推销实务教案推销礼仪.docx
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推销实务教案推销礼仪
第三章推销礼仪
通过本章学习明确推销礼仪的具体内容和基本要求，正确认识礼仪在商品推销过程中所起的重要哦作用；掌握在送仿礼仪、交谈礼仪、体态礼仪、服饰礼仪的技能与要求；通过学习本科进一步优化服务意识，培养学生的创造性思维，语言表达能抗力和观察能力。
【教学重点、难点】
送仿礼仪、交谈礼仪、体态礼仪、服饰礼仪的技能与要求；
【教学用具】多媒体
【教学过程】
引例
美国推销汽车大王侨.吉拉德，因推销出13000多辆汽车，创造了汽车销售最高记录被载入吉尼斯世界大全。
但乔也曾因失礼于顾客有过一次失败。
一天，一位名人向乔买车，乔推荐了一种最好的车型给他，那人很满意。
但顾客在掏出现钞准备成交时却突然变卦，转身而去。
乔队此时懊恼不已，但却百思不得其解。
随后桥给那位客户打电话向了解缘由，对方告诉乔：
“今天下午，你根本没心思听我说话，就在签单前，我提到儿子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学习成绩、运动能力以及将来的包袱，我以他为荣，但你却毫无反应。
这就是原因。
”乔不记得这些事。
他当时以为生意已经谈妥，大功告成，就和办公室另一位同事说起笑话，根本没注意听顾客在说什么。
引例说明，顾客除了有购买汽车的需要外，更需要别人以礼相待，尊重他、注意他、赞美他。
而乔恰恰没有注意到这点，既没有一心一意接待顾客，倾听他的谈话，又没有及时称赞顾客引以为荣的儿子，行为非常失礼，引起顾客不快。
虽然顾客很喜欢乔推荐的汽车，但是，从心理上和感情上却无法接受。
所以，他宁愿放弃买车。
子曰：
不学礼，无以立。
非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。
细节决定成败，在推销活动中也一样，有时你的推销准备非常充分、信心十足，但无法让客户和你达成交易，有时甚至连客户的门都无法进，这就有可能是你在某个细节出了问题，很多时候问题就出在你的推销礼仪方面，一句话、一个动作、一件服饰是否得体，都能影响你在客户心中的形象。
因此，作为企业对外交往的代表和企业文化的诠释者，推销人员必须注重礼仪，这是一个推销人员的基本素质，也是推销工作成败的关键要素之一。
本章将主要从送访礼仪、交谈礼仪、服饰礼仪、体态礼仪四个方面来对推销礼仪的基本要求和具体技巧进行介绍和阐述。
第一节送访礼仪
拜访顾客、迎送用户，赠送礼物，是推销员的一项十分重要而经常性的工作，这项工作做得如何，直接关系到推销业务的开展效果，也直接影响着企业的经营效益、形象和声誉。
一、拜访礼仪
拜访是达成销售的面对面阶段，虽然还不是正式的谈判，但拜访过程的成败直接影响到交易的实现与否。
因此，做为一名职业推销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！
（一）拜访前的准备
决定去拜访别人应该做好适当的安排和必要的准备，这样既能使自己在拜访过程中做到游刃有余，又体现了对被拜访者的尊重，能赢得起积极的合作，有利于推销工作的顺利进行。
1.拜访预约
由于许多客户不喜欢销售者冒然登门，而且如果客户并不存在需求，直接去拜访也是非常低效率的方法。
因此拜访预约在拜访环节中必不可少。
当有必要去拜访别人时，必须要考虑主人是否方便，为此一定要提前口头、书面或电话通知对方。
*预约时要注意的问题：
（1）措辞要注意礼貌，语气一定要和缓。
（2）不要逼着客户同意，有意识地把决定权让给对方。
（3）如果是电话或信件预约，对产品的介绍要言简意赅，因为通过书面或电话达成的记忆是非常有限的。
（4）对双方约定的时间要注意强调，以确保客户不会遗忘。
（5）尽可能从客户的角度去考虑，不提无理的、为客户制造麻烦的要求。
（6）如果是电话预约，通话时间不要太长。
2.拜访时间和地点的确定
推销人员应注意选择最恰当的时间，而不要突然地、不合时宜地对顾客进行拜访。
对顾客的拜访已安排在拜访队相比较空闲的时间为宜，最好是节假日的下午或平日的晚饭之后，因为在这段时间里，客户一般都有接待来客的思想准备。
应尽量避免在顾客进餐时间进行拜访。
如果拜访对象有午睡习惯，就不要在午后进行拜访。
晚上摆放的时间不宜太晚，尤其不要在对方临寝前去拜访。
同时拜访地点的确定不能只考虑自己的近便，应遵循“别人为主，兼顾自己”的原则。
【小案例3-1】
一个星期一的早晨，我们刚上班，正在开例行会议，安排本周的工作计划和布置重点工作，有人敲门，原来是一家文具用品公司的人上门推销。
“对不起，我是某某文化用品公司的……”没等对方说完，我们中就有人不耐烦地说：
“你没看见我们正在开会吗？
”
对方一看我们都没有笑脸便悻悻地走了。
被他这么一打扰，我都不记得我说到哪里了，心里对这位不速之客更反感了。
【分析提示】
这则案例说明该推销员对顾客初次拜访时，对于拜访礼仪的基本要求不清楚，导致了此次拜访的彻底失败。
具体来说，一是没有跟顾客事先预约，二是拜访的时间选择不恰当，因此，此次推销不仅没取得预期的效果，反而给顾客留下了不良的印象。
3.仪表准备
“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。
通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。
最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。
