星级酒店房务部sop.docx

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星级酒店房务部sop

星级酒店房务部sop

酒店的质量方针是：

“我在北京有个家！

”

1）本企业每一位职员应发自内心地把来宾视为自己的家人，把为来宾服务的职业行为变为一种自然到位的行为。

2）本企业每一位职员应把来宾的困难当作自己家人的困难，为他们及时排忧解难。

3）家，既有共同点又有不同点，因此在服务上我们应提倡依照每位来宾的风俗、适应等不同需求，力争为他们提供个性化的服务。

酒店的质量目标是：

1）来宾中意率85%以上

2）服务规范合格率98%以上

3）顾客有效投诉率2‰以内

4）持证上岗率100%（专门工种）

5）重大事故率0%。

酒店的环境方针是：

“创绿色品牌，展酒店风采。

”

1）本企业每一位职员都应树立环保节约观念，担负起确保客人和职员健康以及保证酒店可连续进展的责任。

2）品牌是绿色文明时代企业生存的基础，酒店在追求经济效益的同时，应最大限度的追求爱护环境，节约能源，使企业绿色品牌深入人心。

3）展现企业在京城中特有的岭南绿色风采，京广两地遥遥相望，珍爱同一片纯洁蓝天。

酒店的环境目标是：

1.开展节能降耗。

2.酒店各项污染排放稳固达到国家规定的排放标准。

3.不发生火灾事故。

酒店的环境指标是：

1.1酒店年用电操纵在4100000kw以下。

1.2酒店年用水在130053吨以下。

2.1酒店污水排放达到《GB8978-1996》二类三级排放标准。

2.2厨房油烟达到《GB18483-2001》大型企业排放标准。

3.1火灾事故为0。

酒店的质量环境方针即是酒店对客人的承诺，亦是酒店治理自身的要求。

各级治理人员及全体职员必须熟知、明白得，任何部门的职员，不承诺有偏离方针的行为。

批准公布质量方针，要求酒店各级职员必须遵照执行。

最高治理者批准签字：

日期：

2009年月日

客务部服务操纵程序

1.目的：

为了使酒店的产品和服务得到销售，确保来宾在酒店居住期间得到综合服务，确保酒店与来宾建立良好的关系，及时与来宾沟通，满足来宾商务方面的需要，为酒店吸引更多的商务来宾，同时最大程度地增加客人的中意感。

