中等职业学校酒店专业人培方案.docx
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中等职业学校酒店专业人培方案
中卫市职业技术学校
国家中等职业教育改革发展示范学校建设
酒店服务与管理专业人才培养方案（2013级正式稿）
一、专业名称及专业代码
1.专业名称：
酒店服务与管理
2.专业代码：
130100
二、招生对象及修业年限（学制）
1.招生对象：
初中毕业生或具有同等学力者
2.修业年限（学制）：
三年
三、行业背景与现状分析
随着经济社会发展，旅游业已成为全球经济发展势头最强、规模最大的产业之一。
国家“十二五”规划中明确提出：
“积极发展旅游业，并把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。
而酒店业作为旅游业的三大支柱之一，其经济作用与社会效益也日益凸显。
宁夏旅游发展《十二五》规划中也明确提出：
“经过10-15年时间，把宁夏建成21世纪中国西部独具特色的旅游区，把旅游业建成宁夏最具活力的支柱产业”。
中卫地处黄河前套之首，位于宁、甘、内蒙古三省区交界点上，是欧亚大通道的必经之地。
近年来，随着地方经济的快速发展，基础设施的不断改善，招商引资力度的不断加大，吸引了大量的旅游、经商和务工人员，庞大的商务客源和大批的旅游者，成了酒店服务业加速发展的动力之源。
据统计，到2013年底，宁夏全区有三星以上酒店115家，其中中卫有7家。
未来3至5年内，宁夏在建和拟建的高星级酒店3-5家，经济型酒店450多家。
但目前我区酒店从业人员整体素质偏低，在思想素质、业务能力、服务意识、服务水平、知识结构等方面还存在着许多不足，严重影响酒店业的声誉和发展。
由于酒店业属劳动密集型产业，在人力资源需求上有其特殊性，现今存在着“人力资源供过于求，人才资源供不应求”的现象，专业人才缺口达2万人。
在旅游业迅猛发展的外部环境的驱动下，掌握较强对客服务技能、具备良好服务意识和吃苦耐劳品质的酒店服务专业学生深受欢迎。
四、人才培养目标与人才培养规格
1.人才培养目标
立足和服务于中卫地方经济社会发展及行业结构调整，在政府引导、校企合作的基础上，坚持“以能力为核心、以服务为宗旨、以就业为导向”，创新“三段推进、学工轮替”的人才培养模式；培养可在区内外三星级以上酒店各部门（前厅、客房、餐饮、娱乐、会议、商务中心、营销等）、现代服务行业、会展会议中心、机关行政部门的接待机构从事接待服务与基层管理工作。
2.人才培养规格与要求
序号
能力结构
能力要求
1
职业素养
具有较好的职业素养、服务意识及团队协作能力；
培养学生的酒店职业意识与服务意识，有良好的职业道德和职业素养；
具有一定的语言表达能力、起草简单的工作方案及数学运用的能力；
具有计算机操作的能力及信息的获取、分析与处理的能力
初步掌握获取饭店相关知识的信息搜集能力和信息整合能力
2
专业能力
了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。
使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质;能胜任酒店前厅部的预订、住宿登记、问讯服务、行李服务、离店结帐、公关与推销等工作；为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。
培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。
通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房部的迎客准备、应接服务、对客服务、会议服务、客房用品管理等工作，通过学习考取中级客房服务员资格证书，；
使学生能够掌握酒店餐厅服务与管理的基础理论和基本知识；熟悉酒店餐饮部运行与管理的基本程序和方法，尤其是熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能，具备从事餐饮服务与管理实际工作要求的能力。
通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合，学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等工作。
3
岗位拓展能力
使学生对酒店行业有一个全面的了解，熟悉酒店基层管理的相关知识，掌握其基本内容和基本方法，培养掌握具有酒店基层管理知识、并能运用到岗位中、且富有创新精神的高素质、应用型人才。
