论信息技术在政府公共服务传递中的作用.docx

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论信息技术在政府公共服务传递中的作用

论信息技术在政府公共服务传递中的作用

信息时代对公共服务方式的新要求随着现代信息社会的

迅速发展和社会信息化变革的逐步深入日趋凸现，先进的信

息网络技术迅速被世界各国政府应用在公共服务中。

从国内

外发展的趋势来看，特别是在进入后工业社会以来，公众对

公共服务的需求更加强烈，相应地政府的公共服务职能也必

须随之改变和加强，以便政府更好地运用信息技术在公共服

务传递方面为社会和公众服务，促进社会全面协调发展。

一、信息网络技术成为政府处理政务的主要载体

（一）政府信息化在国际已被十分重视

1．联合国组织

由联合国经济与社会事务部公共经济与公共管理司与美国公共管理协会两大国际组织，在2001年联合发起的对全球190个国家电子政府的调查中认为，广义上的电子政府包括所有运用信息与通信技术手段（从常见的传真机到先进的无线掌上设备等）来实现政府日常公共事务的处理，认为电子政府是“政府的一项永久性承诺，通过对服务、信息与知识的高效便捷、成本合算的传递，来增进公共部门与个人公民之间的关系。

它是对政府所要提供服务的一种最为行之有效的实现。

”

2．世界银行

电子政府，是指“政府机构运用信息技术来实现政府日常公共事务的处理，是通过对服务、信息与知识的高效便捷、成本合算的传递，来增进公共部门与个人公民之间的关系。

它是对政府所要提供服务的一种最为行之有效的实现，以此改变与居民、企业及其它政府内部之间的关系。

这些技术的运用可以达到许多不同的目的：

实现政府对居民服务更有效的传递；增进与企业、行业之间的交互性；居民对信息更广泛的获取；以及政府的更为有效的管理。

3．美国政府

作为电子政府的倡导者与领先者，美国白宫政府在推进电子政府的报告中这样提到：

电子政府提供了更多机会以提升对公众信息传递的质量。

电子政府是一种卓有成效的战略，可以实现联邦政府管理的巨大变化，包括：

简化对公众服务传递；消除政府管理中的层次性；可以实现居民、企业以及其它级别的政府及政府雇员更为容易获取信息并得到联邦政府的服务；简化了各政府结构间的事务处理流程，通过整合集成、消除冗余系统达到了降低成本的运作；流程化了政府的运作体系，提升了对公民的回应力。

4．欧盟组织

欧洲联盟组织在推进“电子欧洲”的部长级宣言中提到“信息与通信技术革新（ICT）是实现政府优效管理强有力工具，包括五大核心大因素：

开放性，参与性，责任性，有效性以及一致性。

传统政府要实现到电子政府的转变必须要提升这五大因素”。

5．私有部门

全球知名的思科公司（Cisco）如此定义为：

“电子政府是建立技术性的、快速变革的综合性组织，以实现灵活性及高效性……保持国家实体在全球经济中的经济力。

建立电子政府的基础是运用网络技术与知识实现在教育、政府服务以及参与性民主的深刻变革。

”

（二）西方国家已普遍进行了大规模的政府改革

随着当代政府改革运动的开展和现代社会信息化的加速，二十世纪九十年代以后，世界各国富有远见的政府相继展开的国家信息化和政府信息化的建设。

随着政府信息化运动的发展，这场革命性的变革逐渐超越了最初的定位，演变成为以“电子政务”概念为旗帜的电子政府建设过程。

在这场伟大的改革中，具有良好的信息化基础设施的发达国家处于相对领先的地位。

二十一世纪以来，这些国家的电子政府建设日趋成熟，比较有代表性的国家是加拿大、新加坡和美国。

1．加拿大。

加拿大的电子政务之所以能够迅速发展并后来居上，得益于加拿大良好的信息基础设施。

加拿大是全球联网率最高的国家，其国内主要城市均有高速数据网联通，通讯上网费用全球最低。

由政府、企业共同参与建设的国家光纤网早在2001年就已建成，其技术甚至比美国领先了6个月。

通过政府在各个行业和居民生活中大力推广电子政府服务，加拿大政府不仅实现了教育、就业、医疗、电子采购、社会保险等领域的政府电子化服务，而且根据需要不断增加和集成新的政府门户网站，先后建立了加拿大政府门户网站、加拿大出口资源网站、加拿大青年网站等诸多政府网站。

