城投大厦物业服务方案辛山燕概要.docx

1、城投大厦物业服务方案辛山燕概要城投大厦物业服务方案 编制: 审核: 批准: （2014年5月15日）第一章 物业服务总体思路3 一、管理服务需求分析3二、物业服务定位及愿景6三、物业服务内容设计6第二章 人力资源管理9一、组织架构 9二、职位管理 9第三章 物业管理运作流程 11一、秩序维护 11 二、工程设备管理 173、环境保洁管理 174、环境园艺管理 235、品质管理 25第四章 客户服务运作流程 26 一、服务策划与提供 26 二、服务运作流程图 30第五章 项目运营成本测算 32 第一章 物业服务总体思路一、管理服务需求分析1、客户特征分析 城投大厦目前主要客户为宜昌城投公司、宜昌

2、规划局等企事业单位，单位性质为政府事业单位、部门，来访客户群体大多为相关联如：国土、房管、建委等单位工作人员，进驻和来访客户素质高，同时对现场办公环境也要求较高。2、客户群体的基本特征及需求分析序号客户特征可能的需求响应的标准1 国有企事业单位 各级领导视察、来访、参观的接待需求 制定政府机关、上级单位参观接待管理要求（包括车辆引导、秩序形象岗、客服引导岗、会议服务岗、保洁清扫岗、电梯操作岗），协助客户做好特殊人员接待工作。 管理制度、财务制度的透明度、对物业相关法律法规、服务内容的了解需求 标准管理、规范管理； 认真学习物业服务行业相关法律法规和政策； 不定期和客户进行沟通，了解客户对物业服

3、务的意见和要求。 客户注重环保的需求 开展环保理念的宣传、开展环保主题宣传活动； 配置环保工具（垃圾分类提示）、使用环保性的消耗品（如环保垃圾袋、低碳无磷绿化养护药物）； 注意特殊化学品的防护及处理。 办公空间的私密性 物业工作人员尽量避免打扰客户、控制外来人员进出。 室内办公设备维修（电脑、打印机、网络、投影仪等） 联系外部维修机构提供相应维修服务，建立相关设备设施维修合作关系。2 外来访客 身份核实登记 主动询问核实来访身份并登记引导。3 公司、员工、配送机构车辆较多 固定、临时车位需求量大 划分长期和临时的停放区域； 控制非业务来访社会车辆的进入； 相应的秩序引导 提供交通疏导、指引服务

4、。4 作息时间有规律 非工作时间外来人员干扰 非工作时间，原则上严禁外来人员进入服务区； 上下班高峰期人员密集，导致电梯拥挤问题 完善电梯高峰期的引导及设备安全运行。3、项目的关键成功因素及挑战1）项目的关键成功因素序号本项目的关键成功因素释义对策1优质的客户服务 基础服务 个性化服务 基础服务是指法律法规规定或物业服务合同约定为所有客户提供的服务（如客户咨询、保洁绿化、秩序维护等）； 个性化服务是指为个别客户或客户群体提供特别指定的服务（如快递代办、代购代买等）。 相关管理要求及作业指导书； 评估风险，合理响应。2专业类员工的能力及快速响应 专业技术能力 专业服务能力 突发事件的应急响应能力

5、 专业类员工的能力和快速响应影响客户对我方服务品质的观感。如何提升专业技术能力和专业服务能力、如何提高突发事件的应急响应是面临解决的问题。 制定各种培训计划和考核激励措施； 各种应急预案的演练。3专业的设备维护 建筑物外观的有效保持 机电设备的正常运作 外立面幕墙的定期清洗； 机电设备较为齐全，对机电设备的保养提出了较高的要求。 定期向客户提交建筑幕墙清洗建议； 设备运行巡检管理要求； 公共部位/设施定期维护管理要求； 设备定期维护管理要求；4成本控制 准确的公共能耗报表及分析报告； 专业节能建议及持续的节能改进； 合理配置人力资源。 能耗管控体现了物业公司节能降耗的环保理念； 合理配备人员，