当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。
4.资料准备
“知己知彼百战不殆！
”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。
你可以向别人请教，也可以参考有关资料。
作为推销员，不仅仅要获得顾客的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。
总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。
还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
5.工具准备
“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的推销工具是绝对不可缺少的战斗武器。
台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，推销人员都要带上。
调查表明，推销人员在拜访顾客时，利用推销工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的推销质量！
推销工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。
（二）拜访时的礼仪
1.要守时守约。
一般说来，推销员若与顾客约定了拜访时间，就一定要严格遵守，如期而至，不要迟到，更不能无故失约。
如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要见的人。
如果打不了电话，请别人替你通知一下。
如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。
例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件。
2.讲究敲门的艺术。
要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。
如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对，经允许后进屋。
3.主人不让座不能随便坐下。
如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。
主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。
主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。
如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。
主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。
即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。
4.跟主人谈话，语言要客气。
既使和主人的意见不一致，也不要争论不休。
对主人提供的帮助要适当地致以谢意。
要注意观察主人的举止表情，适可而止。
当主人有不耐烦或有心不在焉的表现时，应转换话题或口气；当主人有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。
5.谈话时间不宜过长。
起身告辞时，要向主人表示：
“打扰”之歉意。
出门后，回身主动伸手与主人握别，说：
“请留步”。
待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：
“再见”。
二、迎送礼仪
迎来送往是常见的推销礼节之一。
主要包括接待礼仪和送客礼仪，无论拜访者是事物性拜访还是礼仪性拜访，是在办公室还是居所，在接待拜访者时都要住随客便，考虑周全，关怀备至，讲究礼仪，尽量接待好拜访者，使其有宾至如归的感觉，促使双方的关系得到进一步的发展，为现在或将来的推销工作奠定良好的基础。
（一）迎客礼仪
客人来访时，推销员应主动接待，并随时记得“顾客至上”。
推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。
推销员在前面领路时，切记始终面带微笑。
在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点：
1.走廊：
应走在客人前面两、三步的地方。
让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：
“请往这边走。
”2.楼梯：
先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。
3.电梯：
必须主导客人上、下电梯。
首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。
出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。
如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。
如果前来的客人人数很多，首先应保持冷静，其次应该留意现场轮流次序的维持，也就是秉持“先到先受理”的原则。
对已经轮到的客人应有礼貌地招呼，说出：
“下一位，请。
”如果你能有秩序地应对，客人也就不会做无理的举动。
