项目组建方案.docx
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项目组建方案
集团电商公司
“马桶博士”公司
组
建
方
案
项目概述
为配套公司产品“智能专注于提供厨卫、家电安装维修服务，通过标准化流程，规范运营管理，为客户提供诚信、便捷、有保障、高品质的卫浴安装维修服务，整合社会服务资源，致力于成为巴中本地最佳智能家电、卫浴售后服务机构。
所属行业：
家庭服务及互联网
主营业务：
厨卫设备安装维修、家电安装维修。
一、公司业务
主营业务、主要产品或服务及其用途
（一）主营业务
1、公司专注于提供智能马桶、厨卫、家电安装维修服务，依托电商平台及渠道，通过标准化的管理，为客户（公司、团体、个人）提供诚信、便捷、有保障、的服务；
（二）服务对象
公司定位为专业厨卫家电安装维修提供商，主要提供厨卫安装维修、家电水电维护服务、信息咨询服务。
公司客户群体主要为个人家庭、医疗机构、酒店公寓，学校、等。
（三）服务及其用途
*说明：
以下数据仅供参考，基于市场物价水平条件、资源不同，投资额会存在差异
服务产品名称
服务内容
服务计价
信息咨询
为客户提供家政服务需求信息
扣点10%
安装服务
1
2
3
4
5
6
7
8
9
维修服务
1
2
3
4
5
6
7
8
智能马桶
安装空调
洗衣机
热水器
油烟机
拆装电视
淋浴
面盆落水
通下水道
智能马桶维修
防水堵漏
明暗水管
水龙头
地漏
电路跳闸
各类布线维护服务
100元/台
150元/次/4h
50元/次/3h
50元/次/3h
80元/次/3h
50元/次/3h
50元/次/3h
50元/次/3h
40元/次/2h
50元/次/3h
150元/次/4h
100元/次/5h
100元/次/2h
40元/次/3h
50元/次/4h
120元/次/4h
二、主要业务或服务流程及方式
（一）公司组织结构图
（二）业务服务流程及方式
上图中，客户通过电话、前端网站、APP下单，订单通过公司400呼叫系统）反馈到客服小组（归属于营销部）；客服组确认接单之后将订单分类，分别转到安装、维修等业务小组；各个小组再向员工派单安排员工同客户对接；员工接受派单指令后向客户提供服务；服务完毕后客户签单付现或通过微信商城等方式付款，员工向客服报服务结束时间；员工服务完毕后3天内返回公司向部门确认并签单；客服将业务单直接录入公司oa系统后,将业务联单交还员工到财务部交钱；财务部收款后将该业务联单返还各业务小组，各业务小组将单据录入系统；公司客服对客户进行回访，对于客户投诉进行处理。
三、商业运营模式
（一）人员招聘及培训
公司人力资源部负责公司业务所需的工作人员。
公司的招聘渠道主要有：
1、老员工推荐
2、人才市场直接招聘
两者占比约各50%。
公司对应聘人员进行面试、实操测试以及笔试。
对合格通过考试的应聘者，根据其在面试、实操以及笔试中的表现，将其划分为熟练工和非熟练工。
熟练工参加一周的标准服务流程培训后，发给“证书”，签定“服务协议”后直接上岗。
公司也为一线员工开设了良好的职业晋升通道，每一名普通员工入职满3个月后，通过每月8个课时的培训便可参加星级晋级考试，考试合格可成为星级员工。
星级员工3个月后可参加星级级别考试成为金牌员工，金牌员工3个月后可再次参加考核成为钻石员工。
换言之，每一名新入职的员工只要技能和品德符合中心的要求，通过每次的考核，就有机会成为一名优秀的家政服务人员。
另外中心鼓励优秀一线员工和优秀管理人员通过承担兼职培训师、新员工的导师、制作网上学习系统的电子课件发挥自己的才能。
公司的用工模式为大部分员工与中心签订加盟协议，少数高级工程技术员与中心签订劳务合同，此部分员工占比较小约100:
1
（二）物料采购
公司采购的原材料主要包括公司产品：
智能马桶配件、五金交电配件、劳保用品，因为公司所采购物料用量较小，除智能马桶配件在厂家采购，其他物料均按市价向供应商采购。
（三）营运管理
