运维服务体系建立实施方案.docx
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运维服务体系建立实施方案
2022年运维服务体系建立实施方案
运维服务体系
整理编辑：
一、运维服务体系建设原则
运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
一是以完善的运维服务制度、流程为基础。
为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。
通过建立统
一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。
三是以高素质的运维服务队伍为保障。
运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作
二、运维服务体系的总体架构
运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务___、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。
制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。
运维服务___中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。
三、运维服务体系建设内容
1.运维管理制度建设
总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。
（范本）通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统
一、规范的运行维护管理工作方式。
同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。
制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。
各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。
安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他___资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。
2.运维技术服务平台
运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。
3.运行维护管理流程
为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。
通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。
运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。
（1）事件管理
所谓事件，是指发生的对it体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。
对日常性运维工作中出现的___（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。
（2）问题管理
问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。
问题的来源主要有以下几种：
①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于趋势性事件的分析，并形成问题。
问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。
原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。
问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：
首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。
其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，根据需要添加到知识库中。
再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。
最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。
（3）变更管理
变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求问题管理环节或由用户提交。
变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。
①由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。
②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运维负责人安排实施；如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。
③根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。
评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。
④变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。
变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。
⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。
⑥定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。
对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。
（4）配置管理
配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有it设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各it设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。
配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程（如事件管理等）提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。
①识别和维护配置元素。
确定需要进行配置管理的元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。
对配置管理数据库提供日常维护。
②配置状态汇总。
根据需要定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。
③审计和确认。
定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。
④计划、回顾和改进。
定期制定计划（如半年），以明确下阶段配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。
⑤配置管理数据库（cmdb）。
配置管理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项的相互关系。
4.运维项目管理流程
项目管理模块主要管理it项目整个生命周期从立项准备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与人。
从功能上理解项目管理类似于发布管理流程
（1）系统开发。
开发管理流程需要进一步完善和标准化，特别是文档管理、测试和版本管理方面需加强。
同时，加强开发计划管理，根据立项内容进行系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开发计划，并编写需求分析报告。
根据需求分析报告对系统进行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和操作可行性分析三个方面，并在此基础上编写可行性报告。
根据需求分析报告进行系统设计，同时根据系统设计进行系统实施。
（2）系统测试。
首先，应制定出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。
其次，根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细的测试记录。
为确保系统的正确无误，应对系统进行实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较复杂的机构进行。
应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能进行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。
（3）外部资源管理。
外部资源的合理利用是推动分行信息技术的发展重要因素，分行的外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。
5.运维知识库系统
运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。
知识维护既要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”；同时又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。
（1）知识来源主要有以下几个方面。
一是各级运维支持人员日常工作中积累的经验；二是知识管理员总结、导入的经验。
知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。
知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。
（2）知识提交审核。
各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员的___、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。
知识管理员定期（每季度一次）检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。
修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。
（3）知识检索和使用。
在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。
用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。
知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。
6.运行维护队伍建设
（1）队伍组建。
针对目前信息系统it资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。
（2）人员管理。
2022年运营管理策划方案
一.行业动态（范本）与背景分析----------------------------------
二.现阶段本店经营策略分析----------------------------------
三.本店运行管理.营销策划具体实施细则-----------------------
一.行业动态（范本）与背景分析.
21世纪是以知识经济（品牌财富）为特征，随着中国市场经济的日趋成熟和人们生活水平的不断提高，餐饮服务消费也将不断增强，餐饮业发展的社会环境和自身条件更加成熟，我们必须抓住这个新的机遇，全面推进中国新式餐饮向社会化、国际化、多样化和产业化方向稳健发展.
结合本店目前面临待回温的问题.如何从被动转为主动.需要一套完善的运营策略出台以及实施.要想本土火锅走向市场、走向知名、纵深社会的前沿.必须拥有素质过硬的服务团队以及管理骨干.要本着大胆假设、小心求证和开拓创新的企业精神.不求最大、争求最好的经营理念.重质讲诚的服务宗旨.和完善的硬件设施.以及优秀管理和先进的企业文化.树立良好的企业形象.奠定本店在当地应有的位置.不断的抓机遇与创新来推动本店的整体运营.相信在短时期之内一定会有一个崭新的企业面貌.
