客户服务中心系统功能需求书.docx

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客户服务中心系统功能需求书

客户服务中心系统

功能需求书

XXX电视网络（集团）股份有限公司

客户服务部

二0一四年四月

前言5

第一部分总述6

第一章总则6

1.1概述6

1.2设计原则6

1.3适用范围6

1.4编制单位及解释权6

第二章总体架构和功能描述7

2.1功能框架图7

2.2功能框架描述8

第三章桌面展示框架9

3.1概述9

3.2C/S结构9

3.3B/S结构9

3.4C/S+B/S结构的应用模式10

3.5定制11

第二部分生产运作系统12

第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12

1.1系统功能概述12

1.2自动语音应答系统功能（语音导航）12

1.3话务转接功能13

1.4座席接续功能及接续状态13

第二章客户信息管理及分层服务系统功能17

2.1客户信息管理17

2.2客户分层服务功能19

第三章基本呼入业务系统功能22

3.1系统功能概述22

3.2系统功能要求22

3.3呼入业务流程22

3.4界面要求23

3.5呼入业务功能24

第四章呼出系统功能27

4.1概述27

4.2呼出流程27

4.3功能描述（即流程说明）27

4.4界面展示30

4.5查询统计31

第五章媒体接触功能32

5.1电子邮件32

5.2传真32

5.3短信、微信、微博32

5.4网站32

第三部分管理支撑系统33

第一章电子工单系统33

1.1概述33

1.2工单运营流程33

1.3系统功能描述35

1.4界面显示内容38

1.5查询统计39

第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40

2.1概述40

2.2知识库管理系统功能40

2.3公告系统功能43

2.4便笺系统功能43

第三章员工管理系统44

3.1概述44

3.2人事管理系统45

3.3考试培训管理系统46

3.4排班管理系统48

3.5绩效管理系统49

第四章质检考评系统（服务评价系统）49

4.1概述49

4.2业务分类50

4.3质检考评系统功能要求51

4.4质检考评系统界面要求52

4.5质检考评系统查询统计53

4.6全面服务考核功能53

第五章数据统计和分析系统53

5.1概述53

5.2统计报表功能54

5.3数据分析57

第四部分系统管理功能59

第一章权限管理功能59

1.1概述59

1.2登录管理59

1.3人员管理60

1.4角色管理60

1.5功能权限管理60

第二章监控管理功能61

2.1概述61

2.2系统监控功能61

2.3本地集中网管系统监控功能61

2.4台席监控功能62

2.5主机监控功能62

第三章备份管理功能62

3.1概述62

3.2数据备份功能63

3.3数据恢复功能63

3.4数据处理功能63

第四章日志管理功能64

4.1概述64

4.2业务操作日志功能64

第五章外部接口管理功能65

5.1概述65

5.2接口功能描述65

第六章大故障管理及应急调度功能67

6.1概述67

6.2大故障管理功能类别67

6.3应急调度功能67

前言

为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。

它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。

为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作，达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的，客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。

全省客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成：

第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。

第一期建设从2013年底开始，预计在2014年完成；第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺管理体制后，根据业务发展的需求再开始建设，预计在2016年开始。

第一部分总述

第一章总则

1.1概述

“XX集团客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是XX集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。

需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。

1.2设计原则

1、规范性原则，即各功能的设计要符合XX的各种技术规范要求。

2、实用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实用性。

3、开放性原则，即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。

4、拓展性原则，即各功能的设计可以满足新业务、新服务开展的要求。

5、可靠性、安全性原则，即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。

6、经济性原则，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。

7、灵活性原则，即系统能够适应XX的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。

1.3适用范围

《需求书》规定了实现各功能所需的基本网络结构、数据模型和实现流程。

适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级XX公司、系统研发厂商，在以后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。