让客人久候时，在轮到他时应很谦卑地对他说：
“让您久等了！
”
（二）介绍礼仪
在推销场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。
为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。
无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。
例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。
在有些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位（国家），对方则会随后自行介绍。
为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。
介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。
介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。
（三）名片礼仪
名片是推销员常备的一种常用交际工具。
推销员在与顾客交谈时，递给顾客一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，方便体面。
但名片不能滥用，要讲究一定的礼节，以避免留下不良的印象。
1.递交名片。
一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。
不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。
在递出名片时，推销员切忌采用如下方法：
捏住名片的一部分递出去；以指尖夹着名片递出。
这两种递法容易将建立的地方朝向对方，实际不符合理解的。
正确的递法应是：
收指并拢，将名片放在掌上，用大拇指记住名片左右两段，工地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两段奉上。
名片上的名字要正向对着对方，使对方接过名片就可正读。
递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”。
2.接受名片。
在接到对方递过来的名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。
看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。
如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。
第一次见面后，应在名片背面记下认识的时间、地点、内容等资料，最好简单记下顾客的特征（如籍贯、特殊爱好等）。
这样累积起来的名片就成为自己的社会档案，为再次会面或联络提供线索或话题。
（四）握手礼仪
1.场合：
一般在见面和离别时用。
冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。
一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
2.谁先伸手：
一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。
但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。
见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。
见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。
3.握手方式：
和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。
时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。
4.握手力量轻重：
根据双方交往程度确定。
和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。
5.握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。
（五）送客礼仪
如客人提出告辞时，推销人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。
若客人提出告辞，推销人员仍端坐办公桌前，嘴里说"再见"，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。
“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。
因此，每次见面结束，都要以将"再次见面"的心情来恭送对方回去。
通常当客人起身告辞时，推销人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如"希望下次再来"等礼貌用语。
尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。
与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。
三、宴请礼仪