“细节决定成败”，随着餐饮业竞争日趋激烈，市场的竞争秩序和游戏规则也在不断变革，从麦当劳、肯德基等西式快餐在内地漫延后，也就驱动、成就了如奇火锅、刘一手火锅品牌、真功夫等中式快餐品牌!
现在的国内餐饮市场中传统的餐饮老店，面临转型和创新;新兴的餐饮企业，面对品牌塑造、规范与量化，一筹莫展;未来餐饮市场，将会出现弱肉强食、品牌竞争的氛围，强者更强，弱者更弱，中间层（没有特色、没有体系、没有管理平台）的餐饮企业则不具备竞争力，加上国家行业协会、食品卫生、员工薪酬福利等法津法规的完善，房租、人工、原材料、燃气等物价的上涨，餐饮企业的经营压力会更大，餐饮企业将会面临“薄利或微利的市场局面.
总结近年来所有迅速成长的各类餐饮品牌，从奇火锅、刘一手等等，我们发现了其中的共同特征，那就是他们都学习了国际连锁大品牌最重要的一点:
qsc即优质（quality）、服务（service）、清洁（clean）。
——标准化的品质、服务、清洁。
所以“标准化qsc”是所有餐饮业态大转型的主线，而国内餐饮业态大转型的实质是——中为体，西为用，中为主西为辅。
随着企业的不断发展，本店也应该对现有的商业模式和战略作出调整，逐步建立技术支持体系、督导运营体系、质量保证体系，这将标志着本店经营工程全面启动，改变薄利经营”或“微利经营”的市场局面.
结合业态现状，我想只有打造好营运内部控管、原料（供应商）管理、客户管理、内外信息管理、企业cis体系等五大模块，才能基本形成完善的经营管理平台，而这个平台建成后将处处体现着“标准化qsc”的精神内涵，并由此形成一整套的管理机制进行有效地控制与拓展，那么企业的管理体系就具有可模拟性而使企业得以健康发展。
二、现阶段餐饮与火锅店经营策略分析
（一）现代餐饮竞争的核心要素
火锅新店在我国目前每年是以三位数的速度在快速递增.对于时下而言，靠传统的经营模式赚钱已经是一个摇荡的梦想，那么如何出奇制胜走在竞争对手前面，抢先“一步”或“半步”，成为真正的赢家?
我认为:
单店餐饮惟有“产品创新”、“营销创新”、“管理创新”与“服务创新”，才能效益倍增。
当一家餐饮企业的市场定位后它的核心要素就是竞争策略的选择。
策略一:
差异化策略，就是我们通常所说的定位策略，也就是特色化。
经营餐饮首先你必须面临的第一个问题就是，你与竞争对手相比，自己的特色在哪里?
卖点在哪里?
不如对手哪里?
哪里比同行业强.当然，你不能样样比人家强，也没有必要样样比别人强，关键是你必须有三五个地方是很特别的，而且这些特别的地方是能给你的餐厅带来实实在在的客源并能取得利润的，这就是所谓餐饮成功的第一法宝。
策略二:
创新之策。
任何人任何企业的差异化优势都难以长期保持，因为你的对手迟早都会模仿的，但你又不可能申请专利，所以你要创造持续的竞争力，就必须持续不断的创新。
餐饮创新包括菜式创新、服务创新、管理创新、经营手法创新.竞争激烈的市场环境提醒了餐饮业主需要理性投资，也对餐饮经营者与职业经理人提出了更为严峻的考验!
（二）本店经营之策
1）、本店在竞争环境实况分析:
1）、火锅美食在当地的消费市场到底有多大?
前景如何?
2）、在这么激烈的餐饮市场竞争中，本店怎样在同行业当中立足与领先前沿?
3）、消费者到底具有何种消费习惯?
本店要不要兼营其它菜品?
