某国际饭店餐饮营运管理手册d.docx
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某国际饭店餐饮营运管理手册d
餐饮部简介
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。
（与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。
）
高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生规范，而且要在色、香、味、形、气等方面不断创新，还必须为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人的高层次的餐饮需求。
为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。
有条件的宾馆还可设立专业营养配餐师。
餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且还要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且还得到精神上和心理上的极大享受。
除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的经管工作。
经管好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。
餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置
一、餐饮部岗位职责
餐饮总监
部门
餐饮部
直接上司
执行总经理
职位
餐饮总监
直辖下属
行政总厨、餐厅经理
职级
编号
工作概述：
依照宾馆的营业及经管政策，全面负责餐饮部各部的预算、计划、营运、督导厨房、餐厅等按要求完成工作，并不断地向客人提供高质量的餐饮服务。
工作职责：
1、深切了解宾馆的结构及各方面的政策。
2、根据宾馆的要求，制定餐饮部各部门的经营概念、经营预算。
3、根据经营预算，制定餐饮部的费用预算。
4、根据宾馆的政策，制定餐饮部各部门的规章制度、服务流程及规范。
5、各部门按所制订的制度、流程及规范去监督贯彻执行。
6、监督及控制各部门的成本和费用。
7、根据餐饮各部门的收支情况，定期分析、研究，并加以改善。
8、负责餐厅经理，行政总厨等的任、免职及督导其日常的工作经管。
9、与总厨、餐厅经理制定菜牌、酒水牌、定价、制定规范食谱。
10、定期作市场调查，了解市场同业信息、经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格。
11、督导各部门的装饰、摆设等定期作出变更。
12、督导各部门对设施、设备的使用及保养。
13、有效地做好与宾馆其他部门的协商、配合及沟通。
14、有效地做好餐饮各部之间的工作协商、配合及沟通。
15、督导总厨、餐厅经理定期对食品、酒水等做出更新并监督采购运作以利于有效地控制成本。
16、参加每周一、三、五执行总经理主持的会议。
17、主持每日餐饮部会议，完成信息的传达与沟通。
18、每月根据经营情况向总经理提交经营报告。
19、督导各部门员工的在岗培训，提高素质，有效地运用人力资源。
20、督导各部门对员工定期作考核，并以此作改进。
21、定期检查各部门卫生清洁有否符合政府及宾馆有关部门的要求。
22、总经理指派的其他任务。
行政总厨
部门
厨务部
直接上司
执行总经理
职位
行政总厨
直辖下属
厨师长（包括热厨、烧味、点心）
职级
编号
工作概述:
总厨主要的工作职能就是搞好出品，当然也要同餐饮总监一起制定餐厅的服务程序（指对食物方面），他是餐饮总监的密切的工作伙伴，除了有高超的出品操作技巧外，总厨必须是一个思维开放、办事认真、果断、精通有事经管，不断求取自身素质提高的行政经管人员，也就是说他有两大工作职能──食物出品操作人员及经管。
工作职责:
1、制定餐厅的菜牌，总厨必须要将自己看成是一个设计师去设计菜色的花样，而且他必须对不同菜系有深刻了解；不断根据不同的市场供给去调整菜式的用料（也就是要求总厨与采购部密切联系）。
2、保证从市场采购来的是最新鲜及高质量的合乎规范的食物原料并严格控制食物的存放。
3、检查每天需采购食物表，保证各类采购工程的完整及必要。
4、亲自品尝不同厨房的出品，主动发现总是及明解决，确保出品质量。
5、在生意高峰期或有重大接待任务时，需多花时间在不同的厨房指挥队伍，
如有必要，指导他的员工做好食物准备。
6、与厨房经管人员经常研究，不断改进，创新菜牌。
7、负责制定厨房部的各项规章制度（如安全生产、防火措施、纪律制度等等）。
8、向下属有效地分派工作及责任，实行不同工作岗位的责任制。
9、与餐饮部经管层有良好的沟通。
10、不断激发员工的积极性，给员工有发展及提升的机会。
11、组织、指挥、参与对下属培训。
12、深切了解掌握餐饮部需完成的经营指标。
13、参与制定餐饮年度、月度、营业预算。
14、严格控制用料、使费、高潮控制及降低成本（所有菜牌均需每个菜式的把用料、份量以衣制作方法用于成本核算及培训员工统一规范）。
15、参与餐饮部内部各种会议及主持召开厨房各种会议。
16、每天检查厨房卫生（特别是狠抓食品卫生）。
17、每周和有关人员作市场调查，收集同行信息，令自己的出品与社会消费特点溶合。
18、根据实际需要弹性安排各厨房开市及收市时间。
餐厅经理
部门
餐厅
直接上司
餐饮总监
职位
经理
直辖下属
餐厅主管
职级
编号
工作概述
餐厅经理在宾馆经管架构中属前线经管人员，工作的好坏最能反映出经管水平的高低他负责对餐厅进行全面的经管（行政及操作）。
工作职责
1、必须深切了解自己餐厅的经营概念，并需要从执行总经理处知道宾馆对他的要求。
2、编写餐厅的操作手册，制定各项工作程序，服务规范及各级职能。
3、清楚了解餐厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标。
4、严格控制一切费用（如冷气、照明服务用品的信签，文具领用等）。
5、必须提前计划自己的工作，并负责整个餐厅的人事安排（如编班，考勤，人员变动等）。
6、多了解同行业信息，不断有新的经营思路提供给餐饮总监，务求自己的餐厅经常有新的变化而吸引客人（主要是菜式）。
7、不断变更餐厅的摆设，陈列，装饰；保持餐厅的清洁。
8、根据员工的实际情况，为员工提供系统的培训。
9、经常留意餐厅工作（特别是生意高峰期），亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务规范提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补够。
10、经常留意餐厅的温度及所有设备，用具及装修的维修保养。
11、要定期（每月一次）对员工进行表现评估，让员工知道你对他的要求，多与员工通。
12、参加餐饮部每天例会，并主持召开自己餐厅的员工例会。
13、理顺餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品的要求，意见向出品负责人反馈。
14、负责并善于处理客人投诉，与客人建立良好的人际关系，并对餐厅的客源层次有深切的了解，以便不断改变经营手法。
15、对本餐厅使用的锁匙控制要设立程序，负责对各部门的联系。
