SOPGENERAL010113 2.docx
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SOPGENERAL0101132
NO:
HK-SOP-01-01
Date:
2011-08-10
PolicyandProcedure
政策与程序
GMApproval_________
总经理批准
DeptHeadSubmittedBy:
______
部门经理提交
DFAVerifiedBy:
_________
财务行政总监确认
DOApproval_________
营运总监确认
SafetyAndSecurity,FirePrevention
安全与防火
Purpose目的:
Toensuremaximumonsafetyforguestsandemployees.
最大限度的确保客人和员工安全。
Procedures程序：
SAFETY
安全
✧Allemployeesshouldknowwhatactionstotakeincaseofemergencies.Thehotel'semergencyplanshouldbediscussedwithallnewemployeesduringorientation,andtheproceduresshouldbereviewedperiodicallyatdepartmentstaffmeeting.
所有员工应该知道在紧急情况下采取什么行动。
当新员工做入职培训时酒店的安全应急图应与他们讨论，同时这些程序应该周期性地在部门员工会上反复强调。
✧Whenanemergencyoccursishappened,HSKPattendantsshouldmovetheircartsintotheroomswhentheyarecleaningtoavoidblockingthecorridors.Andalsoalltheroomsshouldbecheckedandmakesurenooneisstayingintheroom.Thedoormustbeclosedwhentheyleavetopreventthespreadoffire.
当一个紧急事情发生时，客房服务员如正在清洁房间应该把服务车推入房内，以避免阻塞过道。
同时也应该检查所有房间，确保没有一个客人留在房内。
当他们离开时房门必须关好防止火灾蔓延。
BODILYINJURY
身体损伤
✧UndernocircumstancemayHousekeepingchemicalsgiventoaguest,evenifhe/sherequeststheproducts.TheGuestmaynotfollowcorrectproceduresorprecautionsintheuseofthechemicals,andbeinjuredasaresult.
在没特殊情况下可能客房部清洁剂给了一个客人，或许是客人要求这个产品。
在使用清洁剂时这客人没按照正确的程序和预防措施，而造成损伤的结果。
✧Roomservicetraysleftinthecorridorsshouldberemovedandtakentoliftland.
在过道摆放的送餐盘应该移走并拿到员工电梯间。
✧Headboardsattachedtothewallshouldbecheckedregularlyforstability.
为安全性贴靠在墙上的床头板应该经常检查。
✧LightbulbsshouldbedustedwithDRYclothsonly.
灯泡只应该用干布擦尘。
✧Housekeepingstaffshouldalwaysusea“WETFLOORSIGN”whentheflooriswetorwhenitismopped.
当地面湿润或拖过地面客房员工应该总是使用一个“地面湿滑”告示牌
WHILECLEANINGROOMS
当清洁房间
✧Allconnectingdoorsandwindowsshouldbelocked.Theguestroomdoorshouldbecheckedtoensureitisclosingautomatically,andtheHSKPattendanthastodoublecheckthatthedoorisclosedandlockedwhenhe/sheisfinishedcleaning.
所有连接门和窗应该锁好。
客房门应该是当服务员清洁过后被检查，确保门将是自动地关闭。
✧HSKPattendantsshouldnotpermitanyonetoentertheroomstheyarecleaningunlessthepersoncanproducethekeytothatroom,orthecorrectnameofguestwitharrivaldate.
当客房部服务员正在清洁客房时，他们不应允许任何人进入客房，除非这人能出示房间钥匙，或者说出正确的客人名字和入住日期。
FIREPREVENTION
防火
✧Housekeepingstaffcanenhanceguestsafetybyfollowingsteps:
由以下步骤客房部员工能提高客人安全：
✧Trainallemployeestokeepallfiredoorsclosedandunobstructed.BROKENFIREDOORSMUSTBEREPORTED.
培训所有员工保持所有防火门关闭和非阻塞。
破损的防火门必须报告。
✧Reportburnedout"EXIT"lightsandmissingorpossiblydamagedfireextinguishersandhoses,orpushtoEngineeringforreplacement.
报告烧坏的及缺少的防火通道灯，或是损坏的灭火器，消防管，或者吹促工程部维修补充。
✧Keepfireexitsandstairsclearofanyobstruction.
保持消防通道和后楼梯畅通。
PREVENTINGACCIDENTALFIRES
防止事故火灾
✧HSKPAttendantsandsupervisorsshouldtaketheseactionstohelppreventfire:
客房服务员和主管应该采取这些行动去帮助防止火灾事故
✧HSKPSupervisorsshouldregularlycheckthesignbytheelevators,whichadvisesguestsnottousetheelevatorsintheeventofafire.
客房主管应该经常检查靠近电梯提醒客人在火灾情况不能使用电梯的标志。
✧Employeesmustbetrainedincorrecthandlingofinflammablechemicals,andproperlyusealltheequipmentandmachines.