6、减少人员支出成本。 建立能耗管控机制，减少能耗支出成本； 根据项目管理需要，合理配备各专业人员。5与客户的沟通与报告 与客户保持良好的沟通关系 定期的管理汇报制度 突发或重大事件及时报告 公众管理制度建立和执行的沟通 沟通，是物业服务过程中最重要的一个环节。 如何满足各个群体的潜在需求？ 如何保证各种制度的顺利执行？ 针对客户（主要是领导层）提供周到细致的个性化服务； 与客户（主要是领导层）保持良好的沟通，实施定期的管理报告制度； 针对客户的投诉完善服务流程2）项目的关键挑战序号本项目的关键挑战释义对策1操作类员工的满意度及流失率 员工的低满意度 员工的高离职率 操作类员工的满意度及流失率影响

7、团队士气及服务品质。如何提高员工满意度、如何降低员工离职率是团队提供高品质服务的基础？ 向员工提供富有竞争力的薪酬待遇和发展空间； 通过3班排2班的制度来解决招工困难； 降低高龄用工风险；4同行竞争 物业服务费用相对较高 专项服务品质相对较低（如保洁） 员工待遇较低 同一区域内物业企业同等类别，在收取同等物业费的前提下，如何保证客户的满意度和忠诚度？如何保证收入同等类比较低的前提下，提高员工的企业归属感？ 根据公司今年工资薪酬调整规划，适当提高操作类员工薪酬； 加强员工关怀，增强团队凝聚力和员工归属感；5客户对物业的认识 客户重视物业设备的维护改造 客户对物业风险管理的理解与重视 目前大厦水电

8、梯设施设备的维护能否满足其正常、安全、经济运行使用功能的需求？ 通过专业培训学习，让物业人员了解掌握设备使用特性； 组织参观学习同行业设备管理，提升专业能力； 通过开展大厦开放日活动，让客户了解设备运行情况，提高客户认知度。二、物业服务定位、愿景1、服务定位根据上述对客户特征及项目特点的分析，我们致力于在“城投大厦项目” 提供“诚信、高效、温馨、低碳”的优质物业服务。诚信守法经营；履行对客户的服务承诺；与合作方实现共赢。高效确保大厦的高效运转，人流、物流、车流的进出顺畅；机电设备的安全运行；对客户投诉以及突发性事件的快速响应，服务效率不断提升。温馨为大厦客户搭建沟通平台；为访客提供良好的形象展

9、示；为客户提供舒适的办公环境；为关键客户提供尊贵的个性化服务。低碳结合大厦特点，提倡环保低碳生活理念，开展大厦低碳理念宣传活动；通过科学的管理创新，最大限度地实现节能减排。2、物业服务愿景愿 景：成为城投大厦优质物业服务供应商。三、物业服务内容设计1.物业服务项目及标准物业管理及客户服务项目一览表序号项 目内 容服务标准备注物 业 管 理秩序服务 来访秩序 主动询问、规范引导 规范引导、进出有序 加强巡视、及时处理 加强监控、积极响应详见信德物业秩序维护作业指导书 停车秩序 灾害预防 消防管理工程服务 供配电系统的运行及维修保养 加强巡视、注重保养 发现隐患、立刻处理详见信德物业工程维护作业指

10、导书 给排水系统的运行及维修保养 电梯系统的运行及维修保养 消防系统的运行及维修保养 视频监控系统的运行及维修保养 公共照明系统的运行及维修保养保洁服务 大堂保洁 地面光洁、电梯整洁 楼层整洁、门窗干净 楼梯整洁、扶手干净 厕所干净、定时巡视 地面干净、没有垃圾 车库整洁、没有垃圾 地面整洁、桌面整洁详见信德物业环境维护作业指导书 楼层公区保洁 楼道保洁 公共洗手间保洁 外围保洁 车库保洁 会议室保洁园艺养护 园林植物养护 枝繁叶茂、长势良好 没有虫害、定期浇水 定期施肥、定期修剪详见信德物业环境维护作业指导书 病虫害防治 花木摆放顾客服务基础服务 客户来访来电 主动热情、文明规范 关注客户、

11、关注需求详见信德物业客户服务作业指导书 客户沟通及关系维护个性服务（针对业主） 邮件、包裹代办 仔细核实、交接清晰 会务服务 提前准备、提前布置 临时加班 提前安排、提前准备2、物业服务承诺物业服务承诺表项目内容承诺目标运作时间服务中心办公室每天08:3017:30视频监控中心24小时监控录像投诉处理紧急事件立即处理口头投诉当天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟无人被困2小时内恢复运行供水中断一般情况15分钟内到场处理非办公时间30分钟内到场处理供电中断一般情况15分钟内到场处理非办公时间30分钟内到场处理配电房检查半年保养一次全面检查每年全

