门店顾客100问修改.docx
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门店顾客100问修改
顾客100问常见问题解答
奢华篇
1.顾客买奢华手机遇到还价该如何处理？
答：
对于买奢华手机的顾客首先消费的价格不是问题.只是顾客在消费手机时能消费到相应的服务.让顾客知道自己所处的环境顾客自然也就不会还价了.营业员要礼貌回答：
这种奢华手机是全国统一零售价的.是明码实价的.我们的库存也不多（以争取更多的成交机会）在销售奢华机器时营业员销售话语要把握到位.很明确传达给顾客本手机是不能还价的.打消顾客还价念头
2.这手机功能都比较一般还卖这么贵？
答：
像这种奢华手机都是出自XX国际著名品牌XX大师的设计之手.它是身份和地位的象征.另外在材质上也采用全球独一无二的XX材质制造而成.且具备一般手机常用功能.它所展现的理念是主人的身价和地位
3.顾客在买奢华手机时不还价但要求送相应的配件时如何处理？
答：
首先明确告诉顾客对于奢华手机原厂的配件都是标准配置.一配一的.这么昂贵的手机配件当然也是价格不菲的.并且我们正品手机每一个手机配件都是有相应的条码的.只有凭收银小票才可以出库.如果你需要另配其他配件我们可以帮你与厂家预定并帮你申请适当的打折
4.买奢华手机遇到顾客与竞争对手比价格时如何处理？
答：
我们话机世界是正规手机连锁卖场.有较强的连锁实力首先保证产品质量.所有货品都是正品行货.厂家在正品行货上也是统一零售价的.相同产品不存在不同价格.有商家销售低价格的机器或多或少都会存在问题.买这种高档次手机还是要在我们正规的手机卖场购买.买的也放心
5如何为顾客选购奢华机配件？
答：
可以根据顾客自身需求来判断所需配件.一般高档次手机屏保膜是必需品.可以同步观察顾客如是有车一族可以在试手机阶段推荐汽车充.蓝牙等.原机只带有一块电池的可根据需要推荐电池.但切忌不要强行推介把主动权尽量留给顾客
6.这么贵的手机如果遇到使用问题该如何处理？
能否退换机？
答：
如果你在使用上遇到不懂的问题欢迎你来电话咨询我们.电话在发票的右下角.我们都会一一解答.在售后服务上与其他手机一样按国家三包法进行三包.如有问题您只需要携带手机和手机保修卡到相应的客户服务网点进行售后服务.非常方便
注：
在销售奢华手机时尽量与顾客进行互动.可以将制造工艺与顾客品位.外形.气质相结合起来衬托顾客的高贵与地位.让顾客得到身份的体现.可以给顾客设定不同的场景来描述手机使用情形.营业员销售奢华手机时话语无需太多只需恰到好处的美化手机与顾客的匹配.在销售手机时对自己的销售风格要有一定自信.把更多的话语权留给顾客。
配件篇
第一章：
产品
屏保
7.诺基亚有出厂贴膜，为什么还要贴膜啊
参考话术：
要贴的，因为出厂的是保护纸，时间长了就贴不上去了。
迟贴还不如早贴
8.卡登仕的保护膜比其他膜好在哪里啊
参考话术：
卡登仕是专业的数码品牌，无论是口碑还是材料都会比较好
9.现在我去买数码产品多有送的保护膜，你们这边也送一个可以吧
参考话术：
送的我们当然也有，但是实际使用过程中你也知道肯定不会好，而且现在贴膜的价格又不高。
建议你还是贴一张。
或者直接说没有，贴一张更实在。
10.我的手机在卖的时候你们给我贴的保护膜，现在我手机退掉了。
保护膜也退了吧
参考话术：
是的，可以退，但是你在选购其他手机的时候还是要贴膜的，所以还是建议你不用退膜，（如果是盒子里的保护膜，是要折旧的）
11.听说现在的PET材料多有毒的。
使用时对我们身体会有害处吗
参考话术：
这个你放心好了。
我们的产品多是经过专业质检的，和路边摊上的保护膜有本质的区别，不会对人体有害的
12.手机是全触屏的，贴上这个膜，触屏会失灵吗？
参考话术：
不会的，我们的保护膜采用超薄的高透光材料，是对手机屏幕起保护作用的
13.我的手机用用就算了，还贴什么保护膜啊
参考话术：
其实不要小看一张保护膜，如果和你手机的屏幕价格比，那真的是小巫见大巫。