推销员在在推销工作中，经常会有主持宴请客户或出席客户主持的宴会等应酬，在这些活动中，无论是应邀赴宴，还是招待宴请顾客，都要注意遵循相应礼仪，以使推销员在轻松愉快的举杯把盏中，能够比较容易地取得销售业绩。
（一）招待宴请礼节
推销组织或个人为答谢、庆功或开展特定的推销活动都会考虑设宴这个形势。
推销人员如果懂得并运用好招待宴请礼节，会收到事半功倍的效果。
1.宴会目的、宴请对象
推销组织或个人举行宴会都是为了通过一定时间或活动来联络感情和加强交流，比如答谢和庆功等等，为此应考虑邀请与此有关的代表人物参加，并且要求参加宴会的人在身份、地位和年龄上大致相当，这样彼此会得到一定的认同感和满足感，也便于交流。
否则，会降低宴会的作用。
2.宴请时间、地点
招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。
地点一般不易选在顾客投诉的旅社或饭店举行。
3.宴请函
宴会的邀请函或请柬一定要提前一周发出，若电话邀请也应提前几天进行，在紧迫的时间内请人赴约是不礼貌的。
请柬内容包括活动形式、举行时间机地点、主人名称（若以单位名义邀请，可用单位名称）。
请柬行文不用标点符号，所提到的人名、单位明、节日名称等均用全称。
中文请柬行文中不提被邀请者的姓名。
其姓名和职务写在请柬信封上，主人姓名放在落款处。
请柬可以印刷，亦可手写，但手写自己要美观、清晰。
4.订菜
订菜不应以主人的爱好为准，要考虑到来宾的口味、年龄、习惯、健康状况等，也可以适当地考虑本地的一些特色。
5.迎接
宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾，有时还可有少数其他主要人员陪同主任列队欢迎客人，客人抵达后，宾主相互握手问候，随即由工作人员将客人引至休息厅小憩。
在休息厅内应用相应身份者照应客人。
若无休息厅，可请客人直接进入宴会厅，但不可马上落座。
主要宾客到达后，主人应陪同他进入休息厅或宴会厅于其他客人会面，此时全体人员方可入座，宴会即可开始。
6.入座
推销人员作为主人，在客人到达前要安排好席位以便客人来人入座。
按照国际习惯，席位安排原则为：
同一桌上，席位高低依距离主人的座位远近而定，右高左低；外国习惯男女穿插安排，亦女主人为准，主宾在女主人右上方，次主宾在男主人右上方。
按照我国习惯，入座一般按照个人本身职务排列，以便谈话。
如夫人出席，通常把女方排在一起，记住并坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。
陪同人员要坐在末端，避免让客人坐末端。
7.进餐
上菜后，主人应该注意招呼客人进餐，要与同作的人普遍交谈，敬酒不要强求，饮酒过量可能会失言、失态，给招待起反作用。
8.送客
客人离去时，主人迎送至门口，与客人们一一握手热情告别，表达欢送之意。
在比较正式的场合，在门口列队欢迎的工作人员此时还应当列队于门口欢送客人。
（二）赴宴礼节
1.接到正式宴会请柬或邀请信，能否出席应提前答复主人，以便主人安排。
在接受邀请之后，不要随意改动。
万一遇到不得已的特殊情况不能出席，尤其是主宾，应尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。
2.遵守赴宴时间。
抵达时间的迟早，不仅反映这个人的性格、修养，在一定程度上反映出对主人的尊重。
因此，推销人员出席宴会应正点或提前二、三分钟到达。
3.抵达。
抵达宴请地点，先到衣帽间脱下大衣和帽子，然后前往主人迎宾处，主动向主人问好。
如是节庆活动，应表示祝贺。
4.入座。
到达后不要随意乱坐，应听从主人安排。
如是宴会，进入宴会厅之前，先了解自己的桌次和座位，入座时注意桌上座位卡是否写着自己的名字。
如邻座是年长者或妇女，应主动协助他们先坐下。
5.仪表。
服装应整洁大方，头发要梳理，胡须要修刮。
男士着西服或中山装，女士着西装、旗袍、连衣裙或其他礼服。
不要穿大衣、戴帽子、围巾进宴会厅。
6.进餐。
推销人员应待主人招呼后，才开始进餐。
吃东西要文雅。
闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不要发出声音。
吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。
嘴内有食物时，切勿说话。
剔牙时，用手或餐巾遮口 。
7.退席。
退席时，一定要等主要客人先走或者留意主人的暗示，又是提前退席则应悄悄向主人说明一下，或是前打招呼，以不惊动别的客人为原则。
8.致谢。
握手不要戴手套（但女士可以不脱薄手套）。
握手时不要歪头侧视旁人，握手后不要当着对方面擦手。
四、赠送礼仪
在正常的交往中，馈赠是向别人传递友谊、感激、敬重和祝福的一种形式，根本目的在于保持经常的联系与良好的沟通。
作为一名推销人员，了解有关赠送礼品的礼仪规范是必不可少的。
（一）明确赠送目的
赠送礼品都有一定的目的，要根据不同的目的选择不同的礼品。
庆贺性、纪念性、鼓励性或慰问性的则攻，礼品是有差别的。
（二）掌握赠送时机
一般说来人们不会无缘无故地接受别人的礼品，所以找不准赠送的实际，往往会造成别人的误解引起双方的尴尬和不快。
把握好时机还包括赠送的具体场合，一般在礼仪场合宜送大方、体面、高雅的礼品，如果别人的组织有禁止授礼的规定时，就应当无条件地遵守规定。
（三）注重赠送礼品的价值
礼品的机制主要考虑其实用性、思想性、艺术性、趣味性、纪念性和针对性等因素，礼品一定要别致、新奇、富有创造性，要激发别人的兴趣，引起别人的共鸣，不落俗套。
（四）选择赠送礼品的包装和方式
为了显示对授礼者的重视和尊敬，礼品应该有好的包装。
