刘一锅餐饮运营手册.docx
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刘一锅餐饮运营手册
第一章刘一锅服务员岗前培训
课前寄语：
餐饮业有着悠久的历史，它起源于人类文明的初期，并且伴随着人类文明的进步和城市的出现逐渐发展起来。
要想成为一名合格的餐饮服务员，就必须要对自己所在的行业、所在的企业和从事的职业有着充分的认识和了解。
本节课的主讲内容是餐饮业的发展史和概况介绍，企业情况介绍以及职业的介绍。
教学目的是培训服务员的职业素养，让他们成为优秀的餐饮行业工作者。
（一）培训理念
培训是企业与企业的伙伴——员工的双赢事业
培训是企业为员工提供的最大福利
培训是企业投资回报率最高的投资
服务员学习收益
1、胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。
2、工作更为安全和愉快。
3、提高团体合作，协调能力，提高生产效率。
（二）培训管理规定
1、参加培训的员工不得迟到早退。
2、任何人必须参加实际操作和体能训练。
3、听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。
4、上课时，不得打瞌睡、交头接耳。
5、未经允许不得擅自离座。
6、听课期间，手机不得开机、不可接打电话。
7、遵守课堂秩序，做到先举手后发言。
8、熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。
9、课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。
10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。
一、认识自己所在的行业
作为一名刘一锅的服务员必须要对自己所在的行业有着充分的认识，包括：
餐饮业的历史、餐饮业的定义、餐饮业的发展概况及餐饮业的发展趋势。
（一）餐饮业的历史起源
餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随人类文明的进步和城市的出现而逐渐发展起来的。
餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。
（二）餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。
餐饮产品是一种复合型产品、良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。
对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。
（三）我国餐饮业发展方向和趋势
中国是一个文明古国，餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分。
中国餐饮业历史久远，距今50万年前的“北京人”已开始用火烧熟食物。
中国餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水平。
孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中国的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。
目前，中国经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水平的日益提高及消费观念的变革，都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇，同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用，成为经济和社会发展中举足轻重的角色。
可以说，餐饮业已经是中国一个成长迅速的产业。
餐饮业发展，可以吸纳社会上大量的劳动力，为许多人提供就业的岗位。
据保守统计，目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2千万。
从大处讲，餐饮业的快速发展，有利于社会的稳定和经济结构的优化；从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。
20世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。
随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、企业经营的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。
同时，由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。
总之，我国的餐饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。
二、认识自己所在的企业
（一）企业概况
刘一锅餐饮管理公司是一家致力于研发、推广北方火锅及其衍生项目的全国性专业餐饮连锁企业。
公司旗下主要经营“刘一锅筋头巴脑”品牌。
公司自2004年成立至今，加盟店已经发展至430余家，是目前北方地区发展最快、数量最多的餐饮连锁企业。
刘一锅餐饮管理公司先后被评为“中华名火锅”、“全国绿色餐饮企业”、“全国餐饮百强企业”等荣誉称号。