花屏幕几十分之一的价格去贴张膜，绝对是划算的
内存类
14.我诺基亚手机的内存卡里的资料为什么不能复制到其他内存卡里啊？
参考话术：
这个首先要看你是什么数据，如果是智能手机的话，很多应用程序是不可以复制的，比如游戏只能读取一次。
15.原装的内存卡和现在你们卖的内存卡有什么区别啊
参考话术：
在存储数据上是没有什么区别的，但是在兼容性和稳定性上讲，单一品牌采用自己的内存卡。
读取数据的时候会更快捷一点，
16.现在我看市场上的内存卡多很便宜，你们这边怎么这么贵啊
参考话术：
市场上的东西之所以便宜是没有保障，不管是质量，信誉，发票。
而且很多都是水卡，到时候便宜是便宜，就怕不好用。
17.为什么你们的内存卡说是1024的，实际只有900多点内存
参考话术：
实际的内存卡数据多少会被本身占用，这个是数码内存的共性
18.内存卡什么牌子比较好啊。
参考话术：
只要在我们话机世界买的，多是正品行货，开正规发票。
像现在的金士顿多是比较常用的品牌
19.内存卡对手机来说是越大越好吧
参考话术：
也不一定多是，主要是要看手机支持不支持，如果按太大的内存卡，就好比小牛拉大车，效果是适得其反。
20.你们的内存卡可以放在数码相机上可以用吗、
参考话术：
那要看你是什么数码相机了。
比如索尼的就有专用的内存卡
读卡器类
22.读卡器分哪几种
参考话术：
TF读卡器世纪飞扬读卡器索尼专用读卡器万用读卡器
22.配读卡器对手机读内存有什么好处啊
参考话术：
防止我们的手机在下载过程中中病毒，而且下载使用更方便
电池
23.这款电池正常情况下能坚持多长时间呢
参考话术：
手机待机时间是综合各个方面的因素，比如使用手机的屏幕的大小，色彩，分辨率。
而且根据自己使用的情况来定的
24.听说旅行充充电对手机电池危害很大，是这样吗？
参考话术：
其实不是这样的，目前很多的充电器，多是按照手机原装产品设计的，使用时也可以达到原装产品的需求。
25.电池要是长时间不用，怎么办？
再拿出来用应该注意什么？
参考话术：
还是照原有的新电池去充电，这样的话使用寿命会更长
26.原装电池和品牌电池有什么区别
参考话术：
原装电池和品牌电池主要有这三个方面的区别：
1电池的毫安量2结电保护上，3.品牌通用性
27.前三次要充十二个小时吗？
充电电池有最佳状态吗？
参考话术：
目前手机采用12小时的充电制，原装上是更多的提高待机时间。
保证饱和的情况下，使用的时间就更长了。
28.我买了你们的电池有三包之类的售后服务吗？
参考话术：
电池保修6个月，经检查无人为故障，实属于质量问题，肯定可以换的
蓝牙
29.蓝牙和红外有什么区别吗？
参考话术：
主要区别在于两者的传输速率不一样，有效距离也不一样。
红外接口是新一代手机的配置标准，它支持手机与电脑以及其他数字设备进行数据交流。
红外通讯有着成本低廉、连接方便、简单易用和结构紧凑的特点，因此在小型的移动设备中获得了广泛的应用。
通过红外接口，各类移动设备可以自由进行数据交换。
红外线是波长在750nm至1mm之间的电磁波，它的频率高于微波而低于可见光，是一种人的眼睛看不到的光线。
由于红外线的波长较短，对障碍物的衍射能力差，所以更适合应用在需要短距离无线通讯的场合，进行点对点的直线数据传输。
红外数据协会（IRDA）将红外数据通讯所采用的光波波长的范围限定在850nm至900nm之内。
配备有红外接口的手机进行无线上网非常简单，不需要连接线和PCCARD，只要设置好红外连接协议就能直接上网。
30.我的蓝牙耳机在不到10米范围就产生杂音或通话断续？
参考话术：
蓝牙目前的数据有效范围是10米，但是还是要求距离越近越好。
31.其它蓝牙手机用户是否会听到我的通话内容？
参考话术：
这个不会的，因为蓝牙我们是要求单机匹配的，不会影响通话的
32.我的蓝牙耳机可以使用网络电话（如Skype）进行网络聊天吗？
参考话术：
如果你的电脑具有蓝牙并支持蓝牙耳机的功能,那么你可以将你的电脑和蓝牙耳机连接,并使用Skype等网络电话进行语音聊天.
