发事件或活动，可以临时紧急向其它项目进行借调支援配合。
2、管理人员的分工
职位
主要职责
外部公共关系对口人
主要绩效指标
经理
全面负责项目的运作和经营工作，根据公司发展战略与物业服务合同要求，通过实践物业服务系统和运用专业资源，理解并以标准化和专业化的物业服务满足客户（建设单位、业主、物业使用者等）当前和未来的需求和期望，以全面履行物业服务合同的义务和权利，实现服务中心的绩效目标。
城投公司办公室
规划局办公室
客户满意度98%以上
客服人员
客户咨询、投诉、建议、请修受理；会场布置茶水准备；餐厅服务
城投办公室
规划局办公室
完成个人绩效
工程人员
对工程日常工作的全面负责；制定并组织实施《工程服务年度计划》、《工程服务年度预算》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》等
城投办公室
规划局办公室
完成个人绩效
秩序维护班长
对项目内进行巡查，安全防范、交通秩序维护、消防安全等
辖区派出所、辖区管片民警
消防队大队长、城管办大队长
完成个人绩效
保洁班长
对保洁日常工作全面负责；制定并组织实施保洁服务计划和预算；对保洁员进行日常专业训练并且进行考核；
城投公司全体、规划局全体
、公众
完成个人绩效
第三章内部运作流程
一、秩序维护
秩序维护的内容具体包括:
Ø公共秩序管理
Ø停车场管理
Ø消防管理
Ø环境管理应急响应
1、公共秩序管理
1）总体思路
A、根据城投大厦区域环境，将所有区域划分为监视区、防护区、禁区，并规定不同的进出控制；
B、根据防护对象的不同，分为人流控制（大厦客户、访客、临时人员）、物流控制（办公设备及家私、废品回收、施工材料及工具等）、车流控制（公司车辆、员工车辆、访客车辆、临时车辆）；
C、可以采用的控制手段包括:
身份核实、验证放行、巡逻监视、监控监视。
2）区域的划分及其控制手段
控制对象
禁区
防护区
监视区
客户自有办公区域、大厦设备机房、天面、消防监控中心。
大堂、电梯厅、电梯轿厢、消防通道、地下停车场、地面非机动车停放区。
大厦红线以内、楼体以外的公共部位，包括:
地面、绿地、人行通道、消防应急通道。
人流
大厦关键客户
Ø大厦设备房、消防监控中心经物业授权许可方可进入。
Ø进入办公区域大堂岗进行识别，按照服务礼仪规范执行。
大厦普通客户
Ø大厦客户凭公司配备识别卡进入办公区域；
Ø大厦设备房、消防监控中心经物业授权许可方可进入；
Ø楼层巡逻岗定时进行巡逻。
Ø监控岗应重点监控该区域的人员进出情况；
Ø人员进出的监控录像记录应当予以保存；保存期为30天。
Ø监控室通过视频监控
外部访客
Ø巡逻岗定时进行巡逻
Ø监控岗应对该区域流动人员进行跟踪监控；
Ø巡逻岗通过工作经验识别，如果发现访客私自乱窜，应当立即进行盘问。
Ø巡逻岗询问后指引进入；
Ø用对讲机通知大堂岗、监控岗。
临时人员（甲方施工人员、装修施工人员、邮政快递员、送外卖、电信网络维护人员、推销人员、废品回收人员等）
Ø施工人员、装修人员应佩戴临时出入证在指定的区域内作业；
Ø巡逻岗应每2小时巡逻查看；
Ø施工结束后应当进行记录。
Ø监控岗应对该区域流动人员进行跟踪监控；
Ø施工人员应在指定的区域内施工，巡逻岗不定时前往施工现场巡视；
Ø邮政人员可以直接放行；
Ø“送外卖人员、电信网络维护人员”的放行程序同“访客”
Ø施工维护人员应提前到物业服务中心办理《临时人员出入证》，并凭证进入；
车流
客户车辆
无
Ø大厦客户机动车辆凭《城投大厦停车卡》进出地下停车场；
Ø大厦客户车辆应当停放到指定地下停车位；
Ø车场巡逻岗24小时巡逻；
Ø由监控中心实施监控；
访客车辆
无
Ø访客车辆应当停放到指定的访客车位，由车场巡逻岗监视、指引停放；
