上海声通呼叫中心知识库管理系统.docx
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上海声通呼叫中心知识库管理系统
上海声通呼叫中心知识库管理系统
上海声通呼叫中心知识库管理系统
1.概述
必要性
随着越来越多的大企业和组织在考虑把呼叫中心作为他们和客户交流的主要渠道，呼叫中心在企业发展过程中所起的作用也越来越重要。
无论从什么角度来分析，呼叫中心的业务都将在不断增长。
呼叫中心的客服代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物，他们的服务态度、服务水平第一时间决定着客户对企业服务的满意度。
要完成一次优质的服务，客服代表的服务态度固然要好，但服务水平才是更关键的因素。
道理非常简单，客户致电的目的是要寻求专业帮助，服务人员的态度再好，如果不能解决实际问题，一定不能赢得客户满意。
所以就要求客服代表在指定的时间内为客户提供正确的信息，这样不但使客服代表的压力比较大，而且要求客服代表的知识面比较广。
解决这种问题的比较好方法是使用：
“呼叫中心知识管理”系统。
坐席局限性
在原有的呼叫中心系统中，客服代表在处理客户的问题时，往往会碰到这样的问题：
用户可能询问的问题范围会很广泛，客服代表不一定在有限的时间的找到这些问题的答案。
呼叫中心要对提供给用户的信息负责，甚至是法律责任。
用户总是希望能立刻得到问题的答案。
坐席工作紧张压力大。
员工流动率高，根据PurdueUniversity1999年的呼叫中心评估报告，呼叫中心全职员工的年流动率为26％，兼职员工为33％。
新员工要掌握的知识体系庞大复杂。
先进性
实施了“呼叫中心知识管理”系统，可以带来以下的好处：
降低新员工的培训时间和成本。
减少呼叫处理和响应时间。
提升员工士气和客户的满意度。
为用户提供更准确一致的信息。
面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性。
降低转移到二线支持或HelpDesk的呼叫数量。
实现功能
操作员管理
知识库管理
统计分析
搜索和浏览
知识信息反馈管理
CRM系统的集成
2.功能分析
操作员管理
注册：
添加一个操作员，包括操作员的编号、密码、姓名、地址、电话、身份证、性别、Email等相关资料。
资料维护：
修改操作员的一些基本信息，包括姓名、地址、电话、身份证、性别、Email等。
同时也可以删除该操作员。
密码修改：
修改操作员的密码。
在操作员知道原密码的情况下，可以修改自己的密码。
密码重置：
如果操作员忘记密码，可以通过系统管理员来重置密码，重置密码不需要知道原密码。
权限管理：
不同的操作员的权限有所不同，比如：
有的操作员只能浏览、查询信息，有的可以添加信息但不能审核，有的操作员不能进行添加操作但可以审核等。
所以在现在的知识管理系统中操作员的系统权限可以分为三种：
浏览、查询权限；添加和修改知识库权限；最终审核权限。
登录：
操作员在使用本系统时，需要先登录然后可以使用。
因为知识管理系统是针对呼叫中心的，所以系统的登录可以和呼叫中心的Agent管理登录相关联。
知识库管理
需求收集：
包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数（便于统计）、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。
需求资料维护：
修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。
同时可以删除该需求。
需求的审核：
需求的审核需要单独处理，在操作员设置权限的同时可以分配那些操作员可以参与审核。
只有当该需求通过审核后，该需求才能生效。
应答内容：
一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：
需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数（便于统计用）、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。
应答资料的维护：
包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。
同时可以删除应答内容。
应答的审核：
判断该应答是否符合需求的需要。
如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。
统计分析
统计分析是为了更好的总结出公司的服务内容、服务质量、服务方式的一种途径，主要有以下几种统计：
在一段时间内客户的问题统计。
在一段时间内坐席处理客户问题的数量的统计。
在Agent最显眼的地方显示最近一段时间客户提的最多的N个问题。
以便客服代表可以最快的找到问题的答案。
在一段时间内各种回答处理次数的统计
搜索和浏览
搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，客服代表必须在有限的时间内找到问题的答案。
在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。
主要功能如下：
通用搜索：
标题，描述和关键词的搜索。
这种搜索方法和Google的搜索很相似，客服代表只要输入有效的关键字则显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息。
自定义搜索：
客服代表可以根据需要，自定义结构化的搜索方式，根据某一段时间客户问题的出现频率，将出现频率高的问题设置为自己的搜索，这种搜索要按照Agent
按区分，不同的Agent登录后出现的问题是不同的。
菜单式搜索：
客服代表可以根据系统的菜单提示，按向导的方式一步一步的筛选，快速搜索出符合标准的问题答案。
快速搜索：
将近一段时间内客户问的最多的N个问题在最显眼的地方列出来，便于客服代表快速找到答案。
搜索的结果要清晰明了，便于客服代表在其中选择合适的答案。
知识信息反馈管理
客服代表在处理的过程中，在系统建立的初期，可能有很多问题在知识管理系统中没有答案，这时客服代表就必须将该问题列出来，反馈给知识管理系统。
知识信息反馈管理的功能和知识库的管理差不多，主要得区别是：
反馈系统是不需要权限控制的，任何人可以将信息反馈给知识管理系统，由统一的审核操作员来这些问题是否可用。
主要功能如下：
需求收集：
包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数（便于统计）、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。
需求资料维护：
