物业部ISO9002质量体系程序文件.docx
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物业部ISO9002质量体系程序文件
物业部ISO9002质量体系程序
不合格控制程序
1、目的
确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。
2、适用围
适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。
3、职责
3．1物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。
3．2各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。
3．3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。
4程序
4．1不合格品的控制
4.1.1部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置；综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。
4.1.2使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置：
处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。
同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。
4．2不合格服务的控制
4．2．1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日作返工处理并做好记录。
4．2．2因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日给予处理。
4．2．3因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。
4．2．4对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。
4．2．5部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限予以纠正并保存记录。
4．2．6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。
5相关文件
5．1《过程和产品的测量和监控程序》。
5．2《改进控制程序》。
6质量记录
6．1《进货验证记录》。
6．2《不合格品报告》。
6．3《纠正措施记录表》
6．4《预防措施记录表》。
改进控制程序
1目的
采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。
2适用围
适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
3职责
3．1物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施记录表》，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。
3．2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。
3．3物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
3．4综合部负责有效地处理顾客意见。
4程序
4．1持续改进的策划
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。
如：
通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造一个激励改进的氛围与环境。
4．1．1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。
4．1．2日常的改进活动
对日常改进活动的策划和管理参见4．2、4．3条款执行。
4．1．3较重大的改进项目
涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：
a）改进项目的目标和总体要求；
b）分析现有过程的状况确定改进方案；
c）实施改进并评价改进的结果。
4．1．4物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如资源配置和服务过程及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。
改进计划的容及管理参照《实现过程的策划程序》执行。
4．2纠正措施
4．2．1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。
4．2．2识别不合格
对质量管理体系各过程输出的信息进行识别；
a）过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时；
b）管理评审发现不合格时；
c）顾客对服务质量投诉时；
d）审发现不合格时；
e）出现重大环境污染或环境事故；
f）供方产品或服务出现严重不合格；
g）其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。
4．2．3原因分析、措施制定、实施与验证
可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。
4．2．3．1对情况a）,b），g）物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。
4．2．3．2对情况c），e）由服务中心填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，物业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。
4．2．3．3对情况d），由审核组发出《不合格报告》，执行《部审核程序》。
4．2．3．4对情况f），物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，物业部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。
4．2．4每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施记录表）上签名确认。
4．3预防措施
4．3．1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
4．3．2识别潜在不合格
物业部要及时重点分析如下记录：
a）供方供货质量统计、服务质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意度调查、环境质量统计等；
b）以往的审报告、管理评审报告；
c）纠正、预防、改进措施执行记录等。
以便及时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。
4．3．3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；物业部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，物业部跟踪验证实施效果，物业部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施记录表》上签名确认。
通过纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生。
4．4改进、纠正和预防措施实施控制及记录
4．4．1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。
4．4．2物业部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。
逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。
4．4．3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。
4．4．4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。
5相关文件
15．1《管理策划控制程序》。
15．2《实现过程的策划程序》。