使学生初步了解饭店营销部门的基本工作内容，并掌握简单的饭店营销理论知识，学会运用饭店营销调研方法，以适应基本的饭店营销部门工作。
让学生学习识茶、泡茶、品茶的知识，同时让学生在掌握泡茶技艺的同时陶冶情操，净化心灵，拉近人与人之间的距离，建立和谐的关系。
通过帮助学生针对具体酒店服务环境和对象采取不同的语言方式进行沟通，培养学生语言沟通及交际能力，为学习其他酒店服务与管理课程奠定基础。
4
综合实践能力
通过一年在企业各岗位的实践，将学生所学的理论知识运用到实践当中，提高学生的服务技能和综合能力。
五、职业面向及职业岗位能力要求
（一）职业面向：
本专业毕业生可在区内外三星级以上酒店各部门（前厅、客房、餐饮、娱乐、会议、商务中心、营销等）、现代服务行业、会展会议中心、机关行政部门的接待机构从事接待服务与基层管理工作。
（二）职业岗位能力基本要求：
职业岗位方向
工作岗位
职业能力要求
餐饮服务
迎宾员
有良好的服务意识与仪态，能准确地识别客户群，进行正确地引领
点菜员
能合理建议、积极推销菜肴酒水。
值台员
具有熟练的摆台、折花、斟酒等值台服务技能
传菜员
能熟练掌握各种托盘方式，准确提供传菜服务
宴会服务员
熟知客源的文化背景，确定宴会主题的设计方案
中、西餐服务
掌握中、西餐服务，会西餐摆台、点菜、上菜、撤盘
前厅服务
门迎员
有良好服务意识与仪态，正确引导车辆，迎接宾客
行李服务员
熟知行李服务程序，提供优质的行李寄存服务
总台接待员
能较娴熟地进行中英文录入和利用计算机网络等技术进行接待和业务沟通
总机服务员
口齿清晰，反应敏捷，记忆力强,能娴熟地接听、转接电话
商务中心
能较娴熟地进行中英文录入，熟练掌握现代化办公设施设备的操作技能
饭店大堂副理
能合理处理各类突发事件，有较强地协调、管理能力
客房服务
房务中心
能及时解决入住宾客的各类突发事件
客房服务
能快速、高效地清扫客房，能独立进行夜床服务
PA服务
能快速、高效地做好饭店公关区域的卫生
洗衣房服务
对各类布件进行收发保管及洗烫，正确使用各类洗涤设备
酒吧服务
酒吧服务
掌握各类酒水知识，会正确存贮、发放、调制酒水
大堂吧服务
掌握各类酒水知识，熟练酒水、茶水和饮料服务
茶艺
接待
掌握接待的基本要求并熟悉茶叶分类、品种、特征
茶艺服务
掌握不同茶叶的冲泡方法及演示程序、注意事项
（三）能力结构总体要求
1.社会能力
（1）具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识；
（2）具有诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业道德；
（3）具有健康的体魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力；
（4）体现乐于与人交往的意愿，具有人际交流沟通能力和团队协作精神；
（5）遵守酒店行业行为规范，具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质；
（6）具有节约资源、倡导绿色消费的意识；
（7）具备适应行业变化自我提升的潜质；有继续学习的能力，能升读高职类或本科类接续专业深造。
2.专业能力
（1）核心专业知识和技能：
具备在服务过程中严格执行法律法规要求，正确的识别与处理职场安全事故的能力；具备在酒店职场用恰当的语言与客人、同事沟通的能力；具备在不同的文化背景环境中工作，处理跨文化交流障碍的能力；遵守酒店行业的礼仪规范，具备良好的礼仪修养；具备行业认知能力，能将行业相关知识灵活运用于职场工作。
（2）方向专业知识和技能：
前厅服务技能：
掌握酒店前厅服务与管理知识；有较强的语言表达能力和思辨能力；能用外语进行接待服务和业务沟通；具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的能力。
餐饮服务技能：
掌握酒店餐饮服务与管理知识；有较强的语言表达能力和思辨能力；具有胜任餐饮服务和餐饮部基层管理的能力。
客房服务技能：
掌握酒店客房服务与管理知识；能用外语进行接待服务和业务沟通；具有胜任客房服务和客房部基层管理的能力。
（四）酒店服务与管理专业可考取的职业资格证书
名称
等级
发证单位
考核时间
说明
餐厅服务员
中级
人力资源和社会保障局
必考
客房服务员
中级
人力资源和社会保障局
必考
计算机等级证书
初级
人力资源和社会保障局
普通话等级证书
二级乙等
以上
人力资源和社会保障局
（五）职业典型工作及所需能力素质要求