1.4编制单位及解释权

《需求书》是由XX集团客户服务部发起并组织编制的，其增补、修订及解释权属客户服务部。

第二章总体架构和功能描述

2.1功能框架图（见下图）

功能框架图显示了本《需求书》包括的功能范围、与运营管理的关系、与其它关联支撑系统的接口。

客服中心总体功能框架图

为了满足集团各客服中心的生产和运营管理的需求，定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。

其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接入层、应用层和生产支撑实现客服中心基本功能，反映客户在不同接触方式下的服务差异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系统协同功能。

2.2功能框架描述

功能框架包括三个部分：

生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。

（一）生产运作系统

指客户通过、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、IM（如QQ、微信）、微博、传真及公司其他人员的电话、邮件等多渠道与XX接触，实现XX与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务。

它主要为呼入和呼出服务系统。

（二）管理支撑系统

它包括：

工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。

其中，工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。

数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。

在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营管理能力实现螺旋式上升。

（三）系统支撑

它包括系统管理和多系统协同两部分。

系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。

多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。

第三章桌面展示框架

3.1概述

桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、管理人员、维护人员以及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。

桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S+B/S的集成结构，基本满足客服系统的要求。

对于坐席基本操作，采用C/S方式，支持全键盘操作，提高话务员的生产效率；而对于支持跨部门操作的应用如：

知识库、工作流、培训考试等则采取了B/S，方便于系统的部署和应用集成。

3.2C/S结构

C/S部分主要实现接续功能和前台展示界面主框架的作用，功能相对固定：

①接续控制功能：

签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、静音、释放、转接、三方通话、求助等。

②客户基本信息的显示：

主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级别。

③话务状态信息的显示：

当前座席状态（等待、通话、后处理、示忙、）、座席空闲数，客户排队数，座席已接听电话数等，累计通话时长，当前通话时长，平均通话时长、累计后处理时长。

④主菜单，整个系统的主菜单由C/S框架来提供。

⑤工具条，将工具条C/S框架内，可为一些主要或常用的功能提供直接访问的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。

⑥C/S系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致性，保证客户端的软件是最新的版本，以C/S模式运行的应用软件必须具备自动版本升级能力。

⑦C/S框架为B/S结构预留显示窗口,可以调用B/S结构的页面嵌入显示窗口，C/S框架和B/S框架之间制定公开的接口，进行数据传输，交换数据包括流水号、工号、用户号、IVR轨迹等。

⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示B/S页面的窗口。

3.3B/S结构

B/S结构在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，跨平台兼容能力强等特点。

B/S页面应当可在两种环境中运行，一种是在C/S框架内被主框架调用，一种是直接在WINDOWS桌面的IE环境中运行。

在客服系统中，可采用B/S结构实现的客服功能：

①电子工单：

包括录入、后台处理、相关部门的处理。

②知识库：

能同时支撑客服前台和营业厅前台。

③统计：

提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。

④数据分析：

通过B/S方式提供输入页面，获取分析条件、维度数据，向应用服务器提交任务，展示分析结果。

⑤外呼：

包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作采用B/S方式实现。

⑥媒体处理：

对于传真、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完成收、发工作。

媒体处理可采用B/S模式实现。

3.4C/S+B/S结构的应用模式

B/S模式为三层结构，客户端只完成信息的输入和结果展示，具体应用逻辑由应用服务器实现，因此与C/S模式相比增加了应用服务器。

根据系统建设结构化和模块化的要求，B/S模式应当与C/S模式共用数据库中间件服务器访问数据库及数据仓库。

3.5定制

定制，指通过设置参数，能够由软件使用方在一定范围内改变软件的部分功能。

由于业务的变化、地区差别和发展的不确定性，在整个业务软件系统内要求实现以下几个方面的定制能力。

1、菜单的定制C/S框架内的主菜单可以进行定制，可以增加、修改、删除相应的菜单条目及条目对应的调用。

由于后续业务的不确定性，菜单定制可为今后业务模块的调整和扩展、引入多厂商的竞争提供灵活的手段。

菜单与权限进行关联，可灵活授权到角色，实现对角色权限的定制。

2、显示信息的定制在C/S框架和B/S页面内的，用于显示数据库查询信息的文本框内的显示内容、提示信息可以定制。

3、查询条件的定制对于查询统计界面，要求实现对输入查询数据的定制和输入数据之间逻辑关系的设定。

4、流程的定制客服业务涉及流程较多，随机构、人员、职能的变化，流程进行调整频繁，客观上需要可定制的流程能力。

5、类型的定制包括投诉类型、受理类型、咨询类型、查询类型、客户类型、客户级别等各种分类的定制。

第二部分生产运作系统

第一章客服中心（呼叫中心）系统功能

1.1系统功能概述

呼叫中心系统是以电话交换网为媒体，采用并集成传统的电话交换技术、计算机技术、CTI（ComputerTelephonyIntegrator，计算机电话集成）技术、数据库技术等，可为客户提供基于自动IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）服务和人工服务为一体的综合性运营平台。

它提供的服务方式按照话路可分为呼入服务、呼出服务。

呼叫中心系统包括语音接续设备、路由控制设备、IVR自动语音应答系统、座席系统等。

语音接续设备实现电话及传真呼入呼出的接续功能；路由控制设备实现来话路由分配，判断来话路由至座席或IVR系统；IVR自动语音应答系统实现自助语音服务；座席系统实现人工服务。

系统功能框架图

1.2自动语音应答系统功能（语音导航）

1、业务要素：

IVR自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自动语音的交互功能。

包括有线方面：

①提供来话应答和自动语音呼出功能；提供放音、录音、二次收号功能。

②提供通过ASR（AutomaticSpeechRecognize，自动语音识别）代替二次收号的功能；提供通过TTS（TexttoSpeech，文语转换）实时生成语音的功能。