对传统的火锅美食本店是继承一贯还是改良参半?
4）、本店应该建立怎样一个经营体系，才有市场竞争力?
如何稳健发展，步步为赢?
5）、本店该确立何种主题风格，才能更吸引消费者?
6）、本店如何进行品牌策划?
如何进行营销战略规划?
如何整合资源进行营销传播
如何使有限的广告投入产生更大的实效?
2、我们不妨把“火锅”消费者的需求层级分为以下三层:
a、基本层
1）、餐品口味是否对味?
2）、服务是否规范?
服务员的操作是否熟练?
卫生是否过硬?
3）、环境是否舒适?
规模档次是否到位?
4）、价格是否合理?
以上这些都是一个普通餐饮场所应该做到的基本层面，我看了眼本店前厅的规模概况.本店作为中层餐饮平台更应做到。
b、特色层
1）、本店的餐品是否有特色?
2）、本店是否有主题餐饮环境氛围?
3）、本店的服务上是否有特色?
c、品牌层
1）、本店是否通过长期的推广传播，品牌是否已积淀成某一档次、某一品位、某一氛围、某一特色?
2）、消费者是否认同某一形象作为餐厅的标志?
3）、经营者在反观自我的时候，是否感觉良好?
这三个层次是递进与包涵关系。
相信“本店”在基本层上完全有能力做到，做到特色层，也能信心十足!
但是要做到品牌层就需要重新进行统一规划系统整合，才能达到第三层。
三）、消费者心态分析:
1、顾客来消费有些是为了填饱肚子，有些享受一种格调，而还有一种是面子的消费。
2、顾客都愿意到有主题的餐饮场所去进行环境消费，享受一下，以缓解平时的压力和疲惫。
3、顾客商务应酬，请重要朋友吃饭时，一般是以客人的身份来决定去何种餐饮场所。
4、现在的餐饮场所都提出以人性化服务为亮点，其实在亲情、友情、爱情等方面都有很大的创意延展空间。
5、美味、品味、人情味，可以在本店阐释:
（1）、美味——强调“本店”菜品的风味与质量。
（2）、品味——侧重“本店”餐饮文化”的演绎和升华。
（3）、人情味——尽显“本店”的品牌内涵和服务特色。
三、本店营销策划与实施细则
一、策划的重要性
企业的良好运作需要系统科学的管理与创新务实的策划共同支撑，说到底还是在公司制度之下由公司总经理领导下的团队相互协作共同努力的结果。
我的看法是:
策划是大脑，管理是手足!
公司的策划部门为公司的营运智囊，公司的管理部门为公司的执行实体，是手足!
“策划”服从“管理”，“管理”又是为“策划”服务，其实他们之间是密不可分的，更是相辅相成的!
餐厅或公司在正常营运乃至于开店后期，营销策划皆必不可少，这是业主与经理人具备的基本常识。
所以建立自己的企划策略更是不可或缺!
企划团队又该如何策划怎样具体执行呢?
1、综合业内形式，结合当地市场，分析竞争对手，做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。
2、在设计、规划的时侯，必须是市场在先，餐品跟着市场走，且走在前沿。
3、屹于市场要正确地分析认知与面对现实——是理性决策的立足点，巧妙平衡，落点准确，尽可能实现客我双赢局面，追求企业效益最大化。
4、很多餐饮企业现在流行拿来主义，但要注意必需符合本单位目标市场的需求，否则光有装饰效果而无投资回报。
即___简单模仿，盲目追随!
我们须知“简单地跟别人学永远不会超越”!
总的来讲:
策划者就是大脑!
是公司的策略制定者，他们为公司作出战略规划，设定经营战术，挖掘和丰富企业文化，使公司品牌得以上市推广!
对于本店现状而言，有良好的企划方可获得快速发展才能打开被动的局面!
公司的管理是公司的营运实体!
公司的效益最大化，损耗最低度，成本合理点，顾客满意度，员工高效率都要靠好的管理来达成!
