工作中成功沟通的案例.docx
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工作中成功沟通的案例
工作中成功沟通的案例
【篇一：
工作中成功沟通的案例】
工作中成功的沟通案例分析1：
小米：
我表妹下个月就要去新公司报到了，她性格一向内向，小时候就一直不大主动和人交往，这几天老缠着我，要我给她讲讲怎么和领导和同事沟通。
南风笑道：
你就给她讲hr是怎么考察员工沟通能力的就行啦。
小米：
我这段时间忙死了，就告诉她，讲沟通的书满大街都是，自己找去。
结果好了，表妹跑了两天，回来诉苦。
南风：
书店没得卖?
小米，才不是，是太多了。
什么新人沟通的十大法则，职场新人的50条秘诀摞起来能把人埋了，就是没一本实用的。
要不，你得帮忙。
南风：
我能帮什么忙，我又没空去给她们公司的新人讲课。
小米：
你不是挺会讲吗?
就讲个新人沟通的故事吧。
南风：
好啦好啦。
就讲个故事吧。
故事开始前，先讲讲对沟通的理解。
其实，沟通看起来可以很复杂，也可以很简单。
简单到用三句话就可以概括。
这三句话就是有心、用心和真心。
有心，要有一颗主动与人沟通的心，要有主动和人沟通的内在推动力。
用心，要用心寻找机会和人沟通，讲技巧，求实效。
最后是真心，要用真诚的心与人沟通，打动别人。
下面就是一个职场新人案例啦。
小梅和几位新人一齐到一家大公司，第一天是报到。
由人力资源部集中进行岗前培训，讲企业概况、、行为规范什么的。
第二天就正式到科室上班，小梅想着要给人一个好印象，来得特别早，她走进写字楼电梯，刚转过身，就见一位气宇轩昂的中年男子走了过来，小梅马上按住了延迟关门按扭，那男子礼节性地朝她微一点头，就进了电梯厢。
小梅本能地向一边让让，陈总进来后，也转了个身，两人就这么面向电梯厢门并排站着。
小梅觉得这人还有点面熟，一回忆，哦，原来，昨天培训正式开始前，人力资源部请了公司几位高管过来和新人见面，现在这位就是陈总经理。
小米你猜，下面会发生什么情况?
小米差点把一口水喷出来：
孤男寡女，同居一厢，还能发生别的什么情况?
不过，那可是白天了耶，电梯里也会有监控头的是不是?
南风：
你可别想歪了。
时间还早，电梯只有他们两个人，小梅一下子零距离地和公司老总单独待在一个狭小的空间里，你想想，一个新员工，和层级相差如此大的领导单独在一起，这人还是异性，小梅一下就紧张得不知所措，手脚都不知什么放。
其实，陈总进来后也一直没有再注意她，两人就这么默默地站着，小梅却觉得自己挺尴尬。
她所在的办公室在十一楼，总经理则在十二楼。
电梯上升的那段时间里，小梅真想把这电梯的设计师用修甲刀一刀一刀地慢慢割肉凌迟处死，就因为他设计了史上最慢的电梯!
好不容易，到了十一楼，小梅几乎是冲出了电梯。
这一天的工作中，小梅都忐忑不安，感觉自己真笨，在领导面前表现一点都不得体。
同时也羡慕那些在任何场合面对任何人都能表现良好的人。
晚上，小梅和一位朋友谈了自己的感受，朋友给了她很好的建议。
小米放下杯子，那位朋友不会是你吧?
南风哈哈一笑，早说了，这是个故事而已!
别打岔了，听下去。
过了几天，小梅略早一点来到写字楼，真巧，过一会儿，陈总就准时出现在电梯口，两人又一起并肩站着。
这次，小梅就先主动打招乎：
陈总早!
陈总大约也知道她是新来的员工，礼节性地回一句：
你也早。
哎，陈总，听说你也挺喜欢古典音乐的，广州大剧院昨晚那场音乐会你有看吗?
