物业经营管理方案.docx
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物业经营管理方案
概况
一、
公司架构
1
二、
组织架构
2
三、
公司简介
3
四、
公司宗旨
6
五、
公司优势
6
前言
一、
我们对新三林『xxxx』的认识
8
二、
我们对新三林『xxxx』的经营管理服务理念
8
方案
一、
管理目标
9
二、
物业经营管理服务模式
10
三、
物业交付使用后物业经营管理服务
13
四、
物业经营管理处人员管理架构
31
五、
聘用条件
32
六、
『xxxx』物业经营管理预算案（详见附件）
32
附件一：
『xxxx』物业经营管理预算案
附件二：
地下车库管理预算案
附件三：
同类业态管理费一览表
七、
合作寄语
33
概况
一、公司架构
二、公司组织架构
三、公司简介
xx物业（中国）有限公司是合富辉煌集团控股有限公司的附属公司，业务主要是为客户提供高素质和全面的专业物业服务，并致力推动房地产业务发展。
xx物业集团总部设置在香港，并在国内主要城市上海、广州、武汉、天津等地设立业务机构，主要业务包括物业经营管理顾问、委托物业经营管理、房地产策划及项目推广、销售及租赁代理、酒店及酒店公寓管理、投资及资产管理顾问等。
至今所管理项目面积已超过1000万平方米。
xx物业的母公司合富辉煌集团控股有限公司，是一家香港上市公司（香xx合交易所证券号0733），其业务以提供房地产全程服务著称，在业内享负盛名。
xx物业服务（上海）有限公司于1998年成立，正式进入上海市房地产服务市场。
公司整合了物业经营管理、工程技术、物业租赁、市场营销等各方面的综合型人力资源，培养出了一大批市场研究、信息处理、项目策划、营销管理、物业租赁、物业经营管理等方面的专业人才，掌握着上海市各区域项目的市场数据及资源，拥有着对各种物业类型的丰富管理经验，尤以别墅和酒店式公寓为最。
公司深信“品质是企业的生命”，为迎接新一轮挑战，公司依据ISO9001：
2000国际品质认证体系标准，从物业策划、推广、销售，到物业工程、验收、入伙、日常管理服务等制定了一整套规范的管理档案，建立并通过了ISO9001：
2000国际质量管理体系的认证。
以遍布全国的顾问信息网络、经验超卓的人力资源和完善的管理体系为客户提供专业、优质、规范的物业经营管理服务。
xx物业至1999年起，从担任上海市当时最大型住宅小区万邦都市花园的物业经营管理顾问，瑞虹新城、阳光真邸的物业策划销售代理开始，至承接香港兴业国际投资的嘉里华庭第二座酒店式公寓，香港新世界集团开发的柏华丽酒店式公寓的独家租赁代理；静安静邸、香港恒基集团开发恒安阁的独家策划销售；全权管理上海多处高档物业，从大型住宅小区、酒店式公寓、上海顶级别墅、至甲级写字楼，商场，面积多达140余万平方米；物业经营管理顾问面积达100余万平方米；xx物业在上海市房地产、物业经营管理市场上创造着一个个令人瞩目的成绩。
四、公司宗旨
诚意协作、齐心开创、信赖永恒
以人为本：
人才就是我们的资产。
xx物业的每位员工均拥有丰富的房地产服务经验，以专业的知识为客户提供最佳服务。
以客为尊：
我们凡事以客为尊，并以满足客户的不同需要为首任。
因此我们细心聆听，了解个别客户所需，制定合适的策略。
以质为先：
我们竭诚为客户提供全面性的优质服务，在项目的每个细节都提供专业意见，为客户争取最高回报。
五、公司优势
阁下阅读以上资料后，对xx物业公司的物业经营管理经验已有基本的了解，而此经验如应用在贵司项目的物业经营管理服务上将会发挥良好的作用。
我们非常希望能为您分担物业经营管理任务，并承诺提供最优质的服务，依靠我司的实力和做事认真负责的态度，为贵、我双方的合作做出贡献。
以下本司谨列出委任xx物业服务（上海）有限公司作为贵司项目经理人的利益：