15．3《数据分析控制程序》。
15．4《不合格控制程序》。
15．5《文件的控制程序》。
16质量记录
16．1《改进计划》。
16．2《纠正和预防措施记录表》
16．3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》。
顾客满意度测量程序
1目的
测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。
2适用围
适用于对顾客满意程度的测量。
3职责
3．1物业部
a）综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
b）物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
c）物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4程序
4．1顾客信息的收集、分析与处理
4．1．1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4．1．2对顾客以面谈、信函、、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4．1．3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。
4．1．4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4．2顾客满意程度测量
4．2．1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访、行业研究等）。
4．2．2每一年，物业部向顾客发送《小区业主（住用人）回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。
4．2．3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。
当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4．2．4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4．3顾客档案的建立
物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、、联系人等；以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备；物业部对其过程采取定期抽查。
5相关文件
5．1《改进控制程序》。
5．2《与顾客有关的过程控制程序》。
6质量记录
6．1《小区业主（住用人）回访评议表》。
6．4《纠正和预防措施记录表》。
管理评审控制程序
1目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2围
适用于对公司质量管理体系的评审。
管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。
3职责
3．1总经理主持管理评审会议。
3．2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。
3．3物业部部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，同时按策划的计划时间对各相关部门进行评审，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。
3．4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施，并提前三个工作日将有关容书面报物业部。
4程序
4．1管理评审计划
4．4．1每年组织一次管理评审，时间间隔不超过12个月，可结合审后的结果进行，也可根据需要安排。
4．1．2物业部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，经总经理批准。
计划主要容包括：
a）评审日期；
b）评审目的；
c）评审围及评审重点；
d）参加评审组成员；
e）评审依据；
f）评审容；
g）评审工作文件；
h）评审综述。
4．1．3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。
a）公司组织机构、运行机制、服务围、资源配置发生重大变化时；
b）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；
c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时；
d）市场需求发生重大变化时；
e）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；
f）质量审核中发现严重不合格时。
4．2管理评审输入
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：
a）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；
b）顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果；
c）过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果与产品有关的要求；
d）改进、预防和纠正措施的状况，包括对部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；
e）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；
f）可能影响质量管理体系的各种变化而引起的体系的变更，包括外环境的变化，如法律法规的变化等。
g）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。
h）由于各种原因而引起的有关组织的产品过程和体系改进的建议。
4．3评审准备
4．3．1预定评审前十天，物业部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。
4．3．2物业部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。
4．3．3物业部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》，及本次评审计划和有关资料。
4．4管理评审会议
a）总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；
b）总经理对所涉及的评审容作出结论（包括进一步调查、验证等）。
c）物业部对责任部门的整改项目进行跟踪和再次验证，并向总经理作汇报。
4．5管理评审输出
4．5．1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：
a）质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；
b）与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审容相关的要求；
c）资源需求等；
d）对质量管理体系及其过程运行情况的说明。
4．5．2会议结束后，由物业部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。
本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。
4．6改进、纠正、预防措施的实施和验证
物业部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
4．7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。
4．8管理评审产生的相关的质量记录应由物业部按《质量记录的控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。
5相关文件
5．1《部审核程序》。
5．2《改进控制程序》。
5．3《文件控制程序》。
5．4《质量记录控制程序》。
6质量记录
6．1《管理评审计划》。
6．2《管理评审会议签到》。
6．3《纠正和预防措施记录表》。
6．4《管理评审报告》
6．5《文件发放登记表》
部审核程序
1目的
验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。
2适用围