序号
典型工作任务
职业能力及素质
1
迎宾
有良好的服务意识，能准确地识别客户群，进行正确地引领
2
点菜
能合理建议、积极推销菜肴酒水。
3
宴会服务
熟知客源的文化背景，确定宴会主题的设计方案
4
西餐服务
掌握西餐服务技能，会西餐摆台、点菜、上菜、撤盘服务
5
总台接待
能较娴熟地进行中英文录入和利用计算机网络等技术进行接待和业务沟通
6
总机服务
口齿清晰，反应敏捷，记忆力强,能娴熟地接听、转接电话
7
饭店大堂副理
能合理处理各类突发事件，有较强地协调、管理能力
8
房务中心
能及时解决入住宾客的各类突发事件
9
客房服务
能快速、高效地清扫客房，能独立进行夜床服务
10
酒吧服务
掌握各类酒水知识，会正确存贮、发放、调制酒水
11
大堂服务
掌握各类酒水知识，熟练进行酒水、茶水和饮料服务
12
茶艺服务
掌握不同茶叶的冲泡方法及演示程序、注意事项
六、人才培养框架
（一）培养框架体系
按照以服务为宗旨，以就业为导向的原则，依托企业，立足于行业岗位需求，创新“三段推进、学工轮替”的人才培养模式，为社会培养出酒店行业高素质技能型人才。
“三段推进、学工轮替”人才培养模式具体实施如下（如图3-1-1所示）。
第一阶段：
职业素养和专业技能形成阶段（第1-2学期）
通过专业理论学习、酒店见习、聘请酒店行业专家为学生开展讲座、实训指导、请本校毕业生谈工作体会等，让学生了解企业文化和酒店岗位要求，增强对职业素质的感性认识。
同时，加强学生学习能力的培养，使学生掌握必要的公共文化课知识、专业基础知识和专业基本技能。
通过本阶段的教学，使学生建立对专业、职业及其岗位要求的系统认识，增强学生对本专业学习的信心，为学生形成职业理想、职业意识、规划职业人生奠定基础。
第二阶段:
专业核心技能提升和岗位能力拓展的学工轮替阶段（第3-4学期）
第二学年，实施“校内学习——酒店实训——校内理论提升——酒店实践”的学校与酒店交互的培养方式。
校内学习：
集中安排专业核心技能（前厅服务、客房服务、餐饮服务）的实践教学，通过教师演示、实训室训练、教师指导、模拟训练交替，使学生掌握基本的服务技能。
再聘请酒店专业人员对学生进行服务流程培训后，到酒店实践。
酒店实训：
学生将在学校学习到的专业技能有针对性地到酒店进行实景训练。
由酒店专人指导，对前期的理论学习进行实践验证。
校内理论提升：
学生在酒店实践一定时间后回归课堂，结合在酒店实践中遇到的问题有针对性地补充学习，并对饭店管理、饭店营销、沟通交际等方面的能力进行提升学习及岗位能力的拓展。
酒店实践：
在学校对学生进行理论提升培训和岗位能力拓展知识学习，再次将学生安排在酒店一线岗位上进行岗位实践。
通过这种“理论——实践——再理论——再实践”的学工轮替的模式，把学生培养成具有现代服务理念的高素质的技能型人才。
第三阶段：
岗位综合能力实践阶段（第5-6学期）
第5学期，学生围绕岗位能力要求，在前厅、客房、餐饮等岗位进行轮岗实习，每人每月一岗，熟悉岗位工作流程，适应职业岗位的变化，满足未来职业发展的需求。
第6学期，按照岗位需求和学生能力确定工作岗位，实施顶岗实习，实现成为真正酒店行业“职业人”的角色转变。
根据学生实习情况，与酒店签订就业协议。
（二）各教学环节总体安排
本专业课程设为公共基础课、专业基础课、专业核心技能课、专业拓展课。
1、职业素养课
包括《饭店英语》、《服务礼仪》、《饭店概论》、《体育与健康》、《语文》、《计算机应用基础》、《职业道德与法律基础》、《职业生涯规划》、《哲学与人生》、《礼仪修养》。
2.专业能力课
包括《前厅服务》、《餐饮服务》、《康乐服务》、《客房服务》
3.专业核心技能课
包括《前厅实务》、《客房实务》、《餐饮实务》
4.能力拓展课
包括《饭店管理》、《饭店营销》、《茶艺服务》、《服务语言艺术》
5.教学进程安排
酒店服务与管理专业教学指导性进度与计划
课程模块
序号
课程名称
学时合数
第一段
第二段（学工轮替）
第三阶段
学分合计
一学期（18周）
二学期（18周）
三学期（18周）
四学期
五学期
六学期
学校（16周）
军训（1周）
企业（1周）
学校
学校（16周）
企业（2周）
学校（16周）
企业（2周）
企业（20）周
企业（20周）
职业素养模块
1
语文
196
4
4
2
2
前厅实务（5周）餐饮实务（5周）客房实务（5周）康乐服务（5周）
综合顶岗实习
12
2
服务语言艺术
68
2
军训
企业见习
2
4
3
酒店英语
68
2
2
4
4
数学
68
2
2
4
5
体育
132
2
2
2
2
8
6
计算机
