终稿目标专题121884胡丹丹嵌入社会责任的企业财务管理目标基于可持续发展价值取向课件.docx
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终稿目标专题121884胡丹丹嵌入社会责任的企业财务管理目标基于可持续发展价值取向课件
嵌入社会责任的企业财务管理目标
——基于可持续发展财务管理的价值取向
一、引言
企业是不同的利益主体所达成的一种相对稳定的契约,不同的利益主体对企业的财务管理目标有着不同的追求。
所有者向企业投资要求企业经营能为其带来回报，其目标是企业资本能保值增值，投资能获得最大的回报，追求“股东财富最大化”；债权人的目标是要求企业保持最强的偿债能力和财务支付能力，要求企业“经营风险最小化”；职工希望拥有一个良好的工作环境和实现“职工收入最大化”；客户（消费者）的目标是企业可以提供物美价廉、质量优秀的产品，同时保护消费者的权益；国家要求企业能完成税收上缴任务,实现“税收最大化”；社会要求企业能提供更多的就业机会,并承担医疗、教育、住房等社会职能；经营者希望在任期内实现“经营业绩最优化”。
因此企业的不同利益主体对企业的要求是不同的,甚至是矛盾的。
然而，长期以来，企业财务理论所关注的是企业经济责任，即遵循主流经济学“资本雇佣劳动”和“股东至上”的逻辑，假定企业独立于社会，把企业财务目标确定为“股东财富最大化”，认为企业的所有财务活动都要服从这一目标。
为了实现这一财务目标，在财务治理机制中把企业的财权（包括财务收益权和财务控制权）集中地分配给股东，毫无疑问，这种“股东至上”的财务治理机制难以保护其他利益相关者的利益。
案例1：
腾讯与360的纷争
腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一。
公司主要向用户提供即时通讯QQ、腾讯网、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等互联网服务，满足用户沟通、资讯、娱乐和电子商务等方面的需求。
360公司创立于2005年9月，是中国目前市场占有率较高的互联网安全公司。
公司提供360安全卫士、360杀毒、360安全浏览器、360保险箱、360手机卫士等系列产品与服务。
360所采用的“免费+增值服务”商业模式，使其获得了巨大的商业成功。
腾讯公司2004年6月1日在香港联交所主板公开上市。
360公司自创立后，曾先后获得了鼎晖创投、红杉资本等风险投资商总额高达数千万美元的联合投资，并于2011年3月30日登陆纽交所发行股票，成为中国第一家独立上市的安全公司。
作为上市公司，“股东财富最大化”成为其财务管理目标的现实选择：
在市场经济条件下，以股东财富最大化的为财务目标能够获得更好的企业外部环境（主要是为了迎合股东的需求）；另外作为上市公司股东财富可以直接通过股价来反映，比较容易量化，操作上也便于实施。
但是，由于在现实中不存在万能的市场、无暇的制度环境和企业风险全部由股东承担等前提条件，因此追求股东财富最大化，就可能导致股东与其他利益相关者之间的利益冲突，甚至损害其他利益相关者的利益（张兆国，2009）。
腾讯与360之争，表面看是源于一款名为“360隐私保护器”的安全软件组件，实质是由于财务目标所导致的利益之争。
腾讯公司推出“QQ电脑管家”，让广大的网民多了一款可以选择的免费网络安全软件。
但是，这却威胁到360在安全防护软件领域的领先地位，360面临市场占有率下降，收益减少的现实。
为了维护股东财富，360做出决策：
通过指控QQ未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据，试图从道德高度阻止腾讯进入安全防护软件领域。
此招一出，着实让网民对QQ的信誉产生了疑虑，动摇了QQ在网民心目中的地位。
然后，360顺势推出“QQ保镖”的安全工具软件。
同样基于维护公司股东的经济利益，2010年11月3日，腾讯公司发布公开信，决定将在装有360的电脑上禁用QQ。