2.范畴：

本程序适用于客务部分部门为客人提够服务的全过程。

3.职责：

3.1房务总监：

全面主持前厅和客房部工作，履行《房务总监职责》。

3.2房务总监秘书：

协助房务总监工作，履行《房务总监秘书职责》。

3.3前厅部经理：

协助房务总监做好前厅部的治理工作，履行《前厅部经理岗位职责》。

3.4大堂经理：

协助前厅部经理做好前厅的日常治理工作，确保前厅接待工作的正常进行，履行《大堂经理岗位职责》及《夜班经理岗位职责》。

3.5前台接待：

3.5.1前台主管：

全面负责前台的日常治理工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。

3.5.2前台领班：

负责本班次的日常接待工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。

3.5.3前台接待：

全力做好接待服务工作，履行《前台接待员岗位职责》

3.5.4预订员：

按照客人要求，认真做好预订，履行《预订员岗位职责》。

3.5.5前台收款员：

全力做好前台收款的各项工作，履行《前台收款岗位职责》。

3.6客户服务部：

3.6.1客户服务经理：

全面负责VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行《客户服务经理岗位职责》。

3.6.2客户服务主任：

具体做好VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行《客户服务主任岗位职责》。

3.7总机室：

3.7.1总机话务员领班：

全面负责总机室的日常治理工作，履行《总机领班岗位职责》。

3.7.2总机话务员：

为来宾迅速、准确地接转，履行《总机话务员岗位职责》。

3.8商务中心：

3.8.1商务中心领班：

全面负责商务中心的日常治理工作，履行《商务中心领班岗位职责》。

3.8.2商务中心文员：

为客人提供复印、打字、等各项服务，履行《商务中心文员岗位职责》。

3.9礼宾部：

3.9.1礼宾部主管：

全面负责礼宾部的日常治理工作，履行《礼宾部主管岗位职责》。

3.9.2礼宾部领班：

督促本班次职员为客人停工热情周到的服务，履行《礼宾部领班岗位职责》。

3.9.3行李员：

为客人提供行李搬运、行李寄存、物品转交等服务，履行《行李员岗位职责》。

3.9.4门童：

端正地站在门口，迎送来往来宾，履行《门童岗位职责》。

3.10客房部：

3.10.1客房部经理：

全面负责客房部的日常治理工作，履行《客房部经理岗位职责》。

3.10.2楼层主管：

全面负责楼层的日常治理工作，履行《楼层主管岗位职责》。

3.10.3楼层领班：

负责本楼层的日常治理工作，履行《客房部领班岗位职责》。

3.10.4楼层服务员：

认真做好清洁工作，履行《客房部服务员岗位职责》。

3.10.5客房部文员：

做好办公室的日常工作，履行《客房部文员岗位职责》。

3.10.6库房治理员：

负责楼层客用品的补充，履行《库房治理员岗位职责》。

3.11洗衣房：

3.11.1洗衣房领班：

负责洗衣房的日常治理工作，履行《洗衣房领班岗位职责》。

3.11.2客衣服务员：

认真做好客衣的收发工作，履行《客衣服务员岗位职责》。

3.11.3布巾服务员：

认真做好布巾的收发工作，履行《布巾服务员岗位职责》。

3.12工服室：

3.12.1工服室领班：

负责工服室的日常治理工作，履行《工服室领班岗位职责》

3.12.2工服室服务员：

认真做好工服室的日常工作，履行《工服室服务员岗位职责》。

4.工作程序：

4.1大堂副理：

4.1.1当客人投诉时，大堂经理依据《处理客人投诉的规定》来解决问题并于事后填写《专门事件处理报告》。

4.1.2客人要存放和转交贵重物品时，大堂经理按《客人贵重物品存放和转交的规定》执行，填写《转交物品收据》。

4.1.3当客人在酒店内物品丢失后，大堂经理依据《处理客人物品丢失的规定》执行。

4.1.4当客人损坏店内财物后，大堂经理依据《处理客人损毁财物的规定》执行。

4.1.5如酒店遇突发事件，大堂经理按《处理停电紧急情形的规定》执行。

4.1.6如酒店遇停电，大堂经理按《处理停电紧急情形的规定》执行。

4.1.7将当班期间的一切时刻认真记录在《交班日志》上。

4.2前台接待：

4.2.1当前台职员接听时，应按《前台接听的规定》执行。

4.2.2预订部每天的工作应按照《预订部每日工作的规定》执行。

4.2.3当客人需预订房间时，按《同意客人预订工作的规定》、《使用市场客源代码的规定》和《使用房型代码的规定》执行，并填写《散客预订单》，当有VIP客人预订时，填写《果篮单》。

