综合服务考试题库及答案.docx
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综合服务考试题库及答案
填空题
1.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为_______。
答案：
IVR
2.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为_______、_______和_______。
答案：
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心
3.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：
_______、_______和_______。
答案：
前台类；后台类；管理类
2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、 、通话类型、 等。
答案：
通话时长；对方号码
5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
答案：
通信记录
6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
答案：
归属地
7、WCDMA业务基本功能类包括：
漫游（省内、国内、国际）、等功能。
答案：
答案：
可视电话
8、WCDMA业务特服功能类包括：
来电显示、、呼叫保持等功能。
答案：
呼叫转移
9、WCDMA业务娱乐媒体类包括：
手机音乐、、移动互联网、等。
答案：
手机电视；手机报
10、WCDMA业务生活商务类包括：
、手机搜索、即时通信等；
答案：
手机邮箱
11、客户可以通过多种语音、、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。
答案：
短信；视频
12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的，且计划中必须包括：
、水平和服务效率等绩效指标。
答案：
年度计划；服务质量
1流程的管理包括建立、_______、_______和控制等几个环节。
答案：
评估；优化
2.客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过______秒。
答案：
20
1.按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在______之内。
答案：
10%
1.客户服务中心运营的核心流程是_______。
答案：
服务实现流程
4.客户服务中心价值的体现是通过_______、______和技术这三大要素的成功运转来实现的。
答案：
人员；流程
5.服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了_______和_______两个方向的服务。
答案：
呼入；呼出
6.流程的评估的三个指标是，有效性，_______和适应性。
答案：
时效性
7.工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为_______。
答案：
电子工作流系统
8.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的_______、督办和_______功能。
答案：
监控；统计
9.建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：
______。
答案：
矩阵式流程图
一、填空题：
、在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、、三种形式。
答案：
电话录音；现场指导
2、在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表与指导。
答案：
信息反馈
3、通过现场管理，对发现的问题及时给予、分析和，可确保各项工作有效实施。
答案：
纠正；解决
4、客户服务中心的例会主要包括：
班前会、、周例会、月例会、等。
答案：
班后会；紧急会议
5、客户服务中心的是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。
答案：
现场管理
18、质检人员在质检过程中要表现出人情味。
应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：
其目的是为客服代表创造一个更加、的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。
答案：
公平、有效
1.即是产品所固有的一组满足要求的特性，是对产品满足要求程度的一种描述，满足要求程度的高低反映为质量的好坏。
2.过程主要可以分为三个阶段。
即“事前”质量控制阶段、“事中”过程控制阶段和“事后”质量把关与处理阶段。
3.质量管理就是将事后的处理变为，让企业在实际的运营中、具体的工作上提前做好计划，能按时完成工作任务。
4.质量管理的重心就是如何通过事前的达到对结果的控制过程。