黑龙江电视台、《中华美食报》、《商界》、《致富经》、《大众投资》、《鸡西晚报》等媒体对刘一锅餐饮管理公司做过专题报道，引起了社会各界的广泛关注。
目前，刘一锅餐饮管理公司拥有调味品中心、培训中心、接待中心、以及两个配货中心；在全国各地拥有430家连锁加盟店，并计划在三年内发展到500家；总公司拥有一个员工100余人，技术人员40余人的精英团队。
2010年公司将重点开发安徽、江苏等地区，计划在辽宁、河北、山东、河南等地陆续开设配送中心和管理中心，使刘一锅餐饮管理公司的连锁加盟店辐射整个北方地区，为“刘一锅”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定更为坚实的基础，同时也奠定了公司面向全国发展的基石。
（二）品牌来历
“刘一锅”本名刘文正（1336——1428），系明代名将花云将军的随军厨师。
1356年花云将军率军攻打宁国，途中被困山中八天八夜，军中粮草不足，花将军每日必吃的精牛肉所剩无几，只剩下一堆剔下来的筋头巴脑（东北方言，指带筋的难嚼难上刀的肉），后灶大厨们一筹莫展。
这时，小师傅刘文正说“别愁，我有办法”。
小师傅刘文正背起竹筐一人上了山。
在山上他按祖传的秘方，采了一筐中草药，立即赶回了军营。
他将采来的中草药和这堆筋头巴脑一起放进锅中，师傅们在一旁静静地观看。
两个时辰后掀开锅盖，顿时香气扑鼻，师傅们尝上一口、人人拍手叫好。
花将军吃上一口更是喜笑颜开“真想不到，在这荒山野岭，竟能吃上如此美味”。
从此，花将军打了胜仗，必让刘文正炖上“筋头巴脑”犒赏三军将士。
刘文正从此扬名四海，得名“刘一锅”。
花将军殉职后，刘文正告老还乡，在享受天伦之乐的同时，把祖传绝技传给了后人。
（三）什么是筋头巴脑
筋头巴脑是东北方言，指的是难嚼难炖，带筋的肉。
刘一锅筋头巴脑选用优质排酸牛肉筋、牛板筋、牛腱筋以及十几种中草药秘制而成。
刘一锅筋头巴脑选用优质排酸牛肉筋、牛板筋、牛腱筋等，配以由人参、枸杞等15种中草药制作的秘制料包，经过精心炖制而成。
肉香味美，鲜而不腻，口感清新，汤料温和，具有美容养颜、壮骨补钙、滋阴壮阳、补肾养肝、祛风明目的功效。
刘一锅共有五类锅品，分别是筋头巴脑一锅香、筋头巴脑排骨锅、筋头巴脑牛肚锅、筋头巴脑牛尾锅和筋头巴脑滋补锅。
此外还有20余种特色凉菜和精制涮品。
刘一锅筋头巴脑的特色，体现在三绝：
一是料绝，料包采用15种中草药，调制出的锅汤，浓郁鲜美，营养丰富，绝对祖传秘制。
二是肉绝，全部肉料均来自于大草原，鲜、香嫩、嫩、净，绝对绿色，优质安全。
三是锅绝，用农家大锅将肉慢炖，再利用小锅加温加热，保证肉质，保证口感，绝对东北特色。
（四）刘一锅的六大特点
刘一锅做为一个刚刚起步的火锅特许经营企业，在短短的四年时间就创造了加盟店逾400家的业绩，应该说刘一锅创造了中国餐饮连锁加盟的速度和效益神话。
是什么神奇的力量让这个火锅品牌一下子在中国北方风风火火地竖起特许加盟的大旗并掀起一阵阵全国加盟的狂潮？
因为刘一锅有以下六大魅力：
刘一锅是“滋补火锅”
现代人在饮食上越来越注重健康和营养。
刘一锅的主料有牛筋、牛肚、牛尾、牛鞭等，这些主料有丰富的营养价值。
牛筋乃是牛中珍品，与牛百叶及牛脑髓成为“牛中三宝”。
牛筋的营养相当均衡，其中碳水化合物、蛋白质和脂肪各占三分之一左右，因此吃口相当好，又香又嫩，还有弹性，肥而不腻，牛肚含蛋白质、脂肪、钙、磷、铁、硫胺素、核黄素、尼克酸等，具有补益脾胃、补气养血、补虚益精、消渴、风眩之功效，适宜于病后虚羸、气血不足、营养不良、脾胃薄弱之人。
牛鞭含有雄激素、蛋白质、脂肪等，可补肾扶阳,可以对肾虚阳痿、遗精、腰膝酸软等有显著的效果。
牛鞭味甘咸、性温，入肝、肾经，补肾壮阳，益肾暖宫。
同时，加上我们刘一锅的料包里含有传承百年秘制的三十多种中草药神奇配方，真是借神秘料方之东风，扬刘一锅鼎鼎之肉香。
食之具有键脾强身、滋阴补肾之特色功效。
刘一锅是“快餐火锅”
刘一锅火锅与传统火锅相比，食用方式更加快捷方便，后厨预先用铁制的大锅炖熟后再分装进小锅端到前台，端上桌客人即可食用。
这样就极大地缩短了食客等待的时间，节省了用餐时间，提高了工作效率，非常适合现代人快节奏高效率的生活方式。
刘一锅是“百姓火锅”
刘一锅追求品质，但其消费是适合大众的。
做到“花的少，吃得好”。
人均消费25-30元，您想啊，吃有历史文化品牌的火锅，又花不了多少钱，真所谓“有档次、有面子、省币子”，老百姓自然是趋之若骛了。
刘一锅是“绿色火锅”
现在市场上的食品安全隐患多次见诸报端。
老百姓更加关心食用的东西是否影响自己的身体健康。
刘一锅的肉品供应都是从像皓月集团和北大荒肉业等正规企业订货。
其肉品是严格经过科学排酸处理和检验检疫流程后的无污染绿色肉品，保证刘一锅品质的优越。
绿色、健康、安全是主题。
刘一锅的菜品新鲜，全部素菜当天采购当天销售消费者可以放心食用，不用顾及食品安全隐患和环境污染因素。
所以，刘一锅立足于餐饮消费最前沿，聚传统火锅之优点，顺应“绿色、生态、健康、营养”的消费理念，紧握当今“新、奇、特”新潮，力主健康绿色主题，做到汤底不油腻，而且有荤有素，符合现代人的健康饮食标准。
刘一锅是“关东火锅”
刘一锅是具有关东地域饮食特色的火锅，不仅仅是因为刘一锅有刘文正历史传承的文化渊源，还有其独具特色的关东地域特色文化背景。
刘一锅用大铁锅炖制熟透，拿筷子吃上一口，那个香！
然后大碗喝酒共叙情谊，这就是关东汉子！
影射出当年闯关东人特有的淳朴善良和好客热情，刘一锅不仅是一种火锅品牌，更代表了关东人粗犷率真，质朴善良的优秀品质。
有道是：
有故事的文化才有嚼头，有品味的火锅才有内涵。
所以大家追崇刘一锅火锅，也不单单是奔着饮食而来，还有消费者对关东人文的景仰和怀旧情结。
