警卫人员礼仪培训资料.doc

警卫人员礼仪培训资料.doc

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警卫员行为规范

1目的

警卫人员岗位工作规范，旨在规范警卫人员在岗位工作中的服务用语、行为和整体形象，使之更加标准化、统一化和制度化，以全面提高警卫人员的专业素质和公司形象，适应公司不断发展的需要。

2范围

适用于拉法耶特百货警卫人员。

3警卫人员职业道德规范

3.1热爱本职工作、忠于职守：

警卫人员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障公司及业主、客户人身和财产安全的责任。

因此，警卫人员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成警卫工作任务。

3.2遵纪守法、勇于护法：

警卫人员必须认真学法、模范守法、合理用法，力争得到租户及顾客的信任。

3.3不计得失、勇于奉献：

警卫人员是租户和顾客正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将百货店和租户、顾客的正当利益放在第一位，切实维护好百货店利益和租户、顾客的人身财产安全。

3.4文明执勤、礼貌待人：

热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是警卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“顾客第一，服务至上”的企业宗旨的具体体现。

3.5廉洁奉公、不牟私利：

警卫服务与租户有着广泛的关系，有些人为牟取私利，会通过各种途径对警卫人员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门；警卫人员不能以工作之便，收受租户的任何礼品或礼金，必须做到廉洁自律、坚持原则、照章办事。

4警卫权限

4.1在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。

4.2对发生在百货店内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以

及提供情况，但无勘察现场的权力。

4.3按照规定，制止未经许可的人员进入百货店内的权利。

4.4对出入百货店的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查的权利。

4.5在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。

4.6宣传法制，协助租户做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向上级报告，协助租户整改。

4.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具、枪械及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。

4.8对违反《治安管理中心罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育。

4.9对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。

5警卫仪容仪表及内务

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5.1着装规范

5.1.1外聘保安公司警卫人员在岗工作期间一律按物业管理中心规定着装，季节换装时应根据公司统一部署进行。

5.1.2物业管理中心依据实际情况需更换服装的，需经项目经理批准，不得擅自更换。

5.1.3管理层员工，按公司规定着行政人员服装。

5.1.4基层警卫人员当值期间着装按公司规定执行。

如遇特殊原因不得着公司规定服装的，需报项目经理批准。

5.2着装要求

5.2.1服装：

警卫人员在岗期间着制服应干净、整齐、挺阔，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。

领口及袖口处不得显露个人衣物，制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

结正领带。

5.2.2大衣：

冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，不得敞开或披在肩上。

5.2.3胸卡：

按规定要求配带公司统一制作的胸卡。

5.2.4皮鞋：

皮鞋必须保持光亮无灰尘。

5.2.5除因公或经批准外，下班后必须将制服放于指定地点，不准穿着或携带制服离开公司。

离职时必须按有关规定将服装交回公司，如有遗失、损坏则按有关规定赔偿。

5.3仪容仪表要求

5.3.1头发、面容

5.3.1.1男女警卫员工的头发要经常清洗、梳理整齐，不得露有头皮屑，不准染头发（黑色以外的）。

5.3.1.2男警卫员工不准留长发、烫发、留鬓角，不能留有怪异发型，不得留胡须，鼻毛不得长出鼻孔。

不得留长指甲；女警卫员工不准披肩发，不得烫发；头发梳理整齐，不得涂有色指甲油。

5.3.1.3女警卫员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹，涂颜色鲜艳口红。

5.3.2对客服务中的面容

5.3.2.1男女警卫员工礼仪岗时的面容，应轻松且面带笑意。

5.3.2.2在与顾客交流和提供服务时，要始终面带微笑，不得横眉立目，表情呆滞冷漠。

5.4佩带个人用品和饰物要求

5.4.1警卫人员岗上勤务期间，一律不准携带个人手机、呼机。

5.4.2男女警卫员工作期间，不准在腰间和手腕等明显身体位置佩带饰物。

女员工不得佩带耳环、戒指、项链等饰物。

6警卫员基本文明用语的使用

6.1早间第一次遇本百货店的领导与其他同事时，应主动微笑地示意和问好：

“×××，早上好”或“您早”。

6.2日间遇见领导和同事要点头示意，以示问好，或简称问候“您好”。

6.3到其他重点部位执行勤务时，要首先轻声敲门，以示打扰，待对方开门后说：

“您好，我们例行检查勤务，谢谢您的配合！

”

6.4到租户区域执行警卫勤务时，向对方说“先生/小姐或女士，您好，对不起打扰了，我们因…需进入您的专柜区域，谢谢您！

”。

6.5离开租户区域时，要向对方说“对不起，打扰您了，再见！

”。

6.6因请示工作或其他原因进入领导房间，要先声“报告”，若对方未听到，应轻声敲门，待听到“请进”后再进入。

6.7在顾客遇到困难需要帮助时称：

“先生/小姐，您好，我能为您做点什么？

”。

6.8在解答顾客问题时，要用“您”、“如果这样做…就可以…（结果）”、“不用谢”、“这是我的工作”等语言。

6.9在发现问题进行警卫服务时，要语气平稳，使用：

“先生/小姐，您好，请您…这样不但会影响您，也会影响他人”、“请您支持和配合我的工作”、“谢谢您的合作！

”等这类语言。

6.10在领导指出工作中存在的失误时，要谦虚、服从，并表示：

“是、是我的过失，我马上改正”、“对不起、我接受您的批评和处理”。

在特殊勤务中迎候顾客时，要使用敬语，“先生/小姐，您好！

请进，请您这边走”，顾客离开时“您慢走，欢迎您再来！

”。

6.11指挥来访或参加活动的车辆时称“您好，先生/小姐，请您这边停车”或“您向前行驶，那里有指定车位”。

6.12在广场纠正违章停车的司机时，应说“对不起，先生/小姐，您在这里停车会影响和妨碍他人行车，请您驶离，谢谢您的合作！

”。

6.13接听电话时要讲：

“您好监控室，请问您需要什么帮助？

”