5.是指我们要事先了解标准和做法即了解工作流程而知道如何去做。
1.客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的 ，提高 。
答案:
业务知识；服务技能
2.马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：
、安全需求、 、尊重需求和自我实现。
答案：
生理需求；社会需求
16.通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、 、招聘、预审、面试、 、转入培训等七个步骤。
答案：
制定招聘计划；体检审核
17.员工培训有员工岗前培训、 、员工转岗、待岗培训、 等四种培训类型。
答案：
在岗培训；职业资格认证
25.绩效考核体系包括对 的考核和对 的考核。
答案：
客服代表；管理人员
27.项目团队管理的目标是 ，提高绩效、 、实现目标。
答案：
降低成本；保证质量
1.根据特定目的和要求将分散在不同时空域的有关信息采掘和聚集起来的过程，我们称之为______。
答案：
信息采编
⒊信息采编工作的作用在于有利于形成布局合理______的体系。
答案：
信息资源
10.市场营销学大师philipkotler在研究中将客户关系分为以下五种，基本型、_______，负责型、_______和伙伴型。
答案：
被动型；能动型
11.维系和挽留是______的具体应用。
答案：
客户关系管理
12.客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中______服务的服务标准。
答案：
等级
1.和电话营销的两大特点。
答案：
成本低；效率高
2.中国联通电话营销网内呼出号码为，网外呼出号码可以采用变动的号码。
答案：
10016
3.电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存个月。
答案：
6
4.中国联通的电话营销主要以为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和业务产品。
答案：
呼出式营销；增值类
多项选择题
一、以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？
Ａ．质量监督
Ｂ．业务培训
Ｃ．统计分析
Ｄ．信息采编
Ｅ．解答客户咨询
答案：
ＡＢＣＤ
二、以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？
Ａ．呼出营销
Ｂ．业务培训
Ｃ．受理客户投诉
Ｄ．信息采编
Ｅ．解答客户咨询
答案：
ＡＣＥ
2、客户服务中心受理WCDMA业务类包括：
A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类
7、GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括
A、手机号码、
B、手机状态
C、附加业务功能提供和激活情况
D、缴费情况
答案：
ABC
10、融合捆绑类业务：
A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类
答案：
AC
一、服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？
A、提高问题一次性解决率
B、降低流程运转成本
C、合理控制授权的风险
D、安排后台人员的工作
E、实现资源共享
答案：
ABC
二、以下哪些是运营管理流程所包括的环节？
A、确定服务水平
B、基本人员需求测算
C、岗位分析
D、成本效益/效率核算
E、知识优化
答案：
ABD
1.客服中心培训的目的是（）。
A、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能
B、提高客户服务中心整体的服务能力
C、提升客户服务满意度
D、创造客户服务中心的服务品牌。
答案：
ABCD
8.成功团队的特质包括（）。
A、清晰的目标、职责、沟通及有效的决策；
B、成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制；
C、正面的气氛、合作无间的关系；
D、积极参与领导。
答案：
ABCD
13.绩效考核通常从（ ）方面进行测评。
A、业绩考核 B、能力考核C、态度考核D、质量考核E、潜力测评。
答案：
ABCDE
⒈相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（D、E）
A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范
E、语言规范
⒉在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：
语气。
语气习惯包括以下方面（B、C、D）
A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、音量控制
D、语速
E、普通话
⒊服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（A、B、C、D）
A、角色定位准则
B、双向沟通准则
C、敬人三要素准则
D、规范服务用语
