客房服务程序及标准.docx
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客房服务程序及标准
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程序标准
了解客情
1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；
2、做到“七知、三了解”：
知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康
状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合
乎规范）
楼层迎宾
1、迎客服务：
电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；
2、分送行李：
协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序
程序标准
接到客人要求叫醒电话
1、铃响三声内接听电话；
2、按标准程序问候客人、报岗位名；
3、问清房号、姓名及叫醒时间；
4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；
5.把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
6.填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
7.叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序
程序标准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单
并签名；
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意
见后再作处理；
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；
5、了解是哪种洗衣类型；
6、按酒店规定时间交洗衣房；
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2、检查洗涤质量：
衣物有无破损、缩水、有无褪色等；
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；
；、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）4．
备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；
四、客人遗留物品的处理程序
程序标准
发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；
如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明
日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；
分类
1、贵重物品：
珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护
照等；
2、非贵重物品：
眼镜、日常用品等；
保存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保
留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；
认领
1、认领方式：
A、直接认领；
B、请人代为认领；
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
五、迷你吧服务程序
程序标准
发放
1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；
2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；
3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；
补充
1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；
2、将客人消费单客房联交于服务中心；
3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；
检查
1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；
2、服务班对住客房每日三次检查；
3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
六、送客服务程序
程序标准
准备工作
1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；
2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；
3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；
4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；
5、临行前，应主动征求客人的意见；
送别主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝
愿。
检查
1、检查客人有无遗留物品；
2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；
七、加床服务程序
程序标准
加床
1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；
3、服务中心通知领班或台班作加床服务；
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
注意事项
1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；
2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
八、擦鞋服务程序
程序标准
接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；
2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
按要求擦鞋
1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
送还
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
九、豪华套房及重点房间接待程序
程序标准
迎客准备
1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；
2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音
响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；
、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；3．
4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，
摆放好总经理名片及欢迎卡；
5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；
迎接客人
1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎
客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；
2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；
3、尽快送上热毛巾、迎客茶；
4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。
”
住客服务
1、周到、主动地为客服务。
2、客人离房一次，跟房一次（标准：
要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置
的物品）。
3、客人洗熨的衣服要专人负责。
4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。
5、记录客人入住日期。
客人离店
1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。
2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。
3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
十、对客租借用品服务
程序标准
接到通知
1、电话响三声内按标准接听；
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；
送用品至房间
1、到服务中心领取租借用品；
2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租
借用品登记单》上签名；
记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；
归还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；
3、及时将用品归还服务中心
十一、酒店坏客房处理程序
（一）检查原因：
当客房内某项设备发生问题，又不能在当天修好时应将房态变为坏房，并在工作表及电脑上以“000”房的形式标注，立即通知工程部维修，并询问维修时间，尤其是出租率相当高时，客房部管理人员通过每天的查房，及时了解工程检修进展情况，一旦检修完毕，立即安排人员清洁，尽早将房态变为干净可出租房间以获得更多经济效益。
（二）处理程序：
将房态更改为“000”后，楼层领班应做以下工作：
．撤出所有棉织品，以防工程人员误用客用棉织品。
1．撤出所有客用品，以防客用品的流失。
2．撤出客房内酒吧中所有酒水，以防丢失。
3．对于客房设备如地毯，根据维修需求进行保护性的铺盖，以防灰尘等污染。
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十二、客房进房程序及标准
（一）无门铃房间敲门程序：
、检查房门是否挂有“请勿打扰”牌；1秒，5共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿3至2、如无，用食指或中指的关节敲门，
边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门；、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全3链，防止出现尴尬场面；、如果门锁显示黄灯，可能有两种情况：
一种是门锁电池无电需要更换换电池，但门可以4打开，另一种是客人上双锁。
服务员如发现上双锁要说对不起，确认无事后，方可离开；、如果门锁显示红灯，可能是因为钥匙有问题导致此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需5
要重新开启；如果客、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间；6人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上；如果客人没有在房间，可开始下一步工作；、如房间挂“请勿打扰”牌，不要敲门，以避免影响客人休息或工作；7
、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感8
觉不安全。
（二）有门铃房间敲门程序：
牌，门口有显示灯，黄色表示“DND”，红色表示“请即打扫、有门铃的房间不用挂DND1”；、查看门口是否显示“DND”；2秒，3-53、如果没有显示“DND”，用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿边按门铃边报明身份。
十三、客人换房的处理程序及标准
（一）了解换房原因：
当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：
、房间设施出现故障；1、房间所处位置周围噪音太大；2、客人不满意房间周围的景色；3、客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远；4、客人有亲属、朋友欲来同住；5、房价承受有困难等。
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（二）满足换房要求：
、如果是酒店原因造成换房；1向客人表示歉意；a.按照客人的要求立即为其更换房间；b.通知客房部台班查房。
c.、如果是客人原因造成换房：
2立即为客人换房；a.
通知客房部台班查房。
b.