1.我司为一独立之物业服务机构，并不作投机买卖活动，身份绝对正宗及不会与客户造成任何利益冲突；
2.在邀请工程承办商为物业提供服务时，均以公开招标形式进行，务使价格及质量受到保障，以客户利益为依归；
3.我司领导层以往均为香港及国内外多所大型国际物业顾问公司之主要领导层，已对国内之物业经营管理情况及进展皆了如指掌，客户可以非常合理之费用便得以享有高质素之物业经营管理服务；
4.我司在上海已领有有效之全外资之物业经营管理牌照，随时为贵司物业提供专业的
国际一流之物业经营管理服务，务求令贵物业的管理水平达至国际级标准；
5.我司管理层员工均为最早期进入国内发展物业经营管理业务之先锋领导，对国内的有关法规及国情已非常了解，此为其他同业不可同语，并能令物业最短时间内能达至正常营运标准；
6.我司具有一个从事多年物业经营管理经验，具备高、中级专业职称的工程顾问班子，将对贵公司物业的工程管理工作提供专业的服务和提供最合理的设备选型建议，使物业的能源及物料耗费最低，人员配置最合理，设备得到及时与充分的维护保养，确保物业恒久常新；
7.我司注重人才培训，以求能独立地、长期地胜任贵司项目服务管理工作；
8.团队优势：
作为专业港资背景公司，注重企业文化营造，公司主要骨干流动率低，每个项目均保持稳定的高水平服务；
9.以我司全部的知识产权和所有资源为贵司项目服务；
10.我司能根据贵司项目合理配备人员，最大限度地控制成本，降低物业运行费用，以实现贵司和业主的投资回报；
11.我司更会按贵物业实际情况，设计一系列之管理方案，以改善及加强物业的形象，此项措施对物业的价值保障及增幅有极大帮助。
前言
一、我们对新三林『xxxx』的认识
位于浦东新区上南路（世纪大道）上的『xxxx』项目，占地面积2.5公顷，总建筑面积约8万平方米；其中：
地上五层建筑面积约50332平方米；地下二层建筑面积约30500平方米；地上、地下停车库共800个车位。
是一座集美食、休闲、生活、零售等功能于一体的一站式“家庭娱乐购物中心”广场，而这座广场的掘起将成为浦东三林商业的全新坐标。
2010年的世博盛会为我们带来7000万人次，其中350万又为海外游客，从而将会给这座商业广场带来无限商机和影响。
为此，我们从物业经营管理者的角度来配合贵公司，共同打造『xxxx』，使之成为浦东三林真正的地标性建筑。
二、我们对新三林『xxxx』的经营管理服务理念
我司对贵物业的经营管理服务理念是“以人为本，以客为尊，以质为先”。
我司将在『xxxx』物业经营管理服务中树立“金牌物业经营”的品牌形象。
因此，我们提出的理念是：
“金钥匙为您开启金色商业服务之门，贴心服务伴您金色休闲之旅”
金钥匙——“专业化、个性化、网络化”
贴心服务——“使客户和租户放心、舒心、开心、省心”
方案
一、经营管理目标
1.管理公司以及开发商卓越的品牌形象
商业物业的经营管理不仅仅是指物业管理，而且还需要采用各种营销手段，不断增强商业物业的吸引力，并根据市场环境的变化不断地调整经营策略，创造具有『xxxx』的特色之管理理念、管理系统，确立xx物业以贵物业在市场中独特、卓越之品牌形象。
2.国际品质ISO9001：
2000资格
利用我司的管理资源，令贵物业达致国际品质ISO9001：
2000之要求，使物业经营管理工作标准化、规范化、系统化。
通过ISO9001：
2000质量体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，有助提高管理水平及物业价值。
3.三个阶段的战略目标，保持较高的租用率，以长期获取理想的租金收益和物业的增值收益
第一阶段：
第1-3年，保持较高的租用率和人流量，逐步树立『xxxx』的市场号召力和区域领先地位；
第二阶段：
第3-5年，通过不断商户调整及运营策略的多样和创新，使得商户的品牌向更适合本项目定位靠拢，租户信誉度的增加，租金收益和投资回报率逐年增加；
