醍香墅物业管理方案.docx
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醍香墅物业管理方案
醍香墅物业服务方案
一、醍香墅服务定位
二、醍香墅管家式服务模式
三、个性化的管家服务设计
四、醍香墅服务内容及标准
Ø贴心的管家式服务
Ø严密周全、松紧有度的安全保障服务
Ø星级酒店式环境服务
Ø全程呵护的工程维护服务
五、醍香墅的特色服务
六、报价及费用测算
醍香墅物业服务方案
一、醍香墅服务定位
醍香墅以现代的规划设计理念及稀缺、独有的高端资源配备，打造别墅豪宅升级版，面对如此不凡的豪宅项目，更需要一个独一无二、无可挑剔的服务来点化其豪宅本身的气质和灵魄，使全体业主都能体验到内外兼修的品质生活，精雕细琢的贴心服务，尊崇倍至的人文关怀，由认同感上升到归宿感，尽显奢华享受。
醍香墅的物业管理不同于一般日常小区的物业管理，仅满足业主对安全、舒适、便捷等的共性需求，更应突出个性化服务，使业主感到等同于楼盘价值的身份、品位和地位的个性需求，让每一位醍香墅的业主都能感受到“至尊至诚，无微不至”的体贴和关怀，享受到一站式管家的尊崇礼遇。
因此，我们将醍香墅管家式服务作为醍香墅物业服务理念，务求使业主感受到贵族式庄园管理，将彰显醍香墅人仕显赫身份，体验非同一般的英式贵族礼遇。
二、醍香墅管家式服务模式
任何一个服务理念的落实需要具有高度专业化、精细化、个性化的服务管理模式来实现。
为此，我们引入国际高端物业服务典范管理模式——管家服务模式，作为醍香墅管家式服务组织架构，与物业管理基础服务相融合，以业主满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。
“用我至尽善尽美的服务，给您至尊至贵的感受”，成为全体员工的共同追求。
为此，所有的服务人员在上岗前，除了培训其专业技能以外，更系统的培训与其专业相关的服务礼仪，由点及面的对醍香墅服务人员进行整合。
从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入酒店管理服务技术，融入酒店管理服务元素，推出带有鲜明时代特色的管家模式，其中强调3个主题：
第一主题：
五心级管家服务--诚心、倾心、耐心、细心、贴心
我们追求的是五心服务；我们的规范体现"五心"，我们的服务行为包含"五心"；我们对服务质量的评判尺度中始终包含"五心"。
诚心—因真而诚，以诚取信；始终以周到专业服务真诚地为至尊业主提供尽善尽美的优质服务；重视承诺，因为承诺代表信誉，信誉决定一切；
倾心—大管家24小时全程关注、全力解决；经常反省我们为业主提供的每一次服务所做的每一件事，是否还有更好的解决办法，让业主更满意的同时也让自己更安心。
耐心—不因繁琐而草率，不因困难而退缩，持之以恒；
细心—业主生活的每一个细节都是管家关注的重点，细心了解业主，敏锐发现业主需求；专注于我们的每项工作细节，卓越追求服务品质与业主满意；
贴心—想业主之所想，急业户之所急，用规范管理与优质服务让业主感受我
们如亲人般的关怀与体贴。
第二主题：
大管家一站式服务
在醍香墅，所有服务都首先最大限度地方便业主用户，“英式管家”将提供一站式物业管理服务，简化办事手续，避免业主用户东求西告。
就是业主无论有什么样的服务需求，只需一个电话，在力所能及的范围内，一次就全部完成。
对于业主来说，也就相当于用合适的价格请了一个贴身服务的好管家。
第三主题：
大管家零干扰服务—让业主全面感受自我天地
对于每一个业主而言，家是亲切、是港湾、是自我。
拥有一份不被打扰的心境是家最温馨的表征：
宁静致远、无拘无束。
醍香墅的“英式大管家”服务最大限度保护业主的个人空间，无论保安服务、绿化服务、工程维护，还是专项、特约服务等都将以不打扰业主用户的日常生活为原则，尽最大可能采取隐形服务。
但当业主用户有服务需求时，只需一个电话、一个按键或一个E-nail••••••大管家会立即满足客户的要求。
三、个性化的管家服务设计
醍香墅借鉴金林半岛英式管家经验，并不是简单的“克隆”、“拷贝”，而是再结合地区要素（地方法规、经济、文化、习俗）、物业要素（物业位置、类型、布局、功能等）、业主用户要素（业主用户的层次、特点、质素、需求等）。
再创新、再升华，落地生根，为醍香墅度身定做“时髦合体”的管理服务方案，使醍香墅即保持金林半岛英式管家服务水准，为此醍香墅推行以“菜单式的贴心服务”为亮点的特色服务。
菜单式的贴心服务内容：
管家部在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的有偿服务。
目前管家部推出两大类别，让业主用户进行物业消费时有更多的选择权和自主权。
这两大类别的服务是：
1、常规管家服务——主要是有所有业主用户共同享有的定时叫醒、私有设备预约诊断、保姆监管等服务项目，它满足业主用户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适的生活和工作环境。