QQ“公开信”的发表无疑严重地侵犯了用户选择权，引起用户不满。
据媒体公布的数据，2010年11月4日，至少有2亿以上的网民遭受其害。
腾讯当然能预见用户的愤怒，但是在“股东至上”的逻辑下，对股东利益和客户的利益如何进行取舍是显而易见的了。
为了维护广大网民的利益，工信部不得不通过行政管理方式介入纷争，责令两家公司停止相互攻击，加强沟通协商；强化职业道德建设，尊重用户权益，共同促进互联网行业健康、稳定、持续发展。
在工信部的干预下，QQ与360重新恢复兼容。
企业在扩大经营规模、追求股东利益最大化的过程中往往容易忽视社会责任。
腾讯和360为了股东的经济利益不惜牺牲客户的利益，还有不少企业只关注企业的经济责任，在追求股东财富最大化的财务目标中完全忽视企业的社会责任，如环境污染、职工工作条件恶化和生活无保障、恶意逃避债务、产品和服务质量低劣、偷税漏税等。
这不仅影响了企业自身的持续发展,而且造成了巨大的社会成本,严重地影响了整个社会经济的和谐发展。
全球化企业社会责任运动正是在这种背景下产生的。
由Elkington（1995）提出的“三重底线”理论认为，任何一种商业行为应该至少要达到经济、环境与社会这三种因素的底线要求，传统经济学里面的“成本-效益”分析方法应该从经济层面推广到社会和环境层面，社会和环境的成本、效益都应该计算在商业行为成果内，据此而做出的投资决策才是符合企业社会责任规范的。
为倡导上市公司积极承担社会责任，实现可持续发展财务管理的价值取向，2006年9月25日，我国深圳证券交易所发布了《深圳证券交易所上市公司社会责任指引》，2008年5月14日，上海证券交易所为加强上市公司社会责任承担工作发布《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》，都指出上市公司应在追求经济效益、保护股东利益的同时，积极保护债权人和职工的合法权益，诚信对待供应商、客户和消费者，积极从事环境保护、社区建设等公益事业，从而促进公司本身与全社会的协调、和谐发展。
二、企业社会责任的内涵
何谓企业社会责任？
1924年，美国学者谢尔顿在其著作《管理中的哲学》一书中提及了“公司社会责任”的概念。
他将社会责任划归于道德范畴，认为公司社会责任体现在对企业内外各利益相关群体的需要的满足。
20世纪30年代，美国的多德教授指出，负责经营企业的管理人员应对包括企业所有者的权益负责，对顾客、消费者、供应商、环境和社区也有相应责任。
1979年，学者卡罗尔给出了企业社会责任的权威定义：
企业社会责任是指企业的经济责任、法律责任、伦理责任、慈善责任。
在我国，社会责任思想也引起了学术界的广泛研究和探讨。
刘俊海认为的公司社会责任，是从利益相关者理论出发，认为企业的目标不应从股东利益最大化出发，更应促进所有者之外的其他所有利益相关者的利益。
卢代富学者认为，企业社会责任乃企业的经济效益的双重追求，其中不乏为公司股东盈利、产品质量安全的保证、与债权人利益共享、保护环境、合理利用资源、促进社区经济发展以及谋求人类社会的福祉。
1997年10月，美国经济优先权委员会认证委员会（CEPAA）（国际社会责任组织的前身）推出了社会责任国际标准体系（SA8000），旨在保护员工的劳动环境和工作条件、维护劳动者的工作权利等。
企业社会责任与SA8000社会责任国际标准体系是两个相区别的概念，前者是目的，SA8000是达成企业社会责任的手段和途径。
SA8000社会责任标准体系涵盖了童工、强迫性劳动、健康与安全、结社自由和集体谈判权、歧视、惩戒性措施、工作时间、工资报酬和管理系统3等9个方面的内容，主要是劳动环境和工作条件方面的内容，而企业社会责任还包括环境保护、产品安全与质量、资源利用、慈善公益事业、社区等多项内容。
对企业社会责任的认识，学术界主要有三种观点：
一是广义的企业社会责任观（卡罗尔的金字塔理论，如下图1），将企业社会责任与企业责任相等同，认为企业社会责任包括经济责任、法律责任、道德责任和慈善责任。