E、规范服务用语
4.客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。
操作步骤为（B、C、D）
A、报告班长同意
B、征得客户的同意并向客户解释必要性
C、回查客户是否还在线
D、询问客户是否继续等侯
E、转接客户电话
5.在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（B、C、D）
A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、音量控制
D、语速
4.接触处理系统包括：
A.工单管理系统
B.客服桌面系统
C.呼叫分配系统
D.知识库系统
E.录音系统
答案：
ABD
5.运营管理系统由以下几个部分组成：
A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统
答案：
ACDE
以下关于客户流失的说法哪些是正确的？
A、可以避免的
B、是对挽留工作的否定
C、是对实施客户关系管理重要性的证明
D、可以提供有价值的信息
E、是对挽留工作的的否定
答案：
AD
一、户关系管理定义中所包含的三层含义是？
A、新管理理念
B、新营销模式
C、新商务模式
D、新技术系统
E、新服务模式
答案：
ACD
1.公司全业务统一品牌下VIP客户分为以下哪几类？
A、至尊
B、钻石
C、金
D、银
E、世界风
答案：
ABCD
1.电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？
A.客户关心产品或服务的细节时
B.客户不断认同你的看法时
C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意
D.客户各项需求需要满足时
E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时
答案：
ABCE
2.客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：
A.客户有潜在或明显的需求
B.客户是公务员
C.客户有一定的经济实力消费你所销售的产品
E.客户是成功的商业人士
D.客户能够自主做出购买决定
答案：
ACE
1.以下哪些是中国联通目前开通的手机号段:
A.130
B.131
C、155
D、132
E、186
答案：
ABCDE
2.以下属于网上营业厅功能的是：
A.固定电话缴费
B.小灵通缴费
C.手机详单查询
D.固话帐单查询
E.手机密码修改
答案：
ABCE
3.156积木式资费包含什么？
A.语音包
B.基本包
C.短信包
D.增值包
E.积分包
答案：
AD
4.用户补办SIM卡后，哪些资料不会变更？
A.手机号码
B.SIM卡号
C.机主资料
D.余额
E.套餐资费
答案：
ACDE
5.用户使用随机短信方式登录网上营业厅，不能办理哪些业务？
A.查询个人资料
B.查询短信详单
C.查询通话详单
D.修改密码
答案：
BC
6.影响手机发送短信的因素有哪些？
A.欠费
B.短信中心号码设置
C.短信功能
D.做过屏蔽
E．手机故障
答案：
ABCE
7.关于移动电话PUK码，以下说法正确的是：
A.PUK码是用来解PIN码的万能钥匙
B.PUK码可以有十次输入机会
C.PUK码长度为4位
D.初始密码为123
E．输入错误超过规定次数，SIM卡自动报废
答案：
ABE
8.联通手机在归属地通过17911IP方式拨打长途，以下哪些费用是该收取的。
A.基本通话费
B.IP费
C.漫游费
D.长途费
E．市话费
答案：
AB
9.联通手机在漫游地通过IP方式拨打长途，以下哪些费用是该收取的。
A.基本通话费
B.IP费
C.漫游费
D.长途费
E．市话费
答案：
BC
10.手机显示“检查SIM卡”可能是怎么回事？
A：
手机坏了
B：
卡未插好
C：
卡坏了
D：
卡与手机不匹配
E.网络覆盖不好
答案：
ABCD
11.用联通手机在归属地拨打下述哪些号码是免费的。
A.10010
B.10011
C.
D.
答案：
ABC
12.以下说法正确的是
A.IP电话以分钟为计费单位，不足一分钟按一分钟计费
B.IP电话资费标准中不含本地电话通话费
C.IP电话资费标准中含本地电话通话费
D.IP电话资费的计费单位是秒
答案：
AB
13.目前，下列哪些业务是2G和3G同名业务？
A.手机音乐
B.手机上网
C.手机报
D.手机邮箱
E.来话宝
答案：
ABCD
14.目前，网站提供的给手机缴费充值的方式包括：
A.用银行卡缴费
B.用银行卡直充
C.用充值卡充值
D.缴费充值预约
E.银行托收
答案：
ABC
15.GSM用户在漫游地使用无条件呼转时，呼转到外地电话上如何收费？
A.基本呼转费
B.漫游费
C.长途通话费
D.特服功能费
E.增值业务费
答案：
AC
16.GSM手机呼叫转移的类型包括：
A.无条件呼转
B.遇忙呼转
C.不可及呼转
D.无应答呼转
E.有条件呼转
答案：
ABCD
17.下列属于不记名卡，不能挂失的有哪些？
A.IP卡
B.一卡充充值卡
C.预付费SIM卡
D.后付费SIM卡
E.后付费USIM卡
答案：
AB
18.手机没有插入SIM卡，可以拨打以下哪些号码？
A.10010
B.110
C.112
D.10011
E.