2、特约管家服务——这是管家为半岛业主用户准备的有偿享有的专业泳池养护、园林修剪等服务项目，它满足成功人士提高生活质素、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的至尊的生活方式。
四、醍香墅服务内容及标准
我们以专业的眼光，诚挚的服务姿态，力求将醍香墅豪宅管家式服务理念传递给每一位醍香墅的业主，成为其值得信赖、托付和贴心的“管家”，并树立起醍香墅豪宅服务的典范和标杆。
Ø贴心的管家式服务
在醍香墅，我们以管家服务模式为导向，管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。
很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。
熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。
熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。
这并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征——贴心。
作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。
正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务。
从最小的细节做起
1、客户服务形象规范
客户服务人员形象气质佳，女性身高1.60米以上，男性1.75米以上；24—30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强言行、举止得体，微笑服务；统一着装，佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄；在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。
2、业主服务响应（服务需求、投诉、咨询处理）
2.1单元管家及24小时贵宾服务热线全天候24小时接收业户服务需求、咨询、投诉信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气倾听业户的心声，并对业主的需求进行全面负责，协调相关部门及时有效的为业主解决问题；
2.2对业主紧急服务项目，接报人员应对业主的申报内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关单位的责任人员，并应确认该工作已有人承接接；对预约服务需求项目，由接报人员与业户预约的时间，直接根据调度程序发送派单信息给相关单位的责任人员，预约相关人员准时上门提供服务。
2.3业主对服务有检查监督权及质量验收权，发现服务存在问题有权及时指出，如业户与服务人员无法达成共识，可向管家部大管家或24小时服务热线投诉。
2.424小时服务热线管家应认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。
2.5投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向上级领导汇报。
3、业户关系维护
3.1在醍香墅我们与业主的日常沟通包括几种形式和内容：
1通过网络、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与业主有关的事务；
2通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住户。
3通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。
4应邀参加或列席业主会议或业主代表会议。
3.2物业总经理及管家部管家的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。
3.3如遇业主发生违背物业管理或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
4.档案资料管理
4.1建立一户一档的业户档案，我们将采用严密客户信息保密制度，确保客户信息安全及私密性；
4.2竣工验收资料。
包括：
竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料；
4.3业主入伙资料。
包括：
入伙通知书、管理规约、前期服务协议、装修责任书、房屋验收单等材料；
4.4业主家庭资料。
包括：
业主基本情况登记表，业户联系电话，同住人员变更资料及其他；
4.5业户室内装修管理资料。
包括：
装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等；
4.6业户日常维修资料。
包括：
维修、维修回访等记录情况；
4.7业户反馈资料。
包括：
服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、户意见征询、统计记录等；
4.8档案资料管理按集团及公司相关档案管理规定执行。