2．新加坡。

新加坡的电子政务早在1981年就已经悄悄展开，目前其电子政务的发达程度已备受世人瞩目，美国和加拿大的一些政府均以新加坡为样板来建设自己的电子政府。

新加坡的电子政府完全是受国家控制，没有私人的参与。

尽管政府每年要在这项工程上花费大量的资金，但其带来的收益却是巨大的。

新加坡政府的目标是使其电子政府的发展成为世界的典范。

在2001年底，新加坡电子政府将为其公民提供200项以上的电子政务服务。

为此，新加坡政府投资了15亿新元以进一步发展其电子政务计划：

首先，是对政府原有的网上服务进行评审、归纳和总结，并迅速实现电子支付；其次，是扩大政府信息基础设施的建设，包括实现以宽带接入为基础的、新的、安全的政府网络体系结构；最后，是不断发展政府与企业的伙伴关系，利用企业的力量和经验发展电子政务。

如今，新加坡的政府站点www.gov.sg，象一本政府白表书，完全代表政府，而不是政府的某一个方面。

在用户交互性方面，新政府在其中心站点有一个统一的接受用户反馈的部分，用户发往政府各个部门的意见、建议、反馈等都通过这里的统一格式进行。

与美国、法国单独设总统的电子信箱的作法不同。

新国坡的政府网站已经具有了较为完善的在线服务功能，比如在其中心站点上，用户可以查到新加坡任意一个注册医生和诊所。

中心站点内容包括政府各个部门、政府公告、事件焦点、政府在线服务、政府服务一览、站点搜索、用户反馈等。

各个政府网站内容一般包括自我职能介绍、服务介绍、相关最新动态、常见问题解答等。

3．美国。

早在1993年，美国前总统克林顿和副总统戈尔就在其任期内首倡电子政务。

随后的1995年和1996年，克林顿政府先后出台《政府纸张消除法案》和“重塑政府计划”，要求政府各部门呈交的表格必须使用电子方式，此举大大加速了美国的电子政务进程。

2000年3月，美国政府在全面评估其电子政务进程方面的进展后，提出了美国电子政务发展的未来目标和长期规划。

2000年9月，美国政府开通了具有代表性的超大型电子政府网站——“第一政府”网站，极大的加速了美国电子政府的建设。

到目前为止，已有超过60%以上的因特网用户通过政府网站进行事务处理。

美国政府2001年的调查报告显示，美国电子政府所提供的服务包括居民服务、企业服务、政府雇员服务和政府服务四个主体部分。

其电子政府提供的成熟的事务处理服务已经占有相当大的比例，其电子政府已经具有相当的规模。

美国政府网站已经建立得相当成熟。

这表现在，一方面，美国联邦政府一级机构已全部上网，所有的洲一级政府也也全部上网，而且几乎所有县市已经建有自己的站点。

另一方面，政府网站的内容非常丰富有效，以“人口调查站点”为例，用户可以通过直观地图的形式，察看到州一级，甚至到县一级的极其详尽统计数据，包括当地从事各种职业的人口组成等等。

