农村信用社亚运期间突发事件应急处置预案.docx

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农村信用社亚运期间突发事件应急处置预案

XXX农村信用社

2010年亚运期间突发事件应急处置预案

为及时妥善处置亚运期间信访突发事件，维护XXX农村信用社正常的工作秩序和经营秩序，根据《中华人民共和国治安法》、《信访条例》等法律法规的规定，结合XXX农村信用社工作实际，制定本预案。

一、领导组织

（一）组织机构

1、市联社成立广州亚运期间突发事件应急处置领导小组（下称亚运工作领导小组），市联社理事长担任组长；主任、监事长担任副组长；市联社办公室、综合业务管理部、稽核监督检查部、计算机中心主要负责人为领导小组成员。

领导小组办公室设在市联社办公室。

2、各联社成立相应的领导小组，本单位主要负责人担任领导小组组长。

（二）工作职责

1、亚运工作领导小组职责。

（1）统一领导和指挥全市农村信用社亚运期间的各项组织工作；

（2）统一领导和指挥各项突发事件应急处置工作；

（3）决定启动、终止应急预案；

（4）协调上级有关部门共同开展应急处置工作；

（5）决定重大的处置措施和新闻报道的重大事项；

（6）负责亚运期间其它重要事项的决策。

2、主要部门职责。

（1）领导小组办公室（办公室）职责：

负责制定和落实亚运期间值班安排；负责制定亚运期间涉媒工作方案及媒体介入突发事件应急处置方案；负责亚运期间统一对外接待媒体的工作，协调内部各单位、外部有关部门共同处置媒体介入事件；负责在市联社亚运工作领导小组统一指挥下执行实施相关措施，及时将突发事件情况上报所属上级监管部门；负责做好相关媒体宣传解释工作，消除各种负面影响；负责组织实施应急处置方案；及时准确地接收、处理、上报、通报、发布有关突发事件信息资料；及时将突发事件情况上报市政府应急管理办公室、市金融突发事件应急领导小组、市公安局、中国人民银行XXX中心支行、中国银行业监督管理委员会XXX监管分局等部门，配合上级有关部门共同开展应急处置工作。

负责建立亚运期间职工沟通与思想动态报告机制，及时掌握职工思想动态，化解职工、企业之间的矛盾和思想包袱；配合相关部门做好应急处置方案的人员配置。

负责处理亚运期间各部门实施应急方案而需要行政后勤保障的相关工作。

（2）稽核监督检查部职责：

负责制定亚运期间信访突发事件应急处置方案和安全保卫工作方案及突发事件应急处置方案，及时监控和报告涉及全市农村信用社内部职工的集体上访、请愿、示威、围攻、冲击农村信用社网点的事件；暴力抢劫库房、营业网点、运钞车事件；治安事件；盗窃、诈骗、涉枪案件等突发事件；对发生涉及金额较大的信贷风险案件、经济案件或重要经营管理人员失踪、潜逃、被拘以及因内部管理不善造成重要资料遗失或涉密资料泄露，并可能对辖内机构网点正常营运带来影响的突发风险事件进行调查和处置。

协助各联社做好对柜员机的巡查、监控和亚运期间押钞车营运线路、枪支管理、库房守护工作，同时实施应急处置的内部保卫措施，负责消防安全保卫的应急演练，确保现金、重要空白凭证、印章及重要物品的安全等。

（3）计算机中心职责：

负责会同综合业务管理部制定亚运期间全市农村信用社资金头寸管理和计算机系统正常运营方案及突发性支付风险或金融挤兑事件应急处置方案，并在市联社亚运工作领导小组统一指挥下组织实施。

在亚运前，负责开展计算机系统、网络系统切换，对机房基础设施（包括电力、UPS、空调、发电机等）、网络设备、主机等进行检查和应急演练，检测备用设备是否正常接管并启动相关应用处理服务；负责保障亚运期间各业务系统的安全稳定运行及通讯线路的通畅；负责解决因突发事件而引起的需要技术人员处理的事项。

（4）各联社负责制定和督促辖内农村信用社制定亚运期间突发事件应急处置方案。

在市联社亚运工作领导小组的统一指挥下开展工作，并负责加强亚运期间营业网点对外服务管理工作，协助网点处理客户投诉事件，并及时做好辖下网点营业变更相关公告。

（三）工作要求

1、服务大局，确保安全。

按照省、市政府的要求以及省联社的部署，力争亚运期间全市农村信用社服务做到“四个一流”（即服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流），并落实好“四个无障碍”（即重点窗口服务语言无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍），确保全市农村信用社的安全营运，全力保障广州亚运会顺利召开。

