crm在汽车营销企业中的开发与应用大学论文.docx

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crm在汽车营销企业中的开发与应用大学论文

工程技术学院

毕业设计（论文）

题目CRM在汽车营销企业中的开发与应用

姓名

学号0451107126

所在系部管理系

专业班级04级市场营销本1班

指导教师

日期二零零八年五月二十日

目录

摘要I

AbstractII

绪论1

1CRM系统的概念与核心思想2

1.1CRM系统的概念2

1.2CRM系统的核心思想2

2汽车销售行业应用CRM系统的必要性分析3

2.1汽车销售行业状况分析3

2.2我国汽车营销企业需求分析3

2.3实施CRM系统是使厂家适应市场的变化的手段4

2.3.1实施CRM是汽车厂商适应新经济发展的需要4

2.3.2汽车厂商导入CRM是市场竞争加剧的要求5

2.3.3导入CRM是汽车厂商发展重点由内向外转变的要求5

3汽车销售行业CRM系统的开发应用6

3.1汽车销售行业CRM系统分析6

3.2汽车销售行业CRM总体设计7

3.2.1汽车销售企业CRM系统的体系结构设计7

3.2.2CRM系统的网络结构设计8

3.2.3CRM系统的功能模块设计9

3.3汽车销售行业CRM开发技术实现12

3.4系统实施13

4CRM系统在汽车销售行业应用以及给企业带来的变化14

4.1汽车销售业CRM应用的四个层次14

4.2CRM系统的实施给企业带来的变化16

5CRM系统在应用时可能遇到的问题及解决措施17

5.1CRM系统实施时所遇到的问题17

5.2解决这些问题的措施18

结论21

致谢22

参考文献23

摘要

随着中国加入WTO（WorldTradeOrganization世界贸易组织），我国汽车销售企业面临着的竞争全球化和高速化。

就市场环境而言，汽车正在从“卖方市场”向“买方市场”过渡，汽车业必须从产品导向向客户导向转变，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

大量实践证明，是否建立客户关系管理系统以及是否实施以客户为中心的营销战略，已经成为企业成功和失败的分水岭。

CRM系统在汽车营销企业中的开发与引用能使企业迅速、清晰、合理的了解和利用客户资源，并为企业进行营销、库存管理、市场应变提供了准确有用的信息和强有力的支持，能使企业更好的认清市场，开发市场，利用市场，制定出最佳的营销战略。

CRM对客户的科学管理更为企业带来了客户资源的优化处理，改善企业内部信息交流与共享。

关键词：

客户关系管理，汽车营销企业，开发，应用

Abstract

InthewakeofChinaaccededtoWTO,theautomarketenterprisesinChinaarefacedwithcompetitionglobatisionspeedy.Takethemarketsurroundingforexample,autonowtransitingfrom“sellermarket”to“buyermarket”.Sotheautotrademustchangedfromproductsguidetoclientguide,whichcanstandingoutoffailureinacutecompetitions.Alargeofquantityofpracticeprovedthatifestablishingclientrelationshipmanagementsystemandactualizingmarketingstrategyaboutcoringclientshavemakeawatershedinenterprise’ssuccessandfailure.ThedevelopmentandquoteofCRMsysteminautomarketingenterprisecannotonlymakeenterpriseunderstandandmakeuseofclientresourcequickly,clearly,andreasonably,butalsoprovideaccurateusefulinformationandpowerfulsupportforenterprises’marketing,reservemanagementprepareitselfforchangesothatenterprisecanidentifymarket,developmarketandmakeuseofmarketbetter.CRM’sscientificmanagementforclientsbringingoptimizationtreatingofclientresourceandimprovingenterprise’sinternalinformationinterchangeandenjoytogether.

Keywords:

clientrelationshipmanagement，automarketingenterprise，develop，application

绪论

随着中国加入WTO（WorldTradeOrganization世界贸易组织），我国汽车销售企业面临着的竞争全球化和高速化。

为应付日益激烈的竞争，大部分企业已建成了ERP等企业信息系统，一部分企业也已进行了供应链的管理和优化，以提高企业管理效率，实现管理现代化。

就市场环境而言，汽车正在从“卖方市场”向“买方市场”过渡，“买方市场”的典型特征是，一方面市场竞争日趋激烈，销售和市场成本越来越高，另一方面客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中，企业必须把注意力集中于客户的需求。

企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，一切从客户的利益出发，维护顾客的忠诚。

大量实践证明，是否建立客户关系管理系统以及是否实施以客户为中心的营销战略，已经成为企业成功和失败的分水岭。

此外，计算机技术和网络技术的飞速发展给企业带来了挑战和机遇。

一方面它使企业的竞争环境和竞争的方式发生了巨大的变化，另一方面也为企业全面开展客户关系管理准备了条件。

1CRM系统的概念与核心思想

1.1CRM系统的概念

CRM，客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。

最早发展客户关系管理的国家是美国，GartnetGroup（1997）首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：