来了好多国内顶尖演员，演绎的都是名曲。
小梅一口气说下来，虽有点急，但总体还好。
哦，我刚巧没空。
陈总露出了一点笑容。
戴玉强演绎的今夜无人入睡可真棒
小梅讲，陈总有时应一两句，其实，他们没聊多久，小梅就到了十一楼，不过好象意犹未尽，只得先打住，向陈总一笑：
陈总，我先到了。
陈总也笑着说：
你走好。
就这样，小梅差不多每天都会在同一时间在电梯里遇到陈总，有时也会有其他人，但大多数时间是他们两人，小梅就会聊音乐啦，啦，因为她打听过，陈总是很有艺术欣赏水准的，陈总的女儿就在音乐学院念书。
后来，小梅还和陈总女儿成了朋友。
由于别人经常看到小梅在陈总面前总是有说有笑的，还以为她是陈总的亲友，小梅在公司里人缘很快就上来了。
工作也顺心了，以后的提升也顺理成章了。
小米眼睛瞪圆了：
这小梅可太有心计了，要是陈总有儿子，她还不成陈总儿媳啊。
可人家没儿子啊。
那就成小三!
刚说完，小米自己就笑成一团。
这也就是一种沟通嘛。
从沟通的主动性，可以把人的沟通分成几个层次。
最低的层次：
没有主动和人沟通的动机，对别人的主动沟通也不适应。
第二层：
没有主动和人沟通的动机，只等着别人来沟通。
第三层：
想主动和别人沟通，但总做不好。
临门一脚总是出错，回头又后悔。
第四层：
想主动和别人沟通，于是强迫自己去做。
效果也还可以。
但表现会受情绪和场合的限制。
第五层：
和别人沟通已成为一种习惯和本能，任何时候都做得自如得体。
小梅有主动与人沟通的动机，也知道自己在沟通方面的不足，所以她会努力克服内心的沟通障碍。
内在的推动力是成功的第一要素。
有了推动力，再加上努力，用心寻找机会和人沟通，讲技巧，求实效，用思维改变行动，行动变成习惯，她很快从第三层上到第四层次;习惯成为本能，再上到第五层，本能变成性格，性格又影响了命运。
当然，很重要的一个因素是：
她的沟通是出自内心的，真诚的，第一目的是使自己能在高位领导面前也能得体沟通，从而全面提升沟通能力，没有太多别的因素，陈总也看到这一点。
所以，小梅的沟通成功不是偶然的。
小米坏笑着，你没讲清楚陈总为什么乐意和小梅交流。
位居高层的人其实也有和别人平等进行交流的需求，但他的身边的直接下属往往都抱有很强的功利心，高位者得时刻提醒自己。
当他看到一个小女生阳光可爱，不带太多的功利心，这种交流对他而言也是一种愉悦，很轻松。
还记得《还珠格格》里紫薇和小燕子陪皇阿玛出游吗?
皇阿玛暂时离开了宫廷争斗的环境，和两位没有太多功利心的女孩一起度假，便感到无比放松。
案例讲完了，对你有帮助吗?
小米放下杯子，我也得马上去打听我老总业余生活最喜欢什么了。
工作中成功的沟通案例分析2：
以下案例为我妈妈买一件衣服的真实案例，在这个为买衣服而展开的与店主的谈判过程中，妈妈于无声处运用了很多，非常值得我在工作和学习中借鉴运用。
准备阶段：
妈妈看见了一个服装店铺，门口挂着门面转让的牌子，于是做好心理准备，无论该信息真假，认定应该是可以谈判的，说直白点就是应该可以还价的。
始谈阶段：
妈妈开始看衣服，很快看到了一件比较中意的，是一件冬季外套，于是问老板这件什么价，老板笑着迎上来报了个价，68元。
摸底阶段：
根据老板的报价，妈妈认定其心理期望为50元，一边琢磨一边把衣服拿起来端详了一下。
老板立马说，先试一下，先试一下，看看效果，衣服就是要试。
妈妈试了一下，穿的效果是显得大了一些，但是因为妈妈是想买着冬季穿的，里面还要加一件毛衣，所以实际上是很合适的。
但是妈妈不动声色，一边试衣服一边说了句，大了点哦。
僵持阶段：
妈妈开始讨价还价，这衣服还是稍微大了点，不过年纪大了的人，将就穿一下也行，要不这样吧，20元。
老板听闻此价格，非常惊讶的表情，说您这是开的个什么价啊，还得也太厉害了吧。
但是并没有一口回绝，双方僵持状态，都没有再出价。
让步阶段：
老板首先打破了僵局，您要诚心想要，40元就拿走，不行就算了，底价。
促成阶段：
但此时妈妈却看到老板的价格一下子从68元降到40元，降价幅度还比较大，认定还有谈判的空间;另外，也还有还价的次数机会。
于是，妈妈说，好了，有赚的就行哈，这门面转让甩一个是一个，一口价30。
成交!