16、每天检查下属的纪律，仪容，仪表。
17、参与或组织在自己餐厅的各项推广活动。
18、定期对餐厅物品进行盘点。
19、参与每年的年度预算制定（营业额成本，人手编制，固定资产增购等）。
餐厅主管
部门
餐厅
直接上司
餐厅经理
职位
餐厅主管
直辖下属
餐厅领班
职级
编号
工作概述
餐厅主管在餐厅人员架构中是餐厅经理的助手，他的工作表现直接影响着各项经管操作的实施，他负责对餐厅进行全面的督导（实务操作经管）。
工作职责
1、必须深切了解自己餐厅的经营概念，并从餐厅经理处知道餐厅对自己的要求。
2、每月上不同的班次，从不同时间监察营业，服务工作状况。
3、每天透过副主管对每一位员工进行工作的督导，确保服务规范。
4、每天负责与员工开简短的餐前餐后小训。
5、检查餐厅内摆设规范以及清洁卫生。
6、经常了解下属的工作情况，及时处理有关餐厅操作的问题。
7、长时间在餐厅工作（特别生意高峰期）亲自指挥参与服务客人，带领员工树立合作精神，推动营业指标。
8、处理客人投诉的问题，保持宾馆的形象不受损害。
9、多咨询客人对食品的意见，及时把客人对出品的要求意见向餐厅经理反馈。
10、与客人建立良好的人际关系，组织客房档案，推动餐厅客源以及业务。
11、严格控制服务用品的浪费。
12、检查领班对安全生产防火措施，贵重用品的落实情况。
13、参加每周的餐厅业务会议，探讨新经管方法，经营策略。
14、根据员工实际情况协助餐厅经理给员工提供有系统的培训。
15、要定期（每月一次）对员工进行工作评估，制订下一个月的工作计划交给餐厅经理。
16、主动了解员工的工作，化解他们因工作压力而产生的情绪。
17、定期组织员工对餐厅的物品进行盘点。
18、每月定期做员工考勤报表，交给餐厅经理。
餐厅领班
部门
中餐厅
直接上司
餐厅主管
职位
餐厅
直辖下属
餐厅服务员
职级
编号
工作概述
餐厅领班在餐厅人员架构中属前线服务带头者，工作的好坏最能体现餐厅服务水平的高低。
工作职责
1、必须深切了解自己餐厅的经营概念，清楚知道餐厅主管对自己的工作要求。
2、组织员工做好开餐前的准备工作（如：
补充餐具，擦水杯，叠餐巾，搞清洁等）。
3、接受餐厅主管安排的工作，并且分配员工努力完成。
4、负责监管自己段落员工的当班情况，确保服务水准。
5、安排员工做好布草交收存放工作。
6、落实安全生产，防火措施，物品保管工作。
7、客人来时或走时要向客人打招呼以及诚意道谢。
8、要留意客人的举动随时呼应（第一时间服务）如遇到客人呼唤，而自己不能及时提供服务时，应微笑点头或打手势示意后服务，以免得罪客人。
9、主动为客人点菜推销菜式以及饮料。
10、要不停查看客人的点菜卡，及时给客人送菜不能等客人反映出来才有所行动。
11、勤做客人台上的各类服务工作。
12、领班要经常征求客人对食品的意见，并接受客人的批评。
13、客人有其他需要如不在餐饮范围内，而自己已不能决定时，应报告当值主管处理，不能知而不理。
以示我们关心客人。
14、主动认识客人，多同客人取名片共同建立餐厅的客人档案。
15、领班在开餐前和收餐后，都要检查当段落的各项卫生，摆设，照明设备以及用具。
传菜领班
部门
中餐厅
直接上司
餐厅主管
职位
传菜领班
直辖下属
餐厅传菜员
职级
编号
工作概述
餐厅传菜领班在餐厅人员架构中属传菜带头者，工作的好坏直接影响餐厅传菜的准确，速度，也是传菜跟厅面配合的关键
工作职责
1、提前15分钟上班查阅当天客人订单的菜单。
2、检查员工考勤情况，仪容，仪表，配备的用品。
3、分配员工做好开餐前准备（汁酱，用具，茶叶，食品）。
4、负责核对点心，菜式的数量，分量台号是否相符。
5、随时跟厅面出品部门联络沟通，保证点心菜式快捷不漏，准确送到客人面前。