图1广义的企业社会责任观（卡罗尔的金字塔理论）
二是狭义的企业社会责任观（Brummer的四责任说是其代表），将企业社会责任与企业的经济责任、法律责任和道德责任相并列，认为企业责任包括经济责任、法律责任、道德责任和社会责任。
简单地将四种责任相加后等同于企业的所有责任，只能更糟糕地进入另一个误区，对企业社会责任概念的把握有失偏颇，而且与实践生活中企业社会责任的理念也相距较远。
卢代富指出：
“卡罗尔关于企业社会责任的界定有以下几处不妥：
其一，将企业社会责任与企业责任等同，将社会责任对象的范围盲目予以拓宽；其二，忽略了慈善责任与道德责任本质上的一致性，而从道德责任范围内引出慈善责任小概念；其三，广义的企业社会责任概念的界定使得企业经济责任、企业社会责任、企业法律责任和企业道德责任之间的逻辑层次关系混乱不清。
”
由此，以卢代富为代表的第三种典型的观点是，将企业社会责任与企业经济责任相对应，认为企业责任可以概括为经济责任和社会责任两大类，前者是企业为股东谋求利益的责任，而后者则是企业对股东之外的其他利益相关者（债权人、顾客、供应商、社区、公众、政府和员工）以及自然环境承担的责任,既包括法律上的社会责任（法律法规所规定的企业必须承担的社会责任）也包括道德上的社会责任（道德伦理所要求的企业应该承担的社会责任）。
图2企业社会责任观——卢代富的观点
大多数的学者对于企业社会责任内涵的解读与卢代富的观点是殊途同归的，本文也赞同其观点：
企业社会责任与企业经济责任相对应，是企业法律责任与企业道德责任的统一。
三、企业社会责任的理论基础
企业为何要承担社会责任？
1.社会契约理论
从现代企业契约理论出发，企业是不同生产要素由一系列契约连接整合而来，科斯《论企业的性质》从契约的视角出发分析企业各种现象，创立了企业契约理论。
托马斯·唐纳森和托马斯·邓菲教授认为企业与不同的利益相关方签订的所有契约形成了一个契约网络体，因此企业就是一份综合性社会契约，也就表示企业必须综合考虑所有利益相关者的利益关系，这就是企业的社会责任。
这其中隐含着两点：
一是企业必须满足不同利益相关者的需要，而不能仅仅考虑特定的利益主体的利益；二是各个契约主体的平等性，片面强调某一个微观主体的利益需求违背了契约的自由平等原则。
可见，企业的社会契约论与利益相关者理论在逻辑上是一致的，“企业的社会责任，内含于企业契约网络体中，是现代企业综合性社会契约的性质内生的。
”（杨瑞龙，周业安，2000）
如果一份契约完美的话，无论出现什么样的结果，这个结果都是合理公平、正义的，也就是对各契约主体都承担了完全的社会责任，但是既然会出现企业的社会责任问题，表明了契约的不完全性，也就是契约存在缺陷，从而企业对各个利益相关者的责任并不完全。
2.可持续发展理论
1980年国际自然资源保护联合会、世界自然基金会和联合国环境规划署出行的文件《世界自然保护策略：
为了可持续发展的生存资源保护》中首次提出了可持续发展的概念，文件中提到“可持续发展关键依托于人类对地球的关心程度，只有保护地球上的土壤和生产力，人类的未来才不至于岌岌可危”。
1992年举办的联合国环境和发展大会认为人类21世纪应该秉持的共同发展战略就是可持续发展战略。
我国政府文件中提出的科学发展观就是坚持可持续发展的理念，其核心就是：
以人为本，全面、协调、可持续。
并且这一科学理念正不断付诸于实践之中，1992年中科院科技政策所成立了“环境与持续发展研究室”，1993年我国制定了《21世纪议程》，1994年国务院《中国21世纪议程——中国21世纪人口、环境与发展白皮书》的发布，全方位地系统陈述了我国的可持续发展战略、对策和行动指南。
可持续发展，从企业角度看，是指企业自身如何维持良性健康的可持续增长模式；作为宏观经济中的微观主体角度看，是指企业如何保持经济的可持续发展的同时促进环境、人文和社会的和谐统一。
这里提到的企业可持续增长分为两个阶段：
首先就是实现企业制定的经营目标和市场目标，诸如实现销售利润率20%或者市场份额第一；然后就是在达到既定目标之后保持已有的市场份额和经营实力的基础上保持持续的盈利增长和市场增长，从而不断扩充企业的规模和整体实力。
