中国移动KPI考核办法.docx

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中国移动KPI考核办法

中国移动KPI考核办法

中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）

为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。

一、考核范围

本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）

二、考核指标体系

三、考核指标计分方法和标准

（一）上市公司整体业绩考核指标

整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。

1、净利润（30分）

本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计

分。

整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。

当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%

之间时，线性得分。

2、营运收入（20分）

本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。

整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。

当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。

3、总资产报酬率（ROA，30分）本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。

整

体ROA目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。

当整体ROA实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值低

于目标值3个百分点（含）以上时，得0分；当实际完成值处于低于目标值3个百分点至目标值区间内，线性得分。

4、客户满意度（20分）

本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。

客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。

竞争对手

客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。

客户满意度领先程度=省公司当年客户满意度-竞争对手当年客户满意度

当领先程度在4个百分点以下时，按如下公式计算得分，最低为0

分：

客户满意度领先程度

得分=X12

4%

当领先程度为4个百分点时，得12分；当领先程度在13个百分点

（含）以上时，得20分；当领先程度在4个百分点至13个百分点之间时，按如下公式计算得分：

/曰客户满意度领先程度

得分=9%-4%x+

812

（二）省公司自身业绩考核指标

省公司自身业绩考核是指对省公司各自经营业绩状况的考核。

省公司自身业绩考核指标包括年度指标和长期指标，两者的考核期

间不同，前者考核期间为一个会计年度，后者考核期间为连续三个会计

年度。

除ROA指标为长期指标外，下述其他指标均为年度指标。

1、利润（22分）

本指标主要考核省公司盈利能力和利润预算完成情况，包括净利润和EBITDA率两项指标，两项指标的得分之和为本指标最终得分。

本指标按照目标法辅以改善法、比高法进行考核计分，各省公司净利润和EBITDA率目标值、所在组净利润率均值由总部核定下达。

（1）净利润（15分）

当净利润实际完成值不低于目标值时，得15分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值在目标值的60%-100%之间时，线性得分。

在按照以上规则计分的基础上，对于上年净利润率水平低于省公司所在组上年净利润率均值且净利润下降的省公司，再按照如下规则计分：

当净利润降幅超过10％的，最高得到12分；当净利润降幅在8%（不含）到10%（含）之间的，最高得到13分；当净利润降幅在4%（不含）到8%（含）之间的，最高得到14分；当净利润降幅在4%（含）以内的，最高得到15分。

（2）EBITDA率（7分）

当EBITDA率实际完成值不低于目标值时，得4分；当实际完成值低于目标值2个百分点（含）以上时，得0分；当实际完成值在低于目标值2个百分点至目标值区间时，线性得分。

在按照以上规则计分的基础上，当EBITDA率实际完成值不低于省公司所在组当年EBITDA率完成值均值时，再得3分；当实际完成值低于上述均值4个百分点（含）以上时，不得分；当实际完成值在低于上述均

值4个百分点至上述均值区间时，再线性得分。

2、营运收入（16分）

本指标主要考核省公司营运收入预算完成情况，按照目标法辅以改善

法进行考核计分。

各省公司营运收入目标值、公司整体收入市场份额由总部核定下达。

当营运收入实际完成值不低于目标值时，得16分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。

在按照以上规则计分的基础上，营运收入完成值较上年下降的省公

司，或者收入市场份额低于公司整体收入市场份额5个百分点（含）以

上且较上年没有改善的省公司，本指标最高得到15分。

3、资本开支占收入比重（8分）

本指标考核省公司资本开支完成情况，按照目标法进行考核计分。

各省公司资本开支占收入比重目标值由总部核定下达。

当资本开支占营运收入比重实际完成值等于目标值时，得6分；当实际完成值不低于目标值的103%时，得0分；当实际完成值在目标值的103%-100%之间时，线性得分；当实际完成值不高于目标值的98%时，