修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。
同时可以删除该需求。
应答内容：
一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：
需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数（便于统计用）、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。
应答资料的维护：
包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。
同时可以删除应答内容。
CRM系统的集成
客户关系管理是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的：
来自客户的统计资料可以帮你确认知识库中的信息是否正确。
知识管理系统中的信息应该根据CRM系统中的用户群组进行重新组织。
跟踪客户的问题是确定FAQ（常见问题）的最好方法。
在CRM系统中，FAQ应该很容易访问，以保证快速反馈。
CRM系统中的升级处理应该和知识管理的流程结合在一起。
通过知识库收集的使用统计可以发现顾客关注的热点信息，这对组织CRM活动而言是很有价值的信息来源。
3.技术架构
呼叫中心知识管理系统采取的技术架构是B/S架构，开发工具采用Microsoft公司的Microsoft和MicrosoftSQLServer开发。
系统拓扑
数据库服务器
数据库服务器用于存储系统所有的资料，并提供数据库访问接口，其上装有数据库管理系统，主要存放的数据包括：
操作员信息表
操作员权限表
问题收集表
应答信息表
关联应答表
操作员自定义问题表
菜单式问题表
数据字典表
反馈问题收集表
反馈应答表
流水号生成器表
应用服务器
应用服务器主要提供数据库访问接口，所有系统访问数据库都从必须通过应用逻辑层进行访问。
Web服务器
用于存放系统所有的网页，供用户远程通过Internet进行访问。
呼叫中心知识库解决方案
星期五,04/15/2011-11:
16—kmpro
呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。
它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。
从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。
呼叫中心的运行困境：
其一、业务类困境
1）、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细
很多大企业都是这种发展状况。
但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识
2）、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪
客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。
那又怎样积累和分享咨询业务经验呢？
3）、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高
产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。
这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程（知识）的个性化培训。
这又该如何做到？
其二、人员类困难
4）、员工人数逐渐增多，流动率比较大
现在的呼叫中心普遍有两个情况：
一是员工流动率大，二是新员工总是很多。
这对总体员工（总体上）掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来？
5）、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间
一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。
到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色？
6）、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量
对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。
要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了？
其三，管理与支持的困境：
7）、规范不能及时掌握
正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表（员工）自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。
8）、咨询服务经验难以共享
也象前面讲的，座席代表（员工）岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。
要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。
9）、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用
实际上，座席代表（员工）在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。
但哪些人算专家怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己这些问题显然是要靠管理措施去解决。
10）、岗位工作没有持续优化的措施
座席代表（员工）的流动，使岗位工作技能得不到稳定。
即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。
这显然是要在管理上做文章。
影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。
而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：
产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程（知识）要快速传递、专家头脑经验（知识）要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。
所以，我们可以说：
解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题!
