沟通技巧案例高效沟通技巧讲师叶津瑞.docx

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沟通技巧案例高效沟通技巧讲师叶津瑞

问题分析与解决

讲师叶津瑞

问题分析与解决

•问题的定义

•问题的类型

•解决程序

•解决工具

认识问题

目标

现况

问题识别

问题的类型

1.显现型的问题

2.隐藏型的问题

3.改善型的问题

问题分析解决的U型回路问题现象问题分类找出原因排列顺序假设的方案

评估测试修正行动方案

写下在目前管理工作中您的常见问题

问题解决的工具

•心理图象法

•鱼骨图

•帕累托图

•头脑风暴法

心理图象法

适用的范围

•收集存在的可能问题

•罗列各种问题中所包含的因素•预测可能存在的问题

步骤

•主题放置中间•向四周展开•做多次展开•利用5W2H

员工工作缺乏积极性的原因是什么

1.用头脑风暴法把所有的原因找出来（尽可能的多

2.将问题分类

3.写在大白纸上

员工不想做管理的原因

鱼骨图练习

鱼骨图练习

案例

心态原因

目标

不清晰

眼高

手低

不成熟

劳动强度人手不够新规则出台

制度原因经验的缺乏心理压力薪酬激励制度

考核制

度

用人制度

鱼骨图•适用的范围

–收集存在的可能问题

–罗列各种问题中所包含的因素–预测可能存在的问题

•步骤

–放置一支鱼骨在中间

–做一次展开

–二次展开水平树枝状

–分解到可掌握

•要点

–问题的层次要相等

–问题描述要精确

–问题分类要恰当

–问题现象函盖面要广

案例分享

脑力激荡法•使用的时机

–分析可能存在的各种问题

–将问题分类

–分析问题的相关因素

•步骤

–寻找相关团体

–设定主题

–每一个人开放地发表意见

–一人来记录产生的意见和办法

脑力激荡法

•注意事项

–明确主题,但不要过分强调标准

–讨论开始前要留给大家几分钟的思考–设定时间限制

–要把收集到的意见和方法归类

–确保大家理解已经提出的建议

–不要深入讨论

创意纸飞机

几个月前,我所在的物业公司需要进行资质的审定,目标就是不论什么样的方法都要拿下3级暂定资质,我们就这个目标制定了一套任务计划来实施,并且指定了专门的负责人.在办理的初期还算比较顺利,但做着做着,问题就出现了,政府已经停止办理3级暂定资质,原因是社会上的小型物业公司太多,政府高层要求停办整顿,所有的流程在这里都走不通了.

1.分析出现问题的原因

2.问题的解决方法

1.分析出现问题的原因

2.以及问题的解决方法

帕雷托图

帕雷托图

•适用的时机

–排列问题的影响程度

–排列优先顺序

•步骤

–召集与解决问题的相关的各类人群–罗列出问题的种类

–逐项表态

问题解决的思考方法六顶思考帽子

红色帽子•情绪

•自我感受

•预感

•直觉

“我觉得小李说的更对一些”“在这一点上我们就是谈不拢”

“我非常理解您的感受,换做是我,我也会……“

红色帽子问题解决案例

白色帽子

•目的搜集和展示信息•客观事实

•保持中立

•数据•我们有些什么信息•我们需要什么信息•我们缺乏什么信息•我们需要征询哪些信息•我们怎么样去获取我们需要的信息

“由于人们控制饮食,以及为了健康着想,因此去年美国火鸡肉销售量提高了25%。

人们认为火鸡肉比较清淡”

“市场调研显示,人们购买火鸡肉的原因是他们认为其胆固醇较低”

“那么有两项事实。

其一,去年火鸡肉的销售量提高了25%。

其二,市场调研显示,人们声称购买火鸡肉的原因是考虑到胆固醇的问题”

“妇女抽烟的数量有增加的趋势”

“过去3年来的数字显示,妇女抽烟的数量增多了。

”

白色帽子与日本文化

黑色帽子

•批判性思维

•谨慎

•风险

•某些事情与我们的资源条件政策、战略、伦理规范以及价值等等如何不相符合•某些东西怎样与我们的经验不符

•为什么某些东西不起作用•困难和问题

•指出思考中的错误

•质疑所提供的证据

•质疑唯一性和最优性

•我们采取的行动会带来什么风险

•别人会怎么看

•潜在的问题是什么

•竞争对手会怎么想

“食物是美味的,也是生活必需的。

但是摄取更多的食物,会让你体重超标,甚至引起其他疾病”

“我不喜欢降价的主意”

“我们从过去的经验来看---这方面我可以提供给你具体的销售数据---降价并不能促进销售来弥补我们的利润损失。

黑色帽子的辩论

大学生谈恋爱

利大于弊还是弊大于利

指责性人格

黄色帽子•积极正面

•专注利益

•乐观

•“如果”前景

•建设性的意见

往往摧毁一个意见比建设一个意见难得多

博士的案例

绿色帽子新想法、新观念和新认知审慎地创造

选择以及更多的选择

改变

解决问题的新途径

蓝色帽子对思考的思考

组织系统思考

控制其他思考的运用

观察和纵览

评论

概要、结论、收获和报告

服务新光天地商场,要求使客户满意度达到90%以上.根据目标制定接客户报修时,5-10分钟,到达现场,维修及时率100%,在实际过程中,某一时段不能在接报修时100%到达。

1.分析出现问题的原因

2.问题的解决方法