刘一锅是“品牌火锅”
刘一锅吸取南北火锅之精华，推出的大众特色火锅已享誉全国。
它统一形象，统一品牌，统一供货，统一指导，统一管理模式，品牌成熟度和知名度高，抗风险能力强，使投资者能稳健地盈利。
它先后获“中华名火锅”、“全国绿色餐饮企业”、“全国餐饮连锁百强企业”等数十项殊荣，新华网、商界杂志、东北网、黑龙江卫视、黑龙江生活报、辽宁卫视、辽沈晚报、《东方美食》、大众点评网、雅虎口碑网、中华美食网等近百家媒体对“刘一锅”推介报道。
刘一锅将在未来三年内，进军中国火锅十强行列，相信它的卓越品位和独特魅力，会给您的生活带来美的享受。
三、认识自己的职业
餐饮服务员在进行岗位认知的过程中，首先要对自己的行业有一个大体的了解，其次要对自己具体从事的职业类别有较为充分的认识。
餐饮服务员其实是一个统称，一般情况下，餐饮服务人员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员等。
必须注意的是：
不同类别、不同规模或不同的管理风格会产生不同的岗位分工，每一岗位具有不同的工作内容。
因此，餐饮服务人员必须熟悉和掌握餐厅的各项业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种服务工作的需要。
餐饮服务员虽然具体分工不同，但为顾客提供服务的本质是一样的，因此树立正确的服务意识是每一个餐饮服务员都应该做到的。
（一）服务是餐饮业的立业之本
1.餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。
根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为三个种类：
岗位服务：
岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分前台和后台）。
程序服务：
是根据餐饮服务工作的实际流程来划分的服务种类。
环境服务：
指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。
2．餐饮服务的特征
预订、迎客、点菜、上菜、分菜到结算买单，餐饮服务由一连串的行为与实时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特征：
（1）无形性
餐饮服务是触摸不到的，无法以具体实物描述完成。
在顾客亲临餐厅享受美味佳肴时，以心理与生理的满足感来评价服务品质的优劣，这也就是餐饮服务形成的缘由。
顾客对于服务品质的好坏评价往往夹杂强烈的主观意识与个人爱好，简言之，只要达到顾客本身要求即被评为好的服务，反之则被评价较为劣质。
因此，服务员必须接受专业性强的服务训练，根据不同顾客的类型来提供不同的服务，以满足不同的消费要求。
（2）不可转让性
任何一种餐饮服务皆具备不可转让的特性。
前来消费的顾客无法借助自己叙述的方式将餐饮服务转让给第三者。
每次服务必须由顾客亲自光临才能享受得到，且仅以当时为限。
等再度光临时，则因服务人员的不同或是时刻、餐饮的差异而呈现出另一种服务模式。
所以，任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的，当用餐时间一过，随着服务对象的转换，服务也即将结束。
（3）差异性
即使在同样的餐饮场所用餐，也可能因为接触对象、服务员差异、光临的时间不同，构成多样的服务形态。
3、服务在餐饮业中的重要性
餐饮业是一种提供复合型服务产品的传统行业，而服务是餐饮业的主体，服务接触是决定服务质量的关键环节。
因此，餐饮企业应加强与服务接触相关的服务环节的控制，对服务行为做出严格规定并对服务行为的灵活运用进行培训是提高餐饮服务质量的有效措施。
（二）服务观念是刘一锅服务员的灵魂
餐饮业作为一项传统的服务性行业，服务意识是每一个餐饮业的从业者都必须具备的素质之一，更是刘一锅永葆生命力的关键所在。
1、什么是服务意识
服务意识是提供服务的人，用思想、精神支配服务行为的意识。
餐饮行业的服务意识是指餐饮企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
餐饮服务中包括以下几种意识：
（1）在服务中要平等看待顾客
来者都是客，没有高低贵贱之分，服务员应该平等对待每一位前来就餐的顾客。
目前各大酒店看人下菜碟的现象屡屡皆是。
明着顾客不说什么，但是时间久了企业就不会有真正的信誉而言。
所以，刘一锅服务员在工作过程中切忌对待顾客有亲有疏。
（2）有意识地主动与顾客沟通
与顾客沟通是服务的前提。
为顾客提供服务，首先要了解顾客所需，之后才能提供尽善尽美的服务。
当然与顾客沟通的目的不只是了解顾客所需这么简单，与顾客沟通的过程中，服务员还要适时地向顾客推销企业的产品。
顾客点的菜没按时上来、上错是常有的事儿，因此使顾客扫兴，让服务员难堪的事情经常发生。
所以餐饮服务员在与顾客沟通的时候，要防止这样的情况出现，要是一旦发生如此状况，那么需要服务员做的就是尽早与后厨沟通，这样有助于避免顾客点菜时发生任何的尴尬场面。
所以说与顾客沟通是一件必要的工作，是为顾客提供良好服务的前提条件。
（3）树立防患于未然的服务意识
为顾客提供服务，是一项复杂的工作，所以服务员在提供服务时要小心谨慎，做到防患于未然，不能因为自己服务不周而导致顾客的流失。
假如工作中出现了失误，那么多听取顾客的意见，有利于提高服务水平，防止类似的事情再出现。
如果，服务员总是对出现的失误不管不顾，这样不但服务质量得不到提高，企业的信誉也会因此而受到损失。