答案：
BC
19.目前，用于发展无线上网卡的号段有：
A.130部分号段
B.132部分号段
C.156部分号段
D.186号段
E.145号段
答案：
CE
20.以下属于GSM语音补充业务的是：
A.来电显示
B.主叫禁显
C.呼叫转移
D.呼叫等待
E.呼叫保持
答案：
ABCDE
21.以下属于WCDMA技术特点和竞争优势的是：
A:
部署的国家最多
B:
用户群最庞大
C:
运营基础最广泛,全球绝大多数运营商都采用了WCDMA
D:
终端品种最丰富
E:
产业链成熟，行业应用丰富。
答案：
ABCDE
22.下列哪些业务属于联通3G标志产品？
A:
可视电话
B:
手机邮箱
C:
多媒体炫铃
D:
手机报
E:
手机电视
答案：
ACE
23.和2G网络相比，3G网络的优势有哪些？
A.速度更快
B.选择更个性化
C.网络覆盖更宽广
D.业务更丰富
E.用户量更大
答案：
ABCD
24.3G增值业务基本计费周期包括哪些？
A.包天计费
B.包年计费
C.包周计费
D.包月计费
E.包小时
答案：
ACD
25.3G无线上网卡业务的套餐自动升级模式，主要特点包括：
A.先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费；
B.当原套餐月费与超出部分费用之和达到更高一级套餐标准时，自动升级到更高一级套餐；
C.下月自动恢复到用户选择的套餐档；
D.用户选择套餐后不使用不收取任何费用
E.用户可随时更改套餐，即时生效
答案：
ABC
26.下列哪些功能是联通GSM后付费用户需申请开通的？
A.国际长途
B.国际漫游
C.国际互通短信
D.国际漫游短信
E．呼叫等待功能
答案：
AB
27.下列哪些用户属于联通3G用户？
A:
选择开通联通3G标准资费的用户
B:
选择开通3G基本套餐的用户
C:
选择使用无线上网卡（上网本）标准资费的用户
D:
选择使用无线上网卡（上网本）套餐的用户
E:
世界风VIP用户
答案：
ABCD
28.联通3G用户可通过以下哪些方式进行缴费？
A:
一卡充方式
B:
网上营业厅交费方式
C:
营业厅交费方式
D:
10010客服热线
E:
银行网点交费方式
答案：
ABCE
29.3G用户补换卡可通过以下哪些途径办理？
A.网上营业厅
B.3G品牌店
C.联通自有营业厅
D.10010用户服务热线
答案：
BC
30.G后付费用户的定义包括什么？
A.需签约和登记用户资料
B.无需签约和登记用户资料
C.采用先付费，后使用，实时缴费的形式
D.采用先使用，后付费，按月缴费的形式
E.使用3G基本套餐
答案：
AD
31.中国联通3G后付费用户出境前，需要确认已经开通哪些功能？
A.国际长途权限
B.国际漫游权限
C.国际短信权限
D.国际数据权限
E.**100国际漫游回拨业务
答案：
AB
32.以下哪些国家/地区可以使用**100业务？
A.美国
B.加拿大
C.香港
D.澳门
E.印度
答案：
ABE
33.目前，下列为目前可支持的可视电话补充业务的是：
A.来电显示
B.呼叫转移
C.呼叫等待
D.多方通话
E.呼叫限制
答案：
ABC
34.USIM卡可以插入以下哪些终端使用？
A.GSM2G终端
B.WCDMA3G终端
C.小灵通终端
D.CDMA2G终端
E.TD-CDMA3G终端
答案：
AB
35.目前，对于3G业务基本套餐，下列说法正确的是：
A.国内语音接听均免费
B.不同套餐包不同的国内可视电话拨打时长
C.不同套餐包相同的国内语音电话拨打时长
D.国内可视电话接听收费
E.国内可视电话超出部分按照标准资费收取
答案：
ABE
36.目前，对于3G业务基本套餐，下列说法正确的是：
A.本地可视电话接听均免费
B.执行套餐的自动升级
C.包含相同数量的流量
D.超出部分M/T根据套餐的不同执行不同的收费标准
E.国内语音电话超出部分均按照标准资费收取
答案：
A
37.3G首月套餐减半政策中，不做减半优惠的业务有：
A.来电显示
B.手机报
C.手机电视直播基本包
D.国内可视电话拨打时长
E.国内语音电话拨打时长
答案：
ABC
38.选择3G基本套餐的3G后付费用户，入网当月可任意从以下哪几种方式中选择一种？
A.标准资费（免月租）
B.全月套餐
C.次月生效
D.套餐减半
E.套餐4折
答案：
ABD
