快速提高汽车销售业绩知识讲解.docx

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快速提高汽车销售业绩知识讲解

汽车销售人员的五项技能（以客户认可的专家身份，客观的态度，帮助客户建立他们认可的买车标准）

望：

充分调动双眼的能力，通过有效的观察、洞察客户的心理活动，从而掌握未来他们需求与决策方向

◆要以貌取人这样才能发现顾客的特点，找到切入的话题；不要以貌取人，对待所有的顾客一视同仁，所以第一个貌是一种方法，第二个貌是一种态度，有先后发生的次序的。

◆对客户语言行为的观察可以了解客户所在地区，发达地区关注他们以往对汽车的了解程度及专业知识，落后地区的要更关注他们购车的目的；其次从客户的语言行为可以判断其文化程度以决定用何种交流方式沟通；最后在一群人中还可以准确判断出谁是有决定权的人。

◆对身体语言的观察可以有效帮助你判断客户对你的介绍建议的反应如何，也可以用来收集客户在展厅里对哪种，哪台车或者车的哪部份感兴趣。

◆注意观察客户来到展厅后的态度，是积极配合的还是冷漠的，是无所谓的还是挑剔的。

◆对客户来时的交通工具的观察将有助于判断客户的决策倾向，是有经验的还是无经验的，是关心新技术的还是只关心动力或者外形颜色的？

◆对客户通讯工具的观察可以看出是追新时尚新技术的还是保守稳重喜欢成熟性，性能的稳定性外形的朴实性或庄重性。

如果用的是名牌手机，可能对新品牌不太信任，更关注品牌发展历史与品质，如果他的手机很跳，可能关心外形，时尚等。

如果打电话完了看手表可能是注意数字很细致的人，如果好象闲聊的比较多，可能是对钱比较松的，不太争的。

闻：

充分利用第六感的能力怪客户的细微变化保持高度的敏感，不放过任何有利于汽车销售和能够与富户成交的机会

●如果我定下来，款怎么付？

这时应该问顾客您指的是A车还是B车，进一步确认顾客的需求。

●装一个助力要多少钱？

这时应该先问一下顾客买车是不是一定需要助力？

●客户做出决策的过程在我们看来应该从右脑来引导，而不要从左脑去理性分析，这样只会延长客户购买周期，我们不应该强化客户的理性思维，而应该把握稍纵即逝的机会。

●准客户的表现：

反复询问与产品有关的细节内容；反复压价，并提出购买假设（此时要分清客户处于调查阶段的压价还是成交阶段的压价）；要求销售人员作出承诺，这时要避免说一些含糊不清的回答，“可能，也许，应该说等等”；提出假设性的问题；在展厅中停留时间较长，并反复盘算和观察（此时不要打扰他们，当他们有要求时要马上上前提供服务，在他们离开时要消除他们的疑虑，这样下次他们再来时就不再是看车了解服务了，而是讨论成交细节了）

●成交客户（确定品牌，车型，只是选经销商或细节了）的特征：

把目前的汽车产品与竞争对手的进行比较；以产品和服务方面的问题为借口要求降价；主动向亲友或同行人员表明购买该车的理由；主动向销售人员介绍自己对此车的好感；当着你的面抱怨其它品牌的产品；身体语言和情绪的变化（肢体语言和情绪在整个信息表达中占到了93%的比例）

问：

充分利用语言的能力，借助专业的询问技巧，深入洞察客户的需求

●必须改变销售人员“垄断会谈”的情况，你以为客户需要了解关于汽车产品的所有信息后才会购买吗？

●不允许销售人员冒犯客户，“战胜客户”