4.2.4前台职员白班工作时，应按照《前台交接班工作的规定》、《前台白班工作的规定》执行，认真填写《交班日志》、《保险箱交接记录表》。

4.2.5前台职员夜班工作时，按照《前台夜班工作的规定》执行，与客房部核对房态差异，填写《房态差异核对表》，认真完成《客房销售日报表》。

4.2.6当散客到达前台办理入住手续时，应按《前台散客接待工作的规定》、《前台入住登记工作的规定》、《IC卡锁治理和使用规定》执行，填写《临时住宿登记表》。

4.2.7在接待团体客人时，应按照《接待团队工作的规定》执行，填写《团队资料表》、《团队叫醒统计表》、《团队用餐名单》、《早餐盒饭/提早用餐预订单》。

4.2.8在为客人开启保险箱时，执行《客用保险箱使用的规定》。

4.2.9客人要延时离店，执行《办理延时离店工作的规定》。

4.2.10客人对房间不中意或对房价提出疑义时，按照《前台换房工作的规定》执行，填写《换房变价单》。

4.2.11当客人需要留言服务时，按照《前台为客人留言工作的规定》执行，填写《留言单》。

4.2.12其他一切服务，按照《前台其他服务工作的规定》执行。

4.2.13当显现紧急情形时，执行《前台紧急情形处理的规定》。

4.3客户服务部：

客户服务部只能快乐《客户服务部接待工作的规定》，填写《VIP客人接待通知单》。

4.4总机：

4.4.1进入总机室，执行《进入总机室签字的规定》。

4.4.2回答客人问询，执行《回答客人问询的规定》。

4.4.3客人要求“请勿打搅”服务，执行《“请勿打搅”的规定》。

4.4.4客人要求叫早服务时，按照《为客人叫早的规定》执行，填写《总机叫早统计表》

4.4.5需要寻呼酒店人员，执行《寻呼酒店人员的规定》。

4.4.6为客人转接，执行《为客人转接的规定》。

4.4.7酒店客人及职员紧急报警时，按照《处理消防中心紧急报警的规定》、《处理客人及职员紧急报警的规定》执行。

4.5商务中心：

4.5.1复印服务：

按《复印服务的规定》执行。

4.5.2打字服务：

按《打字服务的规定》执行。

4.5.3收发服务：

按《收、发服务的规定》执行，收到客人的，要及时通知客人，如客人不在房间，应填写《留言单》。

4.5.4服务：

按《服务的规定》执行。

4.5.5出租电脑服务：

按《出租电脑的规定》执行。

4.5.6电脑上网服务：

按《电脑上网的规定》执行。

4.5.7装订服务：

按《装订服务的规定》执行。

4.5.8不管客人是交现金或是签单挂账，都应填写《商务中心帐单》，每班次下班前认真完成《商务中心日销售统计表》。

4.6礼宾部：

4.6.1门童：

端正地站在酒店门口，迎送来往来宾，按照《迎送客人的规定》执行，填写《调派出租车记录表》。

4.6.2行李员：

4.6.2.1团队到店时，按《为入店团队运送行李的规定》执行，填写《团队行李记录表》。

4.6.2.2团队到店时，按《为离店团队运送行李的规定》执行。

4.6.2.3散客到店时，按《为入店散客运送行李的规定》执行，填写《散客行李记录表》。

4.6.2.4散客到店时，按《为离店散客送行李的规定》执行。

4.6.2.5当客人要求寄存或提取行李时，按《寄存和提取行李的规定》执行，使用《寄存行李牌》，填写《行李寄存记录表》。

4.6.2.6接到接机或送机的通知后，应按《接机、送机的规定》执行。

4.6.2.7当客人要求转交物品时，按《物品转交的规定》执行，填写《转交物品收据》。

4.7前台收款：

4.7.1前台收款在收取保证金时，按照《前台现金收取和退还工作的规定》、《收取支票工作流程的规定》、《收取信用卡工作流程的规定》执行，填写《押金凭证》。

4.7.2当散客到前台收款办理结帐手续时，按照《前台收款工作流程的规定》执行。

打印出《客用帐单》，填写《现金支取单》、《杂项调整单》。

4.8客房部工作程序：

4.8.1清洁房间：

客房服务员按照《客房服务员敲门的规定》、《早班服务员清洁房间的规定》、《客房部服务员做床的规定》及《杯具消毒的规定》进行日常清洁工作，并认真填写《客房服务职员作单》。