适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的部审核。
审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
3职责
3．1总经理
a）批准组织年度审计划和审核实施计划；
b）批准部质量管理体系审核报告；
3．2管理者代表
a）全面负责部质量管理体系审核工作；
b）选定审核组长及审核员，并审核年度审计划、每次的审核实施计划和部质量体系审核报告。
3．3物业部
a）编写《年度审实施计划》并负责组织实施；
b）组织、协调审活动的展开。
3．4审组长
a）编制、实施本次审计划；
b）编写审报告。
4程序
4．1年度审计划
4．1．1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由物业部负责策划各部门全年审核方案，编制年度审计划，确定审核的围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。
每年审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行部质量审核：
a）组织机构、管理体系发生重大变化；
b）出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；
c）法律、法规及其他外部要求的变更；
d）在接受第二、第三方审核之前；
e）在质量认证证书到期换证前。
4．1．2年度审计划容
a）审核目的、围、依据和方法；
b）受审部门和审核时间。
c）审核组成员及分工安排。
4．1．3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的审必须覆盖质量管理体系全部要求。
4．2审核前的准备
4．2．1管理者代表任命审组长和审组员。
审应由与受审部门无直接关系的审员负责。
4．2．2由审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》，交管理者代表审核，总经理批准。
计划的编制要具有严肃性和灵活性，其容主要包括：
a）审核目的、围、方法、依据；
b）部审核的工作安排；
c）审核组成员；
d）审核时间、地点；
e）受审部门及审核要点；
f）预定时间，持续时间；
g）开会时间；
h）审核报告分发围、日期；
i）评审综述；
j）评审工作文件；
k）审核的日程安排。
4．2．3在了解受审部门的具体情况后，审组长组织编写《审核检查记录表表》，审检查要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。
4．2．4审组长于审前5天将审计划通知受审部门，受审部门对审时间如有异议，应在审前三天通知审组长。
4．2．5部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。
4．2．6审核组重点收集与受审部门质量活动有关的程序文件、作业指导书等文件，并以有关质量保证标准、质量手册、合同和有关的法律的功能为依据对这些文件进行审阅。
4．2．7编制《质量审核检查表》要对照质量标准和企业的质量手册的要求，结合受审部门的特点，针对重要质量要素，选择典型、具有代表性的问题抽样检查。
4．3审的实施
4．3．1首次会议
a）参加会议人员：
公司领导、审组成员及各部门负责人，与会者签到．并由物业部保留会议记录。
审核组长主持会议。
b）会议容：
由组长介绍审目的、围、依据、方式、组员和审日程安排及其他有关事项。
4．3．2现场审核
a）审组根据《审核检查记录表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。
b）审组长需每日召开审会议，全面了解该日审情况，对《不符合项报告单》进行核对。
c）审时审核员要公正而又客观地对待问题。
4．3．3审核报告
4．3．3．1现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。
4．3．3．2审核组填写《不合格项分布表》，记录不合格分布情况。
4．3．3．3现场审核后一周，审核组长完成《部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准。
审核报告容：
a）审核目的、围、方法和依据；
b）审核组成员、受审核方代表；
c）审核计划实施情况总结；
d）不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；
e）存在的主要问题分析；
f）对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。
4．3．4未次会议
a）参加人员：
领导层、审组成员及各部门领导，与会者签到，并由物业部保留会议记录。
审核组长主持会议。
b）会议容：
审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读《部质量管理体系审核报告》；提出完成纠正措施的要求及日期；由总经理讲话。
c）由物业部发放《部质量管理体系审核报告》到各相关部门。
本次审结果要提交公司管理评审。
d）审核组应定期跟踪验证纠正/预防措施是否按计划实施，以及纠正措施的效果是否能达到预期目标，并形成文件。
5相关文件
5．1《改进控制程序》。
5．2《管理评审控制程序》。
6质量记录
6．1《年度审计划》。
6．2《审核实施计划》。
6．3《审核检查记录表》。
6．4《不合格项报告单》。
6．5《部质量管理体系审核报告》。
6．6《审首（未）次会议签到表》。
6．7《不合格项分布表》。
生产和服务运作控制程序
1目的
对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2适用围
适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。
3职责
3．1物业部负责指导进行生产和过程控制，编制必要的作业指导书。
a）负责设施的维护保养，并对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。
b）负责产品验证防护和标识及可追溯性控制。
c）负责产品防护。
3．2各部门根据相应职责负责标识及可追溯性及产品防护和验证的控制。
3．3物业部对生产和过程运作进行控制程序，工程部为物业部提供必要资源和及时汇报情况。
4程序
4．1为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，物业部要求各部门根据公司质量方针和质量目标及有关法规标准制定出本部门的管理制度。
4．1．1管理制度包括：
1、重大案件及防责任查究制度；2、水电使用管理制度；3、电梯使用管理制度；4、环境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、车辆管理制度；8、绿化管理制度；9、公共设施设备管理制度。
4．2过程确认
4．2．1关键过程包括：
a）对服务的质量有直接影响的过程；
b）服务重要质量特性形成的过程；
c）质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的过程。
4．2．2本公司关键过程是治安和消防及设施设备的控制过程；无特殊过程。
对这些过程应进行确认，证实它们的过程能力。
适用时，这些确认的安排应包括：
a）过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；
b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
保安人员要进行岗位培训、考核，持证上岗。
同时对工程维修人员的资格进行鉴定，有些特殊工种除上岗证外，还应通过特定的项目测验，执行《人力资源控制程序》；
c）物业部负责组织学习、实施各项管理制度，并定期进行监督、检查该过程；
d）对治安和消防监控及设施设备严格进行记录；
e）过程的再确认：
按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的管理制度进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4．3使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施设备进行维护保养，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
4．4对服务运作实施监控配置适用的测量与监控装置，执行《测量和监控装置的控制程序》。
4．5标识和可
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