12、面检查一次供水系统保养检查每月保养、每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有客户参加每年必须至少进行2次灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织办公楼内客户参与。客户满意度测评测评每季度进行客户风险测评，每年1次客户满意度测评（11-12月份进行）项目管理报告月度工作管理报告每次月10日前向城投办公室提交年度管理工作报告每年1月底前向城投办公室提交外墙清洗玻璃外墙每年一次（向客户提交书面建议）石材晶面处理大堂石材每季一次会务服务物资准备会前60分钟准备完成会中服务服务满意率100%商务服务市内代购服务立即处理市内代订服务立即处理复印、打印、传真立即处理第二

13、章 人力资源管理一、组织架构附图1：组织架构图 人力资源总编制：20人 二、职位管理1、人力资源定编计划职位类型职位编制人员编制兼职情况管理类（专业类）管理团队1、经理 1品质主管客服2、客服服务 3秩序3、秩序班长 1/保洁4、保洁班长 1/5、秩序维护员 6/6、技工 1/7、绿化养护工 1/8、保洁员 6/合计职位数合计：8人员合计：20人/注：20人为项目正常管理服务定编人数，项目如有重大突发事件或活动，可以临时紧急向其它项目进行借调支援配合。2、管理人员的分工职 位主要职责外部公共关系对口人主要绩效指标经 理全面负责项目的运作和经营工作，根据公司发展战略与物业服务合同要求，通过实践物

14、业服务系统和运用专业资源，理解并以标准化和专业化的物业服务满足客户（建设单位、业主、物业使用者等）当前和未来的需求和期望，以全面履行物业服务合同的义务和权利，实现服务中心的绩效目标。城投公司办公室规划局办公室客户满意度98%以上客服人员客户咨询、投诉、建议、请修受理；会场布置茶水准备；餐厅服务城投办公室规划局办公室完成个人绩效工程人员对工程日常工作的全面负责；制定并组织实施工程服务年度计划、工程服务年度预算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案等城投办公室规划局办公室完成个人绩效秩序维护班长对项目内进行巡查，安全防范、交通秩序维护、消防安全等辖区派出所、辖区管片民警消防队大队长、城管办大队长完

15、成个人绩效保洁班长对保洁日常工作全面负责；制定并组织实施保洁服务计划和预算；对保洁员进行日常专业训练并且进行考核；城投公司全体、规划局全体、公众完成个人绩效第三章 内部运作流程一、秩序维护秩序维护的内容具体包括: 公共秩序管理 停车场管理 消防管理 环境管理应急响应1、公共秩序管理1）总体思路A、根据城投大厦区域环境，将所有区域划分为监视区、防护区、禁区，并规定不同的进出控制；B、根据防护对象的不同，分为人流控制（大厦客户、访客、临时人员）、物流控制（办公设备及家私、废品回收、施工材料及工具等）、车流控制（公司车辆、员工车辆、访客车辆、临时车辆）；C、可以采用的控制手段包括:身份核实、验证放行

16、、巡逻监视、监控监视。2）区域的划分及其控制手段控制对象禁区防护区监视区客户自有办公区域、大厦设备机房、天面、消防监控中心。大堂、电梯厅、电梯轿厢、消防通道、地下停车场、地面非机动车停放区。大厦红线以内、楼体以外的公共部位，包括:地面、绿地、人行通道、消防应急通道。人流大厦关键客户 大厦设备房、消防监控中心经物业授权许可方可进入。 进入办公区域大堂岗进行识别，按照服务礼仪规范执行。大厦普通客户 大厦客户凭公司配备识别卡进入办公区域； 大厦设备房、消防监控中心经物业授权许可方可进入； 楼层巡逻岗定时进行巡逻。 监控岗应重点监控该区域的人员进出情况； 人员进出的监控录像记录应当予以保存；保存期为3