这里所说的忧患意识，不是要餐饮服务员提心吊胆地为顾客服务，而是要求服务员努力提高服务质量，工作尽心尽力，防止在服务过程中出现不愉快的事情。
2、如何认识服务
在餐饮行业中良好的服务非常重要，在现在的餐饮行业里，服务员要面对的顾客越来越多样。
而服务的最终目的就是要让各种各样的顾客都能对企业产生好感，这是培养顾客忠诚的第一步，做好这一步非常关键。
因此，作为一名刘一锅服务员首先就要树立起正确的服务意识，努力提高服务技能。
那么，怎么才能树立起正确的服务意识和提高服务素质呢？
首先应该认识到服务是人对人提供的一种方便，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。
其次，应该知道服务者与被服务者是相互转换的，在此处是服务者，到别处就变成被服务者。
人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
服务员要树立正确的服务意识首先要克服心理障碍，在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作的职业是低人一等的，因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。
其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。
3、如何做好服务
（1）强化服务意识
服务员要能够正确地看待工作权利和服务意识这两个概念的关系。
每个餐饮工作人员都有自己的工作权利，这种工作权利可以用来为顾客提供方便，也可以不给顾客提供方便。
这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。
我们提倡的是站在顾客的角度来体会，只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。
餐饮服务员在良好的服务意识的指导下正确行使工作权利才会产生积极的作用。
（2）尊重顾客要求
善解人意，在各种情况下都能够做到理解顾客是一个优秀服务员最典型的特征。
服务是给人提供方便，在人与人之间形成。
服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。
怎样做好服务，关键是正确判断顾客，要有一颗理解顾客的心。
只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。
具有体谅顾客情况的心情，是良好的餐饮精神、职业道德、文化修养的重要表现，应让全行业的人员都认识到这也是餐饮从业人员一项很重要的社会使命。
服务员在服务中，要做到理解顾客并不容易，尤其是当顾客不能理解你的时候。
然而，顾客是企业的上帝，为顾客提供服务，是服务员的天职，因此能够理解顾客是一项必要的素质。
（3）注意服务细节
服务要从细微处着眼，在工作中不留一丝瑕疵。
餐饮工作人员每天做着重复的、甚至简单的服务工作，但要重视、要用心、要认真、要严谨、要注意细微之处。
对提供服务的服务员来说，这种服务是经常的，甚至是繁杂琐碎的，但这对顾客来说，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。
因此，每一位刘一锅服务员都要认真细致地做好服务工作中的每一件事，使顾客感到享受服务是一种美好的经历。
细致周到的服务往往是最能抓住顾客心的，所以，服务员在服务工作中，一定要注重服务细节。
（4）提升文化素质
刘一锅服务员要努力增加自己的文化内涵，提高服务水准。
服务工作，不只是迎来送往，送茶水递毛巾这么简单，是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使顾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。
（三）刘一锅礼貌服务的要领
1、礼貌服务的主要标准
主动、热情、耐心、周到是刘一锅礼貌服务的主要标准。
（1）主动的标准
不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。
（2）热情的标准
待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。
（3）耐心的标准
面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。
（4）周到的标准
一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。
2、礼貌服务的基本要求
（1）服务中对待顾客要友善真诚
服务员在与顾客交往时应心存善意以诚待人。
在对别人尊重和有礼的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。
（2）服务中对待顾客要把握分寸
热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力，使人愿意接近。
这是服务人员应该具有的性格。
但是，有时过度的、不恰当的热情也会使顾客不自在或感到不真诚。
因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让顾客感到对他的欢迎时诚心诚意的。
（3）服务员面对顾客要谦虚随和
就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心。
能够顺应顾客的意见，具有亲和力，使顾客感到容易接近。
（4）服务员对待顾客要理解宽容
能够站在顾客的角度考虑问题。