员工必须是培训过正确使用阻燃化学品，同时正确地使用所有设备和机器。
✧Alwaysemptyashtraysandcheckifcigarettesareoutoffire.
保持到空烟缸同时检查烟是否熄灭。
✧Alwayscheckemergencytorchintheguestroomandmakessureeveryoneisworkingproper.
保持检查客房应急电筒,同时确保每个电筒能正常工作。
✧Reportworn,frayed,ordamagedwiring,plugsandsocketseitherinaguestroomoronequipment.
报告陈旧，磨损，或者损坏的电线，插头，插座无论在客房内或者在设备上。
✧HSKPAttendantsmustverifythattheguests’personalelectricalappliances（e.g.iron,curlers,etc.）aresafeforuse.Anycookingequipmentisusedintheguestroom（notapartment）mustbereportedtoyoursupervisor.
客房服务员必须注意客人的电器物品是安全使用（如熨斗，卷发器）任何烹调设备在客房内使用（不是公寓）必须报告给你的主管。
✧Checkfurnitureandmattressesforburnsandreportanyobserved.
对燃烧痕迹检查家具和床褥，同时报告任何观察到结果。
✧Garbageareasmustbekeptlockedwhennotinuse.
当不使用垃圾区域必须保持锁上。
✧Matchboxesmustalwaysbeclosedandplacedbesidetheashtray.
火柴盒必须总是封口同时放在烟缸旁。
✧Everyonemustbeawareofhis/herresponsibilityintheeventofafire.
每个人必须清楚在一个火灾时他/她的责任。
✧Everyonemustparticipateinfirepreventionandfiretrainingasrequested.
每个人按要求必须参与防火和消防培训。
✧TheExecutiveHousekeepershouldtestallupholsteryfabrics,curtains,drapes,etc.,forflammabilitytoensuretheymeetthelocalfireregulations.
对燃烧性,行政管家应该测试所装饰面料布，窗帘等。
确保他们达到当地消防条例。
PREVENTINGARSON
预防纵火
✧ThefollowingHousekeepingprecautionscanfoilanarsonist:
以下客房部的措施可以预防纵火。
✧Keeplinenclosetsandstorageareasarelockedwhennotinuse.
当布巾柜和储藏间不用时应该保持锁上。
✧Firehoses,fireextinguishersandoperatingequipmentmustneverblockserviceelevators.
消防管，灭火器和操作设备决不阻塞服务电梯。
✧Nosmokingwhileonduty.
当班不吸烟。
✧Reportsuspicious-lookingpersontosecuritydepartment.
看上去形迹可疑的报告给保安部。
✧Neverleavelinenandtrashinthecorridorsorunlockedareas.
决不遗留布巾和垃圾在过到里或者未上锁的地方。
RESPONDINGTOAFIRE
回应于一个火灾
✧Incaseoffire,hotelpersonnelshoulddothefollowing:
当火灾时，酒店个人应该按以下做:
✧Ifanemployeesmellssmokeordiscoversafirehe/shemustclosethedoortothatroomandimmediatelyreporttofirecentre,ifitisasmallfiretrytoputoutthefirewithcorrectmethod.Incaseneedtobreakfirealarm,pleasefollowuphotel"FIREPOLICY&PROCEDURE".
如果一个员工闻到烟味或者发现一起火灾，他/她必须关好门到出事的房间同时立即报告到消防中心，如果他是一个小火试用正确地方法去扑灭火灾。
倘若需要打破消防警铃，请按酒店“消防制度和程序”做。
✧Calltheoperator/securityandtellthemthefire'slocationandyourname,donotpanic.
打电话给总机和保安同时告诉他们火灾的地点及你的名字，不要惊慌。
✧Stayinyourlocation,ifpossible,andinstructgueststousethestairs,nottheelevator.
呆在原位，如可能指引客人去使用楼梯，不要用电梯。
✧Trytoextinguishthefireonlyifitappearssafeandyouhavebeentrainedinfire-fightingtechniques.
只有在安全情况下试着去扑灭火灾同时用你已经培训过的灭火技能。
✧Feelalldoorsforheatbeforeopening.Ifthedoorfeelswarmorhot,DONOTOPENSIT.
在开门之前用手感触一下门有无发烫。
如门感觉发热或者发烫，请不要开门。
NO:
HK-SOP-01-02
Date:
2011-08-10
PolicyandProcedure
政策与程序
GMApproval_________
总经理批准
DeptHeadSubmittedBy:
______
部门经理提交
DFAVerifiedBy:
_________
财务行政总监确认
DOApproval_________
营运总监确认
HousekeepingServiceStandard
客房部服务标准
Purpose目的:
Toensureguestsarecomfortableandsatisfiedduringstayinginthehotel.
确保客人在酒店住宿期间是舒适和满意的。
Procedures程序：
GuestServicemustalways,takepriority.