得8分；当实际完成值在目标值的100%-98%之间时，线性得分。

4、客户满意度（10分）

本指标考核客户在使用公司产品及服务后对公司的综合感知评价，

包括综合满意度和客户感知短板满意度两部分，两部分的得分之和为本指标最终得分。

本指标按照目标法进行考核计分，各省公司客户满意度目标值由总部核定下达。

（1）综合满意度（5分）本指标考核省公司综合满意度达到的水平。

各省公司综合满意度考

核的目标值al、a2由总部依据2009年各省公司客户满意度表现及2010年市场发展策略制定。

本指标计分规则如下：

综合满意度不低于a1,或综合满意度领先竞争对手不低于a2时，得满分5分。

在未得到满分的情况下，按照如下两个规则得分低者计分，最低为0分：

规则一：

得分=5—（al-综合满意度表现）/2%规则二：

得分=5—（a2—综合满意度领先程度）/2%

（2）客户感知短板满意度（5分）总部依据各省公司客户满意度表现，在影响综合满意度的产品、渠道、支撑、服务等各要素中，为每个省公司设立2项需优先改进的客户感

知短板，考核其客户满意度达到的水平。

各省公司每项客户感知短板的具体内容、考核满分值及目标值bl、b2由总部依据各省公司实际情况确定。

2项客户感知短板满意度的得分之和为本指标最终得分。

本指标计分规则如下：

客户感知短板满意度不低于bl，或客户感知短板满意度领先竞争对

手程度不低于b2时，该项短板得满分。

在未得满分情况下，按照如下两个规则得分低者计分，最低为0分：

第6页共14页

规则一：

得分=该项短板满分值—（bl—短板满意度表现）/2%规则二：

得分=该项短板满分值一（b2-短板满意度领先程度）/2%

5、网络运行质量（8分）

本指标考核各省公司网络运行质量，包含GSM网和TD网。

总部根据网络年度实际运行情况，设定掉话率、接通率、数据业务下载速率3项

指标进行考核，3项指标得分之和为本指标最终得分。

本指标按照目标法

进行考核计分，各省公司考核指标的基准值、挑战值或上限值、下限值由总部核定下达。

（1）掉话率（3分）

掉话率考核范围为全省掉话率，按照网管统计GSM网掉话率、网管

统计TD网掉话率、现场测试GSM网掉话率、现场测试TD网掉话率四种监测方式平均权重综合计算得分。

具体计分规则如下：

当单项掉话率全年平均值不高于挑战值时，得0.75分；当高于基准

值时，得0分；当处于以上区间时，按如下公式计算得分。

所有单项掉话率指标得分之和为本指标考核得分。

得分=0.45+SQRT（（基准值-全年平均值”（基准值-挑战值））＞0.3

（2）接通率（3分）

接通率考核按照网管统计GSM网接通率、网管统计TD网接通率、现场测试GSM网接通率、现场测试TD网接通率四种监测方式平均权重综合计算得分。

具体计分规则如下：

当单项接通率全年平均值不低于挑战值时，得0.75分；当低于基准值时，得0分；当处于以上区间时，按如下公式计算得分。

所有单项接通率指标得分之和为本指标考核得分。

得分=0.45+SQRT（（全年平均值-基准值”（挑战值-基准值））＞0.3

（3）数据业务下载速率（2分）数据业务下载速率考核按照现场测试2G网DT数据业务下载速率、现场测试2G网CQT数据业务下载速率、现场测试TD网DT数据业务下载速率、现场测试TD网CQT数据业务下载速率四种监测方式平均权重综合计算得分。

具体计分规则如下：

1GSM网具体计分方法和标准当省公司指标值优于上限值，或省公司指标值处于上限值（含）与

下限值（含）之间且省公司指标值优于竞争对手指标值的，得1分；当省公司指标值劣于下限值且省公司指标值优于竞争对手指标值的，得0.66分；当省公司指标值处于上限值（含）与下限值（含）之间且省公司指标值劣于竞争对手指标值的，得0.33分；当省公司指标值劣于下限值且省公司指标值劣于竞争对手指标值的，得0分。