如果你的电脑不具备蓝牙功能,你也可以增加一个蓝牙适配器使你的电脑具备蓝牙功能.
33.用蓝牙耳机进行通话，会受到什么干扰吗？
参考话术：
蓝牙通话关键在于蓝牙的质量，目前来说现在我们的蓝牙质量多比较好，应该不会受到干扰。
34.正常情况下，一般蓝牙待机多久？
参考话术：
我们现在的蓝牙耳机待机时间也是根据电池的使用寿命来定的，目前蓝牙采用2.0的技术应该待机时间多在20个小时左右。
35.蓝牙刚买的为什么不能使用？
参考话术：
因为目前蓝牙的电池和手机的电池是一样的，需要饱和电池，经过前几次的电池充电，才可以正常使用.
36.蓝牙杂音比较多怎么办？
参考话术：
建议你在使用的过程中对目前的蓝牙配对情况进行检查。
如果是因为配对问题那马上是可以解决，如果是质量问题，那我更多的希望帮你解决
37.座充和万能充有什么区别？
参考话术：
坐充和万能充其实本质上是有区别的1座充只针对单一手机进行充电
而万能充没有接口的限制，如果你要配原装的座充，还有电流的需求，这个要针对你对手机使用提出的要求。
38..为什么有的手机是两电两充，原装充电器到那里去配
参考话术：
目前的手机多是1电一充的，只不过国产厂家更多考虑到国人的需求。
才会多有一块电池，如果要配充电器我们这边就有，看你现在对产品的需求
39..为什么品牌配件的价格比原装的还要贵
参考话术：
首先我们要下的一个定义是，很多非厂家的配件无论在产品的质量上还是产品品质上多会比较好，所以不一定品牌的就便宜
40..我的手机电池待机时间短，为什么要返厂检查、
参考话术：
我们为了进一步确定你电池出现的问题要以厂家的标准进行检查，而且在这个过程中我们会给你提供备用电池，这样的话你就不用担心了、
41.你的苹果硅胶套怎么这么贵，是市场里的两倍。
参考话术：
主要是产品的差异化，市场上很多的产品多是高仿的，或者没有质量保证的，相信你购买了也不一定会放心，
42.我的手机想买原装电池，可以先给我试一下吗
参考话术：
电池如果在试的时候会产生划痕，所以为了保证买到的都是新电池，多是在付完钱之后给顾客试机的。
43.手机用的不是原装充电器对手机使用会有什么影响
参考话术：
不是所有的充电器不是原装就不好，现在我们很多的厂家的产品多可以达到原装产品的质量保证，而且对手机也不会产生什么影响
44.配件推销术语：
您好：
先生/小姐，贴张多少钱的保护膜啊
您好：
先生/小姐，我们现在有商务电池，使用寿命更长
您好；先生/小姐，新到的七彩万能充，对电池的使用更加方便
你好：
先生/小姐，我们任何的配件多是有价商品，不予赠送
您好：
先生/小姐，这边是我们的配件区域，看一下有什么需要我们帮忙的啊
配件推销禁语：
你买不买的，不买是不给试的
就这么几块钱，有什么不放心的啊
买个手机不贵，配件还要换价格。
不是原装的配件包换时间就这样，换不来的
你去投诉好了。
我们按照3包来的。
智能篇
45顾客：
相对于常规手机，智能手机在使用上有哪些优点？
营业员：
相对于常规手机智能手机最大的不同是它拥有操作系统，在操作系统的支持下，智能手机可以加载丰富的第三方软件，使其功能进一步完善，给用户更多更全面的影音娱乐体验。
46顾客：
智能手机越用越慢是怎么回事？
营业员：
由于和电脑一样，大部份软件如果开启后不正常关闭，会在后台运行，占用内存。
可以通过开关机或者使用MiniTask将驻留内存的程序清除的方法，让运行速度变得快些。
当内存小于5M的时候，系统本身也会对内存重新进行清理，一些很长时间不使用的程序会自动关闭以节省内存。
47顾客：
开机时间为什么那么长？
营业员：
智能手机由于是多任务同时处理，因此在启动的时候与电脑一样会将这些任务都运行起来（即系统初始化，加载运行系统程序，和电脑一样）。
并且在这些时间内，会对Flash的文件系统作保护，以防止用户在突然断电时对系统中数据的损坏。