2、预防为主、紧抓不懈。

高度重视亚运期间的金融服务和安全营运工作，增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，充分预测各种可能发生的突发风险，及早排查各种潜在的风险隐患，把各项工作抓紧抓早，做到防患于未然，将亚运金融服务和安全营运作为检验辖内网点经营管理能力的重要契机，全面提升农信社的风险管控水平。

3、统一领导，分级负责。

在市政府及市联社的统一领导下，建立健全分类管理、分级负责和属地管理为主的应急管理体制，亚运期间各单位对系统内发生的突发事件，切实承担起处置主体的责任，积极主动采取有力措施予以妥善处置；对涉及系统外其他部门的突发事件，应及时报告当地党政及其他有关部门提请协助处置。

4、快速反应，协同应对。

亚运期间突发事件处置应根据农村信用社的特点，力争做到快速反应，注重加强内外部协调，充分调动各方力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制，增强处置工作合力，积极采取各种有效措施果断处置，及时防止事态进一步扩大或恶化，将负面影响或可能造成的损失减少到最小，切实维护全市农村信用社安全营运。

5、依法规范，加强管理。

依据有关法律法规积极稳妥应对各种突发事件，不断促进处置工作的规范化、制度化、法制化，切实维护好客户的合法权益及农村信用社正常的竞争经营秩序，着重在完善体制、制度和提高技术防范手段、人员业务素质上下功夫，进一步建立健全有效防范各种突发事件发生的机制，促进全市农村信用社持续规范稳健发展，做到标本结合，切实提高应急管理实效。

二、突发事件分类和标准

（一）突发事件类型

XXX农村信用社亚运期间突发事件，是指亚运会召开期间由于自然或人为原因对全市农村信用社造成危害，或由于农村信用社系统内部出现的各种风险对社会造成负面影响的事件，根据事件的发生过程、性质和机理，具体可分为金融服务（自然灾害、挤兑）突发事件、信息系统突发事件、群体性突发事件、涉媒声誉风险事件、内部管理风险事件、安全事故风险事件六大类。

1、金融服务（自然灾害、挤兑）突发事件。

指农村信用社营业网点服务未能满足客户需求造成客户拥挤排长队、与客户发生纠纷以及因外部不可抗力因素、其他内外部因素导致金融服务中断、临时停业影响亚运金融服务或因流动性不足造成挤提等突发事件。

2、信息系统突发事件。

指农村信用社的核心业务系统、银行卡系统、支付结算系统、第三方存管系统等重要信息系统出现故障造成农村信用社业务出现中断或其他信息安全、灾害性风险事件，具体包括基础设施故障事件、硬件设备故障事件、软件故障事件、信息安全事件及其他信息系统突发事件。

3、群体性突发事件。

指农农村信用社系统内部职工、协解人员、军转人员集体上访、请愿、示威、围攻农村信用社网点或其他政府机关，或农村信用社客户因对理财产品、珠江平安卡、收费服务等不满而进行群体性投诉上访，对相关解决方案不满而形成群体性上访等事件。

4、涉媒声誉风险事件。

指媒体对农村信用社进行各种负面、不实或不当报道，造成农村信用社的声誉受到严重影响并有可能影响辖内农村信用社整体营运、改革发展和业务拓展的风险事件。

5、内部管理风险事件。

指农村信用社发生涉及金额较大的信贷风险案件、经济案件或重要经营管理人员失踪、潜逃、被拘以及因内部管理不善造成重要资料遗失，或涉密资料泄露并可能对辖内农村信用社正常营运带来影响的突发风险事件。

6、安全事故风险事件。

指农村信用社遭受各种恐怖袭击、被盗、被抢、被骗和各种聚众蛊惑、恐吓、火灾消防事故，危及农村信用社营业网点及员工、客户人身和资金财产安全或扰乱农村信用社正常安全营运的风险事件。