（三）办理换房手续：
、更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙；1，由前台收银员签收，第一联前台接待留存2、填写一式三联的《房间／房价变更通知单》，第二联转交前台收银员；房间客人换房，并做好记录；XX3、通知客房部台班、将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的4更改，并存入文档中；
、房间钥匙及《房间／房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房5、将新的《欢迎卡》台班处，并为客人换房。
（四）修改电脑输入资料：
、将电脑中的原始资料做相应的更改；1、通知总机更改房间电话状态。
2（五）存档：
将《房间／房价变更通知单》按日期存入文档中。
十四、客人损坏酒店设备或用品处理程序、接到酒店设备或用品被损坏报告后，立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，1核实记录、经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程序，参照酒店的赔偿价格，向客2人提出索赔；、索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人3展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束；、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权4限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；、如果索赔涉及重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体5接待单位，向他们提出索赔；、如是果客人同意索赔，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签6字。
十五、“DND”的处理程序住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。
将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给00PM１、每天下午14：
管家部文员。
２、办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。
３、大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管家部办公室。
４、再由办公室文员通知楼层领班和服务员。
５、如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送。
洗衣时）６、所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。
７、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。
客房清洁
清潔房間的程序：
1.進入房間，根據進房程式及敲門程式進入。
把進房時間準確的填入在工作表上。
用手輕拽窗簾杆以拉開窗簾，切勿直接用手拉窗簾，以免損壞拉杆，讓陽光充分2.
照入。
熄滅多餘的燈，這樣既可以檢查是否有壞燈泡同時又可以節約能源。
3.
收出房內的餐盤或餐車，放在指定的地方，通知餐廳來收取。
4.
把客人用過的杯子及煙灰缸分別放在吧房洗手盆裏待洗。
5.收集房間所有的垃圾，留意垃圾桶內有無客人誤放的物品，將垃圾倒入工作車垃6.
圾袋內，垃圾桶暫放衛生間門口待清洗。
．
7.觀察房內情況，若客人已離店，留意是否有住客遺留下來的任何物品及房內設施
有無損壞，房間物品有無丟失，特別留意抽屜，床底，毛巾等。
查看房內迷你吧，將客人消耗酒水的品種及數量填寫在酒吧單上並注明在自己的8.
做房表上。
9.撤出髒布草放在布草袋裏，洗完手後在工作車上取相應的布草進行鋪床。
10.鋪完床後進行抹塵，用一干一濕抹布進行順時針方向抹塵。
從上至下，由裏向外，
同時抹塵中注意哪里有欠缺的客用品。
11.補充房間客用品，根據房間物品固定數進行補充，房間物品根據規定位置進行整
齊擺放。
12.清潔衛生間依照“清潔衛生間程序”去做。
13.吸塵，從裏向外，身體成後退形式進行。
14.退出房間前，最後檢查一下，看是否有遺漏的地方，如窗簾是否美觀，有沒有清
潔物品髒布草等遺留在房間內。
15.輕輕地將房門關上，並用手向裏推一下，確保已鎖上。
16.準確的記錄出房時間以及所用布草數。
做床的程序：
1.將羽絨被、被套、床單等一張張卸下,同時檢查有無客人物品夾在中間及放在枕
頭下。
按順序撤走每一個枕袋。
2.
將撤下之髒被套、床單及枕袋放入工作車的布袋內,3.同時取回所用乾淨之被套、
床單及枕袋。
枕頭及羽絨被放在沙發上。
4.
將床墊拉出距床頭板一尺半距離。
將床墊放平。
5.側面打單鋪第一張床單正面向上,中心折線對準床中央,四周包906.度角,四邊剩餘
部分塞進床墊與床箱中間。
取一張被套,反面向外。
7.將羽絨被套入被套內，被套開口在床尾位置，床頭處羽絨被與床頭保留30公分，8.
兩側及床尾部分均勻垂下。
將枕頭分別套入枕袋放在床頭處，單人床枕袋開口向床頭櫃反方向，雙人床枕袋9.開口相對。
10.將羽絨被床頭部分搭放在枕頭上翻折30公分。
11.將床推回原位進行再次整理，並檢查床是否鋪得整齊美觀。
*備註：
所有床上用品不論是否用過，不得放在地上。
清潔浴室程序：
1.進入浴室，開亮浴室燈，留意有無壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門
口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內。
打開洗手盆熱水龍頭，放適量萬能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂2.
碟，然後倒放在洗手盆旁雲石臺上，下面放一塊抹布。
手姆將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進杯內，以右3.
指配合左手杯布，順時針方向轉動，直至杯子內外完全乾淨。
把杯子對著燈光照射，看水杯是否清潔。
4.
用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。
5.
6.用百潔布沾洗手盆內清潔劑水，擦抹雲石台四周，特別注意邊角處。
繼續清潔面盆及不鏽缸水龍頭。
7.
關閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內8.
外、不銹鋼、牆壁及浴簾。
放掉清潔劑水，開熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意
清潔浴缸活塞不得留有毛髮。
清潔淋浴間,用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面,用一條半濕的清潔布把玻璃9.
.擦光亮，特別注意底部不得有水漬10.用馬桶刷，清潔馬桶內壁，坐板及蓋板外側及底座。
11.特別注意出水口及U型下水口處有無水漬，用清潔布將馬桶外側，底座及蓋板擦幹。
1.清潔垃圾桶內外側，並用塵布抹幹。
2.用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲石台、浴缸及牆壁（不得使用客用毛巾）。
3.更換毛巾。
4.補充客用品。
5.用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。
6.用抹布順時針方向環繞浴室各處除塵。
7.用清潔布擦乾淨浴室地，注意邊角及雲石台下。
8.回顧整個浴室是否整齊及有否遺留任何清潔用品，棉織品、客用品是否全部補齊。
9.度角。
15離開浴室，浴室門半開
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