4.8.2清洁客用走廊：

客房服务员按照《清洁客用走廊的规定》进行每日清洁工作。

4.8.3客房打算清洁：

客房服务员按照《客房大清的规定》进行客房的打算清洁工作。

4.8.4客房部为客人提供的服务：

4.8.4.1开夜床服务：

中班服务员按照《中班服务员开夜床服务的规定》进行开夜床服务。

4.8.4.2叫醒服务：

客房服务员按照《叫醒服务的规定》为客人提供服务。

4.8.4.3加床服务：

客房服务员按照《加床或婴儿床的规定》执行。

4.8.4.4接待VIP客人：

在接待VIP客人时，要按照《重要来宾接待的规定》严格执行。

4.8.4.5提供额外设施设备：

客房服务员按照《为客人提够额外设施设备的规定》执行。

4.8.4.6检查客房小酒吧：

客房服务员按照《检查客房小酒吧规定》执行。

4.8.4.7查收洗衣：

客房服务员按照《查收洗衣的规定》执行。

4.9办公室文员：

4.9.1接听：

办公室文员按照《客房部接听的规定》执行。

4.9.2填写工作日志：

办公室文员按照《客房部办公室工作日志填写的规定》执行。

4.9.3客人遗失物品治理：

办公室文员按照《客人遗失物品治理的规定》执行。

4.9.4钥匙治理：

办公室文员按照《钥匙治理的规定》执行。

4.10洗衣房：

4.10.1加急洗衣：

客衣服务员按照《加急洗衣服务的规定》执行。

4.10.2分检洗衣：

客衣收回洗衣房后洗衣服务员赶忙按《客衣分检的规定》进行分检。

4.10.3检查洗涤质量：

客衣服务员按标号、标记并对比洗衣单将衣物分检后，按《洗涤质量检查的规定》对衣物进行检查。

4.10.4客衣发放：

客衣服务员按《客衣发送的规定》执行。

4.10.5布巾治理：

按《布巾治理的规定》对餐饮布巾送到布巾室。

布巾室服务员餐厅服务员一同清点布巾。

布巾服务员将布巾按餐饮种类、规格、数量、日期、登记在《餐饮布巾清点/清领单》上，双方签字确认。

4.11工服室：

工服治理：

工服室服务员对工服进行治理，并将脏工服登记在《工服洗涤记录表》上。

4.12泳池：

4.12.1每天在对来宾开放前要按照《泳池水化验的规定》进行池水净化。

净化完毕后填写《泳池水质检测登记表》去除水中杂物，冲洗地面，搞好池内外卫生环境。

5.引用文件：

5.1大堂经理：

5.1.1《大堂经理岗位职责》

5.1.2《夜班经理岗位职责》

5.1.3《处理客人投诉的规定》

5.1.4《客人贵重物品存放和转交的规定》

5.1.5《处理客人物品丢失的规定》

5.1.6《处理客人损坏酒店财务的规定》

5.1.7《大堂经理处理紧急情形的规定》

5.1.8《处理停电紧急情形的规定》

5.2前台：

5.2.1《房务总监职责》

5.2.2《房务总监秘书职责》

5.2.3《前厅部经理岗位职责》

5.2.4《前台主管岗位职责》

5.2.5《前台领班岗位职责》

5.2.6《前台接待员岗位职责》

5.2.7《预订员岗位职责》

5.2.8《前台接听的规定》

5.2.9《使用市场客源代码的规定》

5.2.10《使用房型代码的规定》

5.2.11《同意客人预订工作的规定》

5.2.12《预订部每日工作的规定》

5.2.13《IC卡锁治理和使用的规定》

5.2.14《前台交接班工作的规定》

5.2.15《前台白班工作的规定》

5.2.16《前台夜班工作的规定》

5.2.17《前台散客接待工作的规定》

5.2.18《前台入住登记工作的规定》

5.2.19《办理延时离店工作的规定》

5.2.20《接待团队工作的规定》

5.2.21《客用保险箱使用的规定》

5.2.22《前台换房工作的规定》

5.2.23《前台为客人留言工作的规定》

5.2.24《前台其他服务工作的规定》

5.2.25《前台紧急情形处理的规定》

5.3客户服务部：

5.3.1《客户服务经理岗位职责》

5.3.2《客户服务主任岗位职责》

5.3.3《客户服务部接待工作的规定》

5.4总机：

5.4.1《总机话务员领班岗位职责》