（二）突发事件分级标准

对亚运期间全市农村信用社发生的各类突发事件按《广东省金融突发事件应急预案》可划分为以下不同等级：

1、特别重大突发事件（Ⅰ级）。

（1）具有全省性乃至全国性影响的突发事件；

（2）在全省农村合作金融机构已出现或将要出现连锁反应；

（3）所涉及地级以上市不能单独应对的突发事件。

2、重大突发事件（Ⅱ级）。

（1）在一个地级以上市发生的突发事件,未进一步扩散或造成全省性影响；

（2）在一个地级以上市发生的未波及全辖农村信用社的突发事件。

3、较大突发事件（Ⅲ级）。

（1）所涉农村信用社能单独应对，不需要跨部门进行协调的突发事件。

（2）对不同突发事件可按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素另行分级并分别采取措施及时妥善处置；当突发事件等级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级突发事件处理。

三、应急处置

（一）事件判定

事件判定是指对发生在农村信用社亚运期间的突发事件性质和等级、社会危害及如何采取应对处置措施排除危害、消除或缩小影响的判断。

事件发生后，各联社应迅速启动相应的应急处置预案，及时了解、掌握现场情况，事态发展趋势，并根据有关部门收集的情报信息，尽快采取应对措施。

（二）处置原则

1、应急处置亚运期间农村信用社的各种突发事件，应以保护广大农村信用社客户和各农村信用社职工的人身安全为第一原则。

2、应急处置亚运期间农村信用社的各种突发事件，应以保护农村信用社资金和国家财产安全、保护农村信用社社会声誉，避免出现资金财产损失或将损失和风险降到最低为基本原则。

（三）报告机制

1、报告原则：

突发事件的报告原则应坚持先处置、后报告，或边处置、边报告；如时间、条件允许，则应先报告、后处置。

2、报告流程：

事件现场发现人，应立即向直接分管领导和本单位有关部门如实准确报告事件发生地点等基本情况；事件发生单位应在一小时内向上级部门和当地公安机关、人民银行、银监部门和当地政府有关部门报告，并及时补充书面报告；各联社应在接到事件发生单位报告后立即报告市联社分管领导和有关部门；事件发现人如遇立即采取紧急措施抢救的，应在事态基本控制后立即报告。

3、报告内容。

事件现场发现人应做以下如实报告：

事件类型，事件发生地点，事件发生时间，事件参与人，事件危害程度。

（四）现场处置措施

1、自然灾害事件应急处置。

做好应急预案的防御措施，按突发事件等级启动和实施应急预案，并及时落实以下措施：

应急管理工作领导小组应及时了解辖内机构的抗灾情况，对发生重大灾情的应在地方党政统一领导和确保抢险人员安全的前提下及时组织人员前往抢险；受灾地区应每小时向上级机构报送1次抗灾救灾简要情况，发生重大灾情的，必须立即报告；受灾地区农村信用社应做好伤员救治，及时统计汇总各单位上报的受灾损失情况，做好灾后恢复的准备工作。

2、客户服务事件应急处置。

客户服务方面的突发事件发生后，各联社应迅速启动相应的业务应急处置预案，及时了解、掌握事态发展趋势。

尽快判明事件等级和危害程度：

增加营业网点柜台窗口，调配人员加强服务；增加大堂服务人员为客户提供引导和服务；提供茶水和其他公共方便条件；引导客户使用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量；确保不引起客户冲突的前提下，充分利用开放式柜台资源，灵活安排业务的办理；引导客户到附近的营业网点办理业务；对客户的不满和投诉应采取妥善方法解释说明情况；安排保安人员维持营业网点秩序；网点应随时与上级机构保持电话沟通，及时汇报情况；协调当地公安机关共同维护秩序；因特殊情况需延长网点营业时间的，可在征得相关业务管理部门及监管部门的同意后，延长受理业务时间。

3、挤兑事件应急处置。

各联社接到挤提挤兑突发事件报告后，立即启动应急预案。

主动向事发机构了解资金需求情况，及时进行资金头寸匡算，及时组织应对突发资金头寸需求；对辖内事发机构出现的头寸缺口，应立即通知事发机构快速申领头寸；现金管理部门接到启动应急预案的通知后，应主动向事发机构了解其库存现金状况，并根据其现金缺口或预计可能出现的现金缺口，遵循就近解决原则紧急供应现金，同时根据事态发展，指导事发机构及时按需调整现金备付；主动向事发机构了解情况，并协调有关部门解决对外营业中可能发生的问题；安排人员赶到现场对客户做好保证支付的宣传、解释工作，尽力疏导客户，并与保卫人员相互配合维持现场秩序；指导相关分支机构在应急状态下严格按章办事，防止差错发生，防范内部、外部作案和内外勾结作案。

