淘宝客服与顾客的谈话技巧.docx

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淘宝客服与顾客的谈话技巧

　　无论是在实体店还是在网上开店，服务都很重要，这关系到店铺的盈利，在这，淘宝客服起到很重要的作用，因为在顾客购买产品的过程中，首先与顾客首次接触的是淘宝客服，客服在介绍产品和与顾客谈话，是间接影响顾客是否购买的，所以客服是店铺中必不可少的一个部分，那么客服应如何与顾客谈话?

需要什么技巧吗?

下面小编总结了几点沟通技巧，希望对你有帮助。

　　一、礼貌用语

　　1.当顾客主动联系你，询问产品内容时，第一句都会问：

“亲，在吗?

”，而客服则要回答：

“亲，您好。

在的，我是xxx店的客服，很荣幸能为您服务”。

　　2.如果联系你的这位顾客，是之前光顾过的，可以这样回复：

“亲，您好，欢迎再次光临小店，有什么可以帮到您的吗?

”

　　这样的问候语，让顾客觉得你很专业，给顾客一种亲切感，优质的服务态度，能影响顾客购物的心情，大大增加了顾客下单的几率。

　　二、反应能力

　　淘宝客服打字需要快，反应能力要强，在顾客询问问题时，你要第一时间回答顾客的问题，不要半天都答不上了，顾客之所以会联系你，是因为她对这款产品有兴趣，那你就要把握机会，只要解答了顾客的问题，顾客没有疑虑了就会下单购买，如果你不在线或者解决不了顾客的问题，那么，这张单子就会溜走了，客服的反应时间最好控制在1分钟内，快速解答顾客问题，单子才不会溜走。

　　三、顾客讨价还价

　　无论是实体店还是网店，很多顾客都喜欢先压下价钱再购买，一般顾客都会这样问：

“价格还能在优惠点吗?

”这时不能直接拒绝顾客说：

“不能，已经是最便宜了”客服则可以这样回答：

“亲，这款产品现在在搞活动呢，已经是打折了的，很实惠的哦，过几天，搞完活动就会恢复原价了哦，亲，要是喜欢就购买吧”，如果这样说了顾客还是执着于价格问题，那客服可以这样回答：

“亲，真的不好意思呢，这是店家定的价格哦，我不可以随便修改的，亲，下次光顾就送赠品给你哦”，一般这样说了，顾客要是真的喜欢产品，就不会在还价了的。

　　四、运输，运费，发货问题

　　这些问题是常见的问题，很多顾客在下单前都会问到的，顾客通常都是这样问：

　　1.顾客：

“发货到xx地区需要多少钱?

客服则可以这样回答：

“亲，你可以在产品的页面下方选择你收货的地区，就会显示出相应的运费哦”

　　2.顾客想更换快递公司，一般会这样问：

“可以给我发xx快递吗?

”客服：

“亲，我们合作的的快递公司是xx快递哦，请您放心，如果您的地区不到的话，快递是不会接单的，到时我会帮您转发其他快递”。

　　3.什么时候货物能送到，对于这个问题，我们不要给准确的答案，因为快递方面我们是控制不了的，顾客：

“我是xx城市的，3天会到吗?

”客服可以这样回答：

“亲，如果按照正常的派送时间，应该能在这时间内送到的，但是如果天气不好，或者快递方面有延误，可能就会迟一两天哦，请亲谅解哦”

【】

商品入库

1、采购订单

贵单位的商品来自于客户，代客户存储、管理商品，入库业务是否有订单取决于客户的信息系统是否有采购订单，如果有采购订单则需要抓取订单到仓储管理系统。

2、到货验收

客户商品到货后，管理员查看送货单了解送货单位、商品清单及商品数量等信息，核对送货单上的商品数量是否属实，确定无误后用手持终端扫描商品条码，将送货单内容输入系统，最后将商品存放到指定仓库、指定货位。

通过扫条码的过程可以判断是否属于新商品，如果是新商品需要在仓储管理系统添加商品信息，并维护条码编号。

如果商品没有条码则需要在入库前打印条码，并贴到每一件商品指定位置，以便出库业务顺利流转。

3、商品入库

商品验收通过后准备入库，管理员用手持终端通过收货单生成入库单，系统自动为每一类商品分配推荐货位，管理员只需要参考指定货位将商品入库，特殊情况可以修改存放货位。

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对发货效率和准确率有极高的要求，需要充分发挥系统和手持机的作用，配合人工操作高效、准确地完成发货任务。