6、检查每个员工出点心菜式时是否在点心卡上盖印。
7、负责清洁保管贵重用具，每班交接班时点数核对（记录在案）。
8、每天检查用品汁酱是否齐备，领货补充。
9、监督员工搞好场地，用具清洁卫生（收市后）。
10、下班前将所有电源煤气阀关闭，保管好易燃危险物品。
11、注意保管消防器材，人离开不能留下火种。
12、下班前关好所有门窗，柜门上锁，给员工作一天工作归纳总结小训，请示当班主管后方可离开。
13、每月做员工考勤交给餐厅经理。
14、每周星期六做一份下周员工工作时间安排表交给餐厅经理。
15、掌握员工心理动态必要时作员工的开导者。
餐厅服务员
部门
中餐厅
直接上司
餐厅领班
职位
餐厅服务员
直辖下属
餐厅服务员实习生
职级
编号
工作概述
餐厅服务员在餐厅人中架构是属于直接的服务操作者，工作的好与坏，直接影响着餐厅的服务质量跟整体的宾馆服务形象有着密切关系。
工作职责
1、殷勤服务客人，向客人推销食品以及饮料。
2、熟悉菜式的各种服务程序，使工作顺利完成。
3、熟悉菜牌，酒水牌价格，有效向客人推销菜式饮料提高销售额。
4、按照经管级的指示，负责餐具，座位摆设更换。
5、按照规格及客人所点的菜式填写点菜单（入单）。
6、帮助督促带领练习生。
7、服从分配到不同岗位以及轮班工作。
8、保持餐厅地面工作台，茶水间杂物房等清洁。
9、工作准时，不要给人一种坏印象。
10、礼貌工作，微笑服务。
11、当别的段落服务忙碌时应随时给予帮助。
12、客人到来或离开时，要主动拉椅子，打招呼问好并多谢光临，欢迎下次再光临。
13、配合领班的工作安排，提供最优质的服务。
14、在什么情况下“客人都是对的”为自己的服务宗旨。
餐厅传菜员
部门
中餐厅
直接上司
餐厅传菜主管
职位
餐厅传菜员
直辖下属
餐厅传菜员实习生
职级
编号
工作概述
餐厅传菜员在餐厅人员架构中属于直接的传菜操作者，工作的好与坏直接影响着餐厅的菜式传送质量和速度，跟整体服务客人的工作有着密切的关系。
工作职责
1、把食品正确地传送到厅面交给服务员上桌。
2、清楚餐牌名称菜肴款式摆设形状及份量。
3、清楚点心的名称价钱。
4、清楚点心车使用方法熟记安全手册。
5、掌握汁酱知识每天做好汗酱的调配。
6、掌握牢固的托盘技巧。
7、对餐厅台号，桌子位置要熟记。
8、了解厨房出品程序。
9、负责工作场地，点心车，用具等的清洁。
10、对餐厅用具，使用，保管有足够常识。
11、掌握木夹清洁处理方法。
12、服从工作安排及岗位分配。
13、配合领班做到传菜第一时间，快捷正确。
14、工作时注意安全生产。
迎宾员
部门
中餐厅
直接上司
餐厅主管
职位
迎宾员
直辖下属
职级
编号
工作概述:
餐厅领位员是餐厅接待服务客人的第一面，她工作的好与坏直接影响客人对餐厅的第一感观，也是餐厅服务的基础，跟餐厅整体的服务和形象有着密切牵连。
工作职责:
1、使用服务敬语笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；欢迎下次再光临。
2、将客人带到餐桌旁征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时应耐心向客人解释并为客人办好登记候位手续。
3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写客人名称或公司名称、人数、所订房间或客人名称或公司名称，人数所订房间或台时间，订餐规范等并复术给客人听。
4、熟悉餐厅以及宾馆的各项设施和工程，以便解答客人询问。
5、负责保管，检查，更新，派送菜牌，酒水牌点菜卡，宣传册子，报纸等。
6、尽可能记住常客姓名，习惯喜爱，使客人有宾至如归之感。
7、负责做好指定范围公共卫生。