公司的主要服务部门包括技术部、营销部、客服中心，客服中心负责用户订单编制，下达服务指令，各个部门根据服务指令派工出工，为客户提供安装、维修服务。
（四）公司及业务推广
公司推广
1、小区入户、门口、电梯媒体及平面广告投放粘贴
2、公交、广场公园户外媒体广告投放
3、电视广告投放
4、线下形象体验店
业务的推广主要有以下几种：
1、电话销售模式
由公司电商平台数据汇集筛选，确定准客户，营销客服通过400呼叫系统一对一进行电话销售。
2、WEB网站接入模式
通过微信段子、商城售后点击引流至web前端；
通过登入web的网站，根据自己的需求，下单寻求服务。
3、客户端APP模式
通过微信推广到客户移动终端，一次点击下载APP客户端，完成从下单到结算的整个环节。
4、建材市场活动推广
结合马桶推广活动，引导app下载（如派发服务代金卷、生活礼品、话费充值等方式）
（五）服务质量控制模式
公司制定标准包括：
《家用电器安装及维修服务经营规范》
除此之外，通过管理经验总结，建立员工现场作业标准程序，分为《安装维修服务流程》等作为公司服务的标准。
为了使员工能够具备从事相关业务的资格和能力，对每个入职的员工首先要求提供1个月内有效的体检表或健康证，安装工均需提供高空作业证，水电工需提供电工证；
公司设立培训组每周保证1小时以上的业务培训和辅导，采用师带徒的方式进行新员工辅导、建立员工分级管理机制，提高员工的工作积极性。
采用24小时服务反馈制，问卷调查、现场抽查跟单、并建立投诉处理机制，对不符合服务质量的业务单一律进行返工处理。
使用一套服务标准，公司对未来加盟或者联营的合作伙伴，将通过统一管理和收取质量保证金的形式控制服务质量。
四、与业务相关的关键资源要素
（一）产品或服务所涉及的主要技术
项目
技术类型
主要技术
业务管理系统
（公司oa客服模块）
SAAS
.NET/MVC框架/AOP/多层可移植分布系统/WCF
PC门户网站
Web应用
SSL2048RAS加密/Mustache前端框架/.net/ORM技术框架memcached分布式缓存/NFS文件系统
微信应用
Html5
Zepto前端框架/GMU组件
人工智能
算法
Hadoop分布式框架/Mahout
手机APP
APP
IOS/Andriod/WP8/Xamarin平台/MVVmCross技术方案
TV应用
TVAPP
AndriodTV
（二）需要整合和配置的资源
类型名称
单位数量
渠道及方式
水电工
搬运工
五金配件
劳保用品
10名
20名
若干
若干
社会招聘
社会招聘
（三）需要取得的业务许可资格或资质
公司属于居民服务业，根据《家庭服务业管理暂行办法》规定：
“家庭服务机构从事家庭服务活动仅需取得工商行政管理部门颁发的营业执照/民办非企业单位登记证书。
”国家目前对公司所处行业类型并无特殊资质要求。
五、公司所处行业概况、市场规模及行业基本风险特征
（一）行业壁垒
行业进入壁垒比较低，但规模以上公司会对新进入者形成一定的竞争优势。
1、市场壁垒
在卫浴安装维修服务行业中，市场壁垒主要表现为两方面：
一方面，首先进入本行业的个体及企业有些已成功经营，市场较为饱和，此时新竞争者再进入市场，对其服务的标准将升高，从而形成市场壁垒；另一方面，家政服务企业为家庭客户服务或者为一些较大机构客户进行服务时，若原有企业的服务使客户感觉满意，则客户通常会延续其服务，以避免更换服务企业的成本与风险。
由于长期向客户提供服务，可以深入了解客户的需求，并持续对其进行优化。
因此能与客户建立起长期信任的关系，新的行业进入者与原服务企业竞争老客户的难度较大。
2、人才壁垒
水电安装服务业主要从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质不高，且大部分人在上岗前未受过系统培训。
而先进入的个体企业，往往能形成多样化、多层次、分工协作的服务，绝大部分人员具有固定渠道资源。
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