136
4
4
8
7
德育
132
2
2
2
2
8
8
班会
66
1
1
1
1
4
9
酒店服务礼仪
132
2
2
2
2
8
10
酒店文化
48
3
3
11
中国旅游地理
54
3
3
13
中国历史文化
32
2
2
14
宁夏旅游基础知识
48
3
3
15
饭店服务心理与待客技巧
32
2
3
16
菜点酒水知识
64
4
4
专业能力模块
17
餐饮服务
36
2
2
18
餐饮实务
188
8
30（周学时）
8
19
前厅服务
32
2
2
20
前厅实务
126
6
15（周学时）
6
21
客房服务
32
2
2
22
客房实务
158
8
15（周学时）
8
岗位能力拓展模块
23
康乐服务
72
4
4
24
茶艺服务
68
4
4
25
饭店营销
64
4
4
26
现代酒店管理
48
3
3
2100
30
30
30
30
30
60
30
60
600
600
121
合计
3360
1080
1080
1200
（三）考证时间安排
酒店专业的技术、技能和职业资格证书考核要求
名称
等级
发证单位
考核时间
说明
餐厅服务员
中级
人力资源和社会保障局
第3学期
必考
客房服务员
中级
人力资源和社会保障局
第3学期
必考
计算机操作员
初级
人力资源和社会保障局
第3学期
自选
普通话
三级甲等以上
人力资源和社会保障局
第4学期
必考
（四）主要专业课程教学内容及课时安排
课程名称
教学内容
项目或
任务名称
具体知识技能要求
课时安排
理论
实训
酒
店
服
务
礼
仪
树立礼仪意识
训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
训练项目2、手势
基础知识
强化礼仪意识，提高自身礼仪修养
2
8
基本技能
掌握礼仪概述、仪态、仪容仪表
基本训练
站、走、坐、蹲、手势训练
个人形象与职业形象塑造
训练项目4、鞋、袜穿着训练
训练项目5、饰物佩戴
训练项目6、皮肤护理
训练项目7简单化妆（职业妆）与打领带
基础知识
使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象
2
6
基本技能
能按服饰仪容、言谈举止、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的专业职业形象
能够正确地搭配色彩
基本训练
化妆训练、打领结训练
社交场合待人接物
训练项目8、表情
训练项目9、服务和交际距离
训练项目10见面礼仪：
问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片
训练项目11、电话服务礼仪
训练项目12、迎送礼节、茶水服务
基础知识
掌握日常礼貌语言、问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、见面时常用的礼节、互换名片、电话礼仪等日常交际礼仪
4
10
基本技能
能够礼貌介绍自己、他人和集体；学会看座、奉茶、引导、陪车、馈赠、送客：
正确使用名片：
符合礼仪规范地接打电话：
规范的茶水服务
基本训练
微笑眼神训练、握手礼训练、鞠躬训练、引领训练、托盘训练、茶水服务训练
礼宾次序与仪式礼仪
训练项目13、国旗的悬挂礼仪
训练项目14、行进中的位次排列礼仪
训练项目15、乘坐轿车的位次排列礼仪
训练项目16、宴会的位次排列礼仪
基础知识
1、掌握国旗的悬挂礼仪
2、行进中的位次排列礼仪
3、乘坐轿车的位次排列礼仪
4、宴会的次序礼仪
2
2
基本训练
乘车礼仪模拟训练、宴会服务模拟训练
人际沟通、交往礼仪
训练项目17、会展活动营销沟通情景模拟
训练项目18、电话交谈礼仪
训练项目19、求职面谈情景模拟
基础知识
用好交际的称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪、求职面谈礼仪；熟悉沟通的基本与方法
4
4
基本训练
电话礼仪模拟训练、面试自我介绍模拟训练
旅游职业礼仪知识拓展
讲授相关旅游职业礼仪知识
基础知识
掌握宗教相关知识和注意事项
掌握我国主要少数民族及港澳台地区礼仪相关知识和注意事项
掌握涉外礼仪相关知识和注意事项
4
0
酒店前厅/客房服务礼仪
训练项目20、门厅迎送服务礼仪
训练项目21、行李服务礼仪
训练项目22、总台接待服务礼仪
训练项目23、预订服务礼仪
训练项目24、问讯服务礼仪
训练项目25、结账服务礼仪
训练项目26、电话总机服务礼仪
训练项目27、大堂副理服务礼仪
基础知识