5.业主满意度测评
5.1业主满意度每年不定期由各专职管家向入住业主发放《业主满意度调查表》，征询业户意见和要求。
5.2业主满意度调查内容：
安全管理、消防管理、绿化管理、清洁管理、消杀工作、设备管理、特约服务、业主需求、社区文化、服务态度、综合评价、意见建议等。
5.3业主满意度调查表回收后，品质管理部门负责统计分析，内容有：
业主关注什么？
业主不满意的有哪些？
业主有何潜在需求？
服务优劣势何在？
有何急待解决的问题？
应长期重视的问题是什么？
有没有浪费资源，应如何改进？
5.4管家部负责落实业户提出的不满意项的整改措施。
对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。
6.空置房管理
6.1空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是对其进行规范管理，使其保持整洁和设施设备的完好。
6.2管理内容及方式
a）专职管家每月定期巡查空置房一次，检查水电表有无异常等；
b）首席大管家根据检查结果，对空置房存在的问题进行协调相关单位处理；
c）公司品质部门对空置房管理工作进行监督。
6.3管理及服务标准
a）空置房合格标准即：
配套设备、门窗洁净，基本无灰尘；地面、墙面完整干净，水电正常，室内无异味；
b）专职管家负责统计空置房，分类建立空置房台帐。
并安排相关人员对其设备设施进行检查；
c）专职管家每月分批对空置房进行检查，发现问题后，填写检查记录，通知相关人员进行处理，如是工程质量问题，协调相关部门进行处理及向公司领导汇报，并跟踪整改情况，对整改结果进行检查，在检查记录上填写整改结果,并另附一份空置房检查记录表方便业主查阅。
6.4针对醍香墅产品及业主需求特点，我们还特别设计了“归家即住服务”，以满足高端商务人士的需求。
Ø严密周全、松紧有度的安全保障服务
我们在醍香墅项目特别强调安全因素，我们必须给业主们足够的安全保障信心，在“外紧内松，松弛有度”的安全管理思路下，同时兼顾业主居家的安全性和私密性，适时加入隐性及预见性服务，使之成为醍香墅安全服务的一大亮点。
1.安全保障服务形象规范
醍香墅的保安人员身高要求达到178cm以上，其中复员军人优先考虑，按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。
不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事；
2.安全保障服务规范
2.2值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语；
2.3业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待。
2.4为保障业主、访客的人身、财产及服务区域的安全，安全护卫人员应认真值守，实施正常的公共部位的安全保卫防范性工作，尽到责任义务。
对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。
3.人员及物品出入管理
3.1服务区域的门岗实行全天24小时双岗、立岗安全服务。
3.2实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入服务区域。
3.3门岗护卫人员应熟悉醍香墅常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入服务区域。
3.4雨天为业户提供方便伞等便民服务；
3.5对进出服务区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。
为出入醍香墅的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。
禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入服务区域
3.6禁止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。
3.7对二次装修施工人员出入醍香墅严格验证，对装修施工人员携带工具出的，应查验由单元管家签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业主签证的、由单元管家签发的出门证，并做好相应记录。
4.机动巡逻管理
4.1管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务；
4.2为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域；
4.3严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及周界报警系统状况。
发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。
夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。
并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修；
4.4加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:
00-次日08:
00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声；
4.5为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。
Ø星级酒店式环境服务
环境服务在豪宅社区的日常服务工作中是非常重要的，也是业主衡量物业服务工作质量的第一印象点。
所以在醍香墅物业，我们根据项目的实际情况，制定出一套星级酒店环境服务标准。
1.环境服务人员规范
1.1要求以快速、高效的完成组团内的环境服务需求。
作业完毕，物归原位，并做到各种是工具合理规范放置，工种完毕随人带走，保持环境的整洁；
1.2在公共场合低声交谈，轻手轻脚，以免影响业主休息；
1.3作业期间遇到业主经过，先行放下手中工作，让业主先行，所有作业时间安排和工作过程都以不打扰业户为准则；
1.4无明显病虫危害，无药害；
1.5根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。
1.6土壤绿化性状要求保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。
1.7工作告一段落时不要走动，统一回到休息室。
2.生活垃圾门前收集
每天业主只需将产生的生活垃圾，用塑料袋密封收集好放置于入户门之外，我们的保洁人员就会及时予以收集清理；同时在日常作业过程，时刻关注业主门前的卫生，不间断提供清理收集服务，省却业主提柠垃圾之苦，快捷、卫生、专业。
3.倡导环保
（1）采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化“管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作上，整个回收系统作到良性循环，实行全过程封闭式作业。
（2）一律使用对人，建材、环境无污染、无损害的品牌清洁剂。
（3）四害“的防治,采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。
（4）空气的清新,使用无刺激性气味的清洁剂，在清洁完成后喷洒空气清新剂，保持空气清新。
Ø全程呵护的工程维护服务
为适应醍香墅各类设施设备安全、高效运行的需要，尽可能延长物业使用年限，实现物业的保值、增值，我们将结合项目的实际情况，建立一套有效而完善管理模式。
此外，我们还将导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业主创造一个舒适的绿色居住环境。
1.工程维护服务人员规范
持有特种行业操作许可证，熟悉小区基础设备的日常维护及保养，对日常家用电器的维修及检测有一定了解。
2.急修项目的服务内容与指标
2.1急修项目12小时内修复,维修及时率达到100%；
2.2维修质量合格率达到95%以上；、
2.3实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）
2.4对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：
特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；
2.5维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向管家部回复“非正常注销任务”的信息；
2.6对供水、供电等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。
对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。
3.一般维修的服务内容与承诺
3.1报修项目15分钟内到现场；
3.2一般维修项目24小时内修复；
3.3对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延；
3.4维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向管家部回复“非正常注销任务”的信息；
4.公共常用设备、设施交叉巡检机制
服务范围内的公共常用设施、设备采用多岗位交叉进行巡检，如保洁、护卫、管家在日常工作过程中也承担公共常用设施、设备的职能，实现公共常用设施、设备安全运行全程监护。
五、醍香墅的特色服务
我们通过对醍香墅业主群体的把握，并对其服务需求前瞻式预测，提供了醍香墅具有可多重选择，稳定的需求量，简单易操作，并能够即时提供的增值性服务，各项服务明确收费与否，同时每项服务依据业主喜好提供多项细分服务项，供业主自由选择。