最著名的政府站点是美国白宫站点。

白宫站点实际上是所有美国政府站点的中心站点，在该站点上有一个美国联邦政府站点的完整列表，可以链接到美国政府所有已上网的官方资源。

同时白宫站点以及所有内阁级（相当于我国部委级）的站点都提供了文本检索功能，可以通过关键词查找这些站点上的所有文献和文章。

检索既包括对单一站点的检索，也有一个统一的数据库，可以一次检索所有官方站点。

白宫站点首页简明扼要，没有太多华丽的设计，充分体现官方站点的正式和严肃。

内容既包括正式严肃的最新新闻、最新联邦热点事件、联邦统计数据，也包括较为轻松的总统、副总统的各自家庭介绍等。

4．法国。

法国出于对于文化保护以及法国自身的网络较为普及的原因，过去曾对因特网有一定的抵触，但从去年开始法国已逐渐接受，现在也对因特网采取了积极鼓励的政策。

法国目前在WWW网上大约有60个政府机构站点。

已入网的政府部门包括教育、电信、环境等部门。

法国政府建有一个政府各部门站点的索引站点，各个政府部门站点均在左上角有一个该索引站点的标志，可以点击访问该站点。

该站点提供了按名称、按职能等检索方式来查找政府机构。

比较著名的有爱丽舍宫站点和总理站点，是两个最高级政府首脑站点，用户可以发Email和总统联系。

总理站点包括内阁成员、年度工作情况等。

除此之外，澳大利亚、英国、中国香港、日本等国家地区的电子政府也处于迅速发展中。

与此同时，广大发展中国家也相继展开了政府信息化的建设，并逐步进入电子政府建设的起步和发展阶段，如巴西、中国、马来西亚、墨西哥等。

二、信息技术在政府公共服务传递中的作用

（一）全面推进国民经济信息化

进入二十一世纪，信息化程度的高低已经成为一个国家现代化水平和综合国力的重要标志。

网络技术的飞速发展为加快发展我国国民经济信息化的进程带来了前所未有的机遇和挑战。

网络对于政府不仅是一种有效的通信手段，更是一座沟通政府与社会各界的桥梁。

“电子政府”正在世界各国受到越来越多的重视，特别是在西方发达国家，电子政府已经成为信息技术应用的最重要领域，主要的西方发达国家都制定了发展电子政府的战略，给予高度重视并且投入巨大的财力来发展电子政府项目。

在发展中国家，电子政府的作用也受到越来越多的重视，尽管发展中国家发展电子政府面临更多的困难，但是发展中国家也开始迅速行动起来，巴西、马来西亚、南非的电子政府项目都受到了很好的评价，我国也加快了电子政府建设的步伐，并且取得了初步的成绩。

目前，中国电信建成了覆盖全国的先进完整统一的公用数据及多媒体通信网络平台，连接全国省会城市的ATM宽带骨干网平台也已建成，中国电信公用数据通信网络已具备了向社会提供普遍服务的能力。

运用信息网络技术将全面树立中国各级政府各部门在网络上的崭新形象，有利于促使各级政府由管理型向管理服务型的角色转换，降低办公费用，提高办公效率，促进勤政、廉政建设，提高政府公务员的信息化水平；加强我国与国际间的交流，极大地丰富网上中文信息资源，为我国信息产业的健康发展形成一个良好的生态环境，同时对促进我国政治、经济、文化等各方面的发展也将具有十分重大而深远的影响。

（二）提高政府工作效率，改进服务质量

运用信息网络技术是实现“创新政府管理、深化公共服务”理念的有效载体。

电子政府的发展，将极大地削减政府运作成本，提高政府工作效率和改进政府服务质量，减少政府腐败，增加政府工作的透明度，更方便、更迅速地向外界提供信息和服务。

同时，在当前激烈的地区竞争和迅速变化的经济环境中，良好的政府管理已经成为一个国家或地区重要的竞争力来源，成为吸引外资的重要手段。

政府作为社会最大的信息拥有者和最大的信息技术用户，发展电子政府项目将大力促进国家和地区内新经济的发展，进而推动国家或地区的经济发展水平与层次并利用信息技术改造传统产业。

对于发展中国家，电子政府项目在促进农村经济发展，改善贫富阶层及地区间的信息不对称上也会产生深远的影响。

《2006━2020年国家信息化发展战略》中第四条“我国信息化发展的战略重点”明确指出：

改善公共服务，逐步建立以公民和企业为对象、以互联网为基础、中央与地方相配合、多种技术手段相结合的电子政务公共服务体系。

重视推动电子政务公共服务延伸到街道、社区和乡村。

逐步增加服务内容，扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设。

加强社会管理。

整合资源，形成全面覆盖、高效灵敏的社会管理信息网络，增强社会综合治理能力。

协同共建，完善社会预警和应对突发事件的网络运行机制，增强对各种突发性事件的监控、决策和应急处置能力，保障国家安全、公共安全，维护社会稳定。

强化综合监管。

满足转变政府职能、提高行政效率、规范监管行为的需求，深化相应业务系统建设。

围绕财政、金融、税收、工商、海关、国资监管、质检、食品药品安全等关键业务，统筹规划，分类指导，有序推进相关业务系统之间、中央与地方之间的信息共享，促进部门间业务协同，提高监管能力。

建设企业、个人征信系统，规范和维护市场秩序。

完善宏观调控。

完善财政、金融等经济运行信息系统，提升国民经济预测、预警和监测水平，增强宏观调控决策的有效性和科学性。

　（三）切实提高在线办事能力

要从满足公众日益增长的需求出发，增强服务意识，不断提高在线办事能力和水平。

要公布办事项目的名称、依据、程序和要求，提供表格下载、业务咨询和办理指南，努力实现在线申请受理、状态查询和结果反馈。

按照公众、企业等服务对象的需求，梳理业务流程，整合办事项目，积极探索推行“一点受理、抄告相关、并联审批、限时反馈”、“前台一口受理、后台协同办理”等在线办理模式。