6.14在其它工作场合，警卫人员的语言中要将“您”、“请”、“再见”、“不客气”、“谢谢”等词语自然的溶于其中。

6.15其他文明用语，物业管理中心根据实际情况自行增加。

6.16使用对讲机时的语言规范

6.16.1每部对讲机应设编号，呼叫时称呼：

“01、01（01或其它呼号），02呼叫听到请回答”。

6.16.2接到呼叫后回答：

“01听到，02请讲”。

6.16.3双方通话完毕后，呼叫方应说：

“完毕”，接到呼叫方应说：

“明白”。

6.16.4对讲机呼叫与接收时，语气声调要适度，不得声音过大，不得慌乱惊叫，或利用其说笑打闹，做与工作无关的事情。

7警卫人员形体行为规范

7.1男员工站姿

7.1.1值礼仪岗时，两手自然交叉于背后，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽，肩膀要平直，挺胸收腹，双眼平视前方。

7.1.2值固定勤务岗时，两脚跟并拢，两脚尖分开约60度，两腿挺直，挺胸收腹，两肩停滞，手臂下垂自然伸直，手指并拢中指贴于裤线，目光平视前方。

7.2女员工站姿

7.2.1值警卫礼仪岗时，两脚跟并拢，两脚尖分开，上身、双腿挺直，两手自然交叉于背后，目光平视前方。

7.2.2值固定岗时，双手可自然交叉于腹前。

7.3工作时坐姿

7.3.1执行坐姿勤务工作的警卫人员，坐姿挺直、端正，需进行桌面办公时，两手臂伏卧桌面，上身微向前倾。

7.3.2落座时声音要轻，动作要缓。

7.3.3不得将腿搭在座椅扶手或桌面上，不得盘腿，更不得脱鞋。

7.4执行勤务时行走姿态

7.4.1走路时要挺胸抬头，自然摆臂，不要将手插进口袋或交叉在胸口。

7.4.2手持物品时，要将所持物件握住、拿牢行走。

7.4.3行走要稳健、匀速，不得跑步（特殊情况除外）、二人搭脖、挽手而行；与顾客相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行。

7.5警卫员勤务手势

7.5.1执行对客礼仪服务时的手势是：

手指并拢，手心面对客人，手臂自然伸直朝所指的方向。

7.5.2做请进入的手势时，右（左）手向身体前左（右）侧斜下自然伸直，手掌向上做请状。

7.5.3做送客离开的手势时，右（左）手向身体左（右）侧平行自然伸直，手掌侧立向宾客方向伸平，做请客人离开慢走状。

7.5.4车辆通行指挥手势

7.5.4.1指挥车辆通行时：

持立正姿势，右臂或左臂利落向左或右侧方向平伸，五指并拢，掌心向前；另一只手臂，向着允许车辆行驶的方向回臂，小臂在衣扣的2-3口之间，五指并拢，掌心向下。

7.5.4.2示意停车手势：

在检查或禁止车辆向前行驶时：

持立正姿势，迅速向前水平伸出右臂，手心向外，掌要方立，大臂要伸直。

7.5.4.3示意车辆靠边停车：

对行进车辆进行检查要求其靠边停车时：

持立正姿势，迅速伸出左臂，手心向外，掌要方立，大臂伸直，手腕与眉同高；另一只手（右手）五指并拢向胸前伸出，在上衣2-3衣扣位置到手臂一侧的裤缝线间，连续挥动三次手势。

7.5.4.4示意车辆左（右）行转弯手势：

在指挥车辆左（右）行驶时：

持立正姿势，身体向左（右）转动，摆头于左（右）侧，伸左（右）臂于正前方，手腕与眉同高，五指并拢

7.5.4.5掌间外而立；另一只手手臂在胸前2-3衣扣间处，手臂要直。

五指并拢，同时摆头。

8固定警卫员勤务岗交接步骤

8.1交接岗规范

8.1.1遇有物品交接时，在进行交接工作事宜完毕后，交岗人员上前将物品（值班记录本、值班器械等物品）交给接岗人员。

9服务意识

9.1警卫人员在对客岗位勤务工作中，要按照“主动服务”的原则，向顾客提供亲情服务、零距离服务和便捷、快速服务为主。

9.2在服务中要站在租户和顾客的角度，换位思考，突出为租户及顾客着想的服务理念。

9.3警卫人员要始终真诚待客，诚信于人，以使租户及客户

9.4方便、舒适、满意为目的，把管理寓于服务之中。

10工作态度

10.1每一位警卫人员要严格按照规定办事、按程序办事，要坚持原则，维护公司的利益，有问题及时向领导报告或向有关部门反映。

10.2警卫人员要善于用挑剔的眼光寻找问题、发现问题，将隐患问题处置在萌芽状态之中。

10.3工作中每位警卫人员应自觉主动，严格自律，努力上进，听从管理，服从分配。

10.4在执行勤务处理问题时，警卫人员要严格按照公司警卫人员行为规范执行，做到文明执行警卫服务勤务。

严禁在执行勤务中讲粗话、脏话和使用有损于对方人格的语言。

10.5警卫人员在执行安全检查勤务时，对于发现的和遇到的违反公约、公司制度规定和规范的问题，应当坚持原则，秉公处置。

不得徇私舞弊，重大事宜要坚持请示汇报制度，直至问题得到解决为止。

10.6对待在处理问题中，对方态度蛮横、语气强硬粗俗甚至拒绝配合时，警卫人员要保持冷静