运用的谈判技巧：
首先在开始谈判的阶段，双方都营造了良好的氛围，比如店主主动招呼我妈妈试衣服，顺利展开了沟通。
其次，在讨价还价阶段，妈妈作为买家，报了个极低的价格，超出了卖方的预期。
再次，僵局阶段，大家都采取暂缓报价的方法，展开心理博弈。
最后，在让步阶段，仔细考虑了影响还价起点的三因素：
含水量，目标差距和还价次数。
于是双方都各有让步，最后成交，达成双赢。
最后之所以能成交，因为最后价格在各自期望值之间，满足了双方期望，充分说明了谈判就是合作的利己主义。
【篇二：
工作中成功沟通的案例】
那小孩的父亲离开后，我好友就开始想对策，总不能白受冤枉气吧，得让他理解自己的做法。
放学的时候，正好是小孩的爸爸来接他，我好友看到后先是去道了歉，说了自己的做法没有得到家长的同意，果然孩子的父亲没有再发火，而是显得非常的平静，于是就开始了下一步，耐心地把吃饭时候的事以及全部想法都告诉了他爸爸，毕竟这是为他好，再加上我同学诚恳的说话态度，那小孩的爸爸认真的听完了，开始觉得是自己的不对，并且向我好朋友道歉，表示愿意配合让孩子养成专心吃饭的好习惯。
有些家长在教育观念与态度方法上，存在着问题，总认为孩子小，应该什么事都要顺着他们，不能批评教育，以为这样是对孩子好，却不知道这恰恰是在溺爱孩子，还会直接影响孩子的健康发展。
这就需要教师通过沟通帮助家长认识到自己在教育上的问题，帮助家长转变态度，提高认识，从而改变了教育态度和方法。
其实在人际交往的很多时候有效的沟通都是很有必要的，比如生活中的各种摩擦只有通过有效的交流沟通才能让矛盾双方和好，当你要找某个人帮忙时，只有好的沟通技巧才能让你得到他的帮助，等等。
归结为一点，只有本着尊重、诚恳、理解合作的原则才有可能实现成功的沟通，达到自己目的。
一个成功沟通的案例篇三
《成功的沟通案例》
沟通不但是一门艺术，更是社会生存的技能。
沟通能透过人的眼睛和耳朵的接触，让在沟通的两个人相互了解。
沟通，在人际生活中很重要，怎样沟通才会达到预期的效果，是我们一直注重的课题。
以下是小编整理的关于成功的沟通案例，欢迎阅读!
成功的沟通案例一
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：
你长大后想要当甚么呀?
小朋友天真的回答：
嗯我要当飞机的驾驶员!
林克莱特接着问：
如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?
小朋友想了想：
我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他说：
为甚么要这么做?
小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：
我要去拿燃料，我还要回来!
!
你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗?
你懂吗?
如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术：
1.听话不要听一半。
2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
成功的沟通案例二
春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。
有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。
一天，耕柱愤愤不平地问墨子：
老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗?
墨子听后，毫不动肝火：
假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车?
耕柱回答说：
再笨的人也知道要用良马来拉车。
墨子又问：
那么，为什么不用老牛呢?