但是企业的经济可持续化的前提是社会、人文和资源的可持续发展，因此只有企业积极承担起企业社会责任，才能促进企业和社会、环境的共同和谐发展。
在现代竞争激烈的市场经济中，企业无一例外地都将社会责任报告提升到重要的地位，企业依托社会的发展而发展，企业只有发展经济的同时又坚持发展社会公益事业，致力于保护并改善人们共同的居住环境，才能实现经济、社会和环境的全方位的可持续发展。
而企业承担社会责任，重点是平衡好企业不同利益相关者的利益关系，重视环保，才是达到可持续发展的有效途径。
3.经济学分析
凯恩斯在其《就业、利息和货币通论》一书中发表了关于国家干预经济的重要理论，内容的关键就是对亚当斯密高度自由放任的经济学理论进行了批判。
在自由经济学理论中，市场是万能的，能够有效地配置资源并解决人类面临的一切问题。
但是市场经济体制的经验证明，市场还存在很多“市场失灵”的缺陷，也就产生了政府干预经济的需要。
企业的外部性正是市场失灵的典型体现。
企业外部性具体分为正外部性和负外部性，“企业负外部性的实质是，企业在具体的经营行为中行使其权利，从而将本应由自己承担的责任强加给其他利益相关者，导致了企业的权利与义务的失衡”。
（胡元聪，2008）
企业的负外部性引申出来的问题是，负外部性给社会其他外部主体带来了利益损失。
因此，考虑到外部主体的福利，企业为了弥补他方的利益，在没法改变自身经济行为情况下，就只能采取补偿的方式。
采用经济惩罚的手段也警告了企业在经营活动过程中，应该预见到自己的行为会影响到社会其他有关方的利益，为此他们必须承担社会责任，也就从企业负外部性理论对企业为什么承担社会责任给予了解释。
当然，企业的正外部性给社会中的外界主体带来的是好的收益和福利，对此也可以看出企业在经营活动中的正外部性的行为是企业具有社会意识的表现，也就解释了外部性理论和社会责任理论。
社会分配欠公平性是市场经济体制的又一弊端。
一开始强调效率的机制，最终难免造成贫富分化的社会矛盾，引发社会矛盾隐患。
因此政府提出初次分配以市场为主导，第二次分配以政府为主导，可见政府已经介入到社会分配领域，财务必要的救济和补偿机制以缓解市场机制产生的弊端。
经验表明，历次社会责任运动都是伴随着国家实施干预的影子。
国家干预更多的是以立法的形式将企业社会责任的诸多形式保留下来，从而有效地传递了国家加强企业社会责任的信息。
从企业社会责任的价值观看，自由经济制度显得太过放纵和自由，而国家强制干预经济又显得太过僵化，只有企业社会责任的思想才是尊重价值规律的体现，奉行的是适度干预的原则，是以市场这双“无形之手”和国家干预思想为两级的修正、调和的思想。
4.利益相关者理论
经济学家安索夫认为，企业目标中必须解决的重要问题就是企业众多相关利益者之间对于剩余收益索取权的冲突，包括职员、供应商、顾客、社区等，这是能追溯到的最早出现利益相关者的概念。
（贾生华，2002）
20世纪90年代，克拉克松定义利益相关者为：
个人或者组织因为企业过去、现在或未来的经济活动行为而提出对企业所有权或利益的主张。
而且根据利益相关者与企业的密切程度划分为主要的利益相关者和次要的利益相关者，前者针对那些对企业的生存和发展至关重要的利益方，比如股东、管理人员、消费者、员工、供应商、社区等；后者指的是间接的影响企业或者受影响的社会团体等，他们和企业直接没有明确的商贸联系，诸如媒体。
约翰·凯第一次提出“利益相关者公司”的概念，他认为公司应该关注的是厉害相关者群体的众多利益，包括股东、职工消费者、顾客和高管，任何一方的利益都不能忽视。
公司作为社会组织，是利益相关者缔结的契约网络，企业在生产经营活动过程中要综合考虑各利益方的利益，承担起社会责任。
利益相关者理论与社会契约理论是一致的，它是解释企业为什么要承担社会责任中最规范也最有说服力的理论，它把社会责任的对象明确化了。
企业实际上是各利益相关者缔结的“一组契约”。
