KTV完整培训资料.docx

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KTV完整培训资料

好声音量贩KTV

培

训

资

料

第一章公司简介------------------------------------------------------------------------------------4

一、企业简介

二、量贩理念

三、晋升途径

第二章规章制度------------------------------------------------------------------------------------6

一、考勤

二、行政部人员工作时间

三、运营部人员工作时间

四、打卡管制事项

五、外出

六、迟到、早退

七、加班

八、旷工

请假制度

一、请假办法

二、各项请假之规则

1、事假

2、病假

3、调假

4、婚假

奖惩制度

一、适用对象

二、江城类别

1、奖励

2、惩处

三、奖励适用行为

四、惩处适用行为

水吧规章制度

服务员规章制度

物品申购及出入库制度

1、物品申购流程

2、物品入库流程

3、物品出库流程

住宿规章制度

禁火禁烟规章制度

禁令

第三章培训说明------------------------------------------------------------------------------------19

一、课程安排

二、课程规范

三、培训纪律

四、值日生职责

五、退训说明

第四章企业文化------------------------------------------------------------------------------------21

第五章服仪标准------------------------------------------------------------------------------------26

第六章团队纪律------------------------------------------------------------------------------------29

第七章酒水知识------------------------------------------------------------------------------------33

第八章带客服务------------------------------------------------------------------------------------35

第九章常见应对例---------------------------------------------------------------------------------36

第十章转包清包巡包------------------------------------------------------------------------------64

第十一章客遗物-------------------------------------------------------------------------------------68

第一章.企业文化

一、企业简介

好声音量贩KTV隶属于安徽好声音文化传媒有限公司的全新概念KTV品牌，坐落于安徽合肥市蜀山区三里庵之心城，位于之心城7.8两层，面积3000多平方米，60余间精心设计的包厢。

作为全新K歌潮流创领者，引进了最先进的台湾研发的专业系统软件作为强大的支持，以新约理念颠覆传统K歌娱乐模式，开创前所未有的K歌新时代。

好声音量贩KTV所展示复古摇麦设备满足顾客的表现欲，整体包厢布局渗透酒吧氛围，完美的与传统KTV融合在一起，美食文化凸显东南亚特色。

从酒水品质到服务理念，每个细节都以行业的最高标准执行，追求尽善尽美的卓越品质，缔造一场娱乐感官盛宴，为您提供视听音乐动感派对美食等高品质娱乐享受。

它是传统量贩KTV的升级版，通过全新娱乐技术及资源系统整合，以挑战零瑕疵的先进专业设备，引进最先进的独特点歌系统，超过十万首海量歌曲库，随时添加流行新歌，收录时下最热中国好声音西选手曲目，最大程度地满足顾客的需求。

展现超值优质的人性化服务，绝对纯正的酒水美食，真正实现众人同乐的欢畅新体验，成为都市释放重压的休闲好去处。

二．量贩理念

量贩起1893年源于法国一家大型综合超市。

在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到中国台湾第一家量贩式为台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV.

量贩的含义，量：

数量，商品数量。

贩：

贩卖，以很低的价格销售，是一种以量计价的经营方式。

量贩式KTV之所以成功，不仅经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生事物的产生，使得传统的夜总会生意受到了很大的冲击，以至于很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV.

如今大部分城市都陆续成立了对家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何做到行业领先。

以下三点是必不可缺的。

1.过硬的硬件设备2.优秀的软件服务3.新颖独特的附属设施

三．晋升途径

经理

副经理

主任

组长

正职

实习生

第二章规章制度

第一条考勤

考勤以各部门为单位，由部门经理指定一名人事干部作考勤纪录及督核，详细记录员的出勤情况，记录时间为每月1日至当月截止日。

每月月底日前考勤员将上月考勤情况报部门经理审阅签字后报行政部，行政部要与指纹打卡进行对比。

第二条行政管理部职员工作时间

一、上班时间：

周一至周六：

11：

00---20：

00（根据具体经营可做调整）

二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。

第三条营运部职员工作时间

一、上班时间：

员工上班工作时间按排班表进行（12:

00---21:

00、15:

00---24:

00、20:

00---5:

00）；每月有四天休息日；具体根据公司排班而定。

二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。

三、日、夜班各单位人员应全力配合营运状况所需人力，部门主管有权延长调整当日之工作时数，员工应全力配合。

第四条打卡管制事项

一、适用对象：

本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。

二、漏打卡之处理

定义：

指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。

1．无论何种情况员工级扣款2元/次、干部级扣款5元/次。

2．漏打卡者，考核分第一次扣2分、第二次扣3分、第三次扣5分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。

3．因公出差者，主管直接签章‘公’即可。

三、卡表管制：

1．任何人均不得委托或代替他人打卡，违反之双方概依本规章[奖惩办法]处理。

2．各部门经理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。

3．遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。

4．本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者以旷职一日论。

5．如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。

6．以上各项处理方法，参照本手册之奖惩办法。

第五条外出

公司职员除总经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填具[外出申请单]经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。

一、公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签卡。

二、本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。

第六条迟到、早退

一、定义

1．在规定上班时间内未到达工作地点，谓之迟到。

2．未达下班时间，因个人原故提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。

二、迟到早退之处分

1．A．10分钟之内：

一分一元钱计算扣除。

B．10分钟以上、30分钟以内：

以事假半天计算。

C．30分钟以上：

以旷职一天论（扣三日薪资）。

2．迟到或早退考核分扣除方法：

第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣15分，以此类推当月迟到累计次数达到4次者，予以记过处分；当月累计迟到6次以上者，予以大过处分，严重者可予以免职。

3．迟到、早退次数应按月统计，并予以记录。

第七条加班

一、定义

凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。

二、各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，员工应全力配合。

三、加班申请

1．人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管批准后，方可加班。

2．凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。

四、加班规定

1．员工经批准加班后，应自公司规定的下班时间算起。

第八条旷工

一、有下列各款情事之一者，以旷工论

1．未经请假而无故缺勤或擅离职守者。

2．虽经请假但未获准缺勤者。

3．迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。

二、凡旷工者扣发旷工薪资，并处以50元罚款。

当月连续旷工2次（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免职处分。

请假制度

第一条请假办法

一、请假应填写请假单并详述事由。

二、无故请假者，未经准假者，均以旷职论。

三、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。

四、请假手续逾三天未办者，处以旷职。

五、无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。

六、因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前30分钟内，由本人电话通知部门主管。

如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开，并在上班后第一个工作日内销假。

第二条各项请假之规则

一、事假

1．需提前两天填写[请假单]提出申请，经部门经理核准后方可准假。

2．3天以内（含）经部门经理核准，报人事部后方可准假。

3．3天以上则须经总经理批准，报人事部方可准假。

二、病假

1．凡请病假者，原则上须当天（病情严重者可于该月）填写[请假单]报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）并在病愈后上班的第一天上午下班前将医院出具的病情诊断书和病历送交本部门审验，否则按旷职处理。

