经营管理方案.docx
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经营管理方案
经营管理方案
一、老板首先要应该考虑到的管理形式
1、首先业主要根据自身酒店特点，选择好管理形式，是委托管理、参股管理，还是承包管理、目标管理、特许经营；其次，要找准管理公司或职业经理人，即管理者必须懂得整个系统工程；最后，要让管理者尽早介入整个系统，尽量把握好每个细节。
具体说来，酒店的系统工程包含设计、施工、开业筹备和经营管理四大方面。
2、开业筹备：
对老板来说，只要定好管理形式，找准管理团队或管理者，这一阶段的工作就算基本完成了。
筹备工作内容繁杂，主要分为九个方面。
１、确定组织架构图。
按《公司法》有关规定和操作程序，先注册酒店有限公司，成立董事会，确定公司章程和决议。
由董事长提名，经董事会讨论正式任命酒店总经理层人选。
再由酒店领导层编制组织架构图，确定员工人数，报董事会批准。
２、招聘培训酒店管理人员和员工。
根据酒店决策层（总经理级）确定的组织架构图和所需职工人数。
３、组织撰写酒店的各项经营与管理的政策和程序。
４、办理酒店营业须具备的各项证明。
酒店管理方协助开发商完成这项工作。
５、制定酒店人员的工资福利标准。
６、开业前的物资采购工作。
７、开业前的筹备费用预算。
８、制定市场宣传推广计划。
９、做好从基建到开业时期的过渡准备工作：
有关系统（诸如强弱电系统、空调系统、冷热水系统、电梯等）调试完毕，服务人员进入清扫、摆放家具用品、模拟开业阶段。
二、宾馆的卖点分析
1、环境硬件卖点分析
现投资的宾馆，从装修设计上、硬件投入、地理位置等与本地快捷宾馆或商务宾馆的区别点在哪？
自己的优势是在哪？
所不同的硬件建设，在经营及营销中可以作为主推宣传，同时本身的优势又造成自身的缺陷，租赁费用、硬件过高的投入，导致房价在设置上高于本地同类型的快捷宾馆，在以后的经营上造成一定的难度，那么在对客服务、环境卫生上，必须要比其他快捷宾馆更注重小细节，时时围绕着客户的心理，揣摩客户的心理。
建议：
优质的早餐、安全免费停车、齐备的会议设施、良好的隔音效果、舒适的床上用品作为卖点，即营销主推。
三、市场定位及对象分析
1、市场定位
A、同类或类似宾馆在本城的硬件首屈一指。
B、以中端客户政府公务员为目标；
C、以白领阶层（中小投资者、中小企业家、经理）主流客户为导向；
D、以时尚并具备经济能力的发展中中青年为主流客户为铺垫；
E、以高档产品、中等消费为导向，把具备一定消费能力的其他客户做为发展对象；
2、主流客源——行政公务员、中小投资者、中小企业家、企业业务经理；
3、次流客源——具备经济能力的发展中中青年；
4、散客客源——本地具备消费能力的，爱好休闲的人群；
5、待发展客源——政府官员等
6、建议定位房价目
A、标准间：
96元开业特惠90元
B、数码间：
116元开业特惠110元
C、单人间：
106元开业特惠96元
D、数码单人间：
推出时称为情侣间126元，开业特惠116元
E、棋牌室采取时段售房8-20点60元，20-凌晨2点68元，凌晨以后60元。
F、试营业期间推出所有房间均推有凌晨房。
7、人员定位、定编分析
经理1人领班1人财务1人工程2人保安员2人
服务员8人厨房1人仓库采购1人前台收银4人
四、管理范围分析
1、产品供、产、销的管理
2、日常卫生管理
3、成本控制管理
4、规章制度的建立和执行
5、服务管理与培训
6、销售管理
五、成本与经济管理
目标总任务的设定
1、营业总面积分析总客流走向
A、容纳客人数：
136人依据床位预估
B、可完全使用房间：
76间
C、退房时段：
10：
30——12：
00按照总容量50%计算：
68人，34房间左右
D、开房时段：
14：
00——16：
30按照总容量30%计算：
41人21间左右
E、晚开房时段：
16：
30——21：
00按照总容量80%计算：
129人65间左右
F、休闲时段开房：
21：
00——1：
30按照总容量20%计算：
27人14间左右
G、早开房时段：
8：
30——10：
00按照总容量20%计算：
27人14间左右
H、预计日客流总量：
292人
I、目标计算开房按90%计算，即为目标房68间，平均房价90，日营业额为6120元左右；月目标营业额183600元/。
2、淡旺季节的利润分配：
A、2、3、4、5月份10、11月份原则上是属于淡季，按照目标营业额80%预算，月均营业额为164700元，总营业额为：
98.82万元
B、旺季1、6、7、8、9、12月份，按照目标营业额的100%计算，月营业额为6840元,总计为123.12万元
3、目标年营业总额：
221.94万元目标总成本10万元/月目标总利润：
101.94万2.5年回收成本。
六、成本核算分析
1、应缴国家相关职能部门费用部分地区是向地税机关缴纳5%的营业税，并按营业税的税额缴纳7%城建税和3%教育费附加，个人所得税2%，年预交税收约5万元。
2、员工基本工资费用年约27万元左右
预算表格：
岗位
人数
基本工资
浮动工资
合计
经理
1
3000
3000
收银
4
1000
4000
服务员
8
850
6800
保安员
2
1000
2000
工程
2人
1500
3000
财务
1
1500
1500
厨师
1
1000
1000
仓管采购
1
1200
1200
基本工资月总计
22500元年约27万
3、房租水电费用合计73.92万元／年
A、房租：
总房租月均5.9万，减去约外租收入2万，宾馆房租约为月3.9万元，年约为：
46.8万元。
B、电：
依据单间客房电成本控制最佳为每天每间用电：
5.2度x76x1.3（平均电价）x30=1.54128万元/月，另加公共区用电，宾馆总用电月约为2万元，年约为24万元。
C、水：
依据单间客房用水成本控制最佳为每天每间用水：
0.36吨x76x30x2.8=2298.24元，另加公共区用水，宾馆总用水月约为2600元，年约3.12万
4、厨房、其他原材料成本按每人餐标3元成本，宾馆日客流量292人，按早餐就餐率20%计算为：
292x20%x3x30=5256元/月，年约为6.3万元。
维修维护
月估计300元年约3600元
4、易耗品
月3600元年约43200元
5、广告宣传费用年约3000元左右
6、其他费用（招待费用、办公费用、其他费用等）
年约1万元
7、年费用总计约118.2万元日均费用约0.32万元;故月最低成本控制为：
0.32x30=9.6万元，月最佳平均营业额为18.495万元。
七、关于房务工作方面
宾馆的经济收入主要来源于二部分：
一是客房收入；二是配套服务收入；其中客房收入是宾馆收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比商品都小，客房利润也是宾馆利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
1、合理地计划与组织房务部工作的运转：
在客房的经营过程中，前厅处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，要将接待服务工作合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例。
因此，首先要根据宾馆整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项标准，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项标准提供保障。