为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

1.2CRM系统的核心思想

CRM的核心思想是客户是企业发展最重要的资源之一，企业应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。

强调的是如何分辨出对企业贡献度高的客户，并能通过多种沟通渠道提供全面的服务，进而提高客户对企业的忠诚度。

2汽车销售行业应用CRM系统的必要性分析

2.1汽车销售行业状况分析

汽车工业发展在近二十年呈明显加快的趋势。

进入WTO后的我国汽车企业担负着民族工业在世界市场上开拓进取的艰巨任务。

伴随汽车工业的高速增长，中国汽车工业规模在世界上的位次开始迅速上升。

2001年中国位于美国、日本、德国、法国、韩国、西班牙和加拿大之后，名列世界第七；2002年汽车产量325.1万辆，比2001年增长39%，排在美国（1227.5万辆）、日本（1025.8万辆）、德国（546.9万辆）、法国（369.3万辆）之后居世界第五名；２００７年累计生产汽车８８８．２５万辆，列日本（１１５９．６３万辆）和美国（１０７８．０７万辆）之后，位居世界第三，产量占全球产量的１２．２％（数据来源：

国家统计局）。

中国开始了向汽车制造大国迈进的步伐。

2.2我国汽车营销企业需求分析

调查发现，我国汽车营销企业有以下主要特点：

1.客户分类复杂。

从销售上说可分为经销商和零售用户，从服务上说可分为经销商和最终用户；而经销商又根据合同的不同，类别也不相同；

2.销售和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；

3.来自销售、客户服务、市场和库存等部门的信息分散在企业内。

这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户；

4.数据吞吐量大，最终用户数量庞大，经销商增加、变动较快，需要充分考虑极端情况而合理利用服务器资源和网络带宽。

5.统计表明，从新客户身上赚钱的成本是从现有客户身上赚钱成本的10倍；挽留客户的比率只要增加5%，获利就可能增加60%～100%。

竞争的需要，迫使企业要留住老客户、吸引新客户。

2.3实施CRM系统是使厂家适应市场的变化的手段

2.3.1实施CRM是汽车厂商适应新经济发展的需要

网络经济作为新经济的一个重要特征，在社会生活的各个方面正在发挥着不可替代的作用。

这种打破传统营销方式的新模式，正对当今的汽车销售产生革命性的影响。

网络销售为客户提供了方便，也可以满足用户个性化需求。

客户可以对同类型汽车进行价格、性能等方面的比较，从而买到更满意的产品。

汽车生产厂商则可以节省大量的人力、物力和财力，同时由于直接面对客户，使客户可以从中获得更多的价格折扣和实惠，使产品更具有竞争力。

网络销售还可以帮助厂商收集信息。

网上信息对客户购车意见影响很大，这已经引起国内外汽车厂商的重视，网络可以帮助汽车厂商了解客户的喜好和意向，有助于设计出适销对路的汽车产品。

最新的eCRM系统，也就是电子商务环境下的CRM系统，可以集成网络销售的功能，通过对网络销售的优化，提高销售企业的竞争能力，更好的为顾客服务。

2.3.2汽车厂商导入CRM是市场竞争加剧的要求

竞争无序、市场波动、售后服务无人保证的局面在新形势下将被彻底打破，取而代之的是加大专卖和代理的推行力度，拓展服务内容，以服务来吸引消费者。

如延长保修期或者保修里程、进行相关质量及服务承诺、推行“精品服务”工程等，以此来打开制约汽车消费的瓶颈。

CRM的导入必将极大地推动这一进程。

2.3.3导入CRM是汽车厂商发展重点由内向外转变的要求

内是指对企业内部的流程重组，对财务，制造、库存、人力资源等诸多环节提高自动化程度，提高内部运作效率和质量。

外是指，同外部相关利益者积极互动，抓住商业机会。

厂商赢利的最基本的条件是要有客户购买产品，在汽车厂商众多的相关利益者中，客户的重要性日益凸显。

汽车厂商发展重点由内向外的转变，直接导致厂商重视了销售、营销、客户服务与支持等方面，这使得传统上将这些业务分开进行的、前台业务与后台部门也分立的企业，着手改变以往各环节之间难以合作对待客户的姿态。

厂商开始完整地认识整个客户生命周期，通过与客户沟通的统一平台提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率，从而提高厂商的运作效率，还可通过管理与客户间的互动，实现最终经营效果的提高。

综上所述，我国汽车营销行业要想更大程度地争取和保有消费者，提高自身的核心竞争力，导入CRM已经是一个刻不容缓的选择。

3汽车销售行业CRM系统的开发应用

CRM作为一种商业管理的策略，其核心目的就是要识别、发展和维护企业的重要客户。

在企业管理中通常将客户分为三大类。

一是目前贡献了企业主要利润的黄金客户；二是目前对企业营业额利润贡献不算大，但有可能成为未来黄金客户的潜在黄金客户；三是没有什么潜力的一般客户。

配合客户关系管理，企业不但能找出