2．3天以内（含）须当天前通知部门经理、报备人事部核准后方可准假。

3．3天以上则须上报行政部、经总经理批准后，方可休息。

4.看病和病假期间全天不计薪资。

三、调假

由于员工个人之原因，无法在规定工作日上班者，应找同班、同级之员工调换休息日。

事先填妥[调假单]，并请调假人签名后，呈报部门主管核准始得调换休假。

调假每月一般不得超过两次。

如有特殊情况由部门主管酌情处理。

四、婚假

1．入公司服务三个月以上者，转正职后使具备婚假资格。

2．婚假需提前二周申请，经部门经理核准后方可休假。

3．员工可享受五天婚假，晚婚者（女性员工满23周岁；男性员工满25周岁）可享受七天婚假

五、丧假

1．员工自入公司即可享受丧假

2．直系亲属去世（祖父母、父母、兄弟、姊妹、养（继）父母、配偶、子女），可给予3天。

3．旁系亲属去世（表兄弟、叔、姨、姑、舅等）可给予1天。

4．如有特殊情况可由部门经理批准。

奖惩制度

第一条适用对象

本公司所属各级职员均得遵守本章及本公司员工手册内之职工手则的各项规定。

就公司职工，手册之各项规定奖惩方式，依情节之轻重，由部门单位主管填写[奖惩签报表]转呈人事部办理。

各部门主管对员工之特殊功过应立即报请奖惩外，亦可依据平时考绩与年度考绩提报，交付上级会议评定后公布。

第二条奖惩类别

本公司对于职员工作态度、绩效及规章贯彻之好坏程度，归纳奖惩类别如下：

一、奖励：

1．嘉奖：

30元一次

2．记小功：

50元一次

3．记大功：

100元一次

二、惩处：

1．警告：

30元一次

2．记小过：

50元一次

3．记大过：

100元一次

4．辞退：

扣200元

第三条奖励适用行为

一、嘉奖人员有下列情事之一者，予以嘉奖奖励一次：

1．品行端正、工作努力、能适时完成任务者。

2．热心服务，有具体事迹者。

3．拾金不昧者。

4．热心助人、表现可嘉，有确实之事绩及资料记载者。

5．细心维护公司设备，致节省费用有显着成效者。

6．对于营运策略、作业方式、物料管制、服务项目、人员培训或规章制度适时、确实反应建议且具体可行者。

7．年度内无迟到、早退及旷工者。

8．教导新进同仁认真负责，由具体成效者。

9．协助干部完成重要业务工作者。

10．代表公司参加重大活动或比赛，成绩优异者。

11．屡次配合公司营运需求加班，任劳任怨者。

12．其它经主管审核可予嘉奖之事例。

二、记功人员有下列情事之一者，予以记功奖励一次：

1．对本公司业务有特殊功绩或发明者，经采纳实行确有成效者。

2．领导有方推广业务具有相当成果或对于主办业务有显着绩效者。

3．言行足为公司楷模或对提升公司声誉有具体事实者。

4．防范灾害于未然或遇非常事故而能临时应付处置行宜者。

5．公司收到表扬信且有事实依据者。

6．其它经主管审核可予记功之事例。

三、记大功人员有下列情事之一者，予以记大功奖励一次：

1．遇重大事故奋勇抢救维护人员生命安全或公司资产者。

2．对于营私舞弊或危害公司权益之事件能勇于举发或防止、排除或降低公司损失者。

3．处于艰难情况下仍能竭尽所能贯彻执行所司职务者。

4．经办重要业务成绩特优或有特殊功绩者。

5．其它经主管审核可予记大功之事例。

第四条惩处适用行为

1．浪费公物，情节轻微者。

2．在禁烟地点吸烟者。

3．在工作时间谈天嬉戏，疏忽工作者。

4．因过失致发生工作错误，情节轻微者。

5．检查或监督人员未认真执行职务者。

6．未经许可，携带不必要物品进入工作场所者。

7．涂写墙壁、机器，有碍观瞻者。

8．出入公司不遵守规定或携带物品出入公司，而拒绝警卫或管理人员查询者。

9．违反员工休息室守则，安全守则或部门规定，使用更衣柜规定者。

10．当班时间未穿着整齐制服和仪表未能达到公司要求标准者。

11．无故未参加集合点名及班前班后会者。

12．未经许可擅自使用包厢或在包厢内休息者。

13．因私人感情因素而妨碍公务执行经劝戒仍不改善者。

14．对部署之行为疏于观察、辅导或隐匿致使其制造事端或衍生违法犯纪情事者。

15．任务交接不清或因个人疏忽影响营运或业务工作者。

16．在休假或非当班时间内无故在公司逗留、闲荡影响正常营运工作者。

17．离开工作部门到其它部门或区域闲荡者。

18．其它违反规定事宜经主管审核应予警告惩处者。

一、记过---有下列情事之一者得予以小过惩处一次：

1．屡犯警告之事项者。