赠送有亲自赠送、托人赠送、邮寄赠送等几种方式，一般以亲自赠送为好。
第二节交谈礼仪
交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。
推销人员利用这一手段，既可以传递产品信息，又增加了顾客对自己及企业的信任感，从而达到交易的目的。
因此，掌握交谈的礼仪要求、提高交谈的语言艺术，对于提高推销的工作水平和工作效率，具有极其重要的作用。
一、使用敬语、谦语和雅语
（一）敬语
敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。
在交谈中应以礼待人，这样既能显示出自身的文化修养，又可以满足对方的自尊。
所以，在交谈中要随时随地有意识使用敬语，这是以敬人之心赢得尊重的有效方式。
敬语的使用频率实际上是挺多的。
我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。
（二）谦语
谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。
谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。
例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。
自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。
尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。
只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。
（三）雅语
雅语是指一些比较文雅的词语。
雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。
多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。
在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：
“请用茶”。
如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。
”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：
“请大家慢用。
”雅语的使用不是机械的、固定的。
只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。
只要推销人员注意使用雅语，必然会对推销活动成交率的提高有所帮助。
二、语调
语调，也就是说话的语气、声调、语速的快慢和声音大小等，它的主要作用在于感情的表达。
语调的抑扬顿挫、缓急张弛，往往比语言本身更能传情达意。
推销员的语言应该使顾客听起来舒服、愉快，语调温和，言辞通情达理，会使人乐于倾听，倍感温暖。
因此，在谈话中应注意语调的运用，掌握讲话的速度，以便控制整个谈话过程，使自己处于主动地位。
即便遭到拒绝时，也不要使用极易引起争吵的语气。
推销员如果是一付破嗓子，的确需要进行一定的修饰，除此之外，不必装模作样、打官腔或用假嗓子等。
推销员要用你本来的嗓音，把想交流的信息心平气和地传递给对方。
口齿清晰、发音标准、语言易懂、语调平和是谈话富有魅力的重要条件。
三、眼神
眼神是推销人员在交谈中调节与顾客心理距离的手段。
在与顾客推销交谈中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。
有研究表明，谈话中双方的双目对视一般只持续一秒钟左右，然后移开，不能死死盯住顾客不放，也不要东张西望、左顾右盼。
一般情况下，在推销谈话中，如果推销员与顾客相距较远，那就可以用竹枝顾客的办法拉近距离；相反，如果双方里的狠劲，尤其是当顾客是一位年轻而又陌生的异性时，应经常转移视线，以避免顾客的不自在和尴尬的感觉。
四、善于倾听
一些推销员认为，做买卖应当有个“商人嘴”，因此，口若悬河，滔滔不绝，顾客几乎没有表达意见的机会。
这是错误的。
认真倾听顾客谈话，是成功秘诀之一。
日本“推销之神”原一平说过：
“就推销而言，善听比善说更重要。
”倾听顾客谈话，
（一）能够赢得顾客好感。
推销员成为顾客的忠实听众，顾客就会把你引以为知己。
反之，推销员对顾客谈话心不在焉，或冒昧打断顾客谈话，或一味罗罗嗦嗦，不给顾客发表意见的机会：
就会引起顾客反感。
（二）推销员可以从顾客的述说中把握顾客的心理，知道顾客需要什么，关心什么，担心什么。
推销员了解顾客心理，就会增加说服的针对性。
（三）可以减少或避免失误。
话说的太多，总会说出蠢话来。
少说多听是避免失误的好方法。
认真倾听需要技巧。
一是要注意神情专注，并时常与顾客交流目光，点头示意或用手势鼓励其说下去，避免呆若木鸡的神情；二是要注意表情应随顾客讲话的情绪变化而变化；三是要有耐心。
【小案例3-2】
某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位顾客对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话，并拒付费用。
公司特派一位善于倾听"推销员"与客户沟通。
推销员静静地倾听了这位顾客近三个小时的"狂暴雨"，并对此表示同情。
以后，他又两次登门
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