保洁服务人员配备措施人员培训管理及考核制度.docx
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保洁服务人员配备措施人员培训管理及考核制度
（一）人员配备措施
1.人员配备
服务时间及岗位服务时长要求：
旺季：
8月31日-11月14日5:
00-21:
00（北京时间）服务时长：
16小时
淡季：
11月15日-12月31日5:
00-20:
00（北京时间）服务时长：
15小时
旺季配置要求：
服务天数77天
序号
责任区域
岗位
名称
岗位数量（个）
服务时长
（小时/天/岗）
班次
人员配置
备注
1
环境卫生管理及垃圾分类工作
主管岗
1
16
5:
00-12:
00
14:
00-21:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
2
公共卫生间保洁
保洁岗
6
16
5:
00-13:
00
13:
00-21:
00
3人
如有特殊情况，根据实际情况调整
3
配套服务保洁
保洁岗
1
16
5:
00-12:
00
14:
00-21:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
4
4座大门及停车场保洁
保洁岗
4
16
5:
00-13:
00
13:
00-21:
00
2人
如有特殊情况，根据实际情况调整
5
园区巡回保洁
保洁岗
6
16
5:
00-13:
00
13:
00-21:
00
3人
如有特殊情况，根据实际情况调整
6
水域保洁
保洁岗
2
16
5:
00-13:
00
13:
00-21:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
7
垃圾清掏服务
保洁岗
1
16
5:
00-13:
00
13:
00-21:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
8
驾驶作业车辆（道路冲刷清洗）
司机岗
1
16
5:
00-13:
00
13:
00-21:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
淡季配置要求：
服务天数46天
序号
责任区域
岗位
名称
岗位数量（个）
服务时长
（小时/天/岗）
班次
人员配置
备注
1
环境卫生管理及垃圾分类工作
主管岗
1
15
5:
00-12:
00
14:
00-20:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
2
公共卫生间保洁
保洁岗
6
15
5:
00-13:
00
13:
00-20:
00
3人
如有特殊情况，根据实际情况调整
3
配套服务保洁
保洁岗
1
15
5:
00-12:
00
14:
00-20:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
4
4座大门及停车场保洁
保洁岗
4
15
5:
00-13:
00
13:
00-20:
00
2人
如有特殊情况，根据实际情况调整
5
园区巡回保洁
保洁岗
6
15
5:
00-13:
00
13:
00-20:
00
3人
如有特殊情况，根据实际情况调整
6
水域保洁
保洁岗
2
15
5:
00-13:
00
13:
00-20:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
7
垃圾清掏服务
保洁岗
1
15
5:
00-13:
00
13:
00-20:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
8
驾驶作业车辆（道路冲刷清洗）
司机岗
1
15
5:
00-13:
00
13:
00-20:
00
1人
如有特殊情况，根据实际情况调整
服务人员配备标准：
①保洁服务人员遵纪守法，无犯罪记录。
②保洁服务人员五官端正、智力正常。
③保洁服务人员年龄：
男：
20周岁（含20岁）以上60岁以下（不含60岁）。
女：
20周岁（含20岁）以上50周岁以下（不含50岁）。
④我公司安排服务人员作业符合劳动法等国家法规规定。
⑤公司派出的保洁员严格遵守党的路线、方针、政策，尊重领导和服务对象，服从安排，听从指挥，无违法犯罪记录。
⑥我公司派出的保洁员符合保洁从业资格要求，身体健康，仪表大方，相貌端正，无残疾，无传染性疾病，持证上岗。
⑦管理岗要求3年以上保洁团队管理经验，高中以上学历。
具备一定相关行业的保洁管理经验，协调和沟通能力强。
2.人员培训与管理
加强技术人员培训，提高管理队伍整体技术水平和管理服务水平，加强心态调整和沟通技巧，加强员工的职业心态及职业道德规范培养，提高为业主服务的意识，是搞好公园保洁及设施维护工作的基础。
为此，公司在团队建设上加大投入，特制定如下培训计划，并形成制度。
（一）培训方式、目标
公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。
1、内部培训
公共科目的培训：
由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。
内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。
业务知识培训：
这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。
以老带新的上岗培训：
新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。
2、外部培训
管理人员的业务培训。
内部质量审核员的培训。
资格上岗培训。
行业专题培训。
3、管理人员持证上岗100%，管理人员中内部审核员持证率不低于10%。
特种工、技术人员持证上岗率100%；
操作层员工专业技术培训时间每年不少于100小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于180小时。
（二）管理人员培训
1、目的：
培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围：
适用于管理人员。
3、内容：
外部培训：
管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100%。
同部培训：
公共科目培训课程
序号
培训内容
培训课时
培训教师
培训方式
1
企业精神教育（员工手册）
1个课时
培训专员