按照“网站受理、后台办理、网站反馈”的模式，通过办事指引和页面链接提供“一站式”服务入口，逐步建立网上办事大厅。

要确保“十一五”期间50%的行政许可项目实现在线办理。

（四）持续拓展公益服务

要着眼便民利民，针对不同受众和不同群体，进一步开发利用教育、科技、文化、卫生、社会保障、公用事业等与公众生活密切相关的公益性信息资源，努力提供各类便民服务。

按照建设社会主义新农村的要求，整合相关资源，努力向农民提供科技知识、气象信息、农产品和农资市场信息、灾害防治等方面的服务。

按照提高对外开放水平的要求，积极提供商贸活动等方面的公共服务。

（五）稳步推进互动交流

要按照“总体规划，分步实施，严格审理，确保安全”的原则，加强互动栏目建设，不断丰富互动交流方式，为公众参与互动交流创造条件。

围绕政府重点工作和公众关注热点，开通在线访谈、热点解答、网上咨询等栏目，做好宣传和解疑释惑工作，正确引导舆论。

通过行政首长信箱、公众监督信箱等，接受公众建言献策和情况反映，适时开通留言板功能。

围绕政府重要决策和与公众利益密切相关的事项，开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，征集公众的意见和建议，及时分析汇总，为决策提供参考，提高科学民主决策水平。

（六）推进企业上网

政府在信息化进程中，有一个极为重要的任务，就是要通过自身的信息化，提高办事效率，降低行政成本，为社会提供优质、高效的信息和电子化服务，改善政府的公共服务，从而带动企业和社会信息化的发展。

这在某种意义上，也带有一定的必然性。

这就是说，在一个国家或者地区的整个信息化发展进程中，政府自身的信息化建设，始终处于主导地位。

从构成信息化的结构来看，信息化的全部内容无非包括政府信息化、企业信息化和社会信息化三个部分。

在这三者之间，只有政府的信息化是与企业和广大社会成员有着更为密切的联系的。

也就是说，政府作为凌驾在社会之上的一个最具权威的公共机构，它担负的职责，几乎与所有社会成员和组织，都是有密切联系的。

如果政府在公共管理和公共服务活动中，能够率先运用信息化的手段，为社会提供有效的管理和服务，特别是利用政府的门户网站为社会提供大量的信息化服务和一站式在线服务，就能在全社会产生广泛的影响力，逐步吸引企业、其他组织和社会成员利用这些新的服务手段，接受政府的服务和管理，从而带动企业信息化和社会信息化。

以2009年3月武汉市政府推出的“大企业便利直通车”服务为例，就充分说明了政府上网工程对于企业上网的推动作用。

市、区级政府网站和各个职能部门的网站都开通了服务政务平台，及时的为企业提供业务申请、指导、督办、投诉受理等服务，同时各个部门信息共享，对于大企业的重大相关事项实行“一门受理、转告相关、分头审批、限时结办”高效的为企业提供服务。

（七）推进社区公共信息服务

现在很多街道社区仍是“跑断腿，磨破嘴”的工作方式，为了能提高社区服务管理的效率，在未来的发展中，社区服务管理应该向网络信息化的服务管理方向发展。

精心打造“社区公用信息平台”，将社区信息化建设与提高居民的生活质量结合起来，不仅使社区建设走上规范化、网络化的轨道，更能提高社区管理与服务的水平和效率，满足居民群众的生活需求，促进和谐社区建设。

以社区服务管理中心为核心，有政府出面，建立以居民需求为导向，以信息技术应用为龙头，以宽带多媒体网络为基础，精心打造“两网、一站、一库、一个中心”的社区公用信息平台，不断完善信息基础设施建设和信息化环境的建设。

“两网”，即连通社区宽带网络，实现宽带网络进家庭；连通街、居的两级宽带社区信息骨干网，实现宽带网络进社区。

“一站”指社区门户网站；“一库”指社区资源数据库；“一个中心”指为民服务在线呼叫中心。

若有条件的社区能建成这样的社区信息平台，就可以采用分站点集成模式，由政务之窗、电子党务、社区建设、呼叫中心、百帮咨询、温馨论坛、就业服务、社区管理等多个独立网站构成，实现依托互联网的公众服务与办公管理的双重功能，大大提高社区服务管理的效率，满足社区居民的需求。

并在各社区建立信息亭，把政府为民服务触角延伸到居民家门口，有效整合服务资源，提高社会资源的综合利用效率，真正发挥了为民服务窗口职能作用。