5.4.2《总机话务员岗位职责》

5.4.3《进入总机室签字的规定》

5.4.4《回答客人问询的规定》

5.4.5《“请勿打搅”的规定》

5.4.6《为客人叫早的规定》

5.4.7《寻呼酒店人员的规定》

5.4.8《为客人转接的规定》

5.4.9《处理消防中心紧急报警的规定》

5.4.10《处理客人及职员紧急报警的规定》

5.5商务中心：

5.5.1《商务中心领班岗位职责》

5.5.2《商务中心文员岗位职责》

5.5.3《复印服务的规定》

5.5.4《打字服务的规定》

5.5.5《收、发服务的规定》

5.5.6《服务的规定》

5.5.7《出租电脑的规定》

5.5.8《电脑上网的规定》

5.5.9《装订服务的规定》

5.6礼宾部：

5.6.1《礼宾部主管岗位职责》

5.6.2《礼宾部领班岗位职责》

5.6.3《行李员岗位职责》

5.6.4《门童岗位职责》

5.6.5《迎送客人的规定》

5.6.6《为入店团队运送行李的规定》

5.6.7《为离店团队运送行李的规定》

5.6.8《为入店散客运送行李的规定》

5.6.9《为离店散客运送行李的规定》

5.6.10《寄存和提取行李的规定》

5.6.11《接机、送机的规定》

5.6.12《物品转交的规定》

5.7客房部

5.7.1《早班服务员清洁房间的规定》

5.7.2《杯具消毒的规定》

5.7.3《客房大清的规定》

5.7.4《清洁客用走廊的规定》

5.7.5《中班服务员开夜床的规定》

5.7.6《客房部服务员做床的规定》

5.7.7《重要来宾接待服务的规定》

5.7.8《客房服务员敲门的规定》

5.7.9《叫醒服务的规定》

5.7.10《加床及婴儿床的规定》

5.7.11《客房办公室接听的规定》

5.7.12《办公室工作日志填写的规定》

5.7.13《为客人提供额外设施设备服务的规定》

5.7.14《检查客房小酒吧的规定》

5.7.15《查收洗衣的规定》

5.7.16《客人遗失物品治理规定》

5.7.17《客房小酒吧的规定》

5.7.18《钥匙治理的规定》

5.8洗衣房：

5.8.1《加急洗衣服务的规定》

5.8.2《客衣分检的规定》

5.8.3《客衣发送的规定》

5.8.4《洗涤质量检查的规定》

5.8.5《工服治理规定》

5.8.6《布巾治理规定》

5.8.7《来宾确认卡》

5.9泳池：

5.9.1《泳池服务员岗位职责》

5.9.2《泳池水化验的规定》

5.10前台收款：

5.10.1《前台收款岗位职责》

5.10.2《前台收款工作流程的规定》

5.10.3《前台现金收取和退还工作流程的规定》

5.10.4《收取信用卡工作流程的规定》

5.10.5《收取支票工作流程的规定》

6.记录文件：

6.1大堂经理：

6.1.1《交班日志》0-4-58-001

6.1.2《专门事件处理报告》0-4-58-002

6.1.3《转交物品收据》0-4-58-003

6.2前台接待：

6.2.1《散客预订单》0-4-58-004

6.2.2《临时住宿登记表》0-4-58-005

6.2.3《换房变价单》0-4-58-006

6.2.4《替付单》0-4-58-007

6.2.5《留言单》0-4-58-008

6.2.6《客房销售日报表》0-4-58-010

6.2.7《果篮单》0-4-58-011

6.2.8《团队资料表》0-4-58-012

6.2.9《团队叫醒统计表》0-4-58-013

6.2.10《团队用餐名单》0-4-58-014

6.2.11《房态差异核对表》0-4-58-015

6.2.12《保险箱交接记录表》0-4-58-020

6.2.13《早餐盒饭/提早用餐预订单》0-4-58-024

6.3客户服务部

6.3.1《VIP客人接待通知单》0-4-58-025

6.4总机：

6.4.1《总机叫早统计表》0-4-58-026

6.5商务中心：

6.5.1《留言》（商务中心）0-4-58-027