按照资本雇佣劳动的观点，企业存在的资源基础是财务资本，并且是股东提供的财务资本，因此企业也就是股东的企业，其所有权归属于股东，公司或企业不是一个实体，仅仅是依附于股东的“法律假设”或“法律虚构”。
将经理的人力资本纳入企业契约框架，企业为一个财务资本与人力资源缔结的特别合约。
事实上，现代公司的存在依赖于多种资源的集合：
股东和债权人提供的财务资本、经营者和员工提供的人力资本、客户和供应商提供的市场资本、政府和社会公众提供的公共环境资本（如制定公共制度、提供信息指导和维护生态环境等）以及社区和公众提供的经营环境。
现代企业或公司实际上也就是这些资本的集合。
企业的目的是为各类资源提供者谋取更多的利益并平衡各种资源提供者的利益，而不仅只涉及股东的经济利益。
四、企业社会责任的财务效应
企业社会责任的财务效应如何？
企业履行社会责任是出于法规的强制性约束，还是社会责任与财务绩效之间存在正向的协同关系？
如果这一问题不能被解决，那么社会责任理论只能是对企业的一种道德说教，企业也只会在法规的约束下被动地承担最低限度的社会责任或者在道德的说教下向社会伸出“援助之手”。
因此，20世纪以来，企业社会责任和财务绩效的关系问题一直是国内外学者研究的热点问题。
基于利益相关者整体视角的多数学者得出企业社会责任与财务绩效正相关的结论，特别是企业社会责任与长期绩效之间的正相关性，但也有部分学者研究发现两者不存在相关性，或者研究发现两者呈正相关、负相关等多种混合关系并存的不一致关系结论。
基于利益相关者分维度视角的多数学者研究发现大部分维度的企业社会责任与财务绩效正相关，还有学者发现同一维度的企业社会责任对不同行业企业财务绩效的作用方向可能正好相反；同时也有学者发现各维度企业社会责任与财务绩效主要是负相关。
研究结论差异的原因主要在于企业社会责任指标衡量方法不一致，财务绩效指标衡量方法不一致，研究样本存在问题及研究模型设定存在的问题。
国内外学者对利益相关者视角下的企业社会责任与财务绩效关系的实证研究至今仍未能达成一致的结论，但令人欣喜的是多数学者的经验证据支持了企业社会责任与财务绩效（特别是长期绩效）的正相关性，这就为企业界管理者履行企业社会责任提供了有说服力的理由。
我们认为企业重视社会责任，并把其作为企业财务管理的目标之一，有助于提高企业的财务业绩。
其理由主要有三个方面：
（1）企业的利益相关者关注企业在社会责任方面的表现，如果企业不负责任，那么利益相关者就会将隐形的要求转化为显性的，从而导致企业的成本上升。
（2）在企业的战略中，企业关注社会责任更易于明确自己的核心价值，从而获得战略上的优势，财务业绩提高。
（3）在社会责任方面表现好的管理者，具有较高的管理技能，较高的管理技能可以降低显性成本，从而表现出较好的财务业绩。
五、可持续发展财务管理价值取向
近年来，利益相关者价值取向在国内学者提出的财务管理理论中开始得到体现，其典型代表有利益相关者财务理论、发展财务理论、广义分配理论、人力资本经营者财务论等。
可持续发展财务管理价值取向正是吸收了利益相关者取向，可以从以下三个维度分析。
1.主体维——为谁创造价值？
从利益主体的角度看，财务管理存在两种价值取向：
股东价值取向和利益相关者价值取向。
股东价值取向的观点认为，股东是企业的所有者，企业的首要任务是为股东创造价值，即企业只负有对股东的经济责任，而忽略对其他利益相关者的社会责任。
这种价值取向是与企业“经济人”的假定密不可分的。
按照“经济人”的假定，经济主体的唯一目标就是有理性地追求自身经济利益最大化。
在早期的经济环境下，这种观点具有普遍的代表性，并长期处于主流地位。
这是因为在那个时代企业赖以生存和发展的资源中，经济性资源占据着绝对优势地位，其他资源均依赖于经济资源的发展而发展。
资本雇佣劳动制是经过长期的经济发展和矛盾斗争才得以形成的。
从生物学的角度看，企业货币资本与非货币资本之间的关系是以货币资本为核心的寄生关系，非货币资本需要寄生于货币资本之上而生存与发展，因而货币资本的所有者——股东成为理所当然的企业所有者，股东利益最大化也成为企业的首要目标。