所以，惟有合理的岗位分工、科学健全的人事制度，培训高素质的服务人员，才能使公司良好地运作。
二、争取顾客的手段
找到了潜在顾客，那么如何接近他们?
如何吸引他们前来用餐?
争取顾客的手段具体有两套方法和三大计划可以使用:
（一）、两套方法
第一、直效营销:
在找准潜在顾客后，通过会员信函、电话等方式有针对性地与他们直接进行沟通交流，鼓励、刺激他们回应。
直投广告、商业信函、会员制营销等都是直效营销的一种类型。
直效营销最大的特点是能直接得到顾客的反馈、目标准、投入少、效率高，特别适合餐饮业等服务行业使用。
通过直效营销能建立起一个顾客数据库，能增强企业对顾客的了解、沟通，提高顾客的忠诚度。
1）、企业品牌包装与宣传
（1）户外广告
a、墙体广告b、大型立柱（牌）c、大型显示屏d、宣传单（海报）
（2）交通工具广告（出租以及公交）
（3）利用媒体传播
a、声讯传播b、书报刊物传播c、短信平台d、企业网站
（4）___人员去目标地区进行宣传单片或优惠券卡的邮寄或投放
（5）___营销人员去目标单位签约
（6）电话预约
（7）与其他事企业单位和娱乐场所合作、互动.
（2）、餐厅内部营销举措
（1）产品推销与相关提成方案的建立:
酒水、特饮、特餐、餐务预订、金卡销售
（2）优惠卡
（3）各种优惠礼券/促销活动
（4）设立专职的营销人员，与客良好互动，及时建立一套完整的客史档案，档案内容包括姓名、性别、年龄、职务、单位、生活习惯、口味要求、消费情况等信息。
（5）抓好餐品品质/服务品质、树立企业口碑。
第二、人性化关系营销:
在了解顾客心理和需求的前提下，通过各种各样富有人情味的内容和方式接近潜在顾客，与之建立并保持友好和有利的关系，逐渐培养一大批忠实的顾客。
直效营销是形式，是手段;人性化关系营销是内容，是灵魂。
将二者有机地结合起来，就形成了争取顾客的最好方法:
通过富有人情味的方式与顾客直接进行沟通，目的是之其建立并保持有利的关系，从而使企业长期受益。
（二）、方法可通过三方面计划来实施。
具体之三大计划
1）、顾客满意计划:
选准目标顾客群，充分了解他们的需要，以可接受的成本提供超过顾客期望的服务。
此计划的核心是:
根据顾客的物质、精神及心理上的需要来打造本店的产品，通过提供各种附加服务来提高顾客的满意度。
让顾客满意是做好市场营销工作的前提条件。
2）、新顾客开发计划:
根据不同类型潜在顾客的特征，采取合适的方式同他们进行沟通，让他们对餐厅态度关系产生如下变化:
认知→认可→心动→光顾，成为餐厅的新顾客。
这是每个餐饮单位必须执行的计划。
3）、老顾客滚动发展计划:
得到满意服务的顾客会将他们用餐的经历及国内感觉告诉给周围的朋友，这就是口碑传播。
口碑传播往往是自发的、难以把握的，但其威力无比巨大。
要通过各种巧妙的手段，让老顾客不断宣传，不断介绍新顾客。
在有了一定数量的顾客后，老顾客滚动计划将发挥巨大的作用。
三）、营销策划成功的关键
能否在竞争中获得成功，下面几个因素非常关键:
1、我们是否能提供给顾客对餐厅的高附加值并让顾客满意的服务?
2、本店是否有一套高水准、高效率的营销体系，包括方法和人才?
3、本店财务的支持力度。
4、主要客源的支持度:
具体比如“三高”人士（高收入、高职位、高知名度的客源）对此方案的兴趣程度。
应充分调动各种资源，扬长避短，制定一套符合本火锅店实际情况的营销战略.
纸上谈兵不会给企业带来任何效益，只有实际行动才能在企业中生成效率。
我会结合本店自身的客观情况，制定符合当地环境的具体营销策略，为企业的下一步发展作铺垫.尽快建立竞争优势!
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