2．对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由，而未如期完成或处理不当者。

3．因疏忽导致器材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者。

4．在工作场所喧哗吵闹、妨害他人工作有事证者。

5．未经许可擅自越权做主，致公司蒙受损失。

6．私生活不检点，致影响公司信誉或运作者。

7．擅离职守，且虚报加班事宜。

8．投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。

9．对同仁恶意攻讦或诬告伪证，而制造事端者。

10．在工作时间内擅离工作岗位或躲卧休息有具体事证者。

11．其它较大违反规定事宜，经主管审核应予记过惩处者。

三、记大过---有下列情事之一者得予以大过惩处一次：

1．屡犯记过之事项者。

2．托人代打卡或为人打卡者。

3．擅离职守、致生变故，使公司蒙受重大损害者。

4．泄漏营业或事务上机密者。

5．在工作中酗酒滋事，影响生产秩序有事证者。

6．与客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者。

7．擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者。

8．擅自变更公司政策或工作方法，致使公司蒙受重大损害者。

9．拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。

10．违反安全规定措施，致使公司蒙受重大损失者。

11．工作时间，在工作场所制造私人对象者。

12．造谣生事，散播流言，致公司蒙受重大不利而有事证者。

13．私自携带违禁品或危险物品进入公司者。

14．私自接受厂商馈赠者。

15．私自在内务柜存放违禁物品或公司售卖的相同产品，经查无不法情事者。

16．无故未参加公司重大会议或干部无故未参加公司例行会议者。

17．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节较轻者。

18．其它有重大违反规定事宜，经主管审核应予记大过惩处者。

四、免职---有下列情事之一者得予以免职惩处：

1．年度累计功过相抵，满记大过三次且经公司核定者。

2．当月累计记大过达三次者。

3．伪造差勤纪录谋取不正当之利益者。

4．利用本公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者。

5．私拿小费者。

另当班期间身上带有现金者，视同私拿小费处理。

6．在公司内互殴或殴人者。

7．偷窃客人或公司财物，证据确实者。

8．侵占公司、同仁或客人财物者。

9．与客人发生争吵，口角，冲突，严重破坏公司名誉者。

10．请假期间内前往他处工作经查明属实者。

11．一再不听各级主管人员合理指挥，并且行为粗暴情节重大查证属实者。

12．故意破坏机件或损毁重要公物者。

13．在公司内聚赌或有伤风化之行为者。

14．私自留宿不良分子于公司、宿舍，不听劝止，致生事故者。

15．本人或唆使他人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者。

16．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严重、态度恶劣者。

17．非法罢、怠工或鼓动他人怠工，有具体事实者。

18．在外行为不端，被刑事拘留或被判处徒刑确定者。

19．在公司内严禁吸烟场所吸烟且导致引火者。

20．调派工作，无故拒绝接受或有公然侮辱上级之行为。

21．参加非法组织或煽动工潮意图破坏公司有事证者。

22．结伙纠众，扰乱秩序，妨碍具有事证者。

23．未经请假无故连续旷工二天或一个月内累计无故旷工满三天者。

24．接受厂商贿赂谋取不法利益者。

25．填写不实人事资料，伪造文书者。

26．其它违反法律规定行为，情节重大者。

27．其他违反规定事宜，经主管审核应予以免职惩处者。

水吧规章制度

1.上班期间不准做与工作无关的事情。

如有违反者给予20元以上惩罚。

2.做果盘和其它物品时要注意卫生。

3.上班期间不得私自离岗，如有急事需向该楼层负责人或当班领班报备，如有私自离开者给予30元惩罚。

4.水吧不得无单私自出品违反者无薪资开除（负责人指示的除外）。