与普通的手机相比，加载需要一定的时间，一般开机在35秒左右。
48顾客：
怎么才能节约用电？
营业员：
A、在用完手机后，直接长按挂机键锁键盘，这样手机可以快速进入休眠
B、在玩游戏和听MP3时尽量使用耳机，这样会节约一半多的电量。
C、玩游戏用外放喇叭时把声音开得小一点
D、待机时尽量把手机背部向上，那样天线信号会更好一些
49顾客：
如何把MP3，电影等拷到卡里？
营业员：
A、安装同步软件MicrosoftActivesync，装完后电脑需要重启一次，然后用数据线把手机和电脑连起来，在桌面打开我的电脑——移动设备（进的是手机的MyDocuments文件夹）——我的Windows移动设备（手机根目录）——StorageCard（内存卡目录）
B、用读卡器单独对内存卡进行操作，这样就快多了，推荐使用这种方式。
50、顾客：
电话薄可以通过其他软件来进行管理吗？
可以导出备份吗？
营业员：
A、你可以在MicrosoftOfficeOutlook里输入你的联系人，然后同步。
与电脑上的联系人一样，可以存储非常完整的个人信息。
B、用智能手机工作室等第三方软件可以把信息的内容全部拷贝出来。
51、IPHONE上直接能播放的视频格式是哪些？
答：
iphone自身支持播放的视频格式只有MP4和MOV两种，如要进行其他格式的视频播放要么通过转换软件将视频转换成MP4或MOV的格式，要么在Appstore购买第三方播放软件进行播放
52.IPHONE于电脑同步后，通讯录存放在电脑的哪里？
答：
用iTunesiphone通讯录同步后，将自动将通讯录备份到你电脑的OutlookExpress的联系人里
53、IPHONE能否直接阅读office文档
答：
iphone自身不能进行office文档浏览，但可以通过在软件商店购买第三方软件进行浏览
54、IPHONE如何切换输入法，输入时建区能否隐藏
答：
在用iphone进行文字输入时，在键区左下角会有一个地球形图标，点击就能进行输入法切换，但在输入时不能隐藏键区，当然你也可以购买第三方软件来安装其他输入法
55、iPhone能否用下载的歌曲作为铃声
答：
可以的，但需要一些操作进行制作，并且制作的铃声长度最长智能制作40秒
首先“编辑”-“偏好设置”-“常规”中的“铃声”选项打上勾
添加歌曲到iTunes中：
文件—将文件添加到资料库
选中歌曲右键“显示简介”-“选项”-“起始时间”“停止时间”设置好，最长40秒
再在歌曲上右键“创建AAC版本”
在创建的AAC版本歌曲上右键“在windows资源管理器中显示”—在显示的“m4a”后的
歌曲重命名把后缀名改为“m4r”，生成歌曲后双击运行
再将手机用iTunes进行铃声同步
最后在手机设置里的“声音”选项中“铃声”里找到刚才同步进来的铃声，打钩后就设为铃
声了
56、IPHONE如何下载免费软件
答：
首先你要申请一个免费账户，再在Appstore主页上选择你要下载的软件，在页面上找到“無料”栏，在那进入后选择你想要的软件，账号登入后下载到iTunes上，然后同步即可
57、iPhone内的短信、通话记录的删除
在iPhone上短信是以即时对话的模式显示的，在删除时可以全部删除关于某人的信息，也可以在里面挑几条删除。
而通话记录的话就只能全部删除，不能单独一个一个删。
58、.iPhone用移动卡如何设置彩信收发
设置路径----->手机 设置》通用》网络》蜂窝数据网》
蜂窝数据APN ：
cmnet （或cmwap）
用户名：
留空
密码：
留空
注:
cmwap在破解的情况下才能使用！
彩信：
APN cmwap
用户名：
留空
密码：
留空
MMSC
彩信代理 10.0.0.172
彩信的最大信息容量 留空
彩信用户代理档案URL 留空
注:
设置完手机重启一下就可以收发了，如果还不行就在彩信代理 10.0.0.172 后面加上:
80 也就是彩信代理 10.0.0.172:
80
59、.iPhone能用蓝牙也进行数据传输吗？
答：
iphone蓝牙一般只能连接蓝牙耳机，若要用蓝牙进行传输，则要借助第三方软件，并且接收方的手机也要是iphone，同样装有第三方软件。
60、.iPhone联系人如何从sim卡上弄到手机上
答：
可以，在“设置”里选择“邮件、通讯录、日历”里面有“导入SIM通讯录”
61、.塞班怎样格式化手机？
答：
格机一般来说有三种方法（记得格机前一定先备份好自己要的数据资料等）：
1.软件格式化：
利用第三方软件（如：
sTools），进行格式化手机，锁码为12345
2、软格：
在手机上输入*#7370#之后要求你输入锁码，初始密码是：
12345，如果你更改过手机密码，那就是更改后的密码（不是SIM卡密码），之后出现白屏，只显示NOKIA字样，2~3分钟后格机完成，重新输入时间
3、硬格：
先关机，再开机的时候按住拨号键、“*”键、“3”键，打开电源直到“NOKIA”字样出现（此过程不能松开任何一个按键）。
稍稍等几秒直至出现“Formating……/”字样，这时方可松开以上按键。
过几分钟，系统格式化完成，手机自动重启并进入待机画面。
以上格机需要注意：
保持电量绝对充足，格机途中不能企图关机，不能插充电器等。
一般以软格为先。
62、如何备份手机名片和短信等资料答:
备份的方法有很多,一般来说重要资料建议多种备份方法一起使用,最容易的方法是利用PC套件本身的备份,甚至可以方便的备份日历等项目,还可以在手机上使用名片备份软件（smartvcard或contactsmanager）,信息备份软件（messagestorer或messagesaver）进行备份,确保万无一失.另外PC软件玩转手机也是备份好手
63、CMNET和CMWAP两种接入点有什么区别啊？
CMWAP能上WWW网么？
为什么中国移动客服说不可以呢？
我没有包月，该使用哪种接入方式？
答：
CMWAP和CMNET代表两种不同的GPRS接入方式。
前者是为手机WAP上网而设立的，后者则主要是为PC、笔记本电脑、PDA等利用GPRS上网服务。
它们在实现方式上并没有任何差别，但因为定位不同，所以和CMNET相比，CMWAP便有了部分限制，利用cmwap接入点时是不能浏览www网页的。
由于浏览互联网站所造成的流量会比较大，所以在没有包月的前提下我建议您选择cmwap作为接入点。
64、JAVA网络软件在使用时总是不停地跳出提示，该如何解决？
答：
java软件在网络接入和数据交换时可能会不停的有警告信息出现，这时我们需要对网络设置作一些修改，具体步骤是：
打开程序管理--找到该软件--点选项-设置--将里面所有的每次询问都改为第一次询问即可。
65、怎样设置邮箱和收发彩信啊？
答：
邮箱设置：
不同品牌不同系统下的手机邮箱设置各自不同，以windowsmobile系统为例，只需要在邮件功能下新建账户，设置常用的用户名和密码，并根据提示完成相应的操作既可。
彩信设置：
行货不用设置，先开通GPRS，在信息――选项――设置――彩信，使用的接入点中国移动彩信，彩信接收始终打开，当收到信息时立即提取，再进功能能表――工具――设置――连接设置――接入点――中国移动彩信，连接名称：
中国移动彩信（GPRS）；数据承载方式：
GPRS；接入点名称：
CMWAP；用户名：
无；提示输入密码：
否；密码：
（不用设置）；鉴定：
普通；主页:
。
66、为什么我的来电不能显示人名呢？
答：
很多NOKIA的S60机器有一个设计，需要将SIM卡中的电话簿全部复制到手机存储的名片夹中，才能在来电时正常显示人名的，复制SIM卡电话簿的方法是：
打开名片夹――选项――SIM卡电话簿――选项――标记全部，然后复制到名片夹即可。