③提供收发传真功能、电子邮件功能、短信功能；客户信息的存取功能。

④提供根据客户历史服务信息动态调整语音菜单功能。

⑤提供语音菜单的灵活跳转功能；支持不同接入码的自动语音服务之间的呼叫转移。

2、功能要求：

①原则上只进行一级语音导航，客户排队等待时间不宜过长。

②IVR系统可以对于不同的业务类别提供不同的接入流程。

1.3话务转接功能

1、业务要素：

①全省话务统一接入省客服中心集中平台，然后按照客户呼入号码的所在区域自动转发给客户所在的市州县公司坐席人员接听进行处理。

②解决来电电话的区域不确定性，电话转接失误等现象。

③跨区域电话直接转接问题。

④电话转接过程和客户呼入电话排队等待时间不宜过长问题。

2、功能要求：

①根据用户呼入号码和用户数据信息能确定用户区域的，将话务直接转接至用户所在市州县公司远程坐席。

②对无法确定具体区域的用户呼入将话务转接至用户所属市州公司远程坐席，由市州公司直接处理或分发到县公司远程坐席进行处理。

③岳阳、益阳地区的用户呼入转接至该地区并由路由随机分配到各县公司远程坐席，如果是该县用户则直接处理，否则转接至用户所在县公司远程坐席。

④湘潭地区县公司的转接方案需要与湘潭国安进行协商后确定。

⑤将呼入的用户号码与用户进行自动匹配并记录和录入用户数据信息库，用户第二次呼入时自动直接转接至所在地公司远程坐席。

1.4座席接续功能及接续状态

系统提供基本的接续功能以满足客户代表为客户提供服务所需的灵活接续能力，客户代表执行接续操作后进入相应的接续状态，不同的接续状态反映了客户代表的不同工作状况。

1、接续功能

登录：

客户代表运行座席软件，使用工号及密码进入呼叫中心座席系统的功能。

系统对输入的工号及密码进行身份验证，客户代表成功登录座席系统后，处于空闲态，开始进行客户服务。

系统自动记录客户代表的登录信息，包括客户代表的工号、登录的起始时间、结束时间等。

退出：

客户代表退出座席软件，中断与呼叫中心的所有连接。

换班签出：

客户代表换班时的个人信息注销操作。

换班签出是与换班签入相对应的操作，换班过程中，下班客户代表执行换班签出，上班客户代表执行换班签入，无需退出及重新登录座席系统，以简化换班操作，减少换班时长。

换班签入：

与换班签出相对应的操作。

客户代表输入工号及密码，验证通过后即可进入座席系统。

系统自动记录客户代表的换班签入/签出记录，包括客户代表的工号、签入/签出的起始时间、结束时间等。

来话应答：

系统分配呼叫到座席时，客户代表响应呼叫的功能。

应答成功后客户代表与客户开始通话。

系统自动记录客户代表的来话应答记录，包括客户代表的工号、应答开始时间、应答时长、客户主叫号码等。

来话应答方式有自动应答和人工应答。

自动应答是呼叫进入时，系统自动接通与座席的话路。

人工应答是系统分配呼叫给座席时，请求座席应答，座席应答呼叫成功后接通客户与座席的话路，如果客户代表一直不执行应答操作超时后，系统将来话转到其他座席，并将该座席示忙。