8、时刻保持站立跟行走的仪容和仪态，看管好餐厅的大门。
厨师长
部门
厨务部
直接上司
行政总厨
职位
厨师长
直辖下属
部门内各岗位厨师
职级
编号
工作概述:
完成行政总厨指派的各项任务，全面经管和指挥日常各方面技术工作，合理安排劳力，检查各项工作落实确保中厨出品质量。
工作职责:
1、负责安排下属员实务工作培训。
2、检查下属的出勤、仪容仪表及遵守规店情况。
3、负责保持出品供应正常，按季节定期增加花色品种。
4、负责各种菜式烹调、汁酱调制及所有品种制作指导规范。
5、负责食品和其他原料检验质量。
6、监督食物摆设符合食品卫生要求，常保持工场地方清洁。
7、多与餐厅沟通，了解客人提供之信息，及时作出应对措施。
8、负责日常全面指挥工作，做好员工考勤工作。
9、负责本部门内各种事务处理。
10、每天向总厨汇报工作情况。
砧板厨师
部门
厨务部
直接上司
厨师长
职位
砧板厨师
直辖下属
水台厨师及见习生
职级
编号
工作概述:
检查及保持货充足，食物新鲜，负责厨房卫生，控制厨房食物成本，腌制厨房出品之肉类。
工作职责:
1、负责腌制生肉类
2、保持出品的质量，控制厨房成本
3、保持和处理食物料的新鲜
4、负责厨房砧板位的卫生。
5、安排下属员工实务工作培训
6、协助其他有关厨务部的工作
7、常保持工作地方清洁
后镬厨师
部门
厨务部
直接上司
厨师长
职位
后镬厨师
直辖下属
上什、打荷等厨师及见习生
职级
编号
工作概述:
检查及保证厨房出品质量，负责厨房食物出品的卫生
工作职责:
1、负责厨房出品，检查了品质量。
2、安排搞好厨房卫生。
3、经管好各员工上下班考勤。
4、安排下属员工实务工作培训。
5、协助其他有关中厨厨房的工作。
6、常保持工作地方清洁。
上什厨师
部门
厨务部
直接上司
后镬厨师
职位
上什厨师
直辖下属
见习生
职级
编号
工作概述:
控制厨房的出品质量，搞好厨房的卫生。
工作职责:
1、负责厨记一切蒸、扣、炖等出品的质量。
2、负责干湿货的起发程序。
3、注意汤水的出品质量。
4、负责上什位及厨务部的环境卫生。
5、协助其它有关厨务部的工作。
打荷厨师
部门
厨务
直接上司
后镬厨师
职位
打荷厨师
直辖下属
见习生
职级
编号
工作概述:
控制起菜的程序人，安排菜式围花。
（装饰）
工作职责:
1、负责安排起菜的程序。
2、安排出菜的快慢。
3、安排菜式的围边。
4、负责搞好卫生。
5、协助其他有关厨务部的工作。
水台厨师
部门
厨务部
直接上司
砧板厨师
职位
水台厨师
直辖下属
见习生
职级
编号
工作概述:
负责安排海鲜供应，肉类粗加工，保持食物新鲜。
工作职责:
1、负责厨房有关的海鲜食物。
2、搞好雪柜的卫生，配合砧板厨师的工作。
3、协助其他有关厨务部的工作。
4、安排下属员工实务工作培训。
5、常保持工作地方清洁。
剪菜工
部门
厨务部
直接上司
砧板厨师
职位
剪菜工
直辖下属
职级
编号
工作概述:
蔬菜、食品、副食品的粗加工
工作职责:
1、负责厨房蔬菜等的粗加工及清洗。
2、搞好菜房雪柜的卫生，配合砧板厨师的工作。
3、协助其他有关厨务部的工作。
4、经常保持菜房、水台等工作地房的清洁。
面点部厨师长
部门
面点部
直接上司
行政总厨
职位
面点部厨师长
直辖下属
部门内各岗位厨师及见习厨师
职级
编号
工作概述:
完成总厨指派的各项任务，全面经管和指挥日常各方面技术工作，合作安排劳力，检查各项工作落实情况，确保点心出品质量。
调配每一品种点心的馅，肉类的加工，各类馅的调味。
工作职责:
1、负责所有点心出品的馅。
2、负责出品供应正常，改良出品增加新品种。
3、对半制品和生、熟馅的剩余作出处理。
4、负责安排下属员工实务工作教导。
5、协助点心部各岗工作。