掌握前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪、总台接待服务礼仪、预订服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪、电话总机服务礼仪、大堂副理服务礼仪的相关要求;
掌握对客服务、解决突发事件等知识和技巧
4
6
基本技能
礼貌接待宾客、注意个人仪容仪表仪态，灵活运用礼貌服务用语；合理地为客推荐客房、积极回答宾客问讯、快捷地为客办理结账手续、礼貌接待来访客人;
能够熟练符合规范地对客服务、及时有效解决突发事件
基本训练
语气语调训练、门迎综合训练
餐饮服务接待基本礼仪
1、讲授餐饮接待服务礼仪知识
2.组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作
训练项目28在学校实验室的布置主题餐会，组织学生参与接待服务工作。
训练项目29训练学生迎送接待、席间服务、应急处理等服务礼仪
基础知识
酒店餐饮服务礼仪基本知识；酒店餐饮服务人员礼貌规范、餐饮服务礼貌用语、餐饮礼宾次序等知识;
了解餐饮迎接、助客点菜、就餐服务、结帐收银等接待服务礼仪;
了解餐饮顾客心理需求和处理餐饮宾客投诉服务方法
4
8
基本技能
热情迎送宾客，有礼待人接物；准确安排餐台席位座次、正式宴会环境布置、主题宴会背景音乐选择等工作;
仪态优雅为客拉椅让座、端茶续水、递上香巾、斟酒、分菜等服务；了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉;
了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉；锻炼提高分析解决问题能力
基本训练
拉椅让座训练、斟酒训练、端茶续水训练、托盘姿态训练
本功训练
训练项目30腿部训练
训练项目31腰部训练
训练项目32肩部训练
训练项目33胯部训练
基础知识
压正腿的基本要领、压旁腿的基本要领、压后腿的基本要领、踢正腿的基本要领、踢旁腿的基本要领、踢后腿的基本要领、旁腰训练要领、胸腰训练要领、大腰训练要领、开肩训练要领、开胯训练要领
2
8
基本技能
完成下竖叉、下横叉、下腰、把杆开肩、地面开胯
基本训练
腿部训练、腰部训练、肩部训练、开胯训练
舞蹈体态训练
训练项目34古典舞组合训练
训练项目35芭蕾组合训练
基础知识
古典舞蹈和芭蕾舞蹈的动作特点和动作要领
2
14
基本技能
掌握古典手位、古典脚位、芭蕾手位、芭蕾脚位
基本训练
古典手位训练、古典脚位训练、芭蕾手位训练、芭蕾脚位训练
健美操训练
训练项目36健美操训练
训练项目37关节操训练
基础知识
掌握健美操的基础知识、动作特点，增强动作的协调性和节奏感
2
14
基本技能
成套操的动作技能
基本训练
动作训练、学生自创队形及亮相造型
民族舞组合训练
训练项目38
藏族舞蹈组合
训练项目39
新疆舞蹈组合
基础知识
掌握藏族舞蹈的基本体态和动律，了解藏族舞蹈的主要分类和风格
2
14
基本技能
能学会掌握藏舞的12个基本动作并能用所学动作创编一个小组合
基本训练
腿部动律训练、藏舞动作训练、藏舞甩袖训练
交谊舞训练
训练项目40
藏族舞蹈组合
基础知识
掌握两种主要交谊舞的基本舞姿，技巧和步伐
2
4
基本技能
掌握慢三的十个基本步法及组合
课程
名称
教学
内容
项目名称
具体知识技能要求
课时安排
理论
实训
中
国
旅
游
地
理
中国旅游区划
旅游地图基本知识
教学重点及难点
旅游地图基本知识，中国旅游区域的划分
4
基础知识
旅游地图和景区游览图的基本知识
基本技能
熟练掌握旅游地图和景区游览图的识读，能准确划分中国旅游区域
中国旅游资源地理
自然旅游资源
教学重点及难点
自然旅游资源的分类
8
基础知识
地貌景观旅游资源、水体景观旅游资源、气候旅游资源、天气气象旅游资源
基本技能
能给我国自然旅游资源分类，能说出有代表性的自然旅游资源
人文旅游资源
教学重点及难点
人文旅游资源的分类及文化遗产的分类
8
基础知识
历史遗迹旅游资源、古建筑旅游资源、古陵墓旅游资源、宗教旅游资源、园林建筑旅游资源、民族民俗旅游资源
基本技能
能给我国人文旅游资源分类，能说出有代表性的人文旅游资源
中国旅游交通地理
中国旅游交通
教学重点及难点
中国旅游交通的分布、中国主要常见旅游线路的安排
4
基础知识
旅游交通知识，旅游线路设计
基本技能
能够说出我国主要铁路干线，公路干
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