体谅顾客的难处，能够对顾客的喜、怒、哀、乐心领神会。
宽宏大量，原谅顾客的过失。
（5）在服务工作中要懂得互尊互助
在任何场合、尊重都是相互的。
你尊重别人，别人自然会尊重你。
你不尊重别人，你也就不会被尊重。
我们应从自身做起，在尊重顾客的同时，也会得到顾客的尊重。
互帮就是要互相帮助，无论顾客还是同事，遇到了困难，都应尽力帮助他们，都应有助人为乐的精神。
要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。
（6）服务员要时刻讲究卫生
讲卫生是营造良好的交际环境的重要内容，是社会文明的传统美德和风尚。
四、刘一锅服务员应具备的基本素质
人员素质是人们从事某项工作所应具备的基本条件，包括德、智、体、美、劳等方面，服务员也不例外。
服务员的基本素质不是天生具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训而形成的。
刘一锅在衡量一个服务员是否合格，主要看他们是否达到以下两个素质标准：
思想素质的标准和业务素质的标准。
※思想素质的标准：
热爱本职工作，敬业乐业。
培养良好的组织纪律修养。
树立高尚的职业道德观。
※业务素质的标准：
熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。
掌握餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。
扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。
（一）职业道德是你的标尺
1、刘一锅服务员的道德准则
（1）忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。
（2）文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。
（3）锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。
（4）尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高。
（5）遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利。
2、刘一锅服务员加强职业道德修养的方法
（1）学习，实践，再学习，再实践。
（2）树立正确的人生观和价值观。
（二）专业素质是你的引擎
服务员的专业素质主要是指：
通晓餐饮业务、具备上岗能力。
具体地说，包括如下几个方面：
1掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。
2掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。
3具有一定的语言能力。
4了解企业基本情况。
5熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。
6有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。
7遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
8具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同事完成任务。
9能够用合理、有程序、有计划的方式进行自我设计。
（三）从业能力是你的基点
想要成为一名合格的刘一锅服务员除了必须具备一定的专业技能外，还需要有一个强健的体魄和良好的心理素质。
刘一锅服务员劳动强度大，对从业人员的身体要求高。
服务员的体质不仅要符合从事本行业的基本要求，而且要有良好的体力和精力，以适应高强度的服务劳动。
服务员每天都要应对各种各样的顾客，因此，培养一种忍耐力，树立顾客第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要的。
拓展练习：
1、刘一锅餐饮集团成立于哪一年？
主营的品牌是什么？
2、什么是服务意识？
3、中国的八大菜系分别是什么？
第二课 服务礼仪
课前寄语：
中华民族具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。
礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史的发展产生了广泛而深远的影响，对于餐饮行业尤为重要。
本节课的主讲内容是吸收民族文化的精华、结合新时代特点的餐饮行业的服务礼仪。
教学目的是培养服务员的服务意识和规范他们的服务礼仪。
一 、礼仪服务基础知识
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。
餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
（一）礼仪的基本原则：
1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的原则：
将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。
4、宽容的原则：
是指宽以待人不过分计较个人的过失。
（二）礼仪规范的内容
1、仪容
仪容的塑造：
不断的提高自身修养，
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