第三阶段：
第5-10年，保持项目长期的稳定性，尤其重视本项目的资产增值，带动整个区域的良性发展。
二、物业经营管理服务模式
1.前期物业经营管理服务的时间划分
1）前期物业早期介入阶段的顾问服务
自双方签订《『xxxx』前期物业经营管理服务合同》之日起至贵司『xxxx』交付租户使用之日前（物业交付使用前）。
2）前期物业经营管理正式运行阶段的全管服务
自『xxxx』交付使用之日起满五年止（物业交付使用后）。
2.前期物业经营管理阶段顾问服务的工作内容
该阶段我司主要是为贵公司提供下列服务，内容包括从今后项目的持续运营，物业增值以及物业使用者和管理者的角度，为『xxxx』提供咨询和建议：
1）为『xxxx』的招商定位提供有关咨询和建议
2）与前期招商衔接，对今后项目的统一经营、管理提供有关咨询和建议
3）为『xxxx』的设计、策划提供有关的咨询和建议；
4）为『xxxx』的建筑和内部布置提供有关的咨询和建议；
5）为『xxxx』的机电设备、设施提供有关的咨询和建议；
6）为『xxxx』的弱电系统、智能化管理系统提供有关的咨询和建议；
7）我司顾问经理对涉及贵司『xxxx』物业经营管理方面的各类事宜或工作，及时提出顾问报告和建议；
8）我司顾问经理将根据『xxxx』建设的需要，参加公司召集的与物业经营管理有关的工程设计、施工等方面的会议；
9）为贵司『xxxx』的产品宣传或广告提供有关物业经营管理服务的介绍；
10）根据贵公司的需要，为『xxxx』现场售楼处、提供物业经营管理保安、保洁人员的服务标准、工作流程和员工培训。
向业主、租户展示贵公司『xxxx』交付使用后的物业经营管理人员的服务形象，以配合促进销售；
11）提供贵公司『xxxx』前期物业经营管理预算及开办费预算，供贵公司决策时参考；
12）贵公司可在物业销售和物业经营管理的活动中，使用xx物业顾问服务的品牌；
13）为贵公司『xxxx』提供所需的前期物业经营管理文件；以便呈报政府有关主管部门审核批准；
3.前期物业经营管理服务的顾问酬金（详见第32页）
前期顾问酬金由贵公司按月支付；
我司以上每月顾问服务酬金中,包含我司顾问经理至贵公司『xxxx』顾问服务的交通费补贴。
4.前期物业经营管理服务的方式
我司物业顾问经理每周一次每月四次亲临贵司『xxxx』服务，每次顾问服务为一个工作日。
也可根据贵公司『xxxx』的实际工作计划进行局部调整，但总的次数不变。
5.物业经营管理顾问服务范围
物业形象展示
由我司提供优质管理服务，对贵司在国内之信誉更见巩固及裨益，在租户及来客等口碑下，间接免费作为贵司日后其它业务发展或销售之推广及宣传，从而能更有效地创造更理想的业绩。
管理预算
我司将进行精确的测算并参照上海地区的物业的收费标准，物价幅度来测算费用收支，提供一准确及合理之未来管理支出预算案予发展商，配合市场推广策略。
人事管理和员工招聘／培训
第一线（基层）员工表现乃公司形象之直接及首要反映,加之我司对员工质素一向非常重视，因此招聘及培训工作为物业经营管理最重要及影响最深远之一环，于物业移交前，我司将根据『xxxx』之特点制订员工招聘及测试准则，先行甄选重要岗位员工，向其提供全面之管理课程培训，确保物业移交营运时，即具备一批已接受训练，可提供高质素的管理服务之员工。
管理公约
我司可联同发展商之律师事务所，共同订定一符合发展商及共同租户利益之物业公共契约，使各方面都有一个公平合理及具有约束力的法律檔，清楚阐释商场内的公共部分，共同租户的权利义务，以及物业经理的职权和责任等等。
物业交接
管理公司与贵公司之物业交接
为了使商业中心顺利交付使用及利于今后物业的管理，必须做好下列验收跟进工作：
接管验收应具备的条件
接管验收应递交的资料
接管验收的程序
验收所需时间
验收参加人员及单位
验收注意事项
管理公司与商户之物业交接