耕柱回答说：
理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。
墨子说：
你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。
虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，可以给企业的沟通管理一些有益的启示，但愿每一个人都能够从这个故事中获益。
成功的沟通案例三
有效沟通，击败世界五百强竞争对手
小王在韩国晓星公司北京办事处工作，主要工作是销售韩国的钢材到中国。
在开发广东美的集团股份有限公司这个客户的时候，碰到了强大的竞争对手韩国三星公司（世界五百强企业）。
这两家韩国公司代理销售的都是韩国浦项钢铁公司（当时是世界第二大钢铁公司）的产品，三星香港公司距离美的公司只是半个小时的乘船时间，而小王所在北京办事处，乘飞机加短途汽车，至少需要大半天，更糟糕的是小王对粤语不太懂，所以跟客户的电话沟通比较难，起初晓星公司明显处于劣势。
面对这么多困难，开发该新客户不容易。
但小王并不气馁，相信通过沟通，真正了解客户的需求，就一定能赢得客户的青睐。
经过多次的电话沟通，小王发现客户还是不能充分相信晓星公司的能力和服务。
当时，该客户急需一批韩国钢材（客户需要1000吨），小王所在公司希望通过供给这批钢材来建立彼此的合作关系，但是小王所在公司当时能够提供的数量（300吨冷轧优质钢材）并不能满足客户的需求，况且客户认为单独进口300吨需要办理额外的进口手续，很麻烦，不如从当地购买。
在这种情况下，小王说服经理亲自去拜访未曾谋面的客户。
当经理和小王到达客户所在地广东顺德时，已经晚上8点了，在与客户沟通过程中，小王明显感觉到客户这次不打算从晓星公司进口了，因为300吨钢材进口实在太麻烦，下次再考虑。
但小王觉得客户是因为不了解晓星公司，才没有信心采购。
于是小王建议在宾馆坐一坐，尽量地向客户介绍晓星公司的背景和提供钢材的能力，同时也注意倾听客户的意见。
通过两个小时的谈话沟通，客户最终被小王的诚意打动了，最后说：
明天订合同吧。
那一晚，客户全面了解了晓星公司与美的公司合作的能力和诚意，并彻底打消了对晓星公司的疑虑。
最终小王的真诚和专业彻底打动了该客户，并赢得了订单。
上述案例中，小王在开发这个客户的过程中，与客户的真诚交流非常重要，如果小王当时没有与客户进行有效的沟通，很可能这个客户被三星香港公司抢去了;足见，有效沟通的至关重要性。
一个成功沟通的案例篇四
《关于成功的沟通案例》
与上级沟通时，你会不会时常心里发怵?
与下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使?
在办公室沟通中，别人都达到了自己的目的地，你却在沟通中迷失了方向。
糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通地图?
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成功的沟通案例：
爹对儿子说，我想给你找个媳妇。
儿子说，可我愿意自己找!
爹说，但这个女孩子是比尔盖茨的女儿!
儿子说，要是这样，可以。
然后他爹找到比尔盖茨，说，我给你女儿找了一个老公。
比尔盖茨说，不行，我女儿还小!
爹说，可是这个小伙子是世界银行的副总裁!
比尔盖茨说，啊，这样，行!
最后，爹找到了世界银行的总裁，说，我给你推荐一个副总裁!
总裁说，可是我有太多副总裁了，多余了!
爹说，可是这个小伙子是比尔盖茨的女婿!
总裁说，这样呀，行!
这是一个成功管理沟通的故事，通过简单的几句话将不可能的事情变为现实，其中蕴含了极为深刻的沟通原理和技巧，值得深思。
人具有社会属性，时常为了一个设定的目标，在个人或群体间进行信息、思想和情感的传递并达成共同协议，这样的过程就是沟通。
沟通有七部分四要素，七部分为沟通信息源、编码、信息、通道、解码、接受者、反馈;四要素为输出者、接受者、信息、渠道。
沟通四要素缺一不可，共同决定沟通效果的大小。
在上述小故事中，同样包含以上四要素。
爹为信息输出者，儿子、比尔盖茨、世行总裁分别接受者，信息为爹说话的内容，渠道为非正式的沟通渠道。
成功的管理沟通案例的关键因素：
之所以产生巨大的影响，将原本不存在的事情变成现实，关键在于三点因素：
第一，信息输出者编码和信息接受者解码产生了差异，具体说来，信息输出者在信息编码时，有意地将未来可能发生的事件采用肯定语气，表述成已经发生的事件，传递给信息接受者。
而信息接受者在对信息进行解码时，产生错觉，先入为主地认为事件已经存在，并且将该事件作为条件，进行推论。
如，爹和儿子对话时,爹说：
我想给你找个媳妇。
这个女孩子是比尔盖茨的女儿!
