康师傅百货商场制度汇编之营运一日工作规范.doc

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A

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修改次第

版本号

营运一日工作规范

编号：

JJGWGC-YY-005

营运一日工作规范

受控状态：

_____________

发放编号：

____________

生效日期：

____________

版本/修改次第

更改页次/章节

编制

审核

批准

生效日期

A/00

营运一日工作规范

1.目的

（闭）市和巡场工作进行管理，从而达到提本规范是对营运一日工作中的开高员工整体素质和管理水平的目的。

2.范围

适用于广场日常运营。

3.定义

无

4.职责

本规范主控部门营运部负责制定并实施；

物业部负责入（清）场工作，营运部协同执行；

营运部负责开（闭）市、迎（送）宾词曲及巡场的组织、管理、实施；

管理部负责各职能部门管理人员早操的组织和管理。

5.程序

5.1广场的时间规定:

广场的营业时间分夏令时和冬令时，夏令时为每年的5月1日至9月30日，其余时间为冬令时。

夏令时：

营业时间周一至周四为9：

00－19：

30，周五、周六和周日的营业时间为9：

00—20：

00；

冬令时：

营业时间周一至周四为9：

00－19：

00，周五、周六和周日的营业时间为9：

00—19：

30；

因节假日、店庆等特殊情况需调整工作时间的，以广场通知为准。

营业时间，原则上执行上述营业时间，如有异议视具体情况报广场审批，批准之后方可执行。

5.2开市管理

5.2.1入场规定

5.2.1.1由物业部负责入（清）场工作的执行，营运部协同执行，确保所有工作人员能够完全按照此流程进行作业；

5.2.1.2所有员工上下班必须由员工通道出入，并且正确佩带工牌，没有特殊原因不能迟到早退；

5.2.1.3员工在员工通道等待入场时，不可大声喧哗，不可吵闹，不可用手或脚强行开门，所有营业员入场不得拥挤或强行进入，应有序的配合安管员的检查工作，进入店铺更衣室后更衣动作迅速，不能聚众聊天、吃东西；

5.2.1.4员工进入卖场后，应积极做好开市准备工作，不得无故进入其他店铺或无人店铺，不能携带食物和与营业无关的物品及大宗私人物品进入卖场。

5.2.2开市流程

5.2.2.17：

50前每天早班工作人员到岗，各楼层早班营运主管也在同一时间到岗，到岗后各营运主管、值班安管员到达各楼层员工通道与值班电工一起进入卖场巡场检查；

5.2.2.28：

00时检查完毕后，由安管员开启员工通道，值班电工开启部分照明公用电，员工有序的进入卖场做好早会与营业前的准备工作；

5.2.2.38：

15—8：

25员工早操，具体依照下面早操管理办法执行；

5.2.2.48：

30—8：

45所有早班营业员到指定地点参加早会，早会由各楼层营运主管负责召开，具体参照早会管理办法执行；

5.2.2.58：

45—8：

50早会完毕后，营业员回各自店铺清洁店铺卫生，做好营业前的准备工作，广播员启动广播系统，准备开始播音，物业设备人员（依据季节情况开启）开启广场公共照明及空调、暖气；

5.2.2.68：

55—8：

59广播系统提示营业员距离广场开市时间还有五分钟，请大家做好开市前的准备工作（场内卫生必须在十分钟之内打扫完毕），各店铺开启各自店铺射灯，物业相关人员开启场内所有照明与电梯、空调等设备；

5.2.2.78：

59—9：

00广播系统再次广播，提示营业员离广场开市只有一分钟，提

醒各位营业员站在指定位置上准备迎宾，所有早班人员停止手中工作，到指定位置列队迎宾，同时接受营运主管及营运经理、营运副总对员工着装、站位及卫生的检查。

广播响起迎宾曲及迎宾词，安管员开启大门，广场开始营业。

5.2.3早操规定

5.2.3.1广场参加早操时间及人员视实际情况确定；

5.2.3.2早操地点：

视情况待定；

5.2.3.3营运部所有工作人员必须每日参加早操，包括营运主管、客服领班、客服人员、营业员，各楼层由营运主管带领在本楼层组织员工做早操，如有特殊原因，需事先经过营运经理同意；