于物业落成前我司将协助制定收楼通知书、收楼收费一览表、收楼须知、二次装修规定等一系列交收楼房流程，并附上装潢指南，确保整个物业不会因个别客户装璜失当造成破坏，内容还包含审批装修图则程序，提示保安，防火需要，材料运送，以及工序控制，避免装璜期内所产生之噪音，影响其他业主／租户。
保险估值
我司将按独立评估之专业报告，建议一保险计划予商场公共区域及设备，如一切财产险、第三责任险及劳工保险等，并按商场可能的特殊需要，建议附加保险安排。
规章制度的订立
为使物业自交接之日起，管理服务之水平即维持在高水平之上，故在物业经营管理期间即结合『xxxx』之特点，订立以下管理规章制度：
管理公约、租户手册、清洁服务、保安服务、员工工作指引、员工手册、管理工作使用、表格之汇总、各岗位之责任制度
三、物业交付使用后物业经营管理服务
1.物业经营管理服务目标
我司正式入驻『xxxx』实行全权经营管理后，将在管理合同期内，使其达到上文所述的物业经营管理服务总目标（除委托方提供的数据与实际情况差异较大，或政府政策变化等不可预计的因素外）：
1）通过我司良好的物业经营管理服务使『xxxx』保值、增值，真正为营造一个安全、整洁、有序、高尚、温馨、舒适的休闲、娱乐、购物环境，树立金牌物业服务和商务服务品牌形象。
；
2）根据国际购物中心协会（ICSC）的标准，实现购物中心的“统一管理，分散经营”的服务体系，进行统一的租户管理，营销管理、财务管理和物业管理。
3）在物业经营管理服务活动中，从初始阶段既导入ISO9001：
2000国际质量保证体系的方式、方法，将质量管理体系的20个要素结合实际贯彻到服务工作中。
以严格有序的内部管理制度，确保服务质量；
4）在物业经营管理服务活动中，将全面参照ISO14000国际环境管理标准来制订本项目的环境管理规范，做好商场的环境保洁、景观维护、绿化保养更新及生态维护，真正实现21世纪环保型社区；
2.物业经营管理服务范围
1）租户管理
租户是商业物业的直接客户，是商业物业经营利润的主要来源，为保持商业物业较高的出租率，必须加强租户的管理。
在商业物业经营过程中，各个租户的具体情况会有较大的差异，有的经营状况良好，有的经营状况不佳，加强租户的管理，必须充分了解租户的经营状况、经营动向及经营意见等，以根据具体情况采取相应的对策，使商业物业始终保持一个良好的经营状态。
租户信息资料管理
充分收集各类租户，包括现有租户和还未进场经营的目标潜在客户的信息，以便迅速查找、了解、分析各类租户的具体情况和经营特点，使得商业物业在经营过程中，采取相应的经营和招商对策。
包括各类租户的背景资料，如经营性质，经营规模，经营特色，业态特征，品牌特点等；各类租户的进场时间，规模以及在项目内的区间位置；各类租户各个阶段的经营状况，经营要求和意见等。
租户的调整及招商
在商业物业经营过程中，一方面，商业竞争环境是出于动态的变化中，竞争对手会不断改变经营策略，提高竞争力，并且新的竞争对手也会不断出现，使商业环境中的竞争态势及竞争格局发生变化；另一方面，消费者的需求也是出于动态的变化中。
因此，为了适应环境的变化，在『xxxx』的经营过程中，业态组合，租户组成，必须常处于动态的调整中。
租户的行为管理
为了维护商业物业良好的经营环境和经营秩序，制订相应的租户行为管理规范，约束规范租户的行为活动，加强租户的统一管理。
包括要求租户必须按时营业，不得擅自停业或缺业，不得售卖假冒伪劣商品及违禁品，营业人员接待顾客应热情礼貌，并且对缴交租金，商铺装修，招牌安装，商铺内部设施及公共设施的使用，停车场的使用，治安消防，环境卫生等明确规定。
其中向租户催收租金是管理工作的重点，须采用不同的适宜的租金收缴方案：
宽紧结合的租金收取策略
选择合理的收租时间
采取一定的奖励措施
租户服务
租户管理除了对租户行为进行规范性的管理外，还应加强为租户服务的意识，尽可能为租户提供一切便利服务，全力营造良好的经营环境，如协助租户办理各种手续，为租户的日常生活及各种商务活动尽可能提供一切便利条件等。