Ø巡逻人员不定期检查巡逻；
Ø由监控实施监控；
物流
办公设备、家私、
绿植租摆
Ø巡逻岗定时进行巡逻；
Ø大堂岗询问、登记后放行；
Ø大堂岗应征得禁区内客户同意后，方可更换、养护。
Ø对进入大厦园区的办公设施设备、家私、绿植租摆，由物业公司指定秩序维护员现场成品监管；
Ø大堂岗应凭物业服务中心开具《物品放行条》确认后放行。
易燃易爆物品
Ø易燃易爆物品禁止入场，（但涉及到客户开业庆典、逢年过节燃放鞭炮），须得到物业服务中心确认后入内；
Ø在燃放烟花现场应有巡逻岗携带4公斤灭火器2瓶监视陪同。
Ø在燃放现场指定人员在场看护。
Ø在燃放烟花现场应有巡逻岗携带4公斤灭火器2瓶监视陪同。
装饰装修材料、工具
Ø巡逻岗定时进行巡视
Ø工作时间08：
00—17:
30禁止搬运装修材料，17：
30-8:
00秩序维护员询问、登记、确认后放行；
Ø装修区域内禁止吸烟、杜绝留宿；
Ø车场巡逻岗应对装修材料搬运、垃圾清运监管，如应将装修垃圾放在指定的装修垃圾堆放处。
Ø节假日装修时需登记、由秩序维护巡逻岗监控；
Ø装卸货物、材料搬运。
Ø巡逻岗应对装修人员、车辆、装修材料、装修垃圾处理进行监管。
Ø在运送装修材料、家私过程中；需有秩序维护人员现场监管。
3）巡逻总体思路:
巡逻岗
白班:
08：
00-20：
00
a）遇见客户时，要面带微笑主动与客户打招呼，关注在监视区内出现的人员是否能够主动提供力所能及的帮助（如指引方向），详见《秩序维护作业指导书》
b）巡查地面、楼层内安全、消防设施、设备是否处于良好状态，对于失效或损坏的设施、设备应立即向物业服务中心报修，并在《值班记录本》上做好记录；
c）关注物品的装卸是否在规定的装卸区内作业；
d）协助大堂岗或监控岗监视进入楼层内的来访人员；
e）对于楼层内装修现场进行巡视、监督；
f）保证2小时内按规定的路线巡逻一次即可，巡逻签到点的设立应遵循重点区域（财务室、设备房、车库、卫生间、天面、地面死角等）必设签到点的原则；
g）杜绝推销、小商、小贩进入大厦监视区内；
h）安全、消防设施设备进行检查；
i）巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多闻有无异常气味，发现公共秩序或突发事件问题时，按《突发事件应急预案》处理。
j）发现违规者（如乱扔垃圾、高空抛物、践踏草坪等），要及时劝阻或制止，必要时上报主管并做好记录。
夜班:
20：
00-08：
00
a）巡逻岗保证2小时按规定的路线巡逻一次即可；
b）巡逻岗监视在监视区内出现的陌生人员；
c）如有突发事件立即报告，并保护好现场；
d）巡查地面、楼层安全、消防设施设备是否处于良好状态，设备房门有无关闭，对于失效或损坏的设施设备应立即向服务中心汇报，并在《值班记录本》上做好记录；
e）对夜间装修施工人员进行监管，禁止其在非装修区域内活动；
f）非办公时间重点巡查楼层门窗是否关闭，确定楼层内加班人员的人数和加班时间，详见《巡逻岗作业指导书》；
g）保证2小时内按规定的路线巡逻一次即可，巡逻签到点的设立应遵循重点区域（财务室、设备房、卫生间、车库、天面等）必设签到点的原则；
h）巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多闻有无异常气味，发现公共秩序或突发事件问题时，按《突发事件应急预案》处理；
i）巡逻时应注意观察各类消防、防盗设施及各类公共设备（如路灯、水管、门窗等）是否完好无缺。
并在《值班记录表》上做好记录，同时做好交接班工作。
4）人员进出控制思路
进出大厦的人员可分为:
内部员工（分关键客户和普通客户）、访客、临时人员三类。
人员进出控制