5.2.3.4每日参加早操的员工必须着工服，并保证仪容仪表规范；

5.2.3.5楼层管理人员轮流领操，其他管理人员对员工的早操的规范性及开店迎宾前的员工仪容仪表进行检查。

5.2.4早会规定

5.2.4.1各部门早班员工必须在规定时间内打卡进场。

当班的营运主管在早会开始前须对员工仪容仪表进行检查，对于违反考勤制度和不符合仪容仪表规定的员工将严肃处理。

5.2.4.2营运主管抽查员工考勤，对员工交接班本进行抽查，对于不记或没有交接班本的店铺员工以及书写不规范，不清楚的予以警告，第二次予以罚款。

5.2.4.3广场每天组织早班各店铺店长到指定地点召开早会。

早会集合时间为5分钟，规定时间内没到或迟到的，给予警告，第二次予以罚款。

5.2.4.4集合完毕后由营运部各楼层营运主管主持召开早会。

5.2.4.5早会类型及内容

5.2.4.5.1总结前一天的工作情况，指导当天的工作及应注意事项，如何避免商品遗失和消防安全，培训销售及服务技巧，宣导公司最新政策规定。

并对营运情况每周进行一次周总结，每月2号进行一次月总结，通过早会不断改进服务水平；

5.2.4.5.2周一、周三、周四：

以管理内容为主的晨会。

主要针对管理工作中出现的问题提出管理要求，并结合公司及营运部的具体实际工作内容对营业员进行基础管理的培训；

5.2.4.5.3周二：

楼层大晨会由各楼层营运经理主持。

主要是对上周楼层在经营、管理工作进行总结、分析。

针对突出集中表现出的问题提出管理措施，并落实楼层本周的工作重点；

5.2.4.5.4每周三在早会中进行员工专项培训。

主要以卖场管理中的典型案例：

服务礼仪、员工纪律、突发事件分析处理、销售分析等方面内容为主。

早会内容由各楼层营运主管记录，主持者同时要记录员工合理化意见，并及时给予反馈意见；

5.2.4.5.5周五、周六、周日：

以经营内容为主的晨会。

主要针对经营工作中出现的问题提出管理要求，（如商品价格、货源准备等）并结合公司及营运部的具体实际工作内容对营业员进行经营方面知识的培训。

5.2.4.5.6营运经理必须每天巡视、跟进各楼层早会情况，根据需要参加各楼早会营运副总必须每天巡视、跟进各楼层早会情况，根据需要参加各楼层早会，提高早会的效果与效率以提高早会的效果。

5.2.4.6早会结束后各店店长需把早会内容完全传达给各店铺营业员。

5.2.5迎宾管理

5.2.5.1准备迎宾

5.2.5.1.18：

55广播提醒员工做好一切迎宾准备。

5.2.5.1.28:

59全体员工暂时放下所有工作，按标准姿态站立于指定位置，表情亲切自然，面带微笑。

其中店铺员工站立于指定位置，收银员立于收银台中，客服人员站立于服务台中，各楼层营业员和当班楼层一名值班经理站立于主通道口准备迎宾，其他管理人员检查员工到岗及迎宾情况。

5.2.5.1.3迎宾时所有卖场地面卫生应已完成，所有非商品不得出现在卖场中。

5.2.5.2开始迎宾

5.2.5.2.19:

00-9：

05为迎宾时间，9：

00时迎宾曲响起，店门开启，播放迎宾词，迎接顾客。

5.2.5.2.2迎宾时，顾客经过之处的迎宾人员要致欢迎词：

“早上好！

欢迎光临。

5.2.5.2.3所有员工见到顾客应该主动行30°鞠躬礼并致欢迎词：

早上好！

欢迎光临！

整个迎宾过程中要求所有员工始终保持最佳服务站姿，鞠躬问好要求礼貌、大方、主动、自然。

如有顾客进入店铺需要服务时，可提前结束迎宾。

5.2.5.3结束迎宾

迎宾词播放完毕，员工结束迎宾，进入正常营业服务状态

5.3巡场管理

5.3.1为了实施规范管理，各营运主管须实行走动管理。

每班的巡场平时不得少于四次（每次至少四十五分钟），在办公室停留时间不可超过十五分钟。

特殊情况如接待投诉、处理突发事件等除外。

巡场时需随身携带《巡场记录表》、《员工违纪处罚通知单》，以保证处理问题的及时性。

5.3.2巡场人员应时刻注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌。

使用对讲机呼叫时应使用文明用语。

5.3.3总经理及营运副总随时对各楼层的巡场情况进行抽查，如发现营运管理人员没有进行巡场和按要求在《巡场记录表》上记录的，第一次发现给予警告，当月第二次给予一级处罚。

当月累计三次给予二级处罚（详见另行通布的《处罚管理规定》）

5.3.4营运经理每日随时对各楼层工作人员（包括营运主管与营业员）的工作纪律与服务质量进行巡查，并将巡查结果直接上报营运副总处。

5.3.5各营运主管每日轮流巡视广场外围，检查橱窗及休闲设施、广告设施的使用情况，发现问题及时处理。

5.3.6营业进程中各营运主管应对卖场进行综合巡查，内容应包括：

5.3.6.1员工的管理：

仪容仪表，出勤状况，员工工作纪律、服务行为规范，如发现员工有违规情况，将开出罚款单。

5.3.6.2卖场清洁卫生：

包括公共区域、店铺内、天花、洗手间、广场外围等。

5.3.6.3商品的管理：

商品的陈列与摆放，货品丰满度，新品、促销品及时上架情况，质量检查，经营范围的检查；价格以及标价签的管理。

5.3.6.4促销活动执行情况跟踪：

各种标牌、指示牌检查，设备设施的运转情况等。

5.3.6.5卖场异常情况检查、处理突发事件及顾客投诉等。

5.3.6.6营业员销售指导，顾客消费导航。

5.3.7现场发生的损坏物品的处理流程

5.3.7.1营运主管接到损坏物品汇报时应及时知会安管员。

营运主管首先应注意区分责任方与事故原因，针对不同问题及时处理，重大问题向上级主管部门汇报。

5.3.7.2一般可采取折价卖出、回厂处理、赔偿等方法。

在事件处理过程中接待人员一定要注意自己的方式与态度，注意维护个人及广场的整体形象。

5.3.8损坏店铺物品的情况

5.3.8.1无意识损坏：

如果物品损坏程度不影响商品再次销售或经简单处理可再次使用和销售时，由营运主管与相关店铺协调拿回厂家或商户自行处理后，由营运主管向相关责任人表明情况；如果物品损坏严重，影