6.5.2《商务中心日销售统计表》0-4-58-028

6.5.3《商务中心帐单》0-4-58-029

6.6礼宾部：

6.6.1《寄存行李牌》（短存）0-4-58-030

6.6.2《用车申请单》0-4-58-032

6.6.3《调派出租车记录表》0-4-58-033

6.6.4《散客行李记录表》0-4-58-034

6.6.5《行李寄存记录表》0-4-58-035

6.6.6《团体行李记录表》0-4-58-036

6.6.7《转交物品登记表》0-4-58-037

6.6.8《寄存行李牌》（长存）0-4-58-039

6.7客房部：

6.7.1《客房收取洗衣登记表》0-4-58-054

6.7.2《客房钥匙签接表》0-4-58-057

6.7.3《客房部小酒吧帐单》0-4-58-058

6.7.4《客房部办公室工作日志表》0-4-58-059

6.7.5《客房房间状态表》0-4-58-060

6.7.6《客房部楼层领班交接表》0-4-58-062

6.7.7《失物招领登记表》0-4-58-063

6.7.8《失物招领记录本》0-4-58-064

6.7.9《楼层领班工作表》0-4-58-065

6.7.10《楼层服务职员作表》0-4-58-088

6.8洗衣房：

6.8.1《洗衣房接听记录表》0-4-58-067

6.8.2《每日收衣记录》0-4-58-068

6.8.3《每日送衣记录》0-4-58-069

6.8.4《餐饮布巾清点/清领单》0-4-58-071

6.8.5《酒店洗衣房发放客房布巾记录表》0-4-58-072

6.8.6《工服洗涤记录表》0-4-58-073

6.8.7《来宾确认卡》0-4-58-074

6.9泳池：

6.9.1《泳池水质检测登记表》0-4-58-089

6.9.2《泳池客人登记表》0-4-58-090

6.9.3《泳池商品出售表》0-4-58-091

6.10前台收款：

6.10.1《客用账单》0-4-53-019

6.10.2《杂项调整单》0-4-53-023

6.10.3《现金支取单》0-4-53-024

6.10.4《押金凭证》0-4-53-025

重要来宾服务操纵程序

1、目的：

确保重要来宾在酒店期间享受到舒服、方便、快捷、周到地服务，保卫部确保重要来宾在酒店期间的生命及财产安全。

2、范畴：

适用于酒店接待重要来宾工作的全过程。

3、职责：

3.1前厅部经理监督并指导接待人员接待重要来宾，确保接待工作的顺利进行。

3.2保卫部经理负责制定出重要来宾安全警卫方案，保卫部人员按照此方案的各项内容具体实施。

3.3餐饮康乐部在重要来宾接待服务工作中提供高效率的餐饮服务。

4、工作程序：

4.1前厅部工作：

4.1.1为确保重要来宾的接待工作顺利完成，保证重要来宾在酒店期间的安全，酒店成立安全警卫领导小组，总经理任组长，小组成员要紧由各部经理担任。

4.1.2预订人员将次日到店的重要来宾资料预备好，并锁好房间，填好《重要来宾果篮单》，交与前台接待人员。

4.1.3前台接待人员将和对重要来宾的资料，尽量搜集客人详细个人信息，输入电脑，预备房间钥匙，住店欢迎卡，客人入住登记单灯，并由行李员发送《重要来宾果篮单》，通知相关部门做好预备。

4.1.4大堂经理在当值时需检查每日重要来宾到店表，如当日有重要来宾到达，需查询航班或列车到达时刻，确认是否安排好车辆迎接。

4.1.5在重要来宾到店前，大堂经理要检查预先分配给重要来宾的房间，查看房间种类是否与要求相符，以及填写的《临时住宿登记表》，重要来宾的信息是否准确。

4.1.6在重要来宾到店前，大堂经理要前往检查重要来宾房间钥匙，客房设备、布置、清洁卫生、礼品赠送等预备情形。

将确认好的房卡、钥匙、住宿登记单、留言、信函等放在贵宾专用的皮夹中，按照贵宾的主次排好。

4.1.7在重要来宾到店时，大堂经理要站在贵宾车旁，迎接重要来宾，问候，向客人说明身份，称呼客人时直截了当用他（她）的姓，如有必要，在客人到达时赶忙通知酒店治理当局，以便及时迎接