4、系统脱机事件应急处置。

系统脱机事件发生后，应急管理工作领导小组应立即启动应急预案，迅速调集技术骨干抢修，定时通报故障处理进展情况；密切关注故障抢修进展，并注意收集业务受影响的详细情况；根据故障现象及处理进展情况迅速拟定对外统一的解释口径，通告有关部门、客户服务中心和各营业网点知照；如故障超过预定时间仍无法解除，信息科技部门应及时向上级报告，寻求技术支持，并跟进落实进一步的应急措施，直到系统恢复正常。

5、群体性突发事件应急处置。

各联社接到群体性突发事件报告后，立即启动应急预案，做到统一指挥，分级负责。

坚持“分级响应、条块结合、属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，落实岗位责任制；加强值班，及时报告。

亚运期间处置群体性上访事件的应急工作人员应确保手机全天候24小时畅通，对发生的重大群体性突发事件应严格按制度要求及时迅速上报；依法处置，防止激化。

对亚运期间出现的各类信访和投诉活动，应综合运用法律、行政、经济等手段和宣传、协商、调解等方法，加强说服教育，引导上访群众以理性、合法方式表达诉求，防止矛盾激化和事态扩大；快速反应，相互配合。

6、涉媒突发事件处置。

涉媒突发事件发生后，应立即启动应急预案，对执意向媒体投诉的客户，经营单位应迅速详细了解投诉事件情况，作妥善应对处理，并提出初步处理意见，在1小时内详实报告上一级相关业务部门；礼请记者出示证件，记录媒体单位、所属部门及记者姓名，并全面了解媒体采访的要求；统一答复口径请媒体与本单位新闻公关部门联系人联系；在接待采访过程中应做到有礼有节，表达清晰，措词准确，不逾越职限；坚决避免与媒体人员发生言词和肢体冲突；不对新闻媒体作任何处置承诺，更不可以个人角度逾越职限，对涉及事件擅自做出评估和判断。

7、内部风险应急处置。

农村信用社发生内部风险突发事件后，应立即启动应急预案，加强对案件高发单位和部位的常规稽核与重点稽核，对易发案件部位和可疑人员经办的业务增加稽核深度、广度和频度，发现问题苗头及时进行延伸检查，彻查所有相关问题，及时应对、严控损失；科学果断决策，加强应急管理，力求尽快控制事态、平息事件、减少危害、降低影响，顾全大局；密切配合、严格保密，集中稽核、内审、纪检监察部门的力量，紧密配合，各级协调联动、明确责任，信息共享，保守国家秘密和商业秘密，避免发生次生、衍生事件。

8、安全事件现场处置。

安全事故突发事件发生后，各联社应立即启动应急预案，及时向下属经营网点发出防控恐怖袭击的警报提示并及时向有关部门和上级报告，遇袭的信用社应迅速调集本地资源和力量支援现场处置和自救工作，配合政府部门开展抢救伤员、疏散人群、安置群众、封锁现场、隔离区域、排险排爆或控制辐射、疫情、毒情扩散等工作；各联社应安排保安人员布岗值勤，加强重要部位警戒，负责维护营业和办公秩序，确保人财物安全，并配合警方进行调查取证，协助破案。

（五）后期处置

1、对已发生并产生影响的突发事件，应深入研究分析发生原因及从中应汲取的教训，及时对相关制度和业务规程进行修订完善，认真落实后续整改，并将有关情况分别报上级机构及当地银监部门。

2、对具有普遍性、代表性的典型案例及其发生原因、相关查处情况应在辖内进行通报，督促内部各部门和辖内各分支机构进一步加强内控管理，培育良好的企业文化和内部控制环境，切实防范类似风险事件的再次发生。

3、对发生突发事件的机构应根据实际情况进行问责并追究责任，不仅应依法追究直接责任人的责任，而且应追究相关管理人的责任。

4、将事件查处情况进行通报，有针对性地开展政治思想工作和安防知识教育，以典型案件为反面教材，加强对职工的教育培训，增强职工的防范能力。