然而，随着现代经济社会的发展，“经济人”假设的弱点日益暴露出来货币资本与非货币资本之间的寄生关系逐渐演变为共生关系，见下图（温素彬，2010）。
图3企业多元资本从寄生关系向共生关系的转变
在未来的时代，企业的生存与发展越来越依赖于多种资本的配合，非货币资本在企业生存与发展中起着越来越重要的作用，甚至是决定性作用。
例如，人力资本的作用在知识经济时代得到了空前重视；由社会关系网络所构成的社会资本也在企业的战略实施、获取竞争优势和可持续发展中起着不可替代的作用；生态资本在可持续发展战略的不断推进中也成为企业可持续发展的重要驱动因素。
由此可见，企业不仅具有创造经济价值的功能，而且具有创造社会福祉和维护生态平衡的功能。
企业的经济功能、社会功能和生态功能体现了企业的经济本质、社会本质和生态本质，综合反映了企业与经济性资本之间的经济利益关系、企业与社会性资本之间的社会利益关系，以及企业与生态性资本之间的生态利益关系。
由此，嵌入社会责任条件下的企业是经济主体、社会主体、生态主体相统一的“经济社会生态人”。
从资本投入角度看，企业的生产经营除了依赖于股东和债权人的资金支持外，还必须依赖人力资源、社会资源、生态资源的配置和支持，如人的智力、动机、情感、道德、价值观等人力资源；先进的社会文化、优良的社会道德风尚、政府与媒体的支持、稳定的企业间关系、顾客忠诚等社会资源；企业的地理位置、周边的自然资源和环境等生态资源，都在企业的生产经营中起着极其重要的作用。
由此可见，企业是利益相关者缔结的多元资本共生体。
按照利益相关者向企业投入的资源的不同，企业的利益相关者可分为：
向企业投入货币性资本的货币资本利益相关者（如股东、债权人）、向企业投入知识和劳动的人力资本利益相关者（如经营者和员工）、与企业建立社会网络关系的社会资本利益相关者（如供应商、顾客、政府、社区、媒体）、向企业投入生态资源的生态资本利益相关者（如非人类物种、自然环境、后代人）。
在古典经济时代和新古典经济时代，企业的生存和发展主要依赖于货币资本的支持，而在可持续发展时代，企业的生存和发展却依赖于与利益相关者之间的合作。
当前，由于员工反对、供应商断货、政府制裁、顾客抵制、环境事件等问题而导致企业失败的例子不占少数。
这些都说明了漠视利益相关者的利益会对公司价值产生巨大的负面冲击。
在信息不对称的情况下，企业要从股东之外的债权人、客户、供应商、政府、社区、公众和职工等其他利益相关者那里获得各种资本和良好经营环境，以实现可持续发展，就必须通过承担社会责任这一信号传递机制来向这些利益相关者表明自己是值得信赖的。
因为发出这种信号是有成本的，可以防止其他企业模仿。
也就是说，虽然企业社会责任本身不是一种资源，但它却是企业从外部获得各种资源和良好经营环境，从而提高竞争优势的重要途径。
所以，企业承担社会责任不是一种简单的利他主义，而是一种“既利己也利他”的最优选择，可以转化为稳定增长的财务收益。
当然，这是从长远来看的，因为企业承担社会责任是一种长效机制，需要通过一定时间后才能见效，而从短期来看，则会耗费一定的资源，可能降低企业价值。
以丰田汽车为例。
2010年初的汽车大规模召回事件，令丰田的经营业绩、企业形象遭受巨大损失。
首先，在美国市场，自2009年2月开始，丰田的销售业绩下滑了9%；在欧洲，仅2010年2月丰田较上年同期销售量锐减20%；在中国市场，受召回事件的影响，本部销量增速低于行业平均水平，而上半年毛利率也同比下滑3%。
在经历了这一系列“灾难”之后，丰田开始了它的“补救措施”。
首先，在美国市场上率先推出汽车租赁优惠以及车辆购买免息贷款等优惠活动。
随后，丰田计划在最短时间内建立了一整套内部投诉反馈系统，通过新闻发布会的形式，在第一时间将市场客户对产品的意见公布于众，并迅速响应处理办法和结果。
为此，公司将动用来自丰田全球70多名高管，组建专家质量评测团队，对全世界范围的丰田汽车开展质量检测工作，预计每年
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