目前大多数电商仓储物流应用最广泛的主要有3种拣货作业模式如下：

单品拣货，即订单行为1的订单单独拣货。

这类订单，在扫描出库时可采取与普通订单不同的方式，可以显著提高扫描出库速度，因此建议单独处理。

先集后分。

先将一批订单集合起来，在一趟拣货任务中一并完成，拣完货再到分播区域按照客户订单进行分播。

边摘边播。

与第2种类似，也是一趟处理一批订单。

与第2种不同的是，在拣货的同时完成按照客户订单的播种，拣完货后直接进入复核打包环节。

1、销售订单分配、发货

出库业务起始于销售订单的接收，销售订单来源于客户信息系统，办公室操作人员需要不定期的抓取客户订单，直到每天截止时间内的所有订单抓取完毕。

销售订单抓取后系统给予优化排序处理，优先级排序为：

单品订单〉单品订单商品类别〉多商品订单商品类别数。

单品订单专人处理，多商品订单按商品类别数排序后，每波次处理相同的商品类别数订单能降低出错率。

2、单品订单发货商品入库

1、采购订单

贵单位的商品来自于客户，代客户存储、管理商品，入库业务是否有订单取决于客户的信息系统是否有采购订单，如果有采购订单则需要抓取订单到仓储管理系统。

2、到货验收

客户商品到货后，管理员查看送货单了解送货单位、商品清单及商品数量等信息，核对送货单上的商品数量是否属实，确定无误后用手持终端扫描商品条码，将送货单内容输入系统，最后将商品存放到指定仓库、指定货位。

通过扫条码的过程可以判断是否属于新商品，如果是新商品需要在仓储管理系统添加商品信息，并维护条码编号。

如果商品没有条码则需要在入库前打印条码，并贴到每一件商品指定位置，以便出库业务顺利流转。

3、商品入库

商品验收通过后准备入库，管理员用手持终端通过收货单生成入库单，系统自动为每一类商品分配推荐货位，管理员只需要参考指定货位将商品入库，特殊情况可以修改存放货位。

对发货效率和准确率有极高的要求，需要充分发挥系统和手持机的作用，配合人工操作高效、准确地完成发货任务。

目前大多数电商仓储物流应用最广泛的主要有3种拣货作业模式如下：

单品拣货，即订单行为1的订单单独拣货。

这类订单，在扫描出库时可采取与普通订单不同的方式，可以显著提高扫描出库速度，因此建议单独处理。

先集后分。

先将一批订单集合起来，在一趟拣货任务中一并完成，拣完货再到分播区域按照客户订单进行分播。

边摘边播。

与第2种类似，也是一趟处理一批订单。

与第2种不同的是，在拣货的同时完成按照客户订单的播种，拣完货后直接进入复核打包环节。

1、销售订单分配、发货

出库业务起始于销售订单的接收，销售订单来源于客户信息系统，办公室操作人员需要不定期的抓取客户订单，直到每天截止时间内的所有订单抓取完毕。

销售订单抓取后系统给予优化排序处理，优先级排序为：

单品订单〉单品订单商品类别〉多商品订单商品类别数。

单品订单专人处理，多商品订单按商品类别数排序后，每波次处理相同的商品类别数订单能降低出错率。

2、单品订单发货

单品订单商品相同并订单数超过50或100单时，使用单品订单发货流程，指派专人处理发货业务。

办公室操作人员可以批量分配单品订单给专人处理，该操作人员手持终端登录后只显示分配给他的订单任务，批量预约面单，批量打印面单，批量拣货、发货。

多商品订单发货业务流程说明：

1）仓库操作人员用手持终端筛选订单生成拣货单时，系统检测是否存在已取消订单，自动过滤已取消订单。

2）仓库操作人员用手持终端筛选订单生成拣货单，系统拣货单会自动将订单商品按照商品类别汇总排序，以便拣货员可以批量拣货。

拣货时每种商品扫描条码，人工清点商品数量，系统自动提醒该拣货单是否拣货完成。

3）配货完成将商品转交分拣人员（业务量大的情况可以使用流水线），可以继续筛选订单生成拣货单，重复1）的操作。

4）分拣人员准备好该波次订单数量的框车，用手持机扫描每件商品并分配到相应的框车，某订单分配完成时系统给予提示，分拣人员预约该订单的面单号，打印订单和面单，继续分拣直到该波次全部分配、打印完成。