●自己对产品不有信心，所以言不由衷，让顾客怀疑（给你一千万你肯定不是买自己正在销售的车）。

因此在销售中要声情并貌，语言只占7%，沟通的情绪占38%，体态语占55%

●诱导性询问：

用“吧”来代替“吗”有效促成交易，但可能会让顾客有强迫感

●开放性问题：

收集信息全面，气氛好，但可能费时，方向不明确

●封闭性问题：

节省时间可控制内容，但收集信息不全面，气氛一般

●如果你觉得你总是被顾客牵着走，是因为你用陈述性的方式，最简单的办法应该是通过询问来发觉得顾客的需要，然后有的放矢地介绍。

切：

充分应用一些与客户最终购车目标密切关联的条件，判断并确认客户的真实需求

●汽车销售的起点----客户的需求与欲望

●汽车销售的终点----最大限度地满足这些需求与欲望

●汽车销售的基础----汽车产品的品牌，效用与价格

●注意顾客需求的连续性，尤其是在做出购买决定时和上门提车时，只要有充分的预见性就可以推销更多的附加产品给顾客。

●注意顾客需求的发展性，客户在使用了一段时间后就会发现产品的某些功能不够用了，如果之前你与他经常沟通，那么他的钱还有得赚

●注意顾客需求的弹性，有的时候可以让顾客买高一档次的产品，因为他们在选择时也不愿意被销售人员看不起，虽然他们内心希望降低一个档次

●要注意建立顾客需求的认同感和排他性，可以是汽车本身，品牌，经销商和你本人。

●客户为什么来（进入展厅时）：

来这里之前，您到过哪些地方看过同样的车啊？

他们都给您些什么样的承诺和保障？

您感他们如何？

您感觉他们哪些地方还不能令你满意？

您希望我能给您什么样的承诺和保障？

您那些朋友喜欢什么样的汽车？

●客户为什么走（准备离开展厅时）：

能否请教一下您下不了决定的原因是什么？

您还有什么别的问题需要我帮忙解决的吗？

●客户为什么买（下单或来提车时）：

能请教一下为什么您这么喜欢这台车吗？

您觉得它最吸引您的是哪里？

能否请您提点意见和建议？

●客户为什么不买（再看一看，再考虑一下）：

请问是什么原因让您放弃选择我们的车？

听：

认真倾听，真正领悟宽各户所表达出来的购车意图，获得客户对自己公司及车的认同。

●没有认真听客户的意见，主观地对客户的需求目标进行判断：

我以为，我认为，这样会让顾客觉得你过多关注自己的感受，而不关心他们的感受。

●没有给客户足够的表达空间：

言多必失。

比如打断对方的话题，不站在对方的立场听他们的意见，或者在听的时候缺乏诚恳、专注的态度。

●你说得越多，顾客知道的就越多，以后要处理的真实的和假的异议也越多

●听的三个步骤：

第一步做好准备工作（倒水，安静的环境，都坐下来，带上记录本）第二步记录，一是防止遗忘，也是表明尊重；第三步是理解，要确认双方的理解是一样的。

●三A原则：

accetp----接纳客户；appreciate----重视客户;admire----欣赏客户，赞美客户（事实求是，应夸在点子上，如果客户发表了对后面的工作有利的看法，销售人员又给予了赞美，将大大增强客户的购买欲与信心）。