2）营销管理
根据『xxxx』的经营特点，确定物业的形象，并充分运用各种媒介手段，向目标商圈消费者宣传推广『xxxx』的形象、特色，从而吸引消费者的光顾，同时通过营造优良的购物环境氛围及提供优质的顾客服务，让消费者在『xxxx』中获得良好的购物消费体验，从而促进商品的销售。
塑造『xxxx』的形象
结合『xxxx』的经营理念，各种经营管理活动，包括各种对外促销活动，公共关系活动，公益文化活动，广告活动等，以及企业标准的视觉信息等塑造一个完整的商业物业形象，使消费者通过营销沟通，口头传播，
最终通过访问『xxxx』亲身进行购物体验。
营销策略
广告宣传策略
根据不同媒介的特点及实际经验的需要选择合适的媒介组合方式，并选择合适的时机实施广告宣传活动。
通过广告宣传活动，使消费者认识，了解，熟悉『xxxx』的特点，吸引消费人流，提高『xxxx』的知名度。
体验营销策略
商业物业的经营者必须重视消费者的购物体验，从商品、环境、氛围、服务等多个方面为消费者营造美好的体验经历，以充分激发消费者的购物兴趣，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，树立商业物业的良好形象。
商品促销策略
商业物业的管理者联合各租户一起开展商品促销活动，其规模大，影响力大，对消费者形成较强的吸引力，在短期内提高客流量，刺激商品的销售，提高整个商业物业的销售业绩。
营销组合
营销调研
定期开展各种营销调研活动，及时全面了解『xxxx』实际的经营状况，再根据实际经营状况采取相应的有效的营销手段。
营销调研主要包括：
●定期调查了解『xxxx』消费者的情况；
●了解『xxxx』不同时段总的客流量的大小、不同区间不同楼层的客流量以及主力商店客流与其他商店客流的互换率情况；
●抽样调查消费者的来源特征、人口统计特征、在『xxxx』里停留的时间及购买目的等情况；
●定期调查租户的经营状况、经营信心、经营意见等；
●定期调查竞争对手的经营状况、策略，关注即将出现的新竞争对手等；
确定营销目标
营销目标主要有树立『xxxx』的形象，提高服务水平，增强体验式购物的氛围，告知『xxxx』商品和服务的特点，维持顾客忠诚，增加客流量，刺激冲动型和提示型购买等。
只有尽量准确阐述了营销目标，才能选择组合的营销策略。
营销计划及实施
围绕营销目标，组合运用各种营销策略，制订相应的年度、季度、月度营
销计划，预算每一项营销措施的费用和营销计划的总费用，并在营销计划
的实施过程中，加强营销过程的监控，使每一项影响措施得以有效的实施。
效果评估
对营销计划实施的结果进行评估，并分析其成功或失败的原因，有系统的调整下一阶段的营销计划。
3）财务管理
用预算来控制收入和支出
商业物业的经营者的职责就是如何使物业的价值最大化，因此经营者应十分重视对收入和支出的管理。
要改善营运净收入，提高项目的价值，必须了解预算报告的方方面面。
通过对销售量和租金水平进行分析，可以了解租户面临的问题，判断是否对租户的结构进行调整。
●通过了解租户的各类运营报告和销售业绩，从而了解一段时期的收入和支出状况。
销售业绩的排序方法多种多样，比如按照某类商品销售所占的百分比排序，按月销售额排序或者按每平方米的销售量排序。
再把这些数字和行业标准比较，可以反映出哪个租户经营不善。
●根据对租户的经营状况的了解，编制年度预算，租金标准预算，租金收入预算以及临时性收入预算。
●临时性收入包括：
季节性租赁或临时租户、投币电话收入及自动售货机收入、零星地块，储藏室或停车场租赁收入、营销推广活动收入、停车收费收入、违约金收入、滞纳金收入等。
财务管理内容
●按中国现行之法规及管理公约，制定处理欠缴管理费及其它费用之程序，以确保稳定之管理收入；