理论授课
2
职业道德、服务意识教育
2个课时
培训专员
理论授课
3
物业管理基础知识
2个课时
培训专员
理论授课
4
ISO9001：
2000质量体系教育
2个课时
培训专员
理论授课
5
安全知识、消防知识教育
1个课时
培训专员
理论授课
6
礼貌礼仪培训
1个课时
培训专员
理论授课
（三）针对保洁员、维修员培训策划
1、目的：
培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足***公园环境维护工作的需要。
2、范围：
适用于全体环境维护员。
3、内容：
3.1目的要求：
（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。
（2）明确各专业分工、职责。
（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。
培训目的
使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质
量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。
培训目标
培训率100%（受训对象接受培训的指标,时间、次数和课时等。
）
培训合格率100%（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格）培训满意率90%（培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标）
培训方式
理论授课
在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其
交流答问答疑。
现场实操
通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操
作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。
管理研讨
组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例
进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。
岗位轮换
有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展他
们的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。
外部交流
组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参
观、学习，取长补短；
定期轮训
参加“XX物业”定期主办的短期培训班进修。
外派培训
定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培
训、、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等；
储能培训
鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习
和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。
培训科目
课时
讲师受训时间\频次
培训方式
公司文化
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
行为规范
9
公司讲师
管理处管理人员
每半年一次
理论授课
现场实操
法律法规
9
外聘讲师
每半年一次
理论授课
安全知识
6
公司讲师
外聘讲师
每半年一次
理论授课
现场实操
管理知识
3
公司讲师
每季度一次
理论授课
管理研讨
品质知识
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
现场实操
培训计划
游客服务
3
邀请游客
管理处管理人员
每季度一次
管理研讨
外部交流
信息管理
9
公司讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
物业知识
外请讲师
外培
每半年一次
外派培训
理论授课
团队建设
基层培训
3
3
管理处管理人员
管理处管理人员
每季度一次
每季度一次
现场培训理论授课现场培训
理论授课
执行力
3
公司讲师
每半年一次
理论授课
管理研讨
细节管理
3
公司讲师
每半年一次
现场实操
外部交流
专业技能
15
外请讲师
管理处管理人员
每月一次
现场实操理论授课管理研讨
岗位轮换
设备操作
9
外请讲师
管理处管理人员
每月一次
（四）日常管理期间的人员培训
对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：
内容：
企业理念、质量方针、质量目标
岗位操作技能及工作操作程序
服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系
新知识、新技术及新观念方式：
定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。
即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的
人员管理
公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。
因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
为优化人员结构和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备***公园服务中心员工。
考核
对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。
同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。
对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。
考核目的：
保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。
考核内容：
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
考核标准：
把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。