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。
第一，采取表格化管理，定时，定人、定工作量以及工作最好结果的标准，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行服务员自查、领班、普查、经理抽查逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，做到传递信息有记录，有经手人，有跟踪的结果；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。
客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先，要不断进行员工的思想灌输教育，跟踪检查，从而激发工作的主动性、积极性，自觉遵守宾馆的规章制度。
通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对宾馆的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。
因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。
前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。
服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。
在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者要想办法销售当天的客房。
虽然近几年阜阳市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中宾馆要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。
要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，超前的经营思路，以优质优价为宗旨，结合宾馆制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。
三、随着阜阳经济建设的发展，宾馆业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。
人们可以根据自己的喜好、习惯和经济条件去选择能满足自己需要的宾馆休闲，宾馆经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营思路和经营方式。
作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅硬件都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。
任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
根据上述情况，而作为投资者的老板一方，也不能在抱着原有的老思想，在员工投入上苛刻减减，甚至不做员工福利等，从长期发展来看，本人建议投资者应考虑与员工签订劳务合同，考虑员工福利保险，来吸引更多的优秀员工。
在经营管理上扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，本人认为过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。
这样，一是不能烘托客人的有好的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养宾馆的“回头客”。
而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。
它将客人当作宾馆的“挚朋亲友”。
在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对宾馆各方面的建议和要求，便于宾馆经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为宾馆的忠诚客户——“回头客”。
另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。
特别是新客户的服务方面，如果宾馆对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入住后，服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是进不了房间，开房往往要等半小时，是必给顾客造成不满的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成宾馆高质量、有特色的服务，保证充足客源。
四、关于营销工作方面营销工作是宾馆中极为重要的一项工作，它不仅关系到宾馆的经营效益，还关系我宾馆的形象，甚至关系到宾馆的生存和发展。
但是很多老板在宾馆这行业很少，甚至没有对营销资金投入，坐等客人。
1、做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销的当务之急。
通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。
在熟练掌握各种房间的种类、价格、质量、状况进行与客户拜访、沟通及签约工作，以宾馆的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。
客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。
3、定职、定责、定任务、定奖惩。
4、抓紧抓好营销宣传攻势宾馆以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大自己宾馆的知名度，让社会认可。
5、预测市场行情，把握销售良机，一线人员不仅是销售产品的主力部队，同时也是宾馆决策层的参谋，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是一线人员获得的。
宾馆的整体形象是通过细节来体现的，因此，要使宾馆的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。
高水平的宾馆面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。
所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。
八、本人拟操作管理
各种程序及成本控制与自己设计的表格管理法结合
比如：
工程人员
每天在查房表登记查的房间号，设备设施是否正常，现场维修，更好物品等。
8：
30—9：
30查房要有查房记录（哪个房间设备需维修，修的情况，定时，等）
9：
30—10：
30等等
宾馆人员全部采取定标准、定时间、定具体工作、定结果的表格化管理。
让每个人都知道什么时间做什么事，做出的工作要达到什么样的效果。
具体细节不一一类举。
朱文城拟
2010年3月28日
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