17、0天。 监控室通过视频监控外部访客 巡逻岗定时进行巡逻 监控岗应对该区域流动人员进行跟踪监控； 巡逻岗通过工作经验识别，如果发现访客私自乱窜，应当立即进行盘问。 巡逻岗询问后指引进入； 用对讲机通知大堂岗、监控岗。临时人员（甲方施工人员、装修施工人员、邮政快递员、送外卖、电信网络维护人员、推销人员、废品回收人员等） 施工人员、装修人员应佩戴临时出入证在指定的区域内作业； 巡逻岗应每2小时巡逻查看； 施工结束后应当进行记录。 监控岗应对该区域流动人员进行跟踪监控； 施工人员应在指定的区域内施工，巡逻岗不定时前往施工现场巡视； 邮政人员可以直接放行； “送外卖人员、电信网络维护人员”的放行程序同“

18、访客” 施工维护人员应提前到物业服务中心办理临时人员出入证，并凭证进入；车流客户车辆无 大厦客户机动车辆凭城投大厦停车卡进出地下停车场； 大厦客户车辆应当停放到指定地下停车位； 车场巡逻岗24小时巡逻； 由监控中心实施监控；访客车辆无 访客车辆应当停放到指定的访客车位，由车场巡逻岗监视、指引停放； 巡逻人员不定期检查巡逻； 由监控实施监控；物流办公设备、家私、绿植租摆 巡逻岗定时进行巡逻； 大堂岗询问、登记后放行； 大堂岗应征得禁区内客户同意后，方可更换、养护。 对进入大厦园区的办公设施设备、家私、绿植租摆，由物业公司指定秩序维护员现场成品监管； 大堂岗应凭物业服务中心开具物品放行条确认后放行

19、。易燃易爆物品 易燃易爆物品禁止入场，（但涉及到客户开业庆典、逢年过节燃放鞭炮），须得到物业服务中心确认后入内； 在燃放烟花现场应有巡逻岗携带4公斤灭火器2瓶监视陪同。 在燃放现场指定人员在场看护。 在燃放烟花现场应有巡逻岗携带4公斤灭火器2瓶监视陪同。装饰装修材料、工具 巡逻岗定时进行巡视 工作时间08：0017:30禁止搬运装修材料，17：30-8:00秩序维护员询问、登记、确认后放行； 装修区域内禁止吸烟、杜绝留宿； 车场巡逻岗应对装修材料搬运、垃圾清运监管，如应将装修垃圾放在指定的装修垃圾堆放处。 节假日装修时需登记、由秩序维护巡逻岗监控； 装卸货物、材料搬运。 巡逻岗应对装修人员、车

20、辆、装修材料、装修垃圾处理进行监管。 在运送装修材料、家私过程中；需有秩序维护人员现场监管。3）巡逻总体思路:巡逻岗白班:08：00-20：00a) 遇见客户时，要面带微笑主动与客户打招呼，关注在监视区内出现的人员是否能够主动提供力所能及的帮助（如指引方向），详见秩序维护作业指导书b) 巡查地面、楼层内安全、消防设施、设备是否处于良好状态，对于失效或损坏的设施、设备应立即向物业服务中心报修，并在值班记录本上做好记录；c) 关注物品的装卸是否在规定的装卸区内作业；d) 协助大堂岗或监控岗监视进入楼层内的来访人员；e) 对于楼层内装修现场进行巡视、监督；f) 保证2小时内按规定的路线巡逻一次即可，

21、巡逻签到点的设立应遵循重点区域（财务室、设备房、车库、卫生间、天面、地面死角等）必设签到点的原则；g) 杜绝推销、小商、小贩进入大厦监视区内；h) 安全、消防设施设备进行检查；i) 巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多闻有无异常气味，发现公共秩序或突发事件问题时，按突发事件应急预案处理。j) 发现违规者(如乱扔垃圾、高空抛物、践踏草坪等)，要及时劝阻或制止，必要时上报主管并做好记录。夜班:20：00-08：00a) 巡逻岗保证2小时按规定的路线巡逻一次即可；b) 巡逻岗监视在监视区内出现的陌生人员；c) 如有突发事件立即报告，并保护好现场；d) 巡查地面、楼层安全、消防设

22、施设备是否处于良好状态，设备房门有无关闭，对于失效或损坏的设施设备应立即向服务中心汇报，并在值班记录本上做好记录；e) 对夜间装修施工人员进行监管，禁止其在非装修区域内活动；f) 非办公时间重点巡查楼层门窗是否关闭，确定楼层内加班人员的人数和加班时间，详见巡逻岗作业指导书；g) 保证2小时内按规定的路线巡逻一次即可，巡逻签到点的设立应遵循重点区域（财务室、设备房、卫生间、车库、天面等）必设签到点的原则；h) 巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多闻有无异常气味，发现公共秩序或突发事件问题时，按突发事件应急预案处理；i) 巡逻时应注意观察各类消防、防盗设施及各类公共设备（如路