5.工作现场不得出现与工作无关的物品。

违者给予50到100元惩罚。

6.无关人员进水吧时，吧员不管不问者一律给予20元到200元。

私自进入水吧者给予50到200元惩罚。

7.水吧人员禁止在水吧内吃零食，喝饮料一经发现将给予30元到200元惩罚。

。

8.水吧人员不准擅自到外场走动，嬉戏打闹聊天，如有违反给予30元惩罚。

如果因离岗太久而导致客退水吧出品，将给予100元以上罚款。

9.水吧人员在工作时间内接到单据应尽快按单出品，不可拖延时间见单不出，如因个人原因须承担损失。

另将给予100元以上惩罚。

10.水吧内各种器皿，保持清洁不能有污渍。

如果因这方面原因导致客人投诉者给予30元以上惩罚。

服务员规章制度

1.禁止辱骂、顶撞上级领导，不服从者一律无薪资开除。

2.上线前请检查自己的服装仪容，保证整齐、整洁。

如有违反者给予一项2元惩罚。

3.在给客人签进场进间单时，请客人检查确认包厢内资产完好无损后，方可请签字、避免发生意外无法处理，如果因个人原因导致客诉将由个人承担并给予20元惩罚以此惩戒。

4.禁止恶意促销。

如因个人疏忽造成公司受损，将由个人承担责任。

提成不以计算另将给予50元惩罚。

5.禁止与客人发生肢体冲突，如发生客状自己解决不了时，请第一时间报备给楼层组长进行处理。

6.客人离场后请及时报至前台进行关机。

买断或预买包厢客人提前离场后，外场不报而私自进入包厢内点歌者罚款100元。

7.客人离场后，服务员如有发现视为偷吃客遗，以偷吃客遗进行处理。

8.营运现场禁止扎堆聊天，窜岗现象，如有类似状况出现将给予20元以上惩罚。

9.楼层在没有做完总清工作的情况下，不得私自在包厢内，如有违反者一律给予30元以上惩罚。

10.服务员在做总清时，请保证自己的服装仪容整齐。

违者给予一项2元惩罚。

11.在岗期间不准携带私人物品，如现金、手机、客遗卡类等，如有发现视为黑单给予无薪资开除。

12.禁止与内部人员发生口角或肢体上的冲突。

如有发现双方都将给予无薪资开除，情节严重者移交公安部门处理。

13.在为储值卡客户购买商品时，不得私自刷超市商品占为己有，如有发现视为黑单。

给予无薪资开除。

情节严重者视为盗窃罪移交公安机关处理。

14.禁止把客遗酒水、食品私藏或售卖，如有发现无薪资开除。

15.禁止在上班期间接听私人电话，私自会客，如有特殊情况及时报备。

如有违反者给予50元惩罚。

物品申购及出入库制度

一、物品申购流程：

1.申购物品，一般均由申购部门开立申购单，再由当班经理签字确认，交总经理审批。

2.总经理签字确认后，方可交采购人员采购。

3.申购单一式两联，第一联交采购员，第二联申购部门留存追踪。

4.申购单需填写清楚申购物品品名、数量、规格及用途。

5.申购单中如果出现更改或免购，须由当事人及总经理签字确认后，空白处要用“S”型封单。

6.物品的实际采购量，不得超出或少于申购量。

否则，均不予办理入库手续。

一、物品入库流程：

1.凡采购回的物品，须由申购人到场验货，库管员负责办理入库手续。

2.根据《申购单》中申购的物品，库管员对其数量，规格进行核对。

如发现与发票。

单据不符，按财务规定，拒绝入库，同时向本部门经理汇报。

3.在入库单上，验收人、采购人、库管人员均须签字确认。

二、物品出库流程：

1.到库管员处领取物品，须有关部门主管签字，经理确认。

2.如无签字，库管员拒绝发放。

3.禁止先发放后补手续的现象。

住宿规章制度

1.每天要打扫地面卫生，不可有杂物，违者罚款。

（20元）

2.住宿人员必须服从管理人员，违者罚款。

（20元）

3.住宿人员床、被必须整洁，不准猥亵行为，违者罚款（15元）3次以上罚款（100元）。

4.住宿人员不许带外来人员留宿，包括亲属，如有特殊原因须向领导提出书面申请，批准后方可留宿。

5.男女生不许串宿，违者将取消住宿资格。

6.不许喝酒、打架，有偷窃及与社会人员进行违法活动违者开除。

7.不许任何形式的赌博，违者第一次取消住宿资格；第二次开除。

8.不许乱换床位，必须经理批准，方可调换，违者罚款（50元）。

9.不许大声喧哗，打闹乱扔杂物，违者罚款（20元）

10.宿舍人员按时关灯，有外出要写请假条，请假条由部门经理签字后，交给宿舍管理员，违者罚款（50元）

11.住宿人员要保持良好的室内卫生，不准随地吐痰，乱扔瓜皮杂物，有垃圾请放在指定位置，使用厕所后要冲洗干净。

12.原有房屋设备