2TD网具体计分方法和标准

当省公司测试结果优于挑战值时，得1分；当测试结果劣于基准值时，得0分；当测试结果在基准值与挑战值之间时，按如下公式计算得分：

得分=（（测试值-基准值”（挑战值-基准值））＞

6、数据增值业务（8分）

本指标考核省公司创新能力和长期发展能力，包括数据增值业务收

入、战略型数据业务使用用户总规模两项指标，两项指标得分之和为本

指标最终得分。

本指标按照目标法进行考核计分，相关指标的口径及目标值由总部下达。

（1）数据增值业务收入（5分）

本指标考核省公司数据增值业务收入情况，按照目标法进行考核计

分。

当数据增值业务收入实际完成值不低于目标值时，得5分；当实际

完成值不高于目标值的80%时，得0分；当实际完成值处于目标值的80%-

100%之间时，线性得分。

（2）战略型数据业务使用用户总规模（3分）

本指标考核省公司战略型数据业务使用用户发展情况。

总部2010年

设定全曲下载、手机游戏（自有）、手机视频/CMMB手机电视、手机阅读、

手机支付/手机钱包等5项重点业务作为备选考核业务包，各省公司从中

选择3项业务打包考核。

不考核单项业务，考核选定的3项业务使用用

户数的算数和。

按照目标法进行考核计分。

当战略型数据业务使用用户总规模实际完成值不低于目标值时，得3

分；当实际完成值不高于目标值的80%时，得0分；当实际完成值处于目标值的80%-100%之间时，线性得分。

7、集团客户业务（8分）

本指标考核集团信息化收入完成情况及重要集团客户保有与拓展情

况，包括集团信息化收入、

重要集团客户覆盖率两项指标，两项指标得

分之和为本扌曰标最终得分。

按照目标法进行考核计分，相关指标的口径

及目标值由总部下达。

（1）集团信息化收入（4分）本指标考核集团信息化收入完成情况。

集团信息化收入包括集团

MAS/ADC收入、行业应用收入和标准化产品（含转型业务和TD集团业务）

收入。

当省公司集团信息化收入实际完成值不低于目标值时，得满分4分；

实际完成值不高于目标值的80%时，得0分；实际完成值处于目标值的80%-100%之间时，线性得分。

（2）重要集团客户覆盖率（4分）本指标考核重要集团客户的保有和拓展情况。

各省公司重要集团客户覆盖率的基准值、挑战值及集团成员覆盖率目标值由总部下达。

当重要集团客户覆盖率实际完成值不低于挑战值时，得4分；当实际完成值不高于基准值时，得0分；当实际完成值处于基准值和挑战值之间时，线性得分。

8、中高端客户数（6分）

本指标考核中高端客户保有情况，按照目标法进行考核计分。

各省公司全年月均中高端客户数目标值由总部核定下达。

当月均中高端客户数实际完成值不低于目标值时，得6分；当实际完成值不高于目标值的80%时，得0分；当实际完成值处于目标值的80%-100%之间时，线性得分。

9、TD客户数（6分）

本指标考核TD客户发展情况，按照目标法进行考核计分。

各省公司第10页共14页

TD客户净增数基本目标、挑战目标由总部核定下达。

当TD客户净增数实际完成值不低于挑战目标时，得6分；当实际完

成值低于基本目标时，得0分；当实际完成值处于基本目标与挑战目标之间时，按如下公式计分：

/（实际完成值—基本目标）

考核得分=5+（挑战目标—基本目标）

在按照以上规则计分的基础上，当TD客户净增数中TD双模手机和

无线座机客户数占比低于80%时，本指标得0分。

10、扣减分事项（-15分）

本指标分为综合扣分事项、风险及内部控制管理扣分事项两部分对省公司进行考核。

（1）综合扣分事项（-10

分）

对于因省公司行为不当，造成影响公司外部形象和内部管理的重大

事件，总部根据各类事项的影响程度决定扣分事项及扣减的分值。

本部

分最多扣减10分。

影响公司外部形象的重大事件包括发生恶性负面报道

或信息披露不当；发生重大投诉责任事件；国家各类监管部门查处的重大问题等事项。

影响公司内部管理的重大事件包括发生业务支撑网重大系统和质量故障；发生违反关联交易及互联互通规定重大事件；发生重特大安全生产案件和事故；发生违反节能减排相关规定重大事件；发生违反电信基础设施共建共享规定的重大事件；发生数据严重失真事件以及发生违反总部管理规定等事件。