23、灯、水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时做好交接班工作。4）人员进出控制思路进出大厦的人员可分为:内部员工（分关键客户和普通客户）、访客、临时人员三类。 人员进出控制a) 正常办公时间（周一至周五）早8:30-17:30；客户进出控制： 进入办公区域大堂岗进行识别，按照服务礼仪规范执行。大厦普通客户凭公司配备识别卡进入办公区域； 监控岗应重点监控该区域的人员进出情况； 巡逻岗应对该区域进出人员进行识别监控。访客进出控制： 经大堂岗询问、登记并获得客户确认后方可进入楼层； 监控岗应对该区域流动人员进行跟踪监控； 巡逻岗如果发现访客私自乱窜，应当立即进行询问。临时人员控制：

24、施工人员应在指定的区域内施工，巡逻岗不定时前往施工现场巡视； 推销人员等由大堂岗进行询问后进行识别，巡逻岗跟踪验证； “送外卖人员、电信网络维护人员、废品回收人员”的监视程序同“访客”。b) 节假日及非正常办公时间进出大厦内，大堂岗应询问、登记、确认后方可入内，进入大厦防护区域由监控、巡逻跟踪。5）物品进出控制思路进出物业服务区的物品主要分为:办公设备家私、装修材料、工具、绿植租摆、易燃易爆物品。办公设备、家私、绿植租摆进出控制 大堂岗询问、核实登记后放行； 巡逻岗定时进行巡逻。 易燃易爆危险品，在搬运现场指定人员在场看护。2、停车场管理1）车辆进出管理（1）行车线路设计a、地下车库出入口为双

25、向车道；b、地下车库内的行车路线 “待定”。（2）进出控制a、单位车辆和员工自有车辆凭停车卡出入；2）车辆停泊管理（1）停车区域的设计地下分为A、B区，A区为地下固定停车区，B区为地面公共停车位；a、地下固定停车区:供城投公司车辆停放。（2）停车引导和管理a、地下车库停车区的车辆按照标识引导停放，实现24小时巡逻管理。3、消防管理消防管理以“预防为主，防消结合”为指导方针。1）火灾预防a、确保消防设施设备的完好对设备设施的定期检查，详见信德物业工程维护作业指导书和秩序维护作业指导书；消防设备设施出现故障或损坏时及时发现及维修。定期对消防设备设施进行测试。消防应急预案的制定及演练。2）火源控制a

26、、建立防火管理制度； b、对安全隐患进行控制；对装修动火作业进行控制；食堂用火隐患的控制；c、易爆易燃物品的控制。3）火灾消除a、发生火灾后，对于火灾的抢险应做到“先人后物”的原则；b、发生火灾后，应按紧急处理流程实施扑救。二、工程设备管理工程设备管理的内容包括: 共用部位与共用设施设备的运行、维护 装饰装修管理 公共能耗管理1、共用部位与共用设施设备的运行、维护1）运行共用设备的运行详见“机电设备运行计划”；a、 建立共用设施设备的运行巡检表；b、 建立共用设施设备的运行记录表；2）维护a、 建立对共用部位及共用设施的定期维护、保养计划表；b、 建立对机电设备定期维护、保养记录表：2、装饰装

27、修管理装饰装修管理参照信德物业装饰装修管理办法。3、公共能耗管理a、关注公共能耗组成和能耗异常情况，发现能耗异常，及时查找原因；b、关注节能降耗，在不影响客户正常工作的情况下，优化能耗消耗；c、向客户提交具有可操作性、可行性节能降耗改造方案；三、环境保洁管理保洁管理的具体内容包括: 日常保洁 定期清洁 有害生物防治 重大环境因素识别和控制 保洁应急预案1、日常保洁1）总体思路a、根据保洁类型的不同，将所有区域划分为室外和室内保洁；室外保洁主要是外围保洁，室内保洁主要是楼层公区保洁、大堂保洁、天面保洁、地下停车场保洁，并规定不同的保洁时间；b、根据保洁的关键时间、关键地点和关键事件不同，办公时间星期一到星期五主要是办公区日常保