39.目前，对于3G业务基本套餐，下列说法正确的是：
A.用户在协议期间，多次入网，不享受优惠政策
B.用户套餐变更当月生效
C.套餐撤销，当月费用按照整月计收
D.在呼叫转移状态下，按呼叫转移的资费标准另行收费
E.套餐所包含国内语音通话拨打时长包含3G、2G的语音拨打时长
答案：
ACDE
40.3G试商用期间的市场策略是什么？
A.限量放号
B.友好体验
C.规模放号
D.深度促销
E.全面发展
答案：
AB
41.目前，关于3G套餐，以下说法正确的是：
A.全国统一资费标准
B.分为基本套餐和可选包两种方式
C.分为基本套餐、无线上网卡套餐和可选包三种方式
D.可选包包括增值业务、手机上网流量和可视电话可选包
E.可选包包括增值业务和手机上网流量和可选包
答案：
A
42.目前，对于3G标准产品用户，暂不提供的业务有：
A.本地通话
B.省内漫游通话
C.省级漫游通话
D.港澳台漫游通话
E.国际漫游通话
答案：
DE
43.目前，USIM卡按照使用功能分为哪几种？
A.2G兼容USIM卡
B.手机电视卡USIM卡
C.可视通话卡USIM卡
D.普通用户卡USIM卡
E.无线上网卡USIM卡
答案：
DE
44.以下关于3G用户在2G和3G网络之间的切换，说法正确的是：
A.在没有3G网络的区域，需要手动切换到2G网络
B.在没有3G网络的区域，自动动切换到2G网络
C.在2G环境下，如想切回3G网络，需要手动切换
D.在2G环境下，如寻找到3G网络，可自动切换
E.各种切换，均要手动实现
答案：
BC
45.下列说法正确的是：
A.3G业务只能使用186号段
B.186号段的3G用户不能转为2G用户
C.186号段的3G用户可以转为2G用户
D.1562G用户可以转为3G用户
E.1562G用户转为3G用户后不能再转为2G用户
答案：
BDE
46.下列关于**100国际漫游回拨业务的说法，正确的是:
A.只向后付费用户提供
B.需要提前申请
C.资费同漫游时接听电话的资费相同
D.只能在境外使用
E.成功发起请求又放弃接听，不收取费用
答案：
ACDE
47.下列哪些国家/地区，中国联通漫游用户不能使用**100业务?
A.美国
B.香港
C.法国
D.澳门
E.沙特阿拉伯
答案：
BDE
48.联通手机用户在国内漫游状态下所产生费用的描述，正确的是：
A．所产生的通话费称为漫游通话费
B．接听电话不收费
C．拨打漫游地城市以外地区（国内外）的移动或固定电话时，既产生漫游通话费，还将产生长途通话费
D．拨打漫游地城市以外地区（国内外）的移动或固定电话时，只产生漫游通话费。
答案：
A放單選
49.联通用户到境外漫游时会收到四条欢迎短信。
期中一条为：
欢迎来到①！
中国联通全球服务热线“+99”，②。
中国联通祝您旅途愉快！
请问①②各是什么？
A.漫游地国家/地区名称
B.归属地国家/地区名称
C.漫游地中国使领馆电话
D.漫游地运营商客服电话
E.的拨打方式
答案：
AC
50.目前，联通用户到境外漫游时会收到四条欢迎短信,这四条短信的内容是：
A.服务热线告知短信
B.拨打电话方式告知短信
C.资费告知短信
D.漫游地运营商客服电话
E.**100使用告知短信
答案：
ABCE
51.下列关于的说法正确的是：
A.中国联通国际漫游服务专线，7*24小时服务
B.只提供国际漫游用户在漫游地手机拨打
C.在国内也可以拨打，但是要收取国际长途费
D.在漫游地用中国联通手机拨打免费
E.用漫游地本地电话也可拨打，收取国际长途费
答案：
ABD
52.下面哪一些是186靓号用户在协议期内不能办理的业务。
A.停机保号
B.过户
C.更改套餐
D.合帐
E.销号
答案：
ABE
53.下列说法正确的是：
A、3G用户使用3G终端，登录3G网络，可以使用3G产品服务。
B、3G用户使用3G终端，登录2G网络，可使用2G迁移业务和2G增强业务，使用手机上网业务时，默认访问3G门户。
C、2G用户只能登录2G网络，使用2G业务，2G用户使用手机上网业务时，默认访问2G门户。
D、3G用户使用2G终端，可使用2G迁移业务和2G增强业务，使用手机上网业务时，默认访问3G门户，但部分业务使用受网络速率原因影响使用效果，同时自动提示用户更换3G终端以更好的使用3G业务。
E.3G用户使用2G终端，使用手机上网业务，默认访问2G门户。
答案：
ABCD
54.手机在以
升级会员 