其实此时，爹并就此事没有取得比尔盖茨的认可，这件事当然是不存在的。
但是爹以肯定的语气表明该事件已经存在，等待儿子进行决定，儿子听到该信息后理解为现在有一个女孩子，是比尔盖茨的女儿，问他是否愿意娶。
儿子能否给予肯定答案，这就涉及到第二个关键因素沟通的动力。
佛洛依德认为人做事的动机之一就是渴望伟大，因此沟通体现为一种对未来价值的追求，促使他人去做事情的唯一方法是把他需要的东西摆在他面前或引导他去追求、需要。
在故事中，爹已经探查了儿子的心理，儿子认为娶到比尔盖茨的女儿将是一件非常荣耀的事情，因此，在爹说完，儿子会给予肯定答案要是这样，可以。
同理，爹分别与比尔盖茨和世行总裁以同样的手段进行了沟通，达到了效果。
不可忽略的是第三点因素，这涉及一个逻辑问题，也就是鸡生蛋蛋生鸡的循环，爹用将比尔盖茨的女儿介绍给儿子当媳妇为前提，得到了儿子是比尔盖茨的女婿，然后再以这个为前提，得到了儿子是世行副总裁的结果，再以此为条件，得到了儿子是比尔盖茨的女婿的结果。
这体现了信息输出者沟通的技巧。
此外，非正式的沟通渠道营造的近距离氛围也在一定程度上使信息接受者减少防备意识，对于成功沟通有一定的作用。
总之，沟通无处不在，沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解，成功的沟通不在于话语的多少，成功的沟通往往是那些能抓住对方心理的交流。
一个成功沟通的案例篇五
《成功的沟通技巧案例》
谈到合作，大多数人首先想到的就是战略和目标，而不是对话。
但往往是那些发生在基层的日常沟通决定了合作成功与否。
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成功的沟通案例：
最近几周倒是很奇怪，一快到周末天气就开始阴雨不断，而周一立刻阳光普照。
今天自然也是如此。
早晨很早就醒了一次，在七点半左右接到了房东靳的电话后彻底醒了。
上午带小美女徐打球，今天她打得很好，进步确实很快。
中午本科时期的球友吴波回到南京，约我打球，我自然欣然答应。
后发现如今自己的体能确实很成问题。
早晨被房东靳从睡梦中吵醒，自然不是一件多爽的事情。
但是这次房东靳给我带来的消息却不是坏消息，他告诉我，经过他们夫妻俩的商量，决定房子暂时不卖了，继续租给我。
这个消息宣告了我前几日对房东的政策大获全胜。
这意味着我将不会再被每周几次的看房团烦了，也意味着我不用为找房子搬家而操心。
看来凡是都要动动脑筋，尽可能地争取主动。
这次对房东靳行动的胜利也坚定了我以后在日常生活中多动脑子，寻求最佳解决方案的的处事方法。
反思一下整个过程，其实也就是一种沟通技巧的运用。
从中我只是合理地运用了一些合适的沟通技巧。
首先，我关心了一下房东靳卖房的近况，一来，表示关心;二来，从她的角度，给出一些不痛不痒，其实也就是她所想的建议。
这样可以博得房东靳的好感，以便后面的进一步沟通;其次，我以第三人的利益与不满为立足点，告诉房东靳看房这件事情给我们生活带来的不便。
从第三人的角度出发，可以避开与房东靳正面的利益冲突，更好地表述事实，也能让房东靳更好地了解事实;最后，建议房东靳仔细考虑一下现实的情况，希望他们两口子商量后给我的答复。
并且承诺房东靳自己可能还要继续住一年之久。
这样一来，房东靳虽说要回家和老公再商量一下。
可是我早已基本料定了结果。
这次与房东靳的沟通，可以说是我运用沟通技巧的一次成功案例。
从中既得到了自己想要的结果，又博得了房东靳的好感。
因为我在从始至终的谈话中，都是从她的利益角度出发阐述事实。
总之，我认为沟通技巧在我们日常的生活中极其重要。
同样的事情，如果利用好合适的沟通技巧，那么事情会很容易得到解决。
相反技巧没有合理使用，那么结果可能会很糟糕，甚至可能适得其反。
面对房东靳可以说是得寸进尺的举动，我成功抑制住了愤怒与不满，而利用了目前看来最合适的沟通技巧达到了目的。
从这件事情中，除了得出沟通技巧的异常重要外，克制力对于人生的重要性也显露无疑。
在我看来，一个人的克制力表现一定程度上标志着这个人成熟的程度。
成功的沟通技巧：
1语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识十里不同风，百里不同俗，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。
例如从事外事工作的人有一个特点：
说话比较中庸，如果你问他们：
这场球赛你认为谁会赢?