只要业主能想到，我们都尽量予以罗列和提供，并定期对服务种类进行核定，剔除需求量少且不太具有操作性的服务内容更新为正在逐步得到大部分业主欢迎的新服务项目，时刻保持服务内容即时、有效、贴心。
1.保姆监管服务
根据醍香墅建筑室内规划的特点，业主户内保姆间均有单独使用的电梯和入户门，为了有效保障业主居家安全和生活便利，我们针对性的提供家庭保姆监管及培训服务。
·对所有家庭保姆的统一登记备案；
·对保姆带来的外来人员及物品进行确认并监控；
2.归家即住服务
醍香墅业主的定位为海内外的高端精英人士，不同地区之间的往来也许会比较频繁，醍香墅的房屋可能会有不同时间的闲置，为了让业主无论何时回家不需费力打扫，都能即时入住，我们特别推出了此项服务。
如果业主有需要，可以在离开的时候到物业服务公司办理手续，由物业服务公司按业主的要求安排人员定期对业主的住所进行清扫，保持业主家中的清洁，保证物品的原样，让落满灰尘的屋子成为历史，满足业主随时归家即住的需求。
无论业主身在何方，醍香墅的家将永远守候在那里，等待主人的归来。
3.房屋代租代售服务
由我们联络中介及意向客户；当业主要出租或出售住宅时，物业部会帮助业主联系中介或者有意向的客户，免去业主亲自找中介的麻烦，业主即使远在他乡，也可安心将空关房屋租赁和出售。
4.访客过滤服务
醍香墅的业主具有让人眩目的身份和地位，其商务及社交活动广泛，但也不可避免有会带来一些人不请自来的干扰。
所以我们在醍香墅项目推出访客过滤服务，只要业主提前知会我们的管家，我们就会及时将不速之客拒之门外，而对于业主的想见的访客，我们会待为上宾，并引领到您的府上。
5.外来服务人员现场监管服务
如业主家中有外来服务人员入户进行维修等事宜，我们会提供管家现场监管服务，直到外来人员离开醍香墅。
6.贴身护卫服务
为贴合每一业主实际需要，我们在醍香墅内部安全保障服务上，特别设计了具有贴身护卫特点的服务项目：
·来访引领
在业主有访客来时，为了引导访客至业主家门，我们安排单元大堂的礼宾人员引领访客至业主家门外，同时也起到一定程度监护业主接访安全的作用。
·夜间陪护
我们为夜间晚归的业主提供了从醍香墅入口处陪同护送至家门的夜间贴身安全服务，夜间个人安全能得到全面照顾。
·重物协拎
我们要各个岗位安全护卫人员，在看到业主提柠重物时，在确保不影响正常工作的前提下，适时提供协助，使业主倍感服务的无时不在和贴心关怀。
7.14小时超长保洁现场维护服务
我们的现场保洁人员按高密标准配置，在确保服务现场高标准的保洁维护前提下，并能实现14小时保洁人员驻现的环境维护服务（含值班）
8.星级维修服务
我们要求所有的入户维修需求，均采取“海尔式”的管理模式
一证件：
上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
1）公开出示海尔“统一收费标准”；
2）公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见；
三到位：
1）服务后清理现场到位；
2）服务后通电试机演示到位；
3）服务后向用户讲解使用知识到位；
四不准：
1）不喝用户的水；
2）不抽用户的烟；
3）不吃用户的饭；
4）不收用户的礼品；
五个一：
1）递上一张名片
2）穿上一副鞋套
3）配备一块垫布
4）自带一块抹布
5）提供一站式产品通检服务
无偿服务15项（包括但不限于）
编号
项目内容
01
入户检查供气、供水、供电设施安全
02
临时照顾小孩
03
代业主介绍家庭装修
04
代叫出租车
05
代订牛奶
06
介绍保姆、代请家教
07
清晨唤醒
09
代寄、代领邮件
10
代订报刊、杂志
11
临时代为保管小件物品
12
雨天提供雨伞外借服务
13
代订报纸刊物
14
运动场所代订
15
空置房的日常管理
有偿服务25（包括但不限于）：
编号
项目内容
市价
01
安装空调、热水器、排风扇等
02
安装灯具
03
安装用电明线
04
拆换灯管、镇流器
05
拆换入户电源线
06
更换、检修开关、插座
07
家用电器检查、小修
08
修理、更换门铃/门锁/信箱锁
09
换门锁
10
换水阀/水龙头
11
换水表
12
换门窗玻璃
13
木门维修
14
清洁油烟机、空调
15
清洁地毯
16
清洁玻璃
17
疏通排污管
18
家庭绿化、盆景造型
19
钟点工服务（日常家务）
20
传真
21
打字
22
复印
23
房屋租赁中介
24
房屋租赁代理
25
二手房买卖委托
六
报价及费用测算
1、表一年度物业管理费收入测算（单位：
人民币元）
序号
项目名称
单价（元/月*㎡）
数量
月收入
年收入
1
别墅管理费
10元/月*㎡
5562．9㎡
55629
667548
2、表二年度物业管理费收支测算表（单位：
人民币元）
序号
项目
金额
备注
一
年度预算收入（按90%）
600822
见测算表一
二
年度预算支出
602683.284
见测算表3-2
三
年度利润
负1861.284
（一）-
（二）
四
月均负155.107
年均负1861.284
表3-1：
前期装备物资购置成本
类别
序号
设备名称及型号
升级会员 