●订立财务制度，包括各级管理人员之财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支；
●商场POS机和收费的统一管理；
●安排制订计算机化会计程序，包括教导会计员操作；
●编制财务用之檔；
●根据中国现行税法，与税务局联系及协商有关管理本物业所需缴付之税项及税率；
●订立完善之稽核制度；
●安排国内持照会计师作年度审核；
●建立财务及租户之数据储存库，以提供准确数据及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考；
●为项目开设必须之银行户口，制订有关收取费用之安排。
4）物业管理
租户入驻
建立租户入驻的程序，培训所有参加租户入驻交接工作的物业经营管理员工，使租户入驻工作规范化。
最大限度地为租户入驻提供方便，保证入驻工作正常有序，同时为每户租户单独建立档案，保证租户入驻时各项私人数据的私密性，并妥善保管。
●『xxxx』物业经营管理处在租户入驻前，根据政府《房屋面积测绘成果表》，编制、统计每户租户应缴纳的物业经营管理费和其它代收代付、代收代管费用表；
●在租户入驻前将已经准备完毕的各项文件资料，再次检查核对；
●将“租户房屋验收单”、《『xxxx』物业经营管理公约》、《『xxxx』用户手册》、《物业经营管理公约承诺书》、《装修责任书（装修须知）》、《安全及防火责任书》、《绿色环保责任书》、《租户登记表》及各类钥匙按户装袋，准备交接的配套物品；
●再次检查物业交接公共区域及设施、设备运行和保洁情况；
●再次检查租户的房屋内部保洁情况；
●与租户验收交接物业时，应让租户充分体会到物业经营管理接待人员的规范服务、礼貌、热情、有序；
●按物业交接程序，查验租户《入驻通知书》、租户身份证明等注明应具备的文件数据；
●请租户签署《物业经营管理公约承诺书》、《装修责任书（装修须知）》、《安全及防火责任书》、《绿色环保责任书》、《租户登记表》；
●收取租户缴纳的三个月预付物业经营管理费及其它费用，并按规定将当天收取的现金存入银行专用账户（不得将现金留在保险柜内）；
●租户交清费用后，由物业接待人员陪同租户验房并做好验收记录，验
收合格后填写《物业验收记录表》，请租户签收。
如有需要整改的项目，
及时通知发展商和有关施工单位或产品供货商进行整改，并通知租户复验，直至租户满意通过。
二次装修管理
『xxxx』物业经营管理处将依据相关的物业装修管理规定，为维护全体租户的利益，依法对租户装修过程的进行控制，对装修施工队伍进行管理。
从而保障『xxxx』的安全、整洁、有序，确保公共建筑、设施、设备的完好。
租户装修申请
●制定租户二次装修管理规定；
●受理租户装修申请，审核租户的装修设计，装修审核通过后，发放《装修许可证》；
●与装修施工单位签订《装修安全协议书》（安全责任书）；
●受理施工单位和人员身份登记，收取出入证押金后向施工人员发放《施工临时出入证》；
●施工单位进入施工现场前，要求施工单位对所有施工人员，进行防火安全和『xxxx』物业经营管理相关规定的教育。
装修现场管理
●物业经营管理处将指定专门人员，负责租户二次装修施工现场管理和安全监督工作；
●物业经营管理处将租户装修施工人员名单汇总表交物业保安部，保安值勤人员可按表查验施工人员临时出入证，并巡视跟踪施工队伍的装修过程，维护商场的安全；
●物业经营管理处物业助理、工程设备维修人员和保安人员必须每天巡视检查施工现场，随时了解施工情况，同时前往验查；
●物业经营管理处经理每周可抽查一户租户的装修施工情况，以掌握装修管理的情况；
●物业经营管理处租户装修专管员和保安人员负责进行装修管理的日常记录，记录应如实地反映装修管理实际情况，月底汇总后按户分别归档；
●租户装修竣工后，如无违章行为，验收合格后物业经营管理处可在装
修申请表上签字确认；
●对违反装修管理规定的行为，及时进行劝阻，同时向租户发
升级会员 