（2）风险及内部控制管理扣分事项（-5分）

本指标考核省公司的内部控制管理质量和SOX法案404条款的执行

情况。

考核的主要依据是外部审计师的年度审计结果报告、公司的年度内审测试结果报告。

本指标考核为以下三部分扣分之和，最多扣减5分，具体扣分标准

如下：

1由于省公司原因导致上市公司整体SOX法案404条款年度外部审

计意见为否定意见”或无法表示意见”，则该省公司扣5分。

2在会计师事务所向公司提交的年度外部审计结果报告中，省公司

存在公司层面控制缺陷、流程控制点无效或执行例外情况的，不论是否影响财务报告的金额，发现一个无效的控制点扣0.5分，发现一个执行

例外情况的控制点扣0.05分，此项最高扣3分。

3在公司的年度内审测试结果报告中，省公司存在公司层面控制缺

陷、流程控制点无效的，不论是否影响财务报告的金额，根据涉及控制

的重要性分别扣分。

每发现一个公司层面控制缺陷或A类控制点问题扣

0.2分；每发现一个B类控制点问题扣0.02分；每发现一个C类控制点问题扣0.01分。

此项最高扣2分。

11、总资产报酬率（ROA，三年共24分）

本指标为三年期长期指标，主要考核省公司在三年内的总资产创利

能力，按照目标法进行考核计分。

各省公司三年总资产报酬率目标值由

总部分类核定。

本指标按三年期进行考核，采取前两年预得分、最后一年清算得分

的方式，第一年最高得分为8分，前两年合计最高得分为16分，三年合

计最高得分为24分，各年最低得分为0分。

各年考核得分计算公式如下:

第1年考核预得分二R°A=q8

目标值

第2=ROA=2第年考核预得分

X16-

年考核预得分

目标值1

第3年考核得分OX24-第1年考核预得分-第2年考核预得分

=An=

3

目标值

四、省公司业绩考核最终得分

最终考核得分=整体业绩考核得分X30%+省公司自身业绩考核得分>70%

整体业绩与省公司自身业绩的挂钩比例将根据管理需要及实际情况

作适当调整。

五、奖惩办法

（一）剔除综合扣分事项后的业绩考核最终得分与省公司人工成本挂

钩

总部将根据人工成本管理规定及各省公司业绩考核年度得分计算确

定各省公司在考核年度应提的人工成本额度。

各省公司当年人工成本上

限值由总部核定。

当年人工成本上限值的80%为人工成本下限值，不与省公司业绩考核得分挂钩；剔除综合扣分事项扣分后的省公司业绩考核

最终得分与省公司当年人工成本上限值的20%挂钩。

省公司当年人工成

本应提额度计算公式如下：

省公司年度得分

应提人工成本额度=当年核定的人工成本上限值>u65288X80%+［皿分X20%）

（二）包含综合扣分事项的业绩考核最终得分与省公司经营者薪酬挂

钩

包含综合扣分事项的省公司业绩考核最终得分将与省公司经营者薪

酬挂钩，具体按照总部关于省公司经营者薪酬管理规定执行。

第13页共14页

六、其他

（一）本考核办法中有关指标定义、口径及取数来源详见附件。

除特

别注明外，本考核办法中涉及的财务数据均为经审计的香港口径年报数

据；涉及的业务数据均为统计年报数据或取自第三方调查和检测结果。

（二）对所有数据四舍五入后保留两位小数。

（三）本考核办法由总部负责解释，自2010年1月1日起执行。

自

执行之日起，原办法同时废止。

附件：

2010年经营业绩考核办法指标定义、口径及取数来源

一、利润

（一）净利润取自经审计的香港口径年报损益表除税及少数股东权

益后利润”项目

营运收入-营运支出+折旧+资产减值及报废+其他收支净额

（二）率％

EBITDA=营运收入X100

以上项目取自经审计的香港口径年报损益表及其他营运支出报表。

二、营运收入

收入市场份额=省公司主营业务收入/当地市场电信业务收入

省公司主营业务收入取自各省公司经审计的国内口径年报损益表，

当地市场电信业务收入取自工信部发布的12月快报数据。

三、资本开支占收入比重

资本幵支占收入比重资本开支

一X

=营运收入100%

营运收入、资本开支取自经审计的香港口径年报损益表及资本开支

报表。

四、客户满意度

客户满意度数据来自于对随机抽样客户进行满意度调查结果。

各省

公司客户满意度由2G、3G个人客户满意度及集团客户满意度加权得到，

加权比例由总部依据各省公司各类客户的客户数和收入贡献比例确定。

竞争对手取各地中国电信和中国联通中移动客户综合满意度表现较高

者。

五、网络运行质量

各关键运行指标值通过网管统计和第三方公司现场测试得到，指标的网管采集时间为非重要节假日忙时8:

00-11:

00、18:

00-21:

00。

重要节假日是指春节、国庆、五一、中秋、元旦、端午和清明。

（一）掉话率

掉话率=忙时话音信道掉话总次数/忙时系统应答总次数X100%

掉话率包括网管统计GSM网掉话率、网管统计TD网掉话率、现场测

试GSM网掉话率、现场测试TD网掉话率。

GSM网忙时话音信道掉话总次数=在指配话音信道完成（即GSM的

AssignmentComplete）后由于各种原因导致的掉话（包含GSM网掉话次

数），统计无线侧的消息（GSM网的“ClearReques）”。

TD网忙时话音信道掉话总次数二在指配话音信道完成（TD网的语音业务和视频业务RAB建立成功）后由于各种原因导致的掉话（包含TD

网掉话次数），统计无线侧的消息（TD网的TD网的语音业务和视频业务的RNC请求释放的RAB数目）。

忙时系统应答总次数=用户的话音应答总次数，统计所有交换机出局

的“connect+ANM消息。

（二）接通率

接通率=信令信道分配成功率&U19994X务信道分配成功率

接通率包括GSM网接通率、网管统计TD网接通率、现场测试GSM网接通率、现场测试TD网接通率。

GSM网接通率=［SDCCH分配成功次数/SDCCH试呼次数］*［话音信道占用次数（不含切换）/话音信道试呼次数（不含切换）］

TD网接通率=［会话类业务RRC建立成功次数/会话类业务RRC连接建立尝试次数］*［话音业务RAB指派建立成功RAB数目/话音

业务RAB建立请求的RAB数目]

（三）数据业务下载速率

GSM网数据业务下载速率（FTP应用层下载速率）=成功下载的实际下载数据量/成功下载的总下载时间

TD数据业务下载速率（应用层平均速率）=应用层传送文件数据量

（kbit）/实际传送时间。

六、数据增值业务

（一）数据增值业务收入

考核口径的数据增值业务收入包括短信数据业务收入、非短信数据业务收入、CMNET网内网间结算净收入、数据业务网内网间结算净收入及12530语音通话费收入（以上均为分摊销售折扣折让后的净收入）。

以上

数据均取自经审计的香港口径年

报。

（二）战略型数据业务使用用户总规模

分月统计各省公司自选的3项重点业务使用用户总规模（算术和），考核各省公司12个月总规模的月均值。

（1）全曲收费下载客户数

统计周期内，通过手机侧（WAP、手机客户端）或互联网侧（pc客户端、web方式）下载过中央音乐全曲且产生计费话单（费用大于0）的客

户数（剔重），取自中央音乐平台。

（2）手机游戏（自有）收费使用客户数考核手机游戏（自有）使用且付费客户数，包括统计周期内下载过手机游戏（自有）收费单机游戏的客户、订购游戏包且使用的客户、使用过手机网游且产生计费话单的客户（剔重），取自手机游戏业务平台。

（3）手机视频/CMMB手机电视使用客户数

包括手机视频业务使用客户和手机电视付费客户数。

其中手机视频

业务使用客户数指统计周期内，通过WAP、手机视频手机客户端方式成功

使用过手机视频业务的客户，包括在线收看或成功下载过视频节目的客户，取自手机视频业务平台。

其中CMMB手机电视付费客户数指统计周期内，开通CMMB手机电视功能并订购收视套餐的客户数，取自一级BOSS

（4）手机阅读收费使用客户数

统计周期内，通过G3阅读器、WAP或手机客户端使用过手机阅读业务的客户数（剔重），包括订购单本图书或包月业务且有使用记录的客户，取自手机阅读业务平台。

（5）手机支付/手机钱包使用客户数

统计周期内，手机支付和手机钱包有交易资金变动的客户数（包括

手机支付账户充值、消费、转账、提现，手机钱包充值、消费等，需剔

重），取自手机支付业务平台。

七、集团客户业务

（一）集团信息化收入

集团信息化收入包括集团MAS/ADC收入、行业应用收入和标准化产

品（含转型业务和TD集团业务）收入。

MAS/ADC收入、行业应用收入和标准化产品收入均由经营分析系统进

行数据采集，集团统付收入从集团账单采集，个人付费收入从个人账单

采集，对当月所有账单费用项进行汇总后得出各类收入。

（二）重要集团客户覆盖率

重要集团客户是指以统计局公布的法人及产业活动单位中以单位员

工数排序前20%的集团客户。

满足覆盖要求的集团客户是指：

（1）符合集团客户定义:

与中国移动签属协议，订购并使用集团产品，纳入集团客户关系管理的法人和产业活动单位；

（2）使用集团业务且