摘机：

应答之后系统自动执行的功能。

系统分配一个来话到座席时，座席首先应答，系统播放客户代表工号等语音服务信息，然后自动执行摘机操作，客户代表开始与客户通话。

从应答到摘机之间的时长为应答时长，该时长作为客户接受服务的时长，但不作为客户代表的服务时长。

请求来话：

客户代表在人工应答方式下请求系统分配客户来话的操作。

挂机释放：

客户或客户代表挂机后，系统被呼叫释放的功能。

呼叫释放后座席处于空闲状态，客户代表可以接听新的来话。

系统自动记录每通电话的挂机释放记录，包括客户代表的工号、挂机释放时间、客户主叫号码、释放方式等。

释放方式有自动释放和人工释放。

自动释放是当客户主动挂机时，系统自动释放座席话路。

人工释放是客户代表主动挂机，系统释放话路。

二次拨号：

客户代表进行呼出、转出、外部求助时，被呼叫方存在分机号码，系统提供二次拨号功能。

进入整理状态：

指客户挂机后客户代表开始整理话务工单的操作。

系统提供客户代表在通话结束后自动进入整理态，或者人工执行“进入整理状态”的设置功能，该功能需权限控制。

结束整理状态：

与进入整理状态相对应的操作，结束整理状态后，座席进入空闲状态。

系统记录客户代表进入整理状态信息，包括客户代表的工号、整理态开始时间、整理状态结束时间、客户主叫号码、工单流水号等。

进入调整状态：

客户代表在完成一次客户服务之后，调整心态，以更好的为下一个客户提供服务而执行的操作。

进入调整状态需要权限控制，没有时长限制，但是系统提供调整状态时长预警值设置功能，当时长达到预警值时，系统发起通知给指定人员。

结束调整状态：

与进入调整状态相对应的操作。

系统自动记录客户代表申请/结束调整状态的信息，包括客户代表的工号、调整状态起始时间、调整状态结束时间等。

结束调整状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。

请假：

客户代表临时有事或需要休息，请求暂时离开所执行的操作。

系统提供请假原因类别，类别由管理人员统一配置；请假有时长限制，并与请假类别关联。

当请假超时，座席界面弹出显示窗口，并自动下发通知给管理人员，系统仍然不分配来话。

系统自动记录客户代表的请假及超时记录。

示忙：

有系统自动示忙和客户代表人工示忙两种方式。

客户代表示忙时，系统不为其分配来话。

系统自动记录客户代表示忙操作，包括客户代表工号、示忙起始时间、示忙结束时间等。

静音：

客户代表在与客户通话的过程中，希望与其他客户代表或专家等交流，而不希望客户听到自己说话执行的操作。

静音时系统屏蔽客户代表一侧的声音。

结束静音：

与静音相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话。

通话保持：

客户代表在与客户通话的过程中，将该客户的呼叫保持，接听其它求助来话或者发起求助的操作。

客户的呼叫被保持后，系统为客户播放音乐，屏蔽双方的声音。

取消保持：

与通话保持相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话状态。

系统自动记录客户代表通话保持的信息，包括客户代表工号、通话保持起始时间、结束时间、客户主叫号码等。

来话转接：

在呼叫中心系统内部对来话进行处理，将来话转移到其他座席、队列、或自动语音流程的操作。

包括挂起转接和释放转接。

系统自动记录客户代表的来话转接信息，包括客户代表工号、转接类型、转接时间、被转资源信息等。

来话转出：

将来话转移到呼叫中心系统外部进行处理，来话转出后客户代表的座席资源释放，客户代表可以接听新的来话。

系统自动记录客户代表的来话转出信息，包括客户代表工号、来话转移时间、被转方电话号码等。

内部求助：

客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的内部资源（座席或技能队列）求助执行的操作。

内部求助仅适用于通话状态。

系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被求助客户代表工号等。

外部求助：

客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的外部资源（如外部电话）求助执行的操作。

系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被求助方电话号码等。

内部呼叫：

客户代表之间的呼叫。

内部呼叫与内部求助功能不同，客户代表与客户通话过程中不能进行内部呼叫。

当有客户在队列中排队时，此功能限制使用，防止影响客户服务。

客户代表内部呼叫时，若任一方客户代表所在的技能队列存在客户排队时，系统提示并自动切断内部呼叫，置座席为空闲态。

发起内部呼叫和接收内部呼叫都需要权限控制。

系统自动记录客户代表进行内部呼叫的信息，包括发起呼叫的客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被叫客户代表工号等。

呼出：

向系统外部电话发起呼叫，用于客户代表向客户提供主动服务。

系统自动记录客户代表呼出信息，包括客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被叫电话号码等。

进入学习状态：

客户代表申请进入学习业务知识所执行的操作。

进入学习状态需要权限控制。

学习状态下系统不为客户代表分配来话，客户代表可以进行查询信息、浏览公告、便笺、知识库等。

系统不记录操作日志。

结束学习状态：

与进入学习状态相对应的操作。

系统自动记录客户代表进入/结束学习状态的信息，包括客户代表的工号、学习状态起始时间、结束时间等。

结束学习状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。

2、接续管理

接续管理指系统提供的对客户代表服务过程进行管理的功能，包括旁听、插入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出、录音及放音、录屏及回放等，系统自动记录质检人员的管理信息。

它需要权限控制，通常将权限分配给质检人员或管理人员，以下描述的呼叫监控功能使用主体人员均用质检人员称呼。

①旁听：

质检人员听取客户代表与客户通话的操作。

②监视：

质检人员通过系统远程监视客户代表与客户通话时的屏幕操作。

③插入：

质检人员在旁听/监视过程中，需要与客户及客户代表通话执行的操作。

分语音插入和语音视频同步插入。

④拦截：

质检人员在旁听/监视过程中，需要将客户的来话拦截过来，由质检人员继续与客户代表通话执行的操作

⑤强制示闲：

当座席长时间处于示忙状态，由质检人员强制将客户代表座席示闲而执行的操作。

客户代表被强制示闲后，系统可以为其分配来话。

⑥强制示忙：

当客户代表座席处于空闲状态，质检人员不希望该客户代表接听来话，将该客户代表示忙而执行的操作。

系统不会为被强制示忙的客户代表分配来话。

⑦强制签出：

质检人员强制将已签入的客户代表签出的操作。

⑧录音和发音：

提供对客户代表通话过程进行录音、及录音文件回放功能。

⑨录屏和回放：

质检人员对客户代表的当前操作进行监视或同屏质检时，系统提供对当前客户代表操作进行录屏的功能，以作为历史记录保存或教学使用，并提供录屏文件