其实影响客户的最终选择的因素主要来自汽车销售人员。

没有在客户需求上下功夫，导致销售人员不知道客户的真实需求，不知道客户的购买目标与自己的汽车产品之间的对应关系如何。

注意：

客户要求看的车不一定就是他会买的车，如果你在介绍的时候没有针对性，或者态度表现不够积极，那么一是容易让顾客不满，二是往往自己处于被动。

建立与陌生客户融洽的沟通：

从客户的年龄，服饰，语言，身体语言，态度，交通工具，通信工具，气质，行为等方面知时与客户建立情感上的沟通，以消除陌生感。

比较轻松的开场白就是即让客户感觉到受尊重和重视又不会觉得太过热情有压迫感。

有效收集客户信息的要求：

6W2H

what：

客户买什么样的车？

when：

客户准备几时买？

Where：

准备在哪里买？

Who：

谁做出购买决策？

Why：

客户为什么要买车？

Which：

准备用哪种付款方式？

How：

准备怎样去达成目标？

Howmuch：

准备花多少钱？

最有效的方法就是提问：

您一般在哪里用车？

城市还是乡村？

（用以确定顾客买车的要求，底盘悬挂等）

您这车一般多少人乘坐啊？

（买轿车还是SUV还是MPV）

您为什么想要买车？

（想买车不一定会行动，要买车则很快就会下决定）

您觉得那家经销商有什么不太令您满意的地方吗？

（了解顾客对经销商的服务需求）

您能讲讲您对那车的感觉吗？

（了解他的用车体会和需求）

还有谁会跟您一块来买车？

（了解一下谁做主，谁影响）

如果合适的话，您几时决定要车？

（了解客户的购买欲如何）

汽车的卖点是客户说了算的，我们认为的卖点不一定能得到客户的认可。

对于消费者来说，只有一点是最吸引他，让他愿意花钱的，那就是能解决客户的问题。

要让顾客认可和喜欢一台车，必须找到他们买车最大的利基点（利益点），但不保证这个点一定与制造商的卖点一致。

缩小顾客的选择范围

当客户明确了他的一系列目标之后，要让他从造型美观，动力操控，舒适实用，安全，超值性五方面进行介绍，让客户缩小需求范围，达到解决最关键问题的目标。

提问：

张先生，请教一下如果就给您四十万，您买车考虑的五个方面中只能选一个，您选哪一个？

建立客户的选择标准和评价体系，这需要有独一无二的排他性。

可以是汽车本身的特性也可以是经销商在服务方面的优势。

营造能够让客户“用心听你说”的环境

●注意细节，不要接电话，不要起身远离顾客接电话，如果顾客的电话响了，请他先接电话再谈

●让客户在心理上对你进行确认，认同你，因此要先打破顾客的心理防线，让他畅所欲言，“张先生，先说明一下，我介绍的目的并不是要您马上做出购买决定，而主要是想让你通过我的介绍对车辆有所了解，降低选车的麻烦，提高投资有效性”

世界上没有十全十美的汽车，消费者在购车的过程中采用的是排除法，因此每一个销售人员的工作应该是两方面：

●建立客户的选择标准，保证你所在的车行和你的产品不被客户排除掉

●针对客户明确的需求进行有效的产品展示与说明

明确客户关注汽车产品的哪个方面

●应该首先明确客户到底关注的是哪个方面，哪些是优先重点考虑的方面

●在介绍与展示的过程中，对于客户最关注的问题要说明，还有别忘了你的附加利益也要说明

●应该延续客户对汽车产品的原有良好感受，即使是其它品牌的，“这车跟您的A6有相似的地方”

关于竞争车型比较

展示将要推荐的汽车产品的技术资料

根据客户购买的选择范围有重点有选择性地进行针对性比较

列出倾向性车型的优势（采用询问的方式让顾客来认同）

诱导客户下购买结论（渐进式地让客户自己下结论）

关于奥迪A8和宝马730的实例

●顾客问奥迪A8是全铝车身，宝马730是不是？

这时应该先回答顾客的问题，然后问他，你能告诉我全铝车身的车能给您带来什么好处吗？

●轻，但不可一次冲压成型，日后维修成本高。

●为什么买从来没开过的且有新技术的？

新技术意味着多花一些不应该花的钱，更大的使用风险，这样的技术又是用在车辆内部，人们不知道就无法体现你的投资价值。

●宝马的外型更具可识别性。

●应该多问一句“为什么放弃在我们这里买车？

是什么原因？

”

掌握成交阶段的主控权

●客户还没下定单，因此很有可能再次改变主意

●不要因为客户表现出成交信号而激动不已

●注意客户新提出的问题

●有效处理价格异议，如果是真实的要认真对待，如果是虚假的则采用其它技巧

如何处理好临门一脚

●没有把握客户的购买信号

●把协商阶段的问题放在了成交阶段

●心态问题：

害怕客户拒绝，等客户开口，主动放弃

●在先前的过程中没有转为主动位置，只是一个问答机，疲于应对

关于汽车的保修等问题，事前叫说明，前后是解释（辩解）解决问题不如预防问题

例：

经济型轿车的点火线圈的问题，应该事先提醒客人每天都自检一下。

一是防止出问题，二是教他一些汽车知识，一举两得呢

差异化销售：

品牌差异化，产品差异化，服务差异化

建立客户的选择标准以实现汽车产品差异化销售的手段。

帮助客户建立有利于自己的选择标准，那么就可以影响客户的选择倾向，成交机会就会大。

就像微软，用它的操作系统规范了行业标准。

汽车产品差异化的销售技术原则：

在客户标准形成前，帮助他们建立有利于销售目标的选择标准和评价体系

在客户标准形成后，引导他们重新认识原有标准的缺陷，再建一套新的标准

在客户标准形成并不可改变时，能够对他们身后的客户产生影响。

A．你是客户第一个光顾的汽车销售商

顾客的特点：

●对自己的目标和需求不明确

●对价格的期望值较高

●容易受周围人的影响

●对汽车不了解

●对经销商了解也不多

确立沟通目标：

●建立各户对销售人员和公司的信任