应用知识管理系统解决困境
在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。
建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处：
1. 降低新员工的培训时间和成本
2. 为座席人员提供呼入答案支持
3. 提高呼叫中心的运行效率
4. 提升客户满意度
5. 减少呼叫处理和响应时间
6. 提升员工士气和满意度
7. 为用户提供更准确一致的信息
8. 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性
9. 降低转移到二线支持或HelpDesk的呼叫数量
呼叫中心知识管理系统功能规划
根据以上目标和应用需求，我们认为呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能和技术参数要求：
1. 知识发布系统：
a） 非结构化知识处理，呼叫中心存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。
b） 结构化知识处理，呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义字段的表单生成，依据此表单进行知识的发布、管理。
2. 知识结构地图管理，支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构，以形成企业的知识地图。
3. 知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。
4. 知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很快，必须支持版本的更新和历史版本的查询。
5. 知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索，支持对附件文档内容的搜索，协助座席人员快速找到信息。
6. 权限管理子系统，能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同用户拥有不同的权限，保证系统的文件安全性。
7. 与IVR语音捆绑调用知识，电话呼入后，可判断其大致问题方向，自动调用相关知识维度和知识内容。
8. 知识培训，支持从知识库中选取知识，对座席人员进行培训考核。
9. 专家问答支持系统，呼叫中心的专家知识库和专家支持方式，通过人力地图快速找到所需咨询的专家，提交问题，专家进行有针对性的回答。
10. 知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人员进行分析决策。
11. 个人知识门户，支持对每个员工建立个人知识结构，知识文集，知识收藏等，体现出个人的价值。
12. 呼叫中心角色分配，对呼叫中心的不同角色进行设定，可分为管理人员，专家，知识管理人员，座席人员等，不同的角色具备不同的权限和工作内容。
Kmpro呼叫中心知识管理系统
Kmpro系统是深蓝海域公司创新研发的知识管理系统，整合了知识分类管理和知识数据挖掘的先进技术，基于B/S架构，快速分析呼叫中心知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心竞争力的软件系统。
Kmpro系统全面支持呼叫中心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从知识地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的版本，并成功的支持了电信、网通、旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。
kmpro呼叫中心知识库系统的技术架构
系统整体架构：
由核心数据库、知识管理系统、智能搜索平台和外部应用功能组组成。
核心数据库：
解决不同数据标准的行业知识整合问题
知识管理系统：
实现呼叫中心知识库系统服务功能
智能搜索平台：
提供呼叫知识的搜索挖掘应用
前、后台应用功能：
实现知识库的日常运转、知识维护、座席应用、上级领导核查等功能。
知识库系统的部署架构
外网用户用户群包括：
呼叫中心知识的外网有权限的知识共享。
专网用户群包括：
系统管理部门，系统维护人员和呼叫中心座席人员等。
备份服务器：
提供知识库全部数据备份的服务器或服务器组。
静态知识服务器：
呼叫中心原始导入的知识库，核心知识不需要日常更改变动。
知识库系统应用服务器：
知识库系统的部署，搜索引擎应用部署，知识门户服务应用，索引服务存储等应用。
是整体知识库应用的核心服务。
系统集成网关：
知识库系统与其它办公系统数据集成的网关及数据交换接口。
其它应用系统：
是指客户已经应用的系统办公软件系统。
与此应用进行集成的目的是获取其它系统内共享的呼叫中心应用知识。
Kmpro知识库系统主要功能介绍
1. 知识库系统应用界面
2. kmpro知识地图系统
3. 个人知识门户
4. 知识采集发布系统
5. 支持多种格式的文档系统
6. 智能全文、附件搜索引擎
7. 知识版本管理
8. 专家知识问答系统
9. 知识培训学习系统
10.知识激励积分系统
11.知识统计分析系统
12.角色权限系统
13.后台管理系统
知识库系统管理的技术方法
知识库的技术管理方法与流程是保护知识库安全、准确、权威和便捷应用的重要手段，如下图示可以展示出技术管理方法的整体架构：
呼叫中心知识库管理系统
（一）、操作员管理
每一个操作人员使用各自的操作员代码进入系统，操作员的操作实行权限管理：
不同的操作员的操作权限有所不同,操作员的系统操作权限大致可以分为三种：
知识的浏览、查询权限、添加和修改知识库权限、提交权限、修改权限、最终审核权限等。
（二）、知识库管理
知识收集：
包括知识编号、知识的标题、大类、小类、关键字、发布时间、浏览次数、发布人、是否审核、知识内容的详细描述、最后浏览时间、备注等
知识来源：
直接录入、坐席的【我的知识】模块的知识转入、服务受理模块的知识转入
知识维护：
修改知识的标题、发布时间、发布人、备注、历史记录等。
同时可以删除该需求。
知识审核：
由拥有审核权限的操作员对知识进行审核。
只有当该知识通过审核后，该知识才能在知识库生效。
以上的流程图表述：
（三）搜索和浏览
搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。
在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和浏览主要功能如下：