6、做发了每日盘点及每月盘存。
7、保持岗位范围卫生清洁。
8、每天上午向点心部主管汇报工作。
点心煎炸厨师
部门
面点部
直接上司
面点厨师长
职位
点心煎炸厨师
直辖下属
见习厨师
职级
编号
工作概述:
制作各类点心、馅芡、甜品
工作职责:
1.负责煎炸将各类点心加热煮熟。
2.安排粥品及糖水的制作。
3.尽量避免使用食物色素制作各类点心。
4.负责安排下属员工实务工作培训。
5.协助点心各岗位其他工作。
6.保持岗位范围卫生清洁。
7.每天上午向点心部主管汇报工作。
8.负责安排下属员工实务工作培训。
9.检查下属员工的出勤，仪容仪表及遵守店规店纪情况。
10.负责保持出品供应正常，按季节定期增加花式品种。
11.负责各类饱点和面粉及所有品种制作指导规范。
12.负责食品和其他原材料的领取，检验质量。
13.监督食物摆放是否符合仪器卫生法要求，常保持工场地方清洁。
14.多与餐厅沟通，了解客人喜好信息，及时作出应地措施。
15.做好日常全面指挥工作，做好员工考勤工作。
16.负责本部门内种种事务处理。
17.每天向总厨汇报工作情况。
点心案板厨师
部门
面点部
直接上司
面点厨师长
职位
点心案板厨师
直辖下属
见习厨师
职级
编号
工作概述:
制作各类饱点和面粉制品
工作职责:
1、负责各类饱点和面粉制作。
2、负责部内日常所用原料，货源的领用及盘存。
3、协助点心部其他的工作。
4、负责安排下属员工实务工作培训。
5、常保持地段范围的环境卫生工作。
6、每天上午向点心部主管汇报工作情况。
7、与各岗厨师紧密配合工作。
点心馅档厨师
部门
面点部
直接上司
面点厨师长
职位
点心馅档厨师
直辖下属
见习厨师
职级
编号
工作概述:
调配每一品种点心的馅，肉类的加工，各类馅的调味。
工作职责:
1、负责所有点心出品的馅。
2、负责出品供应正常改良出品及增加新品种。
3、对半制成品的生、熟馅的剩余作出处理。
4、负责安排下属员工实务工作教导。
5、协助点心部各岗工作。
6、做发了每日盘点及每月盘存。
7、保持岗位范围内卫生清洁。
8、每天上午向点心部主管汇报工作。
烧味部主厨
部门
中厨烧味部
直接上司
中厨厨师长
职位
烧味部主厨
直辖下属
部门内各岗位厨师
职级
编号
工作概述:
完成总厨师长指派的各项任务，全面经管和指挥日常各方面技术工作，合理安排劳力，检查各项工作落实情况，确保烧味、卤水凉菜出品质量。
工作职责:
1、负责安排下属员工实务工作培训。
2、检查下属员工的出勤仪容、仪表、及遵守店规情况。
3、负责保持出品供应正常，按季节定期加花品种。
4、与餐厅联系，保证食品供应正常，及时作出应对措施。
5、负责食品和其他原材料的领取，检验质量。
6、负责各类烧烤、浸卤、凉菜及所有品种制作指导规范。
7、监督食物摆放是否符合食品卫生法要求，常保持明档及工场清洁。
8、做好日常全面指挥工作，做好员工考勤工作。
9、负责本部门内种种事务处理。
10、每天向总厨汇报工作情况。
烧味部工场厨师
部门
中厨烧味部
直接上司
烧味部主厨
职位
烧味部工场厨师
直辖下属
厨工及见习生
职级
编号
工作概述:
负责所有烧味、卤水、凉菜类出品，工场环境卫生。
工作职责:
1、负责工场内一切出品供应正常。
2、留意炉火、设备及用具使用情况。
3、做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作。
4、做好各类食品的清洗、斩劈、宰挖工作。
5、协助主管做好日常工作，经管出品间。
6、负责安排下属员工实务工作培训。
7、协助烧味部其他的工作。
8、负责工场内环境清洁。
9、每天向烧味部主管汇报工作。
烧味部砧板厨师
部门
中厨烧味部
直接上司
烧味部主
升级会员 