波次分拣过程中，已完成订单可以优先流转到打包称重环节。

5）打包人员接手分拣完成的订单，通过手持终端扫描订单条码和商品条码，核对订单和实物数量是否正确匹配，正确无误打包、称重。

6）扫描确认发货，系统检测订单状态是否已经取消，如果已经取消给予提示，未取消则发货成功，系统自动更新订单状态。

1、库存预警

当库存水平下降到库存预警线时，系统自动发出存量预警，通知相关操作人员。

1、库存调拨

由于商品体积较大的特性将仓库分为发货区和备货区，发货区商品消耗速度快，库存低于最低库存量时系统给予预警，操作人员可以通过该功能给发货区补货。

该功能还适用于正常的商品移库或者移货位。

操作人员在手持终端系统上建立库存调拨单，系统自动筛选发货区库存量低的商品清单，并给予建议补货数量，根据该清单从备货区调货到发货区，调拨完毕完善该表单数据。

2、库存盘

1）仓管员在手持终端系统上填报盘点任务，指定盘点时间和盘点商品范围，确定盘点任务后对盘点任务进行审核。

2）生成盘点表，仓管员可以拿着手持终端在仓库实时盘点，录入实盘数量。

3）盘点完毕且实盘数量录入完毕后，系统自动算出账面数量和实盘数量的差异数量，由审核人员检查盘点结果

4）确定盘点无误后，生成盘点差异清单（有差异的商品清单）。

5）调整库存账面数量，使账面数量等于实际数量，系统自动生成差异数量的入库单或出库单。

库存盘点特殊要，盘点人员从系统获取的盘点表不包含库存数量信息，盘点完毕将实际库存录入系统后由审核人员核对实际盘点数和库存数量差异。

商品入库

1、采购订单

贵单位的商品来自于客户，代客户存储、管理商品，入库业务是否有订单取决于客户的信息系统是否有采购订单，如果有采购订单则需要抓取订单到仓储管理系统。

2、到货验收

客户商品到货后，管理员查看送货单了解送货单位、商品清单及商品数量等信息，核对送货单上的商品数量是否属实，确定无误后用手持终端扫描商品条码，将送货单内容输入系统，最后将商品存放到指定仓库、指定货位。

通过扫条码的过程可以判断是否属于新商品，如果是新商品需要在仓储管理系统添加商品信息，并维护条码编号。

如果商品没有条码则需要在入库前打印条码，并贴到每一件商品指定位置，以便出库业务顺利流转。

3、商品入库

商品验收通过后准备入库，管理员用手持终端通过收货单生成入库单，系统自动为每一类商品分配推荐货位，管理员只需要参考指定货位将商品入库，特殊情况可以修改存放货位。

对发货效率和准确率有极高的要求，需要充分发挥系统和手持机的作用，配合人工操作高效、准确地完成发货任务。

目前大多数电商仓储物流应用最广泛的主要有3种拣货作业模式如下：

单品拣货，即订单行为1的订单单独拣货。

这类订单，在扫描出库时可采取与普通订单不同的方式，可以显著提高扫描出库速度，因此建议单独处理。

先集后分。

先将一批订单集合起来，在一趟拣货任务中一并完成，拣完货再到分播区域按照客户订单进行分播。

边摘边播。

与第2种类似，也是一趟处理一批订单。

与第2种不同的是，在拣货的同时完成按照客户订单的播种，拣完货后直接进入复核打包环节。

1、销售订单分配、发货

出库业务起始于销售订单的接收，销售订单来源于客户信息系统，办公室操作人员需要不定期的抓取客户订单，直到每天截止时间内的所有订单抓取完毕。

销售订单抓取后系统给予优化排序处理，优先级排序为：

单品订单〉单品订单商品类别〉多商品订单商品类别数。

单品订单专人处理，多商品订单按商品类别数排序后，每波次处理相同的商品类别数订单能降低出错率。

2、单品订单发货

单品订单商品相同并订单数超过50或100单时，使用单品订单发货流程，指派专人处理发货业务。

办公室操作人员可以批量分配单品订单给专人处理，该操作人员手持终端登录后只显示分配给他的订单任务，批量预约面单，批量打印面单，批量拣货、发货。

多商品订单发货业务流程说明：

1）仓库操作人员用手持终端筛选订单生