67、NOKIA智能手机怎样打开后台运行软件？
答：
在待机画面下按住功能键2秒以上会出现后台运行的程序，按C键可将其关闭，也可安装第三方软件AppMan/Sysman强制关闭某个正在运行的程序。
68、S60手机有哪些内部指令么？
答：
*#7370925538#电子钱包初始化
*#7780#恢复手机出厂设置（原始密码12345）
*#7370#格式化手机（原始密码12345）
*#0000#看软件版本号
*#06#看手机IMEI号
*#2820#蓝牙设备XXX
*#92702689#SymbianOS8.0a以上机器查通过总计时
69、为什么SIS，JAR的后缀文件无法用蓝牙发送啊？
答：
很多NOKIA的S60机器通过蓝牙发送SIS格式等文件时因为NOKIA的版权保护政策，SIS、Jar、MIDI等文件格式将无法随意发送，只有通过文件管理器软件将之改名后才能通过蓝牙发送出去，如FileMan软件更改其后缀格式后发送出去，收到后再改回来即可正常使用了。
70、为什么我在彩信中插入不了铃声，应该怎么设置啊？
答：
彩信插入格式只能支持AMR格式的，也是因为NOKIA的版权保护政策。
71、那个笔形键是干什么用的啊？
答：
（1）在写消息或文档编辑时，笔型键可以切换输入法；
（2）按住笔型键不放，用方向键把某段文字拖成蓝色，再按左功能键可以复制文字，再到别的地方按住笔型键再按右功能键可以粘贴文字；
（3）还有安装了某些第三方软件后，按住笔型键可以完成别的功能，如截图等；
（4）在批量有选择删除短信、名片或其他文件时，按住笔型键再按方向键可以标记文件。
（5）在打开信息时，笔形键+C键可以直接把信息保存到记事本.
72、*.jad的游戏怎么装啊？
答：
Java游戏可能会有两个文件，就是*.jar和*.jad，其中*.jad文件是对*.jar的描述引导文件，在S40的机器上必须将jar和jad都安装才可以运行的，而在S60上安装就不要jad了，只要安装*.jar文件就可以了,*.jad这个文件可以直接删除不要。
73、为什么存储卡用读卡器格式化后在手机上无法读取了？
答：
如果在PC上格式化就一定用FAT即FAT16格式的，如果用FAT32格式化后的存储卡，在S60手机上是识别不了的，还有可以在手机上格式化存储卡，在手机的存储卡――选项――格式化存储卡，当然会慢点，而且费电。
74、S60手机上短信如何群发？
可以通过电脑发送么？
可以设置一个群组，然后发消息给这个组，也可以编写好后一个个选择收信人，还可以直接输入手机号码，用逗号隔开即可
在电脑可以通过最新版本的PC套件发送，也可以通过玩转手机发送
75、能不能把动画设成桌面？
S60不支持动画做背景，如果用GIF动画做背景待机图，只会显示第一帧，安装屏保软件后，可以用动画做屏保，但是比较耗电，不推荐使用
76、用蓝牙收到的歌曲，自动存在信息中，怎么移动到储存卡中，怎么设为铃声？
1、打开这个歌曲播放，然后按暂停，按选项，存储
2、或者用SeleQ或者Fileman进入C:
\System\Mail里，找到这个文件，剪切到E:
\Sounds\Digital里就可以在情景模式直接设置为铃声了
SIM卡篇
77.顾客购买完手机后应及时向顾客销售号码卡，如顾客有号码卡不需要更换了，应该怎么做呢？
顾客来选购手机，在顾客选购好手机要购买时，营业员需要立刻问顾客需不需要号码卡，如果顾客不需要，那可以带领顾客去收银台买单，在买单的同时可以问顾客现在用的号码是什么套餐，然后推荐下现在新的套餐和以前的套餐做为比较，说出好的地方来，让顾客再考虑下
78.顾客购买号码时如果觉得号码不太好，应该怎么办？
顾客要购买号码卡时要立即拿出选号本让顾客选一下号码。
假如顾客觉得号码不是很
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