a）正常办公时间（周一至周五）早8:
30-17:
30；
客户进出控制：
Ø进入办公区域大堂岗进行识别，按照服务礼仪规范执行。
大厦普通客户凭公司配备识别卡进入办公区域；
Ø监控岗应重点监控该区域的人员进出情况；
Ø巡逻岗应对该区域进出人员进行识别监控。
访客进出控制：
Ø经大堂岗询问、登记并获得客户确认后方可进入楼层；
Ø监控岗应对该区域流动人员进行跟踪监控；
Ø巡逻岗如果发现访客私自乱窜，应当立即进行询问。
临时人员控制：
Ø施工人员应在指定的区域内施工，巡逻岗不定时前往施工现场巡视；
Ø推销人员等由大堂岗进行询问后进行识别，巡逻岗跟踪验证；
Ø“送外卖人员、电信网络维护人员、废品回收人员”的监视程序同“访客”。
b）节假日及非正常办公时间进出大厦内，大堂岗应询问、登记、确认后方可入内，进入大厦防护区域由监控、巡逻跟踪。
5）物品进出控制思路
进出物业服务区的物品主要分为:
办公设备家私、装修材料、工具、绿植租摆、易燃易爆物品。
办公设备、家私、绿植租摆进出控制
Ø大堂岗询问、核实登记后放行；
Ø巡逻岗定时进行巡逻。
Ø易燃易爆危险品，在搬运现场指定人员在场看护。
2、停车场管理
1）车辆进出管理
（1）行车线路设计
a、地下车库出入口为双向车道；
b、地下车库内的行车路线“待定”。
（2）进出控制
a、单位车辆和员工自有车辆凭《停车卡》出入；
2）车辆停泊管理
（1）停车区域的设计
地下分为A、B区，A区为地下固定停车区，B区为地面公共停车位；
a、地下固定停车区:
供城投公司车辆停放。
（2）停车引导和管理
a、地下车库停车区的车辆按照标识引导停放，实现24小时巡逻管理。
3、消防管理
消防管理以“预防为主，防消结合”为指导方针。
1）火灾预防
a、确保消防设施设备的完好
——对设备设施的定期检查，详见信德物业《工程维护作业指导书》和《秩序维护作业指导书》；
——消防设备设施出现故障或损坏时及时发现及维修。
——定期对消防设备设施进行测试。
——消防应急预案的制定及演练。
2）火源控制
a、建立防火管理制度；
b、对安全隐患进行控制；
——对装修动火作业进行控制；
——食堂用火隐患的控制；
c、易爆易燃物品的控制。
3）火灾消除
a、发生火灾后，对于火灾的抢险应做到“先人后物”的原则；
b、发生火灾后，应按紧急处理流程实施扑救。
二、工程设备管理
工程设备管理的内容包括:
Ø共用部位与共用设施设备的运行、维护
Ø装饰装修管理
Ø公共能耗管理
1、共用部位与共用设施设备的运行、维护
1）运行
共用设备的运行详见“机电设备运行计划”；
a、建立共用设施设备的运行巡检表；
b、建立共用设施设备的运行记录表；
2）维护
a、建立对共用部位及共用设施的定期维护、保养计划表；
b、建立对机电设备定期维护、保养记录表：
2、装饰装修管理
装饰装修管理参照信德物业《装饰装修管理办法》。
3、公共能耗管理
a、关注公共能耗组成和能耗异常情况，发现能耗异常，及时查找原因；
b、关注节能降耗，在不影响客户正常工作的情况下，优化能耗消耗；
c、向客户提交具有可操作性、可行性节能降耗改造方案；
三、环境保洁管理
保洁管理的具体内容包括:
Ø日常保洁
Ø定期清洁
Ø有害生物防治
Ø重大环境因素识别和控制
Ø保洁应急预案
1、日常保洁
1）总体思路
a、根据保洁类型的不同，将所有区域划分为室外和室内保洁；室外保洁主要是外围保洁，室内保洁主要是楼层公区保洁、大堂保洁、天面保洁、地下停车场保洁，并规定不同的保洁时间；
b、根据保洁的关键时间、关键地点和关键事件不同，办公时间星期一到星期五主要是办公区日常保
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