淘汰机制
我们将在***公园服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。
为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。
这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好金龙湖风景区的各项服务工作。
协调关系
我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善***的内外关系，使景区物业管理的服务符合社会的要求，塑造良好的形象。
协调关系的主要内容有：
督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公众保持良好的关系。
协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。
服务意识
我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、游客提供优质、高效、满意的服务。
量化管理与标准化动作
量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。
我公司将在***公园按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。
3.人员考核制度
员工考核措施及标准
（一）每人月工资中的200元作浮动。
（二）每月对员工的工作质量、劳动态度、劳动纪律进行考核。
（三）以考核结果来计算得分。
将整个工地员工的各自得分汇总为总得分，将整个工地员工各自抽出200元工资汇总为浮动工资总额，将浮动工资总额除以总得分得出每分分值，再以每位员工的各自得分乘以分值得出应得浮动工资额。
（四）考核内容及扣分标准
仪容仪表
1、未按规定佩带员工证（工号牌）扣2分。
2、男员工头发盖过耳部，留胡子，女员工披头散发扣2分。
3、不着工作服扣2分。
4、穿破烂的工作服影响仪容扣2分。
5、工作服卷裤（袖），敞胸，背手，将手放入裤袋行走扣2分。
劳动纪律
1、迟到，早退扣2-10分。
2、无故旷工一天扣20分并扣三天工资。
3、不请假外出一次扣10分。
4、打架扣30分至警告、开除。
5、诽谤或侮辱他人扣15分至警告、开除。
6、在岗时或禁烟区吸烟或吃东西扣10分。
7、上岗期间饮酒扣10-15分并警告。
8、擅离工作岗位扣5分。
9、上岗时睡觉扣10分，打瞌睡扣5分。
10、私带亲友到工作区聊天扣8分。
11、拾遗不报扣5-30分至警告、开除。
12、偷拿公司或他人物品扣20分并立即开除。
13、不服从上级领导分配，不听从指挥扣10-30分。
14、挑拨关系，拉帮结派，制造事端扣20-30分至警告、开除。
15、其他违纪行为扣5-20分至警告、开除。
劳动态度
1、未认真履行岗位职责的每项扣2分。
2、不遵守操作规程造成影响和损失的（300元以下）每次扣20分并赔偿损失
3、不遵守操作规程造成严重影响和损失的（300元以上）赔偿损失并开除。
4、因工作失误业主投诉扣10-20分。
5、因工作失误被XX公园物业部门投诉扣10-20分。
6、在上岗时有粗言秽语，蛮横粗暴，故意刁难行为扣10-30分。
7、工作中造成业主及其他人员不满扣10分。
8、工作间物品摆放零乱，周围有烟头、纸屑扣5分。
9、发现违章情况不采取措施，不及时报告未造成大的损失扣15分。
10、发现违章情况不采取措施，不及时报告造成严重的损失赔偿损失并开除。
11、使用机器前未检查造成损失者扣20-60分。
12、对有突出表现的员工可由主管对照扣分标准给予相应奖分。
日常管理及考核细则
“没有规矩，不成方圆”。
健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。
我们将严格按照质量的要求，对***公园项目实施专业化、规范化的管理。
同时，根据***公园项目的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。
一、经理管理规章制度
公司经理统筹全局，严格执行公司各项规章制度，严格公司员工进出资格审查，完成全年业务目标，组织员工业务培训，制定管理规章制度，处理公司重大事务，审查重大财务开支，对公司实施严格管理，全面完成公司各项指标任务，严格杜绝安全事故和意外事故的发生。
（1）凡是发生安全事故和意外事故，一次扣发基本工资100元，年终奖200元；因管理不当造成公司经济损失，按其损失的20％承担经济责任。
（2）未严格员工资格审查，导致用人不当，给公司造成不良影响，扣发基本工资50元，年终奖100元。
（3）执行公司制度和纪律不严，影响公司管理混乱，有损公司形象，工作效率低下，工作节奏松弛，不能完成全年总体指标和任务，扣发基本工资200元，年终奖1000元。
（4）公司财务收支。
公司全年物管费收费率必须达到98％以上，其他业务项目收入达到95％以上。
未完成收费率按未完成总额的30％扣发奖金。
注重节俭，杜绝浪费，凡开支500元以上，由经理审批。
二、公司主管及组长管理规章制度
公司实行主管及班长负责制。
主管所辖区域内物业管理各项工作，严格遵守和执行公司的规章制度，奖励采取平时工作和量化考核的办法，年终一次性兑现。
（1）遵守上下班作息时间，根据不同季节，其作息时间由公司规定，并严格执行。
迟到、早退一次扣5元全年累计达到10次，扣年终奖200元；每周休息一天，法定节假日轮流值班。
特殊情况请假必须书面或口头报告，未经批准休假，按旷工处理。
（2）上班时间必须着装整齐，接待业主来访必须以礼相待，文明和蔼，不厌其烦，耐心细致，做好解释工作；严禁简单粗暴、敷衍、拖拉、推诿。
日常事务杂乱无章，得过且过，不思进取，处理问题草率从事，不咎结果。
（3）发生安全和意外事故每一起扣年终奖50元；隐瞒不报，一经查实扣200元；凡是发生安全和意外事故，必须亲临现场作出处理，并同时上报或请示。
（4）因管理不善，造成经济损失得承担20％的经济赔偿责任；造成严重损失的予以辞退或开除。
（5）责任制指标的标准为100分制。
①作息时间和工作纪律10分；
②日常事务处置和管理10分；
③物业管理收费率40分；
④安全责任20分；
⑤全面完成任务20分；
完成上述管理目标给予奖励，其奖励金额由公司确定；管理到位，工作出色，圆满完成任务给予全奖；特别贡献者给予特别奖。
年终根据量化考核指标严格执行。
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