客人服务必须总是放在优先位置。
Ifpossible,greetingalwayswiththeguest’sname.
如可能，总是用客人名字打招呼。
Duringcleaningtheroom,HSKPAttendantsmustleavethemaindooropenbyplacingthecartinfrontoftheopendoorandtheyshouldpayattentiontotheactivitiesornoiseinthecorridor.
在清洁房间期间,客房服务员必须把门打开并用服务车停靠在门前,同时他们应该留意过道的活动或杂音
Roomsdisplayinga“DONOTDISTURB”signaftercheckouttimemustbereportedtothesupervisor,orAsst.HousekeeperandthencheckthisroomfollowupSOPforDND
已经离退的房间挂有“请勿打扰”牌必须报告给主管或副经理,然后按照标准操作程序去检查房间。
Foroccupiedroomdisplayinga“DONOTDISTURB”signafter2:
00PM.HSKPmustinformFOtocontacttheguestregardingwhethertheroomneedstobecleanedornot.
下午两点后对于住客的房间挂有“请勿打扰”牌的，客房部必须通知前台与客人联系是否房间需要清洁。
Amessageshouldbeprovidedtoinformaguestthathis/herroomcouldnotbeattendedtobecauseofa“DONOTDISTURBS”sign.
将一个留言条送入房间，以便告知客人他/她的房间由于挂有“请勿打扰”牌的缘故不能打扫。
Allstaffmustring,statehis/herdepartment,（example,Goodmorning,Housekeepingservice.）andwaitforareply,beforeenteringanoccupiedguestroom.
进入住客房之前所有员工必须按门铃，通报他/她的部门，（如，早上好，客房服务）同时等待客人回复。
Extrabedsorcotsshouldbeplacedintheroombeforetheguest’sarrival,iftheyarerequiredforareservedroom.
如果预定的房间是要求加床服务，加床或者婴儿床应该在客人达到酒店之前放入房间。
Eveningturn-downservicehoursfrom17:
30---21:
30
晚上开床服务时间从17：
30–21：
30
Guestrequestforanyitems（Housekeepinglinen,supplies,etc.）mustbedeliveredwithin10minutesoftherequest.
客人要求任何物品（客房布巾，客用品，等）必须在10分钟内送到。
Regardingguestrequestforroomservice,fromstartingtimeoftheroomcleaningtowholeprocesswillbecompletedwithin30minutes.
关于客人要求房间服务，从客人通知开始应该在30分钟内完成整个房间期间。
Housekeepingcartsmustnotbeplacedsidebysideinacorridororonawalkway,soastoavoidinterferencewithtrafficinthatcorridororonthatway
客房服务车不能横放在过道之间或者走道上，那样可避免阻塞过道通行或者走道。
No:
HK-SOP-01-03
Date:
2011-08-10
PolicyandProcedure
政策与程序
GMApproval_________
总经理批准
DeptHeadSubmittedBy:
________
部门经理提交
DFAVerifiedBy:
_________
财务行政总监确认
DOApproval_________
营运总监确认
KeyControl
钥匙的控制管理
Purpose:
Toensurethatthemaximumsecurityofguestsandemployees
目的：
确保客人和员工的最大限度安全。
Procedure:
程序
Keysecurityisofcriticalimportancetothehotel’sguestsandemployees.Accesstoguestroomsmaybegainedbytakingadvantageofcarelesssupervisorsofmasterandsub-masterkeys.Therefore,toprotectbothguestsandemployees,alsoavoidfromcriminalactions,carefulattentionshouldbepaidtopreventthelossofmasterandsub-masterkeys.
钥匙安全是对酒店客人和员工特别重要的。
楼层钥匙和万能钥匙持有者小心开客房门可能是获得好处。
因此那样即可保护客人和员工，避免犯罪人偷窃，小心注意应会避免丢失楼层钥匙和万能钥匙。
Housekeepingemployeesarepersonallyresponsibleforthekeyswhentheyreceived.Toproperlyusekeys,pleaseobservethefollowingrules:
客房员工他们收到钥匙起个人要对钥匙负责。
正确地使用钥匙并请遵守以下条例：
PRECAUTIONARYMEASURES
预防措施
USEOFKEYS-EMPLOYEES
员工钥匙的使用
Coding:
Codeallmasterandsub-masterkeys.
所有楼层钥匙和万能钥匙编号。
IssuingKeys:
发放钥匙
MakesureallkeysareissuedbyandturnedintotheHousekeepingOffice.
保证所有发放的钥匙同时还回到办公室
Makesurethefollowinginformationisrecordedonakeycontrolsheet.
保证以下信息是记录在钥匙控制表。
Currentdate
当天日期
Keycode
钥匙编号
Nameofthepersontowhomthekeyisissued
钥匙发放给那个人的名字
Signatureofthepersontowhomthekeyisissued
钥匙发放给那个人的签字
Timethekeyisissued
钥匙发放的时间
Initialsofthep
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