他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。
这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。
刚下飞机，记者就过来采访他，请问教授，你认为美国总统大选谁会获胜?
当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。
这时，就应该使用外交辞令了，首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。
美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。
谢谢，我的话完了。
这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
2看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
表1-1看名片的技巧
看名片的四个要点
名片是否经过涂改
名片宁可不给别人也不涂改。
名片如同脸面，不能随便涂改
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。
西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。
一个成功沟通的案例篇六
《成功沟通的案例分析》
沟通的3个特征：
行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。
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成功沟通的案例分析1：
与传统的面对面沟通、电话沟通比较，短息沟通既不影响信息传递的准确性，又给沟通双方留下相对自由的思考空间，更重要的是可以有效避免沟通双方因情绪激动而引发的强烈语言冲突，从而提高沟通成功的几率。
北京天创世缘商住两用小区三层，新华书店正在进行二次装修拆除原有装修后再重装，工程量大，楼上业主长期被装修噪音所困扰。
刚生产不久的李姓业主，在多次沟通无效的情况下决定将自家单层玻璃窗换成密封性较好的双层中空玻璃塑钢窗以降低噪音。
但天创世缘小区的窗玻璃全是绿色的，而非普通塑钢窗玻璃的白色。
因此，物业管理处与李姓业主（客服称呼李姐）协商，表示在不影响楼宇外立面样式统一的情况下，同意其根据自身需求更换窗玻材质，但颜色必须是绿色的。
李姐经过询价，得知将普通白色塑钢窗增加一道覆膜工艺改成绿色塑钢窗，需多花一千多元钱。
同时，李姐认为更换玻璃窗是因物业管理不善引起的，对她来讲换窗户的费用是一笔额外的家庭支出，所以她坚决不同意再支付一千多元的覆膜费用，表示一定要换成白色的塑钢窗。
管理处客服人员、工程主管先后与其沟通均无结果，甚至在电话里发生了争吵。
得知此事后，作为管理处客服主管，我立即拨打该业主的手机，欲与其进行一次有效的沟通。
但正对此事满怀情绪的业主根本无法正常沟通，电话沟通也以喊叫之后挂断电话而结束。
面对这种情况，物业管理人员如何才能与这位业主进行有效的沟通呢?
于是我想到了手机短信。
我19：
56：
李姐，很抱歉我不能及时出现在现场来帮您想办法，无论您是否会考虑我的建议，我希望您能看完这条信息。
首先，既然您最终选择这个厂家，我想您肯定有您的理由，但您可以考虑换个更经济的方式来改变颜色，比如喷漆。
其实我们希望保持楼宇外立面的统一主要也是为您的利益考虑。
至于您说的打官司，我希望这只是您的一句气话。
虽然我可能还不算您的朋友，但我在天创小区的时间里，我们不会仅限于这一件事，还有很多打交道的机会，愿我们相处愉快。
心得：
1、对于情绪激动的沟通对象，给业主留点冷静思考的时间，使其降温，短信的方式比直接对话更有利于促成一次有效沟通。
2、先动之以情，再晓之以理。
首先站在业主的角度认同其想法，让业主感觉客服和她是站在一起的，取得业主愿意沟通的信任之后再就事情本身对业主讲道理。
3、最重要的是，把业主的事当成自己的事来处理，这样才能最终换得业主的信任。
4、任何时候、任何方式的沟通都不能忘记有礼有节，这也是服务业的基本要求。
李姐1
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