1、浮动搜索：
针对知识标题的即时搜索。
这种搜索方法和Google的搜索很相似，只要输入有效的关键字则即时浮动下拉显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息。
如下图：
2、快速搜索：
可分别根据标题、关键字、内容快速匹配，便于客服人员快速找到答案。
3、自定义搜索：
操作员可以根据需要，自定义结构化的搜索方式。
4、排行榜：
将一段时间内，访问最大的知识呈现给坐席，清晰明了，便于客服人员在其中选择合适的答案
（四）报表统计
系统提供按照知识登记日期、知识大类、知识小类统计报表。
呼叫中心知识库管理系统
浏览次数：
255 发表时间:
2010-07-2214:
54:
06
（一）、系统登录方式知识库操作人员与呼叫中心客服人员可在同一界面下登录，登录后系统自动判断是呼叫中心客服人员还是知识库用户并进入相应的操作界面。
（二）、操作员管理
每一个操作人员使用各自的操作员代码进入系统，操作员资料包括：
操作员编码、密码、姓名、所属单位、职务等相关资料。
操作员的操作实行权限管理：
不同的操作员的操作权限有所不同,操作员的系统操作权限大致可以分为三种：
浏览、查询权限；添加和修改知识库权限；最终审核权限。
（三）、知识库管理
知识收集：
包括知识编号、知识的标题、发布时间、浏览次数、发布人、是否审核、知识内容的详细描述、最后浏览时间、备注等
知识维护：
修改知识的标题、发布时间、发布人、备注、历史记录等。
同时可以删除该需求。
知识审核：
由拥有审核权限的操作员对知识进行审核。
只有当该知识通过审核后，该知识才能在知识库生效。
知识的应答内容：
一个知识可以有多个应答，由发布人向有添加和修改知识库的操作员发起应答请求，收到请求的操作员对知识发布应答回复，应答的内容有：
知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。
应答资料的维护：
包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。
同时可以删除应答内容。
应答的审核：
由知识发布人对应答内容进行综合归纳后，形成知识的答案。
（四）知识库信息反馈管理
在系统建立的初期，可能有很多问题在知识管理系统中没有答案，这里操作员就必须将该问题列出来，反馈给知识管理系统。
系统建立后，知识收集的内容可能错漏，同样也是需要操作员反馈给知识管理系统。
知识信息反馈管理的功能与知识库管理差不多，主要的区别是：
反馈系统是不需要权限控制的，任何人可以将信息反馈给知识管理系统，由统一的审核操作员来确定这些问题是否可用。
主要功能如下:
需求收集：
包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数（便于统计）、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等
应答资料维护：
修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。
同时可以删除该需求。
应答内容：
一个需求对应多个应答，应答的内容有：
需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数、最后浏览时间、是否审核过、血备注等
应答资料维护：
包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。
同时可以删除应答内容。
知识的新建和修改维护通过知识库管理和知识库信息反馈管理两个模块实现，以保证知识库收集的内容贴近实际工作，回复准确权威，并保证知识库的内容能及时根据实际工作的改变而改变
知识的新建和修改过程用以下的流程图表述：
（五）知识库的分类管理
根据目前的工作现状和需要，将知识库的内容分为三大类（分类因应需要可灵活增加）：
办事流程、热点难点问题、工作方法和处理经验。
1、办事流程 记录内容包括：
办理事项名称、办理事项内容描述、所需材料、办理流程、办理时间、收费标准、相关表格、咨询电话。
同一事项各单位对客户要求不一致的，要逐一记录
2、热点难点问题记录：
客户关注的热点、难点问题。
记录内容包括：
问题描述、关键字、问题回复内容、回复依据
3、工作方法和处理经验：
通过案例、陈述等方式介绍工作人员在日常工作中应对客户的工作方法和处理纠纷的经验。
通过分享经验，使服务水平得以提高。
记录内容包括：
标题、关键字、详细内容描述、实时通话录音记录
（六）搜索和浏览
搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。
在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和浏览主要功能如下：
1、通用搜索：
标题，描述和关键词的搜索。
这种搜索方法和Google的搜索很相似，只要输入有效的关键字则显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息
2、自定义搜索：
操作员可以根据需要，自定义结构化的搜索方式。
3、菜单式搜索：
操作员可以根据系统的菜单提示，按向导的方式一步一步的筛选，快速搜索出符合标准的问题答案。
4、快速搜索：
将近一段时间内纳税人问的最多的N个问题在最显眼的地方列出来，便于客服人员快速找到答案。
5、搜索的结果要清晰明了，便于客服人员在其中选择合适的答案
（七）报表统计
系统提供按照知识登记日期、知识大类、知识小类统计报表。
知识库
知识库系统利用知识库技术（KnowledgeBase），采用目录树显示和梯级层次结构，将客户知识信息进行结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群和管理。
并针对某一（或某些）领域问题求解的需要，形成标准问题和答案库。
知识管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是客户进行知识管理和知识挖掘的支持系统。
人工座席通过知识系统检索到客户/会员所要咨